沃尔玛前台、现金房培训资料.doc

前台、现金房培训资料1. 收银七步曲 一、三米微笑（包含欢迎声、问候声）；例如：“您好，欢迎光临”。 二、帮顾客把商品拿到收银台台面，并做BOB； 三、看屏幕扫描，并做LISA； 四、100%消磁，合理装袋；五、促销（包含介绍声）；例如：“先生/小姐，这是我们今天的特价商品，很超值，只需*元”六、唱收唱付；例如：“谢谢，先生/小姐一共是XX元。”“收你XX元。”“找您XX元，请拿好！”七、致谢（包含致谢声、送别声）。例如：“欢迎您再来，谢谢。”2. 迎宾员计划(以下内容是整个计划中的一小部分，是AP平时需关注的重点)Ø CSM/HCSM要确保商场出入口处一直有迎宾员。Ø 对于进出入商场的顾客，迎宾员应做到：a) 将粉红色退换货标签贴在每一个进入商场办理退换货的商品上。在标签上注明日期、商品名、数量、条形码后四位及迎宾员编号，用于区分楼面上的未售出商品，目送顾客到服务台。b) 提醒顾客安全乘坐购物电梯。c) 注意观察出入口的小孩，避免他们可能和父母分开后离开商场。d) 在顾客离开商场前，将粉红色安全标签从大型商品上取下，核查安全标签与小票是否一致。e) 要以礼貌的态度应对电子商品监控系统（EAS）消磁失败发出的警报。最重要的是要一直对顾客予以尊重。详情请参考FEG 312，EAS消磁。3. LISA是LookInsideAlways的简写，是指检查商品/包装里面是否藏有其它商品，与BOB同为前台防损暗语。LISA有以下，但不局限以下情况：Ø 台灯上的灯泡；Ø 自行车上的锁/篮；Ø 将盒装商品掉包(如牙膏)；Ø 在大件商品(如整理箱、被子)内夹带小商品；Ø 利用夹层隐藏商品(如服装上的口袋)；Ø 电钻上的钻头；Ø 戴在头上的帽子及挂在脖子上的围巾；Ø 小孩身上穿的衣服、手上的玩具、食品；Ø 各种体育用品(如单只销售的羽毛球拍/哑铃)；Ø 调换价格标签(如服装、称重商品等)。4. BOB是BottomofBasket的缩写。指查看购物篮/车底是否藏有其他商品。5. 安全标签Ø 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，当顾客在卫星收银机付款后，由收银员根据商品的包装情况，判断是否装袋，或是开具安全标签。Ø 通常使用安全标签有以下几种情形：a) 包装较大，不能使用购物袋的。如电饭煲、彩电等。b) 多件套商品。如分体空调、家庭影院系统等。c) 顾客购买多箱（件）商品，如购买10箱啤酒等。Ø 收银员开具安全标签时，需要在标签上注明以下几项内容：a) 日期b) 收银机号c) 交易号d) 收银员上岗号和中文签名Ø 安全标签开好后，由收银员直接贴在商品的封口处，如家电商品顾客要求试机，则在试机后由试机员工张贴安全标签。Ø 此标签通过前区收银通道时提醒收银员该商品已付款，并做过LISA。Ø 出口迎宾员应检查安全标签上是否注明收银的日期、收银机号、交易号、上岗号和收银员的中文签名，并核对商品与小票，核实后撕下标签上写有交易号的一半，下班后交回现金办。Ø 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，因此，负责发放标签的现金办需确保标签的安全存放。除了收银员上班存放在收银机现金抽屉之外，所有的安全标签应该放于现金办。6. 退换货标签Ø 服务台员工在将退换商品返回楼面或送索赔办之前，要将粉红色退换货标签取走。该标签和退款单据共同存放，服务台员工下班后一并交现金办保管。Ø 如果顾客带到服务台的退款商品无对应的退换货标签，要通知CSM/HCSM进行确认。