某酒店培训计划方案及课程表.docx

某酒店培训计划方案及课程表某酒店培训计划方案及课程表 日期 培训内容 酒店知识，酒店各区域位置 、电话号码及其功能 宁夏旅游概况 ， 酒店概况及酒店产品 酒店人员的仪容仪表、 礼貌礼节 我们的角色 客房部常用词汇，客房服务项目及要求 酒店安全知识及客房安全手册 客房应急事件的处理 客房各岗位职责及工作程序 客房钥匙及对讲机的管理程序 各岗的交接班制度 各类表格的使用规范 客房各类房态及房价 客房消费品的种类、价格及物品赔偿价格 敲门的程序与标准 叫醒服务的程序与标准 做床的程序与标准 夜床的程序与标准 接拨电话的程序与标准 客房清扫的工具配备、使用与管理 清洁剂名称、作用、配比及使用方法 服务车的装备 客房用品篮的装备 正确使用吸尘器 擦鞋服务 加床服务 培训人 受训人 培训目标 掌握综合业务知识，更好的为客人提供咨询服务 培训场地 第1天 谢翠 所有参训人员 会议室 第2天 谢翠 所有参训人员 使员工基本了解服务人员的基本要求和认识 会议室 第3天 马迎青 所有参训人员 熟悉了解 会议室 第4天 孙慧菊 所有参训人员 熟悉了解 会议室 第5天 翟艳芳 所有参训人员 熟悉了解 会议室 第6天 马迎青 所有参训人员 1、 灵活填写各类表格 2、 熟悉部门各类物品及物资 会议室 第7天 孙慧菊 客房楼层员工 熟练按要求应运 会议室 第8天 翟艳芳 客房楼层员工 按照标准，熟练摆放及应运 会议室 第9天 清扫各类房型的程序与标准 查房的程序与标准 查退房的工作程序 为客人打开房门、客人借物服务 客人物品损坏的处理 如何处理投诉 服务案例分析 楼层布草的管理制度 房间酒水管理 客房消费品的管理 遗失物品处理程序 处理客人私人物品 失物认领的程序 客房英语口语培训 洗衣的收送程序与标准 VIP的种类及接待程序 客房设施设备检查报修程序 房间电器的设置与操作 酒店管理系统的操作 客房中心的业务培训 马迎青 客房楼层员工 熟练操作 会议室 第10天 孙慧菊 客房楼层员工 1、 掌握各类突发事件的处理 2、 理解和分析服务案例的意义 熟悉了解 会议室 第11天 马迎青 客房楼层员工 会议室 第12天 孙慧菊 客房楼层员工 熟悉了解 会议室 第13天 翟艳芳 客房楼层员工 基本应运 会议室 第14天 马迎青 客房楼层员工 熟悉了解 会议室 第15天 翟艳芳 客房中心文员 熟悉了解 会议室