高级星级宾馆企业文化手册.doc

友谊宾馆企业文化手册理念篇企业文化是企业在长期生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明的总和。它首先表现为一系列的观念，如对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的企业文化。 只有人们通过行动诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。可以这样说，企业文化就是品牌的保障和核心，没有企业文化造就的品牌，是不能长久的，原因在于它没有内在的生命力。企业文化具有导向、规范、凝聚和激励作用，就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，从而打造出自己的品牌。友谊宾馆是洛阳最早的高档涉外宾馆，曾经接待过众多国家领导人和无数的中外名人，创造过辉煌的历史，是洛阳人民心目中宾馆的里程碑和骄傲。但复业四年来，经营业绩一直不甚理想，一方面原因是市场竞争日趋激烈，众多高星级饭店纷纷开业，改变了市场供需结构，另一方面原因就是缺少一套适应激烈市场竞争的先进企业文化。企业理念、规章制度和管理机制建设方面未跟上时代的潮流。要想使宾馆步入快车道，就要首先引进这种先进的企业文化并认真贯彻执行，使我们的员工内化于心，外化于行，落实到实际的工作中去。一、企业宗旨和使命树百年友谊，创民族品牌，真诚回报社会。二、愿景和目标在五年内成为中原地区一流的商务酒店，让员工过上有尊严的生活。三、核心价值观诚实守信，热情忠诚，爱岗敬业，团结奉献，实事求是，不走捷径。做人准则诚实、守信、忠诚、热情、感恩、坦率、开朗做事准则需要具备以下特质：敬业、认真、团结、上进、精细、协作、沟通、责任、奉献、勤奋。行为准则对顾客要热情，对企业要热爱，对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。四、顾客理念以顾客为导向，满足顾客一切合理需求，为顾客创造价值。顾客是我们的衣食父母，失去顾客我们将无法生存，顾客并不依赖我们，他们的光临是我们莫大的荣幸。留住每一位顾客,满足顾客一切合理需求是我们的任务和使命。最后加一句：谁得罪了我们的顾客，谁就违背了企业宗旨，谁就损害了企业的利益，就应该承担相应的责任。顾客的要求永远是正确的，即使我们做不到也要尽最大的努力。当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了。当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了。当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。五、员工理念 视员工为亲人，把员工培养成有用之才。员工是我们产品的最重要组成部分，对员工培养关心投入越大，员工对顾客的付出就越多，顾客对我们的回报就越大。我们必须关心员工，培养员工，把每一位员工塑造成有用之才。新来的员工什么都不懂，不是他的错，但离职的员工什么都不懂就是我们的错，只有优秀的员工才能创造优质的服务。我们要创造一切条件留住优秀的员工，引进优秀的人才，让员工满意。培养员工要有种树的心，不要有种草的心，既要教会员工做事，也要教会员工做人。“人人是钢铁，成型靠模具”，文化、纪律、制度、培训都是将员工塑造成型的模具。好员工的标准：多做好事，少做错事，不做坏事。六、产品理念精心、精细、精品是我们对产品的永恒追求。凡是顾客在我们宾馆内能用眼耳口鼻舌感受到的东西都是我们的产品，我们必须研究顾客需求，根据市场发展状态，不断推出适应目标客户群体要求的产品，在有形设施和无形服务方面精益求精，不断取得进步。 凡是宾客使用的，一定是完整、有效、安全的； 凡是宾客接触的，一定是美观、整洁、健康的； 以真诚的微笑，亲切的问候为宾客营造家的气氛； 以充分的准备，娴熟的技能为宾客节约每一分钟； 不断的努力，继续的完善为宾客留下美好的记忆。七、经营理念只有让顾客满意最大化，才能实现企业利益最大化。我们要有为长远利益舍弃眼前利益的勇气，决不能为了眼前利益出卖未来。金杯银杯不如顾客的口碑，广告能够提升酒店的知名度和销售额，但广告再好再重要也不如顾客的口碑重要。一个酒店经营的好坏，不是看他一时营业额多少，而是要看他拥有多少忠诚的回头客。满意的顾客是我们最好的宣传员，60%的新顾客是来自现有的顾客推荐。我们必须竭尽全力使顾客高兴而来，满意而归。我们要放下架子改变固有观念，打破条条框框虚心学习别人的先进经验，采取更加灵活的经营措施和促销手段。扩大目标市场，让更多有消费能力的人成为我们的顾客。空置的客房和餐位是一种资源浪费，如何提高这些空置客房和餐位的利用率，是未来销售的重点。只有这样才能创造更好的经济效益，让股东满意。要充分利用好价格的杠杆作用，设计出更适合我们目标市场顾客需求的产品，并着力提升产品的性价比，把握好价格与开房率、上座率的最佳切合点。同时提升有形产品和无形服务的竞争力，顾客的满意度必将会得到全面的提升。八、管理理念效率第一、严格管理、注重细节、重复检查、重视执行、重在结果、严中有情、严情结合。要诀：细节细节还是细节，检查检查还是检查。管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的习惯，检查本身不能创造质量，它只找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环，检查不是目的，仅仅是手段。员工只做你检查的，不会去做你想要的。提高执行力要诀1、只要把一件事布置下去，就要给我一个结果。2、限时复命，即在规定时间内复命。3、结果第一，不能无休止的拖延下去。4、决心第一，成败第二。 速度第一，完美第二。 结果第一，理由第二。 认真第一，聪明第二。优质服务要诀热情对待你的顾客，想在顾客之前，设法满足顾客的需求，追求顾客赞誉，上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置，有检查，有反馈，凡事以目标结果为导向，事事追求一个好结果，无需别人催促，主动去做应做的事，不半途而废。事业的成功，需要百折不挠，坚忍不拔的精神。九、用人标准1、想干事，有激情2、会干事，有能力3、干成事，有成果4、不出事，保安全5、德才兼备，以德为先。 要忠于职守，勇于负责对上级和企业要忠诚，恪守职业道德，对于自己的失误和行为敢于并自愿承担责任。凡事注重实效追求好的结果重用那些为成功找方法的人淘汰那些总为问题找借口的人在没有竭尽全力之前绝不放弃公正廉洁、光明磊落，做下属的好榜样要求下属做到的，自己必须先要做好，榜样的力量是无穷的，只有这样才能赢得下属的敬重。要了解部下，并知人善用。关心下属的生活和心理需求，多与他们沟通，培养下属的自信心和自豪感。既是下属的好领导，也要是下属的好姐妹，好兄弟，好老师，好教练，好朋友。以下几种人切莫委以重任：1、不认同或违背企业理念的人2、不遵守职业道德的人3、遇事只会推诿扯皮，没有责任感的人4、阳奉阴违的人，领导在与不在完全两样的人5、以权谋私的人6、执行力差的人7、自私的人，每次好处都要得到，只要一次得不到就翻脸8、总是把个人利益放在集体利益之前的人9、只能表扬不能批评的，只能受奖励不接受处罚的人10、不讲诚信，违背承诺，弄虚作假的人先进的思想观念必须有相应的机制做保障才能使其真正落实在实际工作中，从而显现其先进性，多年来的经验教训都反复验证了这一点，要使员工对这些理念内化于心外化于行，我们必须要制定相应的岗位职责、工作流程和标准、监督检查制度、定期考评制度和奖罚激励政策。这些也是企业文化的重要组成部分。入职培训必须首先进行企业文化的学习，认同者留，不认同者走。只要我们坚持不懈，认真贯彻不断深化，我们完全有能力，有决心使这种先进的文化理念深入人心，发挥其应有的作用，最终实现企业目标。