大区呼叫中心方案v6.doc

大区呼叫中心建设方案大区呼叫中心建设方案目录一、项目背景1二、需求分析12.1业务发展的需要11.1提升品牌影响力的需要21.2市场发展的需要2三、江西电信的优势31.3网络方面的优势33.1.1网络方面33.1.2维护方面43.1.3集中建设的优势41.4业务方面的优势53.1.4江西业务需求分析53.1.5周边省份呼叫中心业务需求分析73.1.6机制体制创新走在集团前列81.5成本方面的优势93.1.7人工成本相对低廉93.1.8房屋、土地等投资成本的比较103.1.9管理成本上的比较113.1.10地方政府在招商引资方面的配套支持111.6呼叫中心运营管理上的优势133.1.1110000号运营方面的优势133.1.12114在集团地位优势153.1.13运营体系的优势16四、建设方案161.7现状分析164.1.1CN2网络现状164.1.2软交换网络现状191.8业务模式221.9话务中心建设模式：231.10需求预测及建设规模234.1.3需求预测234.1.4建设规模231.11建设方案244.1.5总体建设方案244.1.6基础网络264.1.7语音接入平台274.1.8外呼业务平台274.1.9座席接入284.1.10机房场地和座席场地284.1.11路由组织294.1.12安全考虑30五、投资估算30六、工程进度32七、投资效益分析321.12收入分析321.13效益分析347.1.1提供大量的就业岗位347.1.2广阔的市场前景和亿元级收入347.1.3拉动大量基础类收入357.1.4有力的支持了江通服的发展35八、经济分析351.14经济评价基础数据的测算358.1.1计算期的取定358.1.2总投资358.1.3流动资金和余值估算358.1.4再分配收入测算358.1.5年经营成本测算351.15财务评价368.1.6财务评价基本数据表368.1.7财务评价指标的计算结果368.1.8现金流量曲线图378.1.9财务评价指标分析371.16敏感性分析378.1.10敏感性分析指标的计算388.1.11敏感性分析图388.1.12敏感性指标分析381.17结论39第iii页大区呼叫中心建设方案一、 项目背景建立呼叫中心是近年来电信运营商和大企业提高服务、争取客户的有效手段和发展趋势。根据IDC公司调查，全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是：外包服务、系统集成和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，能占到整个市场收入的2/3。如2003年呼叫中心的市场规模达到约586亿美元，外包服务约能达到420亿美元。根据麦肯锡的一个报告，印度外包业务的总值达220亿美元，雇佣人数达230万人，占印度GDP的7，出口增长的44。服务外包已经成为不可抵挡的趋势。Frost & Sullivan的最新数据表明，亚太地区仍然是联络中心外包（contact-centeroutsourcing）的主要目的地。2004年该地区联络中心的总数超过21,360个，并将以9.1的复合年增长率增长，到2011年末达到39,247个。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。二、 需求分析2.1 业务发展的需要呼叫中心是3I高度融合的专业领域，信息汇聚之所在，覆盖电信转型业务及各项传统业务。技术水平要求高、集成难度高，完美的呼叫中心外包服务需要强大的运营能力，中国电信是理所当然的领军人物。中国电信大区呼叫中心外包平台的建立对改善地区信息化服务水平有着重要意义，能够极大的提升地方品牌，优化投资环境，增强招商引资能力，使呼叫中心平台所在地成为吸引凤凰的金质梧桐树。2.2 提升品牌影响力的需要中国电信建设外包呼叫中心，综合利用相关资源和运营经验，建立与客户有效的沟通渠道，增加了客户对中国电信品牌的信任度，并且有助于中国电信有效地推广电信电话业务、短信业务、互联网增值业务等的应用，形成中国电信良性的市场发展模式，并最终提升中国电信品牌的影响力。