案场销售接待流程.docx

案场销售接待流程案场销售接待流程 一、销售标准流程。 1.销售服务流程设定的目的 n 通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。 n 目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 2.一个好的销售服务流程能够实现的效果 n 传递恒泰品牌承诺 n 帮助实现销售 二、具体工作内容。 1.电话咨询 a.来电咨询 n 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 n 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 n 要点一：铃响3声以内必须接听 n 要点二：使用恒泰服务用语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？ n 要点三：邀请客户到现场访问 n 要点四：邀请客户留下联络方式 n 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 n 不能出现回答问题没有耐心的情况。 n 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 n 接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。 n 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图 电话接通 问候语：您好！恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？ 客户说明来电原因 判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？ 首次拨打 非首次拨打 标准介绍词 针对客户提出问题，作出特定回答 询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答 邀请客户到现场访问，并留下联系方法 结束电话 客户跟踪/回访 b.客户资料记录表 n 要求统一格式 n 格式中包括预约记录栏 c.来电后的客户跟进/回访 n 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。 n 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 n 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 2.现场接待 a.现场接待 n 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 n 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度 必须做到的 n 客户等待时间不超过1分钟 n 销售人员自我介绍，并递上名片 n 提供产品资料 n 提示风险内容 不能做的 n 态度生硬、粗鲁 n 提供不实或者不确定信息 n 中途扔下客户处理其他事务 现场接待流程 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 地点一：售楼处预接待 对项目总体规划进行基本介绍 地点二：售楼处模型前 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 地点三：售楼处区域图前 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 地点四：售楼处洽谈区 带客户参观样板房及小区 地点五：样板房及小区周围 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户 地点六：售楼处门口或停车场 及时积极做好跟进服务 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 注：此列为参考方案： n 保安负责引导停车 n 帮助客户开门 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好。”问候语，并指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:“X先生小姐,您好!”问候语，然后指引停车。 n 门口安排门童主动开门迎宾。 n 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临！” 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致：“欢迎光临！” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请。” 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 n n 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分n 介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 n 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 预接待岗位销售顾问主动上前接待。 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 1. 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好，欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回答。 2. 虽来过但记不清上次接待人员时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致: “上午好，欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？”客户给予回答，找某某销售顾问，则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。 对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致: “上午好，欢迎参观恒泰尚城销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答：“我是某某房源业主,过来看看。”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 请客户到视听宣传区域看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对恒泰尚城进行简单介绍 。 本项目暂时没有设定视听宣传资料,因此可直接引导客n 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边 配套进行充分介绍 n n 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 户了解恒泰公司及开发产品的概况,并穿插现有新产品进行介绍。配合激光笔道具。 对项目总体规划进行介绍 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍 倡导理念：恒泰作为盘锦市知名的房地产开发企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目产品信息的透明平台，让您在购房过程中真正能享受到物有所值 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 n 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。 尽可能详细了解客户的关注及认可方面的情况。 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 n n 结合销售资料，细致介绍客户需求的 产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 n 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)。 n 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。 n 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 n 请客户坐下，并倒水； n 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。 n 对恒泰的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待。 n 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。 n 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算计算。 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 n 回顾项目整体情况，做好客户的n 接待登记，欢送客户。 n n 及时积极做好跟进服务 n 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。 带客户到成熟园区中去体会小区环境。 让客户在亲身体验中，感受恒泰的风格、物业管理的优越等。 物业服务： 服务帮助客户开门，递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。 板房讲解员亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”。送别参观客户。 板房讲解员亲切微笑 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 n回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 n及时积极做好跟进服务 n nn请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧 结合恒泰尚城相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫； 和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们恒泰尚城的服务热线，了解项目信息。 客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处，送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫。“XX先生/小姐，您请慢走”，同时自然挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 及时记录客户信息。 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 n n 当天17：00前来访的客户，当天或次日下午回访；17：00后来访的客户次日回访。 