造成该情况的原因可能是由于在入口处迎宾员没有看到顾客或者顾客从另一个入口进入。不要责备顾客，礼貌对待顾客。7. 现金提取Ø 每日由现金办员工在CSM/HCSM或其他管理层协助下进行的现金提取工作，目的是为了避免大量现款存放在收银机内，限制现金数额能够有效地防止现金丢失；Ø 收银员在交易中收到单笔金额超过人民币3000元或累加金额超过人民币5000元时，须及时通知CSM/HCSM安排提取。 8. 员工诚实为避免出现员工不诚实现象，按照下列规定进行收银机操作。所有员工必须告知他们的朋友及家人该规定。Ø 如果员工在店内购物时发现商品标价错误，该员工有责任通知他的主管或相关部门负责人，员工不可以在明知商品标价错误的情况下而按照错误的价格购买；Ø 员工应将要购买的商品立即拿到收银机买单，禁止将未买单的商品存放在货架下面、储藏室、仓库或其他任何方便自己取用的地方；Ø 收银员不能为自己的家人结账，同时不能在为亲戚、朋友、同事结账时故意漏扫描或错扫描商品；Ø 鲜食部门负责磅秤的员工不能为自己的家人称重及计价，同时不能在为亲戚、朋友、同事称重及计价时故意套用PLU码或减轻重量；Ø 任何违反该项沃尔玛政策的员工将被立即解聘，必要时还将提出法律诉讼。9. 收银小票卷纸/卷筒式发票Ø 公司使用安全的沃尔玛收银小票卷纸或卷筒式发票。不要将空白的小票卷纸或卷筒式发票置于打印机以外的地方。Ø 小票卷纸或卷筒式发票要存放在服务台或CSM工作台，并且上锁。10. 零钞收银员必须在交易中随时注意检查收银机里面的零钞量，在预计零钞即将紧缺时，前区收银员应该闪灯通知CSM/HCSM及时兑换，卫星机收银员通过电话或对讲机通知CSM/HCSM及时兑换。注意：Ø 收银员不能将钱带离收银机去找CSM/HCSM换取零钞。Ø 收银员不允许从其它收银机处“买”或者“借”零钞。Ø 收银员不允许私人换取商场的零钞。Ø 收银员不允许擅自动用收银机里的现金，所有现金都应该放在收银机内。Ø 除非必要，否则别打开成筒的硬币，过多零散的零钱将会给现金办带来额外的工作。Ø 合理搭配零钞面额，要尽可能最少地找给顾客零散纸币或者硬币。Ø 当顾客需要调整零钞面额时，请集中注意力，既要服务好顾客，又要在顾客多次提出更换要求时警惕现金出错。11. 收银机主机Ø 收银机主机是收银机的核心设备，收银员不能将水杯放在收银机主机附近，避免打翻弄湿；也不能把易燃物品放在收银机主机附近，避免阻挡散热，发生火灾。Ø 收银员不能私自重启收银机，避免造成系统故障及数据丢失。12. 支票大单购物的受理Ø 在商场，许多顾客特别是大宗购物集团顾客购买商品时要求以支票形式付款，大单购物处/服务台员工到对方开户行转支票或由顾客自行转账，待支票到账后，方可过机销售。Ø 顾客使用支票结账，大单同事需先说明等支票到账后方可提货/送货。如果顾客要求提前提货，可建议顾客先交等额现金作为押金，支票到账后再将现金押金返还顾客。Ø 现金办收到财务部进账回单清单后，在顾客支票/汇票登记表上完成到账登记和在“顾客预定商品清单”上签名确认，并通知大单购物处支票已到账，大单购物处通知顾客。Ø 在出货前提早过机。大单员工需先核对客户付款情况：确定支票已经到账并且尚未过机，请CSM、AP,大单员工对商品一一核对，清点过机（过机时直接扫描商品），大单员工需在“清单”上注明终端号，交易号，交易日期及操作员和经办人。过机后，将缠铙膜缠好货物，注明“大单备货，已过机，勿动” 字样，并请AP在小票上签名。Ø 超过500,000元人民币的支票，必须有财务首长的同意，方能接收Ø 超过1,000,000元人民币的支票，必须有总裁或副总裁的同意，方能接收13. 