2.3 市场发展的需要运营商通过提供外包呼叫服务，企业可以避免自建呼叫中心在设备、场地、人员方面的巨大投资；企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足业务发展的需要；企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业;化企业能以最少成本获得最佳服务。电信、保险、银行、市场调查等行业的需求比较集中，占了整个需求的80以上；在服务市场热点方面包括服务类企业客户，证券、物流、法律、医疗、保健、旅游、宾馆、报业、出租车行业等；在政府公益市场热点方面包括市政热线、公安、315、工商、税务等。在地域分布上，呼叫中心座席建设将向中部城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约，以及竞争的激烈，越来越多的跨国集团、中小型工商企业开始将呼叫中心的运营场所向中部城市迁移，以充分利用其相对比较便宜的房屋、场地资源及巨大人力资源。三、 江西电信的优势3.1 网络方面的优势3.1.1 网络方面1、提高CN2承载网络的资源利用率集团公司在2004投资建设了CN2网络，目前主要承载软交换业务，少量的跨域大客户业务和少量数据业务。目前出口带宽利用率仅为3，按建设规划，最大冗余为1:1，有足够带宽承载业务接入。江西电信外包呼叫中心建设在CN2网上，可集约高效的利用CN2网络资源，丰富网络业务。2、成熟的CN2网络架构中国电信CN2网络在江西省11个地市均设置CN2节点和接入交换机；为配合软交换网络的建设，同时在我省建设了两套软交换网络业务平台分区覆盖，每套软交换业务平台均是双SS配置，互为主备用，具有良好的容灾性能。3省级网络智能化软交换网络通过中继网关等设备与江西电信纯汇局对接实现了与PSTN网络互通，具有良好的兼容性。江西电信传统PSTN网络已成功完成网络智能化改造，并已很好的同软交换网络融合，实现了真正意义上的全网智能化，能方便、灵活地实现各种智能业务的接入。4网路畅通，路由直达江西电信省际软交换网络的SS已与广东、江苏、湖北的SS成功对接，建立了直达路由，优先于其他省份，如果大区呼叫中心建在江西，将会大大的减少因话务迂回而造成的成本增加，同时可以避免呼叫中心建成后的大话务量冲击。5、网络指标保证江西电信有着高性能网络指标保证的软交换网络体系，自入网至今，江西省的来话接通率，每年在集团排名都是前5名。3.1.2 维护方面1、维护体制创新江西电信成立了网络运营支撑事业部，其下的客户网络维护中心作为后端的前置部门，按准事业部模式运作，根据客户价值提供差异化服务和支撑。是适应品牌经营纵向一体化的维护运营支撑体系，承担为政企客户信息化产品提供售前、售中、售后服务的工作。2、支撑队伍建设江西电信专门组建了网络运营支撑事业部、江西电信IT支撑中心对电信传统IT系统和转型系统进行专业维护。江西电信在全省进行IT、IP、信息运营人才选拔和培训，建立全省综合人才储备库，全省建设了一支300 名左右IP 人才、400名左右IT 人才的新型业务维护支撑队伍。3、对于支撑集约化程度较高的平台有明显的优势和成功的经验江西电信全省集中计费帐务系统、客户服务支持系统、10000号系统极具特色、优势明显。江西电信集中客户服务支持及计费帐务系统采用全省集中模式研制和建设，计费帐务子系统实现了全业务融合和实时计费功能。相对华中湖南、湖北等周边省份，在CRM系统的建设上有着显著的优势，能有效支撑大区外包呼叫中心的建设。3.1.3 集中建设的优势外包呼叫中心大区集中建设相比各省分别建设有以下优势：1.    采用集中建设的方式，软硬件的集中采购成本会大幅降低，符合集团加大集中采购比例的建设思路；2.    采用集中建设的方式，坐席初期利用率较高，降低投资风险；3.    采用集中建设的方式，能为当地提供大量的就业机会，由此可以获得当地政府土地、税收的优惠和减免，减少场地建设投资和行政管理成本；4.    采用集中建设的方式，能够减少各省对平台的维护成本，提高业务快速部署的响应；5.    