烟草专卖公司服务品牌建设方案.doc

烟草专卖公司服务品牌建设方案按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重 熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家 服务客户 成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。一、目标要求通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。二、成立组织机构为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：组 长：副组长：成 员：领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室：主任：副主任：成 员：“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。三、主要措施1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；四、实施规划（一）基础建设阶段（年10月年6月）1、加强服务管理工作由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。2、加强行为规范管理组织开展“徽映”服务品牌行为规范培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。培训内容包括：仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。（二）整合传播阶段（年7月年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用服务直铜车开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。（三）完善提升阶段（2013年1月2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。五、实施要求（一）加强组织领导服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。（二）加强宣贯培训各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。（三）加强责任落实服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。（四）加强视觉识别系统规范应用由政工部门将安徽省“徽映”服务品牌视觉识别系统文件传达给各单位（部门），各单位（部门）在认真组织学习的基础上，了解“徽映”服务品牌视觉识别系统应用范围和规范要求，相关单位（部门）涉及到制作、采购视觉识别系统文件规定的区域布置和物品时，需严格按照视觉识别系统的要求制作、采购、布置，主要包括：卷烟送货车辆、客户服务中心、相关宣传用品、卷烟示范店、卷烟直营店、员工工作服等，设计样式或模板需经政工部门把关。