港币收付在日常营运中，时常会遇到顾客以港币来支付结账。目前只有华南区域的深圳商场可以接受顾客使用港币来消费，其它外币一概不能接收。由于汇率不断波动，总部财务部会根据实际情况做出新的兑换比例，并报公司高级管理层的批准，经批准后总部财务部发电子邮件的通知ISD，ISD会在POS系统中及时调整。原则Ø 顾客以港币结账，若需要找回零钱，则需要以港币找回给顾客。Ø 顾客无购物行为，不可兑换港币给顾客。Ø 任何情况下，商场不提供港币兑换服务。14. 数量键Ø 顾客购买相同UPC码商品6件以上，320件以下才可以使用数量键。Ø 只有在你百分之百确认所有商品均具备以下特征时方可使用数量键：¨ 尺寸大小一致¨ 口味一致¨ 型号一致¨ 条形码一致15. 收银员作废Ø VI(行作废)¨ 如清除的扫描记录或作废总额小于或等于30元，收银系统将自动授权收银员自行完成交易；¨ 如清除的扫描记录或作废总额超过30元，收银系统将需CSM授权方可完成交易。Ø AB(中断交易)在收银过程中，收银员按“合计”键后，未按“现金”键前，发生特殊情况（如：顾客钱包遗失等），需对整笔交易进行删除作废时，采取的行动，称之为中断交易。中断交易必须由CSM操作并写明原因且CSM和员工签名。Ø VTAX(一号行动代码，俗称“歪单”)1号行动代码是作废已经完成10分钟之内的交易，必须由CSM操作并且是整笔作废删除,商品与顾客必须同时在场。操作完成后收银员和CSM签字并注明原因，原小票/卷筒式发票和作废单据放入收银机现金抽屉。超过10分钟的交易必须到服务台办理退货。16. 价格替代价格替代是指在收银过程中，收银员使用价格替代键将POS系统扫描的的商品价格替换成一个新的价格。新的价格可以比原价格高，也可以比原价格低，但在进行此操作前，必须得到CSM或以上管理层的授权，并在CSC卡上签名。系统会自动加减PI，并自动捕捉差价(MD/MU)，通常会在以下情况使用：Ø 代码1-标价错误;Ø 代码2-竞争广告（N/A 目前中国不适用）Ø 代码3-大单购物;Ø 代码4-杂项（可乐过机及本地订单）Ø 注：所有在服务台收银机（91、92、93、94号）操作的价格替代，系统自动识别为：代码5-服务台退换货;所有价格替代都必须填写CSC卡，(服务台退换货时，顾客购买的价格与退换货当天的系统价格不一致时所产生的价格替代除外)。价格覆盖报告、手工键入报告上所对应的CSC卡的正确填写：Ø 收银员姓名Ø 上岗号Ø 日期Ø UPC码Ø 商品名称Ø 部门Ø 数量Ø 出售价格Ø 扫描价格Ø 原因Ø 顾客服务经理签名。17. NOF 交易Ø NOF是Not-On-File的英文缩写，指的是在商品档案中条形码信息丢失，不完 整，或不正确的商品，简称“不在档商品”。Ø 当收银机（POS）系统无法读出商品上的条形码时，屏幕上就会显示出“远端商品查询”。收银机系统将此条形码传送到总部HOST系统的商品总菜单上进行再次查询。Ø 如果该商品上的条形码（UPC码）还存在总部HOST系统中，商品即以HOST价格出售，并被记录为NOF商品。Ø 如果在HOST系统的商品总菜单中没有找到该UPC号码，屏幕上就会显示出“未找到该商品”。收银员必须使用“部门”键，手工键入部门号和商品价格销售商品。但在此操作前，必须核实商品的正确部门及价格并且得到CSM或CSM及以上管理层的授权。操作完毕，收银员正确填写“顾客满意卡”（CSC卡）上交UPC办公室。18. 暂停交易Ø 暂停交易用于暂时性停止一次销售，以便使顾客可以暂时离开，只要在当日内返回便可继续完成该次交易。Ø 收银机在退款操作时不能进行暂停交易。