采用集中建设的方式，将推进软交换网络扁平化，加快省际SS的互通，提高CN2网络的利用率；综上所述，大区集中建设呼叫中心的方式，符合集团集约、高效的发展思路，能够实现政府、承接省公司、周边省公司共赢，提升中国电信综合信息服务提供商的品牌形象，聚集客户需求，促进ICT业务的快速发展。3.2 业务方面的优势3.2.1 江西业务需求分析1、中部崛起坚实迈进江西的基础设施条件较好，全省高速公路通车里程突破2000公里，居全国第9位；统调电力装机突破1000万千瓦，是近几年全国惟一用电高峰不拉闸限电的省份；承接平台较好，全省有94个工业园区和22个特色产业基地，园区总数居全国第四；产业基础较好，目前已形成汽车航空、冶金、电子、医药、食品、化工等六大支柱产业，同时在铜、钨、稀土、有机硅等领域具有较强竞争优势。随着沿海地区产业向中西部转移的趋势日益明显，以及江西投资环境的不断改善，越来越多的沿海企业把产业转移地瞄准了江西。正是由于沿海产业梯度转移速度的加快和江西投资环境的不断改善，江西省在实际利用外资上连续五年居中部地区之首，进入全国前十位。江西在承接沿海产业转移上，其地理位置、承接条件、商务成本都最具优势。如捷德（中国）总部落户江西南昌。全省相继建设了一批大中型骨干企业，如江西铜业、泰豪科技、江西长运、仁和药业、赣粤高速、江中药业、赣能股份、江铃汽车等，形成了汽车、机械、电子、化工、冶金、建材、食品、纺织、医药等多门类的工业体系，布局日趋合理，支柱产业和优势产业茁壮成长，主要工业品产量成倍增长，一批工业企业和产品接近或达到国内先进水平。2、丰富的旅游、文化资源矿产资源与青铜文化、森林资源与生态文明、水资源与水文化、红色资源与红色文化以及陶瓷产业与陶瓷文化相互交映。优越的区位地理（长三角、珠三角、闽三角的共同腹地）、绿色的生态环境。共同构成“三个基地,一个后花园”的优势。融合古今的铜冶炼研究与创新的青铜文化展示基地、高品位的绿色资源生态休闲基地、风景秀美的江南水乡、民族精神传扬与教育的红土地、国际品牌的陶瓷文化，推动了服务行业在江西的发展。3、呼叫中心外包市场需求旺盛江西共有行业大客户6689家，企业客户30余万，其中在党政军行业中行业大客户有2600家，企业客户20000余家。根据市委市政府的规划，所有的市长热线项目涉及到各市及其区县辖区等职能部门，目前党政军行业中市长热线的需求预估08年的坐席数量约为180个，未来3年的座席数量将达到1000个以上，在全省范围内形成政务热线信息处理大闭环。党政军行业中其他呼叫中心的需求预计达到200个座席以上。江西现有的工商企业中行业大客户有1900家，中小企业有33000多家。根据市场信息调查情况及目前所跟踪项目情况来看，工商企业的需求预估08年的坐席数量约为300个，未来3年将达1000个座席以上。目前用户需求众多，但现有平台已远远不能满足市场需求，急需新建平台。3.2.2 周边省份呼叫中心业务需求分析据了解，江西周边省份大型企业众多，呼叫中心业务需求旺盛，而呼叫中心平台的座席容量随着业务的发展也需扩充或新建。湖南省：湖南拥有三一重工、长丰汽车、电广传媒、千金药业、九芝堂等众多的大型企业，呼叫中心需求旺盛。湖南目前未建立NGCC的外包呼叫中心，只是在08年1月份通过远端RSA的方式在原客服平台上建设完成200个座席的呼叫中心外包平台。湖南现有党政军大客户2800多家，企业客户30000余家；工商企业行业大客户近2300家，企业客户36000余家，预估未来三年呼叫中心座席需求1000个以上。湖北省：湖北省拥有东风汽车、楚天高速、兴发集团、武汉健民、广济药业等大企业以及众多的中小企业客户，呼叫中心需求旺盛。湖北省未建NGCC的外包呼叫中心，也是通过传统TDM方式建立了一些远端座席200个左右；07年7月建立了一个400座席的呼叫中心外包平台。湖北现有党政军大客户有近3000家，企业客户35000余家；工商企业行业大客户近3000家，企业客户40000余家，预估未来三年呼叫中心座席需求900个以上。广西省：广西拥有柳工、桂林旅游、两面针、五洲交通等大企业，呼叫中心需求旺盛。