PEAK匹克导 购 技 巧.doc

PEAK匹克导购技巧一、接待不同进店意图的顾客技巧： 种类    顾客表现    接  待  方  法 有既定购买目的的顾客    一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，主动提出购买要求。    这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。 选择无目的、但确实想买东西的顾客    进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。    对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。 来参观浏览或看热闹的顾客    这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看。    对这类顾客，如果不临柜就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环。 二、根据顾客表现选择不同接待技巧： 顾 客 表 现    导 购 员 接 待 方 法 当顾客长时间凝视     1、在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。 2、语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说“你好，有什么需要我帮忙的吗？” 当顾客触摸商品时    顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购买欲。 当顾客拾起头来时     顾客抬头的原因有两个： 一是想叫导购员； 二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，导购员稍加游说，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来。虚心接受并作详细解答。 当顾客突然停下脚时    一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，立即过去招呼顾客，并针对这种产品的优点、特征做一番说明。 当顾客的眼睛在搜寻时    导购员赶快过去向他打招呼并问：“有什么我可以帮您的？”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴。 当顾客与导购员的眼光相碰时    象征顾客没自信，正是你提供意见和建议的时机，简短有力二三句。 三、语言技巧： 1.  接待用语的原则 要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。 2.  接待用语的技巧 避免使用命令式，多用询问式； 少用否定句，多用肯定句； 采用先贬后褒法； 言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲； 导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快； 要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知； 要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意； 不要夸大其词，要诚实、客观的推介； 不要恶意批评竞争对手的产品。 3.  常用的接待用语 与顾客初次接触时，应说“欢迎光临匹克专卖店”，“早上好，欢迎光临匹克专卖店”。 当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。 当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。 对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映”。 向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您下次光临千寨商城”，“请拿好，请慢走”，对外地来的顾客，可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来贵阳”。 四、微笑服务要求 1.  要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2.  要排除烦恼 一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3.  要有宽阔的胸怀 导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4.  要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。” 茶亦醉人何须