Ø 收银员必须是在顾客要求的前提下方可使用“暂停交易”，并得到CSM/HCSM的授权许可。Ø 顾客在当日内可在同商场任意一台收银机上（除服务台收银机外）重取交易。Ø 多笔暂停交易可以在一次交易中完成。Ø 使用23号行动代码可以打印所有未重取的暂停交易。Ø 每笔暂停交易在系统中保存期限为24小时。（如：早上8：00的暂停交易，在第二天早上的8：00失效。Ø 对重取的交易不可再次做暂停操作。19. 遗留商品Ø 在商场拾获的已付款遗留商品需交服务台（注明地点或机号），在服务台的“顾客遗留商品登记表”上作详细登记，收银员和服务台员工共同签名；Ø 顾客遗留的为鲜食商品，需马上交至服务台，登记后返回部门，当日顾客可凭电脑小票/卷筒式发票认领（如隔日则向顾客解释新鲜食品，当晚注销），让顾客去楼面拿回相应分量的商品，价格有差异的按换货处理。Ø 非鲜食商品登记后，可在服务台保留至10：00PM，如当晚无人认领则当散货一起放回楼面。Ø 隔日顾客认领时需出示电脑小票/卷筒式发票，与遗留商品登记表核对后，让顾客去楼面拿回同样的商品至服务台，服务台员工核对商品后，顾客在“顾客遗留商品登记表”签字，送顾客出商场；如货架已没有同样的商品，顾客可拿其他商品代替，在服务台作换货手续；无小票/卷筒式发票时不予领取。Ø 顾客称有商品遗留在商场，而服务台“顾客遗留商品登记表”无纪录的，应第一时间找到收银员核实，看是否忘记登记。如收银员确认无遗留的，可委婉地向顾客解释，或找CSM、HCSM处理。20. 发票管理概述：为了给顾客提供方便、快捷和优质的顾客服务，公司在服务台、家电部（含一小时冲印）、珠宝部、眼镜部及大单购物处配置了发票，但使用卷筒式发票的商场除外。本指南的制定是为了有效地管理和控制发票，规范发票的开具，防止发票的遗失及损耗的发生。总的原则Ø 现金办负责检查和监督发票开具的合法、合规性，负责保管、发放发票等。各使用部门负责按规定开具发票，合理保管发票。Ø 负责开票的部门主管必须安排开票人员上岗开票前的培训，没有经过发票开具培训的人员不得从事发票的开具工作；Ø 现金办发票的设置¨ 现金办为服务台分别设置早、中、晚各班次人员的发票，按1#至6#腰包装好配置领用，每个腰包分别设置发票版位为千位：1本，百位：3本。每班次2个腰包选其中一个腰包设置一本地税服务业专用发票。¨ 现金办为家电部、珠宝部、眼镜部按早、晚班各设置1#、2#两个腰包，每个腰包分别设置发票版位为千位：2本，百位：2本。¨ 现金办发票的发放应按发票号码(本)的顺序发放。¨ 由于各地发票版位和销售情况不一样,如果有特殊情况需增加腰包中发票用量的,现金房以书面形式向JV财务部申请。 Ø 发票的领用、归还¨ 服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处分班次向现金办领用发票，部门员工以及现金办员工在领用时必须同时在发票领用归还登记本上签名(中文全名)确认。¨ 每个班次的被授权员工自己领取、使用、归还发票，不得混淆。在整个班次期间，领用发票的授权员工应确保发票不遗失；¨ 服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处员工无论发票当天是否用完必须当天归还现金办，并在发票领用登记本的归还一栏签名确认。¨ 如遇特殊情况(大单购物处)需开具万位发票，则按发票领用程序由开发票的人当场到现金办领取、签名之后并由其本人归还、签名，做到本人领取、使用和归还。¨ 现金办员工必须核实归还的发票是否同领出的发票相符、发票是否顺序连号，数量是否一致，核实后签名确认。同时对所开具的发票予以检查是否符合填开规定。并给予相应的跟进。 