广西06年通过传统TDM方式建立了外包呼叫中心，07年1月建起一套180座席呼叫中心平台，准备再新建一套NGCC的外包呼叫中心。广西现有党政军行业大客户有2700余家，企业客户22000余家；工商企业行业大客户1600多家，企业客户40000余家，预估未来三年呼叫中心座席需求900个以上。安徽省：安徽省现有皖通高速、黄山旅游、星马汽车、奇瑞汽车、国元证券等大企业，呼叫中心业务需求旺盛。安徽07年用NGCC的方式建立了500座席的外包呼叫中心。安徽现有党政军大客户有2800余家，企业客户30000余家；工商企业行业大客户近2500家，企业客户30000余家，预估未来三年呼叫中心座席需求800个以上。贵州省：贵州现有贵航、益佰制药等大企业，呼叫中心需求较旺盛。贵州07年建设完成180座席外包呼叫中心，并在传统TDM平台上扩容了200座席。贵州现有党政军大客户2400余家，企业客户18000余家；工商企业行业大客户近1500家，企业客户近30000家，预估未来三年呼叫中心座席需求800个以上。3.2.3 机制体制创新走在集团前列1、组织变革围绕企业战略转型，江西电信在机制体制创新中作出了有力的探索和实践。成立了13个事业部和4个转型公司及大后端的维护体制，并取得了一定的成效。2、灵活的用工机制打破一切束缚生产力发展的清规戒律，积极探索建立符合新兴业务领域特点和市场竞争要求的人事、用工、分配机制，促进新兴业务的迅猛发展，以此深入推进企业转型。3、实行三维预算和双重考核为保障企业转型的顺利实施，创新商业模式、优化资源配置、转换管理观念、落实经营责任、聚焦核心价值链，江西电信推进三维精确管理和双计双考。实行以客户维度、产品维度及地域维度进行全面覆盖的三维预算及条块结合的横向纵向考核体系；体现权、责、利一致。突出产品、客户，优化资源配置，挖掘内部潜力，落实经营责任。三维预算和双重考核使工作目标更加明确，行为导向更加清晰，企业执行力明显提升。3.3 成本方面的优势 江西作为中部欠发达地区存在劳动力价格优势和土地价格优势，这两个优势可以使单位产品的生产成本降低，从而使产品具有比较价格优势。并且尽几年随着江西高速路建设的高速发展，物流成本也得到了很大的降低、劳动生产效率降低，政府行政流程简化，管理成本也在下降。3.3.1 人工成本相对低廉在 2005 年，江西省城乡总就业人口为 2107.5 万人，占全省总人口的比重为 48.88%；浙江省城乡总就业人口为 3202.9 万人，占全省总人口的 69.6%，比江西省要高二十个百分点。相比发达省份，江西还具有相当多的未就业人口。劳动力供过于求，导致劳动力价格低廉。劳务成本，全省职工平均工资、科学研究和综合技术服务业职工平均工资在中部地区均比湖北、湖南低，与广西、贵州相当，比广东低67。呼叫中心属于劳动密集型产业，能够带来大量的就业，劳动力成本成为制约其发展主要方面，而江西人员素质，江西省内有20所高校，2008年将有33万大学毕业生，能够为呼叫中心提供高素质的话务员和管理人员。2007年江西省内个市年平均工资及与周边两省比较省份地市年均工资（元）省份地市年均工资（元）省份地市年均工资（元）江西南昌市 17,445湖南长沙市21,499安徽合肥市 19,027新余市 14,933株洲市16,570鞍山市 18,708萍乡市 14,758郴州市 15,824淮北市 15,810鹰潭市 14,622湘潭市 15,049黄山市 15,100宜春市 12,749张家界市 14,968巢湖市12,905九江市 12,223衡阳市 13,927安庆市 12,369景德镇市 11,870岳阳市 13,373滁州市12,171上饶市 11,830赣州市 11,827吉安市 11,315抚州市 9,8773.3.2 房屋、土地等投资成本的比较投资成本包括劳务、房地产、交通通讯、公用事业成本等内容。其中，劳务成本包括工资、福利支出、劳动力素质等；房地产成本包括房租、地价、物业管理费用等；交通通讯成本包括交通通讯设施建设以及交通运输和通讯费用；公用事业成本包括公用设施建设以及水、电、气价格等。