为什么你的企业需要呼叫中心 二.doc

为什么你的企业需要呼叫中心 二不过很多中小企业的经理们一听到呼叫中心都认为是应该是大企业的事情，应该有成百上千个座席，每小时处理成千上万电话、传真。其实这是有失偏颇的，对于中小企业而言，几个人或是十几个人也可以组建成为一个小型的呼叫中心，同样能够成为企业面对市场不可或缺的利器。那么中小企业的呼叫中心可以发挥什么作用呢?1.客户体验如果你是一个以服务为主的企业或是可能面对很多用户咨询的公司，那你的企业是否还存在着让客户面对如下这些情况的现象呢?电话忙音或铃响没人接听；一个业务员同时接听几个客户的电话，正被服务的客户总是被打断；客户咨询一个问题却被不同部门转来转去，无法得到明确的回答；对于老客户或二次咨询的客户，由于无法建档而不能得到继续服务；接听电话、转电话或是承诺回电但由于缺乏规范而处理不当；没有统一的回答规范答案，使客户总是为同一个问题得到不同的答案。如果你正在为上述这些情况所苦恼，那就该是需要一个呼叫中心的时候了。由于呼叫中心自动应答、自动分配、信息系统等技术的应用完全可以保证帮助企业为客户提供一个更满意的客户体验。2.更高效的工作信息技术的应用就是为了能够让人们的工作更有效率而出现的，陈旧的接线生个人工作方式已经不能再适应现在的市场需求了。随着客户对自己的权益更为重视，他们也就更为依赖专业人士(企业的咨询服务人员)能够为他们解决在售前、售后各方面遇到的问题。当业务员不用在数个电话之间忙乱，不被铃音不断打断，有系统设备帮助他做各种记录、提示，其工作效率大大提升。一部分客户需求可由电话语音互动系统(IVR)，自动传真等帮助解决。对于外拨业务来说，拨号自动化及呼出对象资料的电子化更是提高工作效率的最好帮手。3.完善的客户服务不要忽视了对客户的服务一直都是企业管理人员经常在讲的事情，可恰恰是不少中小企业经常忽视的地方。对于中小企业而言，没有大型企业知名的品牌、完善的售后服务体系、广泛的销售渠道，能够比大企业更具优势的地方就是能够更贴近客户。大企业由于层级复杂、规章制度繁琐，客户的声音往往很难直接反映到企业的重要管理层，而中小企业在这方面没有那么多环节，建立呼叫中心来完善自己的客户服务就能牢牢抓住客户。忠实的客户群才是中小企业在竞争中生存的法宝。4.成本呼叫中心可提供长达7×24服务，同时其成本又仅为面对面服务成本的很少一部分。以传统店铺交易方式相比为例，呼叫中心完成一次交易的成本仅为店铺交易方式的十分之一。同时通过CTI技术的自动应答、自动分配等技术可以减少咨询服务的环节，提高咨询服务和交易的有效性，以减少销售成本。以国内某家电生产商为例，其在上马呼叫中心之后，就将投诉电话的处理周期从几天减为5小时，所有流程与结果都被自动记录，使得售后成本得到了有效控制。案例在国内，呼叫中心的五个主要应用行业分别是电信、银行、保险、证券、电力企业，主要项目还基本上是以大型企业规模为主。但是从2002年开始，随着呼叫中心及客户关系管理这些概念和技术逐渐被中小企业所认识，呼叫中心已经从"大型而功能完全"的层次逐渐扩展到"小而专一"，系统集成中的"短平快"项目也会逐渐有人填空。以深圳博宇科技有限公司所开发的博宇中小型电力公司多媒体客户服务中心为例，该系统针对电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，存在人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等现实问题。同时结合中小型企业的特点，以客户为核心进行规划和经营管理，利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。呼叫中心解决方案目前有两种典型方式：基于前置ACD摚粒酰簦铮茫幔欤欤椋睿纾模椋螅簦颍椋猓酰簦椋铮睥熥远话务分配敽艚兄行暮图扑慊语音板卡的呼叫中心。其中计算机语音板卡的呼叫中心解决方案拥有投资较小、建设周期短、便于升级和扩展等优点，使得这种方式更适合于中小型企业的应用。博宇中小型电力公司多媒体客户服务中心也采取了计算机语音板卡的接入方式，同时也提供了交换机的语音接入方式，并且都支持1号和7号信令线路的接入。率先采用国际最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成摚茫裕桑斚低程逑担系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成摚茫裕桑敿际酢嗝教搴艚薪尤爰际酢旃瓜低承畔换际酢桑危裕牛遥危牛酝络技术等于一体，并与电力企业实际业务系统撊绲力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、电力故障抢修系统等斀裘芙岷显谝黄穑突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、电力专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的电力服务，包括电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、投诉和建议、欠费自动催缴等，为客户与电力企业架起一座密切联系的桥梁。点评：呼叫中心的应用是客户关系管理为中心的新管理理念的一个具体的应用、一个最前沿的工具。不论企业的规模大小，在面对竞争日益激烈的买方市场时，如何能够提高客户的整体满意度，开拓更大范围的消费者群，提高老客户的忠诚度是所有企业都需要面对的问题。对于中小企业也许是个更为迫切解决的问题，因为以最短的时间和最少的成本开发一个潜在客户、满足一个新客户、管好一个老客户，就可以为自身未来的发展增添一份可靠的资本。