Ø 发票的换领¨ 在结束一天营业前，部门员工领用的发票已用完，这时需要向现金办换领新的发票。¨ 服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处员工应将已整本开具完毕的发票加总开票金额并将合计数写在发票封面的右上角或JV财务部指定位置后交回现金办，并与现金办员工当面清点所用发票，同时双方在发票领用登记本上重新进行登记。 Ø 发票的保管¨ 部门领票人自从现金办签收领用开始便负有完整归还的责任。¨ 现金办安排员工定期对办公室内的发票进行盘点，确保发票与财务部申领的数量相符，无丢失。¨ 授权领用腰包的人员，必须包不离身，如确需摘下腰包须交现金房。发票开完即入腰包，不可随处放置。¨ 在整个班次期间，应自行清点、盘查,以防遗失。 Ø 发票丢失的处理¨ 经手人必须于发票遗失的当日填写发票遗失情况说明书，交部门经理、商场总经理和区域总经理签名，并于一个工作日内上交当地JV财务部。¨ 将发票遗失情况说明书复印2份，一份商场总经办留存，另一份给商场防损部，由防损部进一步调查发票丢失原因。¨ 商场总经办在收到财务的证明后，2天内持该证明联系当地税务局认可的重要报刊，办理登报挂失声明。¨ 发票遗失声明刊出当日，应及时通知JV财务部，并复印有遗失声明的报纸传一份给JV财务部。¨ 财务部将联合商场总经理、防损部调查发票遗失情况，根据丢失发票所造成后果的严重性，商场管理层可给予当事人口头指导、书面指导、决定日甚至解聘。 Ø 开具服务业专用发票的规定¨ 服务业专用发票必须和普通发票分别保管，分别开具；¨ 开具展示费时，必须在收到现金或确认支票等到帐后才能开具发票。发票的摘要只能是展示费或促销费、租赁费，并在备注栏注明展示的周期及序号；¨ 若对冲印胶卷、代理冲洗数码相片等服务项目开具发票时，凭收银小票开具当地地税局指定的发票（如：服务业专用发票）。 Ø 开具增值税专用发票的规定¨ 服务台员工向顾客声明开发票的地址在JV财务部，因此不能立即为顾客开具增值税专用发票；¨ 请明确告诉顾客，开票时必须提供以下资料给财务部：1) 盖有一般纳税人戳记的税务登记证(副本)复印件(如税务登记证上无一般纳税人戳记，应额外要求对方提供一般纳税人资格证书复印件)；2) 对方开户银行名称及帐号；3) 购物小票原件（或卷筒式发票）；4) 加盖购货方公章的开具增值税专用发票的申请书，申请书上必须列明所购商品的用途。¨ 未能提供以上有效证件复印的，一律不得开具增值税专用发票；¨ 顾客购买的是免税商品(如计生用品)，一律不得开具增值税专用发票；¨ 商场零售的烟、酒、食品、服装、鞋帽(不包括劳保专用的部分)、化妆品等消费品不得开具增值税专用发票。 21. 收据的使用部门及范围Ø 服务台：用于收取促销费、工卡费、补办费、爱心伞押金等。Ø 大单购物处：用于收取顾客押金和顾客预付款大宗购物等。Ø 特殊部门：收取特殊商品的制作订金等。Ø 现金办：用于收取员工缴纳的现金款项，如个人承担的社会保险款项、个人退还的借款、工作区域捡到的钱、提前离职赔款等。22. 社区免费送货Ø 商场为符合以下条件的顾客提供社区免费送货服务：¨ 顾客居住在商场周围一公里以内的范围；¨ 购买超过20公斤大米/面粉（含20公斤）或购买超过10升油（含10升）或一次性购买超过200元人民币的商品（新鲜、冷冻食品除外）。23. 退换货为了确保我们的竞争优势，公司将退/换货时间限制由30天延长至60天。我们的目标是尽最大的努力来提供更加完善的售后服务，以满足顾客的需求，并保证顾客满意。Ø 退换货区域¨ 除了特殊商品部门（如眼镜、珠宝等），其它所有商品的退换货都在顾客服务台进行。