（一）房地产成本。通过对个省区的基准地价、商品房销售价格、房租、物业管理费比较，我省及省会长沙的地价、房价、房租、物业管理费与其他几个省份相当。（二）公用事业成本。5个省区水、电、气价格的比较，我省水价处于中下水平，电价、气价处于下游水平。3.3.3 管理成本上的比较 管理成本是指政府各管理部门及行业组织为履行其社会职责、协调经济运行而收取的各种费用。主要表现为各种形式的税收和非税收入。由于它具有强制性、固定性等特点，对企业投资影响较大。在湖南、湖北、广东、广西、江西个省区中，我省企业的税收负担轻，行政收费负担相对较轻，罚款、赞助、摊派等负担相对较少。3.3.4 地方政府在招商引资方面的配套支持江西呼叫中心平台建设项目是中国电信大区呼叫中心平台建设项目的组成部分，旨在为江西省及周边省份提供信息化之客户服务、咨询服务、物流服务等。项目可为地方提供数千个工作岗位，有效拉动新增就业，因此得到了南昌市政府、南昌市高新区管委会的高度重视。南昌市高新区基础设施建设情况如下：供水：日供水能力10万立方米，采用环网供水，与市区直接联通，可满足生产、生活用水。供电：已建成装机容量为10.3万KVA的110KV变电站，一座装机容量3×15万KVA的220KV变电站已投入使用。通讯：通讯管网和通讯线路已经覆盖整个园区，随时可为入驻客户提供电信全业务。排水：采用雨污分流排水系统。排污：城东污水处理场日处理污水能力为100万吨。煤气：管道煤气已铺设完成，并与南昌市煤气管网贯通。针对此次大区平台呼叫中心建设，南昌市政府、南昌市高新区管委会给予了高度评价，为了方便我公司项目落地，采取政策跟着项目走，一企一策模式，为我方量身定做了最优的政策方案。1、大区呼叫中心平台作为高新技术项目，自获利年度起两年内免征所得税，第3年至第5年减半征收，5年后减按15%的税率征收所得税。2、经南昌市高新区管委会鉴定我公司项目能提供数千个工作岗位，有效拉动新增就业，地方政府可给予三年50%的配套资助。3、在全省范围内设立的经营期在10年以上的生产性外商投资企业，从开始获利年度起，前2年免缴企业所得税，第3年至第5年减半缴纳企业所得税。 （合并在第一小点）4、外商投资企业技术开发费比上年增长10%以上的，经税务机关批准，按技术开发费实际发生额的50%抵扣当年度的应纳税所得额。5、外商投资企业、外商投资设立的研究开发中心、外国企业以及外籍个人从事技术转让、技术开发业务和与之相关的技术咨询、技术服务业务取得的收入，免征营业税。 （15点可以，剩余的向南昌高新区沟通、省公司财务沟通）6、凡税法及其实施细则和国家统一规定免征企业所得税的，地方所得税同时给予免征，减征企业所得税的，地方所得税同时给予相同幅度的减征。7、鼓励外方以技术、科研成果、营销和管理等要素入股，合资、合作兴办高新技术企业。外方投资的技术入股比例可放宽为35%，合作各方另有约定的，从其约定。（删除这一点）8、外商投资企业购买我省企业、投资新办企业，凡外资额达到该企业注册资本25%以上的，均可批准，注册为外商投资企业，享受相应政策。 9、外商投资企业土地使用年限和企业经营权的最高年限为：商业、旅游、娱乐业用地40年；工业用地或教育、科研、文化、卫生、体育、以及农业开发性项目用地50年；居住用地70年。（加入高新开发区，可以享受外商投资企业的相应政策，主要指7、8、9点，到财务找依据税收、规费）综合以上情况，在“硬环境”方面，我省经济运行的有形成本较低，企业在生产、经营、管理活动中直接支付的费用，包括土地、水电、交通、通信、能源、劳动力价格等，低于湖南、湖北、安徽等省份。在“软环境”方面，政府办事效率高，对我公司支持力度大，地方人力资源较为丰富。3.4 呼叫中心运营管理上的优势对于选择外包服务商的条件，在所有参与调研的呼叫中心管理人当中有40%的人认为外包服务商的“专业能力”是最重要的，其次是“服务质量”和“成本”等。图表 ：  中国呼叫中心企业选择外包合作伙伴的条件江西电信呼叫中心运营管理在专业能力和服务质量方面具有全集团领先的优势，体现在：3.4.1 10000号运营方面的优势1、在系统创新方面2006年底，江西公司按照集团公司要求实施了集团公司10000号新版本的试点工作。