可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，恒泰尚城期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。 b.客户资料记录表 n 要求统一格式 n 格式中包括预约记录栏 3.案场环境管理 销售厅环境要求 n n n n n n n n n n n n 主干道至销售厅设置醒目的引导标志 安排足够停车位 销售人员必须着工作套装并配带工章 展厅内部不得随意堆放无关器材物品 内部环境干净整洁、布置舒适 洗手间干净、无异味，确保有卫生纸 沙盘模型干净完好 资料充分、摆放整齐 公示证照齐全放置于配目位置 合同范本公示放置于配目位置 投诉渠道指引牌放置于醒目位置 背景音乐明快、让人放松 样板房环境要求 n n n n n 样板房干净整洁 放置参观须知及户型图 温度调节适宜 所有灯光照明开启 设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套 4.议价、定房流程 a.议价 n 目标： 逆市销售争取客户诚意 快速促成交易 n 注意点： 对顾客需求的高度关注 预判客户的购买诚意 诚信、友善的态度 必须做到的 n 客户等待谈判时间不超过5分钟； n 明确客户锁定意向房源； n 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动； n 明确客户掌握购房决定权； n 明确客户签约时间,首付款支付能力； n 明确客户办理贷款资信情况。 不能做的 n 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣； n 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息； n 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。 议价 客户明确购买意向房源 明确定金支付行为 置业顾问负责与客户洽谈,评估谈判机会 向部门经理申请报备， 批准折扣 完成交易 提报特例审批 n 锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线。 n 确认客户是否具体定金支付条件。 n 再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线。 n 确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。 n 确认客户办理贷款资信情况。 n 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。 n 特例应向营销部第一负责人电话或口头报备申请。 n 现场主管获取营销部第一负责人电话或口头报备 同意。 n 成交前完成特例审批单，交由现场主管人备案。特殊情况最迟在成交当天下班前提交特例审批单 b.定房流程 n n n n n 提醒客户现行商品住宅买卖双方行为要求，做到合理消费。 根据计算的“置业计划”讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间与费用等，引导客户到财务室或交款区交款。 根据已备好的认购书，在确认房源已被销控后，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。 提醒客户办理签约所需携带的资料：签约须知上注明的资料。 将签订好的认购书、收据、 签约须知、恒泰尚城定制资料袋装好交给客户。 定房流程图 签订认购书前讲解 详细讲解认购书重要条款。 讲解首付款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付时间等因素的重要性。 并指引客户签订认购书 引导客户到交款区交款 需要明确现房交付时间约定。 携带身份证。 办理签约所需携带的资料：签约须知上注明的资料。 提醒客户办理签约时 所需携带的资料 将相关材料交给客户 认购书、收据、按揭须知、单位收入证明。 用专用材料袋装好交给客户 5.签约流程 n n n n n 客户成交后，短信恭喜客户成为恒泰尚城的业主。 签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。 提前一天准备合同，减少客户的等待时间。 客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。 签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。 签约流程图 前期准备 n n n 客户成交后，短信恭喜客户成为恒泰尚城的业主。 置业顾问热情接待 检验客户签约所需的资料 签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料。 提前一天准备合同，减少客户的等待时间。 核对客户个人信息 准备商品房买卖合同 n 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批 讲解并签订商品房买卖合同 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理，签署银行按揭合同 合同签订完毕 前期准备 置业顾问热情接待， 检验客户签约所需的资料 核对客户个人信息 准备商品房买卖合同 讲解并签订商品房买卖合同 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理签署银行按揭合同 合同签订完毕 n 热情接待，向客户介绍签约办理流程 n 检验商品房买卖合同提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。 n 检验银行按揭合同提供的资料： 身份证 配偶身份证或户口簿 户口簿(申请人的户口簿，需户主页及本人页) 婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准) 收入证明 外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准 n 其他证明 定期存款 银行存款流水帐 房产证明 汽车行驶证 汽车行驶证 营业执照，任意一项。 首付收据 还贷存折 前期准备 置业顾问热情接待 检验客户签约所需的资料 核对客户个人信息 n准备商品房买卖合同 讲解并签订商品房买卖合同 nn了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经n理，签署银行按揭合同 n合同签订完毕 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 (含配偶及共有人) “XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX。” 确认客户的付款方式及首付款金额。 确认客户贷款银行 陪同客户到财务室缴纳首付款 陪同客户回签约区安顿客户,与客户寒暄几句，准备买卖合同。 前期准备 置业顾问热情接待 检验客户签约所需的资料 核对客户个人信息 准备商品房买卖合同 n n 讲解并签订商品房买卖合同 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理，签署银行按揭合同 合同签订完毕 检查事先准备好的合同中，价位、房源号、付款形式等关键环节是否属实。 检查合同附件是否与业主所购房源相匹配。 前期准备 置业顾问热情接待， 检验客户签约所需的资料 核对客户个人信息 准备商品房买卖合同 讲解并签订商品房买卖合同 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理，签署银行按揭合同 合同签订完毕 n 客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。 n 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问原则上建议其自主联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款。 前期准备 置业顾问热情接待， 检验客户签约所需的资料 核对客户个人信息 准备商品房买卖合同 讲解并签订商品房买卖合同 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理，签署银行按揭合同 合同签订完毕 n 根据客户需求及现场安排，引荐驻场银行客户经理 “XX小姐/先生,您好!这位是恒泰尚城项目的驻场银行客户经理，接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务。” n 驻场银行客户经理 自我介绍：“您好！XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您” 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过) 确认客户还款方式 确认客户贷款年限 确认客户资信情况 确认客户资料信息及齐全程度等 6.成交业主未交房前的客户关系维护 n 主动性客户关怀 以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在n 不同节点举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到恒泰地产对客户的人性化关怀及细致服务。 非主动性客户关怀 n 客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。 客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务 其他特殊情况客户关怀 针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。 7.监控措施 n n n n n 神秘顾客暗访 售后服务电话回访。 由本公司营销部门自行组织每月定期抽查自检。 由本公司其他相关职能部门定期检查考核。 定期进行岗位职能综合评审。 附注： 注 接电说辞拟稿 1、 电话接起，“您好，恒泰尚城”，如果客户没有答应，“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 2、简单向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题，以及了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、联系电话、到访时间等尽可能多的信息。 3、电话挂断前 置业顾问“您好，请问您是在XX时间到现场吧？我们会安排专业的置业顾问在销售中心恭候您的光临”， 客户“好的”， 置业顾问“还有什么需要帮忙的吗？” 客户说“没有了，谢谢”， 置业顾问“谢谢您的来电，再见” 4、将客人部分信息知会当天案场相关服务人员。客人到来时，保安能以车牌号辨识，以姓氏称呼客人，并同时知会案场贵宾到来，引领客户停车，并指引客人进入售楼处。 5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。 注 客户补款时间的规定：按照选房意向书之内容执行。 客户签署商品房买卖合同及交付申办贷款资料的时间规定：贷款类客户应于补交首付款当日将商品房买卖合同签署完毕。从交纳定金之日算起，贷款类客户应在9日内将申办贷款的资料交予销售人员。