关于特殊商品退换货详情请参考FEG 506特殊商品退换货。¨ 所有退换货商品都需在收银机进行扫描。¨ 有质量问题商品在被送往索赔部门前，要贴上“缺陷商品标签”。Ø 退换货审批权限¨ 人民币500以下(含人民币500元)的退、换货,授权2名服务台员工确认；¨ 人民币500元-2000元(含人民币2000元)的退、换货,由CSM/HCSM确认；¨ 人民币2000元-5000元(含人民币5000元)的退换货，须由DGM 确认；¨ 人民币5000元以上的退、换货,须由GM或者EDGM确认。v 注意：若顾客没有小票或卷筒式发票，CSM/HCSM确认该商品是否为本商场售卖的商品后签字，并根据以上审批权限征得相应管理层批准后为顾客进行退、换货。Ø 退换货程序中的关注点¨ 迎宾员将退换货标签贴在进入商场进行退换货的商品上；¨ 退换货标签上是否正确写有：日期、商品名、数量、条形码后四位数及迎宾员编号；¨ 退换货后有质量问题的商品，将填写完整的“缺陷商品标签”贴在商品上，下班时送到索赔部，并在问题商品登记本上登记。无质量问题的商品，下班前由HCSM或DGM背书后返回楼面，新鲜食品背书后立即送回部门。如果是200%退货的商品应立即通知部门主管或经理检查货架上的商品是否有同样问题；¨ 对于未出门的商品如需退换货，也可在服务台办理，如遇这种情况不用张贴退换货标签，CSM/HCSM要在退款条正面签名并在退款条上注明“未出门”；¨ 对于多扫描的处理，原则上在原机上操作处理，若原机已下岗或特殊情况也可在服务台操作处理，但需CSM/HCSM签名确认。退款条上注明“未出门，多扫描”或“多扫描，无实物进，无实物留”。隔天多扫描，一定要在服务台操作，并在登记本上做记录，退款条上CSM/HCSM签名确认，退款条上无需贴退换货标签，注明“多扫描，无实物进，无实物留”。¨ 对于部门打错价的处理：如遇部门同事将商品打错价格，将差价退给顾客，这种情况顾客拿商品进来，贴上标签，在退款条上注明：“有实物进，无实物留”，CSM/HCSM在退款条上签名。¨ 当顾客有小票/卷筒式发票而看不到TC#号码，或看不清TC#时，可视同无小票操作，但需注明顾客原小票上的机号、交易号等信息，CSM/HCSM在退款条上签名确认。Ø 同城退换货¨ 同城退换货仅适用于购物广场与购物广场之间；¨ 退换货商品可以是所有购物广场的商品，包括家电、服装、日用品、食品和鲜食等；¨ 商品退换货按购物小票/卷筒式发票的金额进行退换；¨ 无购物小票/卷筒式发票的退换货按商场SMART系统金额进行退换货；¨ 对于家电类商品，我们提供一致的售后维修服务；¨ 正常商品返回货架销售，对于NOF商品，服务台员工键入部门号 和商品价格进行操作，并填写写客户满意卡（CSC卡）。退换货后, NOF商品返回部门申请70类销售或索赔；¨ 对于特别金额的退换货(超过人民币10,000元)，购物广场总经理之间协商解决。24. 卫星收银机Ø 安全标签是否存放在收银机钱箱内？Ø 现场观察安全标签是否贴在商品的封口处？Ø 已使用的安全标签上是否注明交易号、收银机号、日期、上岗号和收银员签名？25. 购物车/购物篮安全Ø 随时注意观察购物车潜在的非安全因素：破损或丢失的安全带，松动或损坏的儿童座椅，破损的车轮或扶手等。如有发现，应该立即将此些情况报告给CSM/HCSM。Ø CSM/HCSM安排员工将有问题的购物车送去修理。Ø 不要让顾客使用不安全的购物车/购物篮，以免造成伤害。Ø 指定地点购物篮的摆放高度不得超过1.4米；Ø 购物车/购物篮不能摆放在消防器具前和防火卷帘门下，不能堵塞安全出口；26. 