在试点工作中，江西公司以方便客服代表操作、提升客户感知为原动力，以创新为手段，坚持一个融合(融合周边系统)、二个面向(面向客户提供差异化服务、面向客服代表提供方便简捷的操作)、三个提升(提升接入服务能力、提升业务营销能力、提升运营管理能力)，从系统基础融合、转变支撑方式、提升系统功能三大重点工作入手，从客户、呼入代表、呼出代表、后台支撑、基础融合五个层面，进行了十项提升，实施了差异化服务、向导形工单、首页优化、主动营销、周边系统融合等工作，通过流程优化、系统功能完善，实现了面向品牌客户的差异化服务，建立了更为科学的主动营销模式，进一步提升了客服中心的运营管理水平，并得到了集团公司的肯定，并决定以江西客服10000号统一版本作为中国电信1.0客服版本的蓝本，进行完善和推广。2、专业化呼叫队伍方面江西公司10000号在打造专业化呼叫队伍方面有较高的水平。江西公司在培训、质检、人员选、育、用、留方面进行了大量扎实有效的工作，在强化日常培训的同时，建立了差异化、阶梯化的培训体系、实施了培训积分制度，不断创新培训形式，形成了学习制度健全、学习氛围浓厚、人才竞相涌现、班组创新能力不断增强的良好氛围。在质检方面采用了专业质检和兼职质检结合、本地质检和外地质检交流的方式共同推动质检工作，服务水平连续保持在较高水平。在2005年集团公司举办的10000号客服代表服务大赛上，我省10000号荣获三等奖。在2007年国资委举办的全国通信行业客服代表技能大赛，我省选送的选手荣获集团公司唯一的金牌选手。3、在呼叫中心运营管理方面服务水平连续保持在较高水平。2007年度江西公司10000号为我的e家、商务领航品牌客户设置了专键、专席，并通过主叫号码识别、IVR设置、客服代表等级配置和工单流程的优先，全面实现面向品牌客户的差异化服务，为品牌营销提供了有力的支撑。2007年度江西公司10000号宽带、小灵通预处理率分别达到70%和75%，在集团公司组织的9次10000号月度拨测中，8次为同业对比第一。营销能力位居集团公司前茅。在强化服务水平的同时，江西公司10000号积极开展从服务中心向营销中心转型的工作，在呼入营销方面通过培训、绩效导向等方式挖掘自身营销能力的同时，通过为社区经理搭建空中营业厅快捷受理通道，与政企客户部配合，建立电话营销经理客户经理1N的电话营销模式，实现了面向所有客户群的营销。经过努力，目前全省10000号固定电话、宽带新装受理比例超过30%，我的e家受理比例和商务领航受理比例达到40%，成为品牌套餐受理的重点渠道。3.4.2 114在集团地位优势1、业务指标全面完成2007年，号百声讯业务收入完成1.26亿元，超预算13.7%，绝对值1521万元，与去年同比增长58.9%。收入占主营收入比排全集团第一。号码百事通话务量累计达到3293.8万次，同比增幅为12.98%（集团平均增幅为7.2%）。2、服务指标集团领先114座席15秒接通率达90%以上，集团公司对江西114拨测结果全优，四项能力测试高于全国平均水平。3、产品开发能力较强率全集团之先开展了商旅客户识别，订火车票、汽车票、电影票、演唱会票开集团订送类业务之先河，获得集团现网试验项目专项基金60万元。号百机票预订量占本地机场出港量7.69，在集团新一代合作区域名列第一。开发了全省的自主订房运营，并在全国范围内推广。集团购物百事通在江西试点，电话购物扩大了号百的影响力。细分行业市场，立足校园市场，率先在全国推出面向中小学各班级的老师及家长用户的号码百事通总机业务“家长总机”，受到用户欢迎，现已上报集团公司推广。3.4.3 运营体系的优势1三维组织体系为适应企业转型，江西电信在机制体制上进行了创新，建立了以客户维度、产品维度及地域维度进行全面覆盖的三维组织体系。为提升呼叫中心外包产品的核心竞争力，成立了从省公司市场部、政企客户事业部、号码百事通分公司、网管支撑事业部、各地市分公司三级联动的运营体系。