棋牌室服务流程.docx

棋牌室服务流程Yi ya 棋牌室服务流程 1、领 位： 宾客领上来时，询问是否有预订房间，。 服务用语：“先生/女士，(早、中、晚)好，你是否有预订房间？” 1）如宾客已预定房间，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：“×××房间，这边请或请跟我来”。 2）如宾客没有预订，则根据人数和需要和房间状况为宾客安排房间。 服务用语：“好的，请跟我来。 2、开房： 确认房牌后为宾客安排好房间后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开相应设备，要询问宾客是用钟点房是全天。 服务用语：“先生/女士，这个房间可以吗？介绍房间收费标准。 3、推介： 开启相应设备后介绍一下房间功能，推销商品，询问宾客来什么商品(饮品/茶/酒水)？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。 推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区和客房服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。 1)茶艺：为客人整理床铺时在没打麻将时主动推销茶艺：“先生/女士，我们有专业的茶艺师为您表演。非常新颖在开牌前喝点茶，欣赏茶艺表演可以放松心情。您需要吗？ 2)按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？” 3)餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机，建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等(自助餐的食品不能免费带进房间享用)。 4)客房推销：虽然客人在棋牌室娱乐，但如果客人不满意娱乐环境或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。 5)推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。 服务用语：“先生/女士，你们来点茶水还是饮料”、“如果需要用餐的话我们可以帮您送到房间，“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗”、如果客人不知声继续介绍，“我们有足底按摩、全身保健按摩等(包括价格和时间)，他们都非常专业和认真”客人说来一个，要询问客人帮哪种按摩手法，男/女按摩师(在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师)。 4、下 单： 及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人玩的愉快，告知服务电话，然后入单并输入电脑及在包房状况表上登记。 服务用语：“请给×××房安排两位男足底按摩师，谢谢!”“祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”给宾客送商品时先敲门“您好，客房服务员”、“这是您们点的××××请慢用。 5、服 务： 在服务间随时注意，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。 6、退 房： 当宾客离开房间时，不管退房与否，询问是否需要保留房间。如果客人退房，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。 服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要保留房间”“请带好随身物品，欢迎下次光临”。 1）如果宾客离房，离房时间超过20分钟宾客未回来应询问总台是否离店，如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留，宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以防宾客走错房间。宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。 7、棋牌室服务工作要求： 1)主动为客人做好叫醒服务。 2)上茶水、饮料等要采用标准服务。 3)下单前一定要看清楚客人房牌号。 4)经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。 5)时刻保持警惕性，留意本区域的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。 6)及时收拾卫生，整理房间，随时迎接下一组宾客的到来。