购物车缆绳为了在收集购物车过程中避免发生意外，商场使用购物车缆绳来固定购物车，防止购物车的分散。Ø 大型购物车，绳长2.1米，购物车不能超过10辆；Ø 中型购物车，绳长1.8米，购物车不能超过15辆：Ø 小型购物车，绳长1.7米，购物车不能超过15辆：27. 前台员工工作过失详情请查阅：.wal-28. 脱机程序详情请查阅：.wal-29. 银商卡处理程序详情请查阅：.wal-30. 顾客预付款的大宗购物详情请查阅：.wal-31. 现金基金的平衡Ø 现金办公室的员工在上班的第一个工作步骤是平衡现金抽屉及保险柜内的现金，现金基金必须在每天早班第一时间、定案前、定案后、早晚班交接时、每天晚班下班前及时得到平衡，每天的平衡次数应不少于5次。Ø 现金办员工必须检查每日现金基金的平衡,任何无法确认或修正的超账、短账，达到或超过100元的差异必须及时报告给商场资产保护部主管。32. 收银机共有4种现金袋：Ø O(Open)袋表示开门袋；Ø C(Close)袋表示关门袋；Ø P(Pick up)袋表示提取袋；Ø R(Reset)袋表示重设袋。33. 每台收银机的起始袋金额为人民币700元(各店不相同)，服务台收银机为2100元。如果收银机超短帐40.10元以上，将导致收银员收到1张调查单及1个口头指导；如果收银机超短帐100元或以上，则需通知资产保护部经理进行调查；如收银机超短帐400元或以上，则需通知区域资产保护部经理。34. 每天CSM/HCSM至少完成5台收银机的现场盘点，其中2台前台收银机、2台卫星收银机、1台珠宝柜台的收银机；对于没有珠宝柜台收银机的商场至少每天完成4台收银机的现场盘点，其中2台前台收银机、2台卫星收银机。v 现场盘点时请注意以下事项:Ø CSM/HCSM应该在收银机现场盘点报告上签名。Ø 在进行收银机盘点时，收银员要在场。Ø 出现任何误差都要立刻告知。Ø 如果出现现金短账超过人民币40元而问题未得到解决，则立刻通知商场资产保护主管。Ø 对于超短账超过人民币10元的收银机，须重新设袋。Ø 若现金抽屉内存在港币，则需依照汇率将其兑换成人民币金额，并计入盘点。35. 当收银机下岗后，要关闭消磁器，并拦住收银通道。36. 银行提款程序：(1)、每位银行提取人及押款员的照片和身份证复印件、押款车牌号照片在AP和现金办备案；(2)、以上资料有任何变动需通知AP和现金办；(3)、每次银行提款时，资产保护员要认真核对人和车，无误后收款人员在资产保护员的陪同下前往现金办.(4)、当到达现金办外面时，由现金办授权员工核对每一位收款人员的有效证件，例如：身份证、“上门收款服务证”和“单位工作证”等，照片与其本人是否相符，与其留存在现金办的资料是否相符；如双方协议使用IC卡收款，应按IC卡操作方法验证银行上门收款人员身份；具体身份核对要求依各地签订的上门收送款协议书而定.(5)、当确认程序正常完成后，现金办授权员工允许协议银行/押运公司收款人员进入现金办外第一道门和第二道门之间有监控器的房间进行交接工作。(6).现金办授权员工在“尾箱交接登记簿”上记录尾箱数量后，押运公司收款人员清点押运专用现金尾箱数量，核对无误双方签名确认.37. 收银员作弊方法：(1)、故意漏扫描；(2)、利用卡单重印偷拿现金；(3)、总计后行作废，商品给顾客，偷拿现金；(4)、刷卡后冲正；(5)、故意按错卡键和现金键(6)、多刷顾客的卡，偷拿现金(7)、利用歪单作弊；(8)、用查询键欺骗镜头；(9)、利用脱机作弊；(10)、利用手工输入作弊；(11)、故意收假币；(12)、直接偷拿小额现金；(13)、故意多找钱；(14)故意错扫描。 