2职责清晰到位省公司市场部为呼叫中心外包产品统筹部门，负责呼叫中心外包产品的统一规划；省号码百事通分公司作为具体承接部门，负责产品的包装及管理，制订产品管理实施细则，规范售前、售中、售后的实施与服务流程及本地的坐席维护和坐席管理；省政企客户事业部作为呼叫中心外包营销推广部门，主要负责产品的推广；省网管支撑事业部作为产品的运维支撑部门，负责平台的维护管理和产品售中售后支撑。3建立了较为完善的流程规范根据大区呼叫中心特点，制定了产品售前、售中、售后实施和服务流程。从而做到“产品推广有人管、产品支撑有人做、产品服务有人跟”，加强深度开发，充分利用电信全程全网资源及全省垂直一体化服务优势，为政府、企业、金融、教育等部门和行业提供整体信息化解决方案，推进呼叫中心外包业务的发展。 流程见附件四、 建设方案4.1 现状分析4.1.1 CN2网络现状中国电信CN2网络在江西省南昌、九江、赣州、吉安、上饶、宜春、抚州、景德镇、萍乡、新余、鹰潭共11个地市设置CN2节点。南昌和九江为江西省的汇接节点，分别配置2台Cisco 12816路由器作为骨干路由器；赣州、吉安、上饶、宜春、抚州、景德镇、萍乡、新余、鹰潭为边缘节点，赣州、吉安、上饶、宜春、抚州分别配置2台Cisco 12816路由器作为节点骨干路由器，景德镇、萍乡、新余、鹰潭分别配置2台Cisco 12416路由器作为节点骨干路由器。各地市的CN2骨干路由器都配置了一定的GE或2.5G POS端口作为预留给当地城域网和IDC接入使用。江西省CN2网络整体网络结构如下图所示：江西电信CN2网络现状结构图江西省CN2网络中继链路情况如下表所示：江西省CN2网络中继链路表链路类型中继链路现状10G 2.5G 汇接节点南昌孺子路广州2九江浔阳路上海2南昌孺子路九江浔阳路4南昌汇接节点边缘节点南昌孺子路赣州水南局2南昌孺子路吉安枢纽楼2南昌孺子路上饶二汇局2南昌孺子路宜春355局2南昌孺子路抚州青云2南昌孺子路景德镇珠山局1南昌孺子路萍乡三分局1南昌孺子路新余城南622局1南昌孺子路鹰潭广场局1九江汇接节点边缘节点九江浔阳路赣州水南局2九江浔阳路吉安枢纽楼2九江浔阳路上饶二汇局2九江浔阳路宜春355局2九江浔阳路抚州青云2九江浔阳路景德镇珠山局1九江浔阳路萍乡三分局1九江浔阳路新余城南622局1九江浔阳路鹰潭广场局1目前江西电信CN2网络在11个本地网均设有业务路由器，设备类型均为Cisco 12416设备。九江、南昌为双业务路由器结构，每台业务路由器采用2×2.5G POS上联2台骨干路由器；赣州、吉安、上饶、宜春、抚州为单业务路由器结构，每台业务路由器采用2×2.5G POS上联2台骨干路由器；景德镇、萍乡、新余、鹰潭为单业务路由器结构，每台业务路由器采用2×GE上联2台骨干路由器。目前11个本地网均设有接入交换机，九江、南昌各配置2台中兴T64G交换机，每台采用2×GE上联单台业务路由器设备；赣州配置1台中兴T64G交换机，采用2×GE上联单台业务路由器设备；吉安、上饶、宜春、抚州、景德镇、萍乡、新余、鹰潭各配置1台中兴3906交换机，每台采用1×GE上联单台业务路由器设备。4.1.2 软交换网络现状1）省际软交换现状2005年在江西南昌第二长途枢纽楼新建了长途软交换中继网关一套，信令网关(SG)与TG综合设置，受控于上海的一对软交换机。本TG负责疏通省际普通长话业务以及不在DC1上触发的200号、17908、17909等业务。中继网关与江西南昌的MS以及其他本地网的DC2长途局设置直达电路，中继网关与现有的TDM DC1处于同一层面，网络结构与现有的TDM DC1类似。DC1-TG的PSTN侧共设置了592个E1，IP侧经以太网交换机以4个GE接口以主备分担的方式连接到CN2-PE路由器上。2）省内软交换现状江西电信软交换试商用网络全省采用分两个大区设置软交换设备，在南昌和九江各设置两套SS设备用来覆盖全省软交换用户，用于完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理、路由、认证等功能，南昌和九江的两套SS设备之间互为主备用。SS设置在同一城市的不同机房里，从而保证了网络的安全可靠性。对于南昌的两套SS设备分别设置在南昌孺子路电信枢纽大楼和第二长途枢纽大楼，处理能力均为80万BHCA；九江的两套SS设备分别设置在九江寻阳局和九江西二路局，处理能力均为150万BHCA。3）本地网的路由连接方式全省11个地市设置有中继网关（TG），目前江西电信汇接局改造实现了网络智能化，每个本地网的端局、关口局、长途局都通过中继媒体网关建立与本地汇接局的E1电路连接，从而实现PSTN和软交换网络的互通，也可以使NGN的一号通彩铃、UC等增值业务反向覆盖到PSTN的网络用户，而且也可以考虑将长途话音业务分流到NGN网络上来，并采用若干接入设备如AG和IAD等以实现用户接入。4）信令组网方式在江西电信全省范围内设置信令网关（SG），在南昌和九江各设置独立信令网关各一套，其他本地网中继网关（TG）与信令网关（SG）合设，各本地网SG与该区域LSTP准直联连接，来实现与现有信令网的互通，独立SG与软交换之间是M3UA，内置SG与软交换之间是M2UA。这种方案LSTP只需配置与软交换信令点码相关的路由数据，对信令网改动很小。信令网关名称设置地点设备厂家软件版本覆盖本地网所归属软交换配置信令链路条数（64Kb/s）承载网侧FE数量SG1南昌电信孺子路枢纽楼华为SG7000南昌SoftX3000321SG2九江电信浔阳局中兴九江ZXSS10 SS13215）软交换业务平台为配合软交换网络的建设，我省建设了两套软交换网络业务平台，采用分区覆盖方式。1、华为ENIP综合增值业务平台采用软交换业务平台的架构，包含AS（SCP）、Parlay网关、 Parlay server、计费模块、综合信令接入模块等；新建平台处理能力为260CAPS；该平台目前通过IINAP协议已开通固网彩铃、综合预付费等业务，正准备实施二阶段固网智能化业务如：话费立显、一号通、同振、一号双机等业务，下一步针对软交换的一号通彩铃、IP Centrex、web call、web会议、视频通信、UC等业务也将在该平台上开放。 拟将该平台作为全省性软交换业务的提供平台,并组织进行相应业务互通。2、中兴UP10综合增值业务平台同样采用软交换业务平台的架构，包含AS（SCP）、Parlay网关、 Parlay server、计费模块、综合信令接入模块等；新建平台处理能力为260CAPS；该平台目前为上饶开通了VOIP业务，并已经在该平台上加载了UC、WEB会议等业务。针对软交换的一号通彩铃、IP Centrex、web call、web会议、视频通信、UC等业务也将在该平台上开放。6）软交换组织结构江西电信软交换网络分南昌和九江两个大区，覆盖全省11个本地网，各设置两套SS，两套SS设备之间采用负荷分担方式。全省11地市设置中继网关。其中九江、赣州和景德镇设置两套中继网关，其他地市设置一套中继网关。全省中继网关PSTN侧的端口为912个E1。南昌和九江设置独立信令网关，其他地市信令网关与中继网关合设，在各个地市建设若干AG、IAD等接入方式接入用户。软交换网络结构如下图所示：江西电信CN2南昌SSIAD视频终端大客户业务平台南昌、新余、宜春、萍乡、赣州九江SSIAD视频终端大客户九江、景德镇、上饶、鹰潭、抚州、吉安TGTGAGAG软交换网络通过中继网关等设备与江西电信纯汇局建设后的PSTN网络互通，具体本地网连接方式如下：Softswitch/SSPSoftswitch/SSPMSMSMSMSLS/SSPLSLSLSLSLSTDM连接IP连接双归属心跳线双归属注册线ASTGTGTG4.2 业务模式有两种业务模式：1、出租场地、座席和话务员或出租场地和座席；2、提供接入平台，客户提供场地、座席和话务员；对于建设初期，远端拉远方式占主要比例，逐步提供集中的座席和话务员方式，最后将以集中座席方式为主给客户提供服务。4.3 话务中心建设模式：模式一：江西电信自建话务中心模式二：其他省和客户自建大型话务中心；模式三：客户自建小型话务中心；4.4 需求预测及建设规模4.4.1 需求预测江西省共有11个地市、99个区县，工商企业行业大客户1900家，中小企业33000多家，在党政军行业，所有地市市长热线项目规划到市职能部门及区县，以目前