38. 手工输入：是指商品条码磨损而无法扫描，收银员需手动输入条码数字将商品售出(要求扫描两次无效后才可用)，跟正常扫描售出一样，系统会自动扣减。39. 手工键入：是指商品条码磨损无法扫描，且条码数字也不清楚，但知道该商品价格和部门时，手工输入部门号和价格将该商品售出，系统不会自动减PI，需要填写CSC卡.40. 关注有以下特征的收银员：(1)、坚持要上某一台收银机的收银员；(3)、如有顾客询问某一收银员所在的机号或排班，留意该收银员；(4)、如有顾客坚持在某一收银机排队等候，留意该收银员；(5)、经常抱怨入不敷出的收银员；(6)、消费与收入(本人、家庭)不成正比的收银员；41. 巡视前台应留意什么？(1)、收银员是否做BOB、LISA；(2)、是否有顾客未付款将商品从收银通道带出；(3)、关注收银员是否有作弊迹象；(4)、未上机的收银通道是否拦好。42. EAS设备的组成：软、硬标签；消磁器；取钉器；EAS感应报警器。43. 在商场内顾客随手扔掉的收银小票要及时捡起来撕毁，防止被顾客捡去冒领赠品、开发票或到商场里装商品混水摸鱼。44. 小偷演习：由资产保护员(通常店与店交叉进行)模拟小偷专门针对前台、试衣间和各专柜的基本控制进行检查的行动。45. 收银基本操作：(1) 上岗操作：输入上岗号 按上/下岗键 输入密码 按回车键(2)下岗操作：按上/下岗键 按回车键(3)打下岗条：同时按数字10和经理专用键 选择YES(屏幕出现YES和NO) 按回车键。46. 刷卡基本操作：刷卡 输入金额 确认 密码键盘确认金额 输入密码 确认 打印银行卡单再在收银机键盘上键入金额 按卡键收银机抽屉弹开。47. 大单购物在备货或出货时要仔细核查商品条码、数量，确保100%准确。48. CSM钥匙每天需到现金房签领、当日签还并要求随身携带不得带出商场。49. 零钞兑换A.零钞兑换的两种途径:1.与协议银行兑换。2.与非协议银行兑换，即由商场自行联系零钞兑换对象并进行兑换。B.重要原则:商场用于兑换零钞的整钞出店时现金办应作CFT处理，计入150科目，在摘要中明确注明“零钞兑换整钞出店XX单位”,并以对应的现金/支票申请单作为CFT凭据。在等额零钞返回的当天，现金办应作CFT冲销150科目,在对应的在摘要中明确注明“xx月xx日整钞对应的零钞回店XX单位”,并以由资产保护员和现金办主管在对应的现金/支票申请单复印件上签名作为CFT凭据。C.商场总经理通过电子邮件向区域营运总监申请外出与非协议银行兑换零钞时，必须经过区域营运总监电子邮件书面批准，同时抄送区域资产保护经理。D.根据现金险保单，商场兑换零钞的对象应当是：所在省内的其它沃尔玛商场、银行、邮局和公交公司。每次不能超过“店外流动现金”保额上限，且最高不能超过人民币5万元整。押运人员：整个零钞运送过程必须至少有商场2名授权人员来运送，其中1人为资产保护员，另外1名为营运部授权人员。商场授权员工必须严格做到全程看管，以保证现金安全。E.不同城市沃尔玛商场之间零钞兑换:必须由专业押钞公司来负责并签订正式书面的押运合同,如果没有押钞公司,要使用商场车辆或公司内部车辆，需要营运副总裁和 资产保护部总监的批准.50. 现金基金转移A.无论任何时候发生基金进出现金办，都必须完成一项现金基金转移。“现金基金转手签字录”用于记录所有的现金基金转移。现金办员工负责每日将所有的现金基金转移输入到聪明系统中。确保所有现金基金转移在交易发生当天输入系统。B.现金支出仅限于商场营运部门（包括总经办、行政部、工程部、人力资源部、资产保护部、促销部等）员工的小额零星支出。单笔现金支出不得超过人民币2000元。