杭州肯德基有限公司的企业社会责任研究.doc

杭州肯德基有限公司的企业社会责任研究经济管理学院 工商管理 工商管理021班 谢臣摘 要:“企业的社会责任”最早于1924年由美国的谢尔顿提出，但是直到近年来，环境问题、劳工问题、食品安全等社会问题越发突出，企业社会责任才受到广泛关注。本文以杭州肯德基有限公司为研究对象，关注该公司的社会责任现状，研究其存在的问题，探讨其社会责任的努力方向，致力为该公司提供有益的参考。关键词：企业社会责任；利益相关者；社会效益Summary:“Corporate Social Responsibility” is being proposed by Shelton of U.S.A. in early 1924, but until in recent years, environmental problem , Labourer's question and Food security become more and more seriously, Corporate Social Responsibility just receive the extensive concern of the society. This text regards Hangzhou Kentucky Co., Ltd. as the research object, paying close attention to the Corporate Social Responsibility current situation of this company, and its existing problem, then probe into its striving direction to Corporate Social Responsibility , to be devoted to offering beneficial reference for this company.Keyword: Corporate Social Responsibility; Relevant sides for interests; Social benefit近年来，矿难事故频频发生，毒粉丝、毒奶粉事件震惊全国，“苏丹红一号”令全球愕然。这些频频出现的问题，使人们再度关注企业社会责任问题。企业社会责任（Corporate Social Responsibility,也称公司的社会责任）理论最早于1924年由美国的谢尔顿提出，是指公司应对股东这一利益群体以外的与公司发生各种联系的其他利益群体的利益和政府代表的公共利益负一定的责任即维护公司债权人、雇员、供应商、用户、消费者、当地居民的利益以及政府代表的税收利益、环保利益等。5按SA8000标准的定义，企业社会责任是企业对社会合乎道德的行为，即企业在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任。4公司社会责任的范围一般认为包括以下几个方面：对雇员的责任即对公司利润创造者的责任；对消费者的责任即公司产品与服务接受者的责任；对债权人的责任即对公司的作为整体的债权人的交易安全的责任；对环境与资源合理利用与保护的责任，这是公司对环境和资源所有现实的与潜在的受益人所负的一项责任。因而，“企业的经营行为必须具有社会意义，就像企业的社会行为必须具有经济意义一样。”7 随著改革开放的深入发展，我国企业正在成为独立的市场主体，在社会活动中扮演着重要角色。研究表明，企业经营和发展必然受到社会因素的影响和制约，与社会发展、社区建设相适应已成为现代企业成功的重要因素。10那么，如何摆正与社会的关系，如何体现企业社会责任，这是任何企业谋求可持续发展无法回避的一个重大问题。众所周知，肯德基是著名的跨国企业百胜餐饮集团旗下几大品牌之一，其营业网点遍布全球。1992年，杭州肯德基有限公司成立，到今年5月，在浙江的连锁餐厅已经达到150余家。与此同时成长的，是杭州肯德基有限公司在广大消费者心目中的形象。2005年根据某调研公司在浙江10个城市问卷调查显示， 最早进入浙江市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被浙江消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2进一步的调查显示，该公司在经营理念、市场拓展等方面具有明显优势，此外，严格履行社会责任方面也是其取得成功的重要原因。1 杭州肯德基的公司社会责任概述1.1 对消费者的责任对消费者的责任即对公司产品与服务接受者的责任。消费者是企业产品和服务的最终使用者，企业对消费者承担社会责任主要为：提供消费者真正需要的产品或服务，确保其质量，做好售后服务工作，及时为消费者排忧解难。4杭州肯德基有限公司致力于做浙江乃至全国最受欢迎的餐饮品牌，努力为顾客提供最美味的食品和最优质的服务。它不仅为顾客除提供美味的食品，还向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。公司员工热情的服务和微笑，清洁优雅的用餐环境让顾客享受到家一样的温馨。从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐。当客人光临餐厅，餐厅的员工会主动为客人排忧解难，在下雨天，还会帮客人套上雨伞套，如果客人眼镜被雨水淋湿了，还会为他递上餐巾纸。杭州肯德基对其产品质量有着近乎挑剔的要求。在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都严格按照肯德基公司全球统一的质量标准执行，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程等上百道工序都有严格的规定。8在执行产品的保质期方面，杭州肯德基也是严格按照肯德基总公司的标准执行，肯德基的近百种产品和原料、配料都有明确的保质期，一旦过了保质期，哪怕只是1分钟也得立即报废，例如，劲爆鸡米花从出锅后只有20 分钟保存时间，在超过20 分钟后，鸡米花温度会下降，从而影响鸡米花味道的香脆，这时候的鸡米花虽然味道仍然美味安全，但和肯德基标准的又香又脆的鸡米花味道有差距，所以要立即扔掉。这样做是为了严格保证KFC产品的品质和对消费者高度负责的体现。近年来，肯德基中国有限公司还特别成立了健康咨询委员会，聘请多位国内著名营养学家、医学专家，长期为肯德基提供营养、健康方面的专业支持。杭州肯德基在肯德基中国有限公司的大力支持下，在产品研发上不断创新，努力改变传统快餐品种选择少的缺憾，增加浙江广大消费者在餐厅的饮食选择，尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发。2005年8月，肯德基全力为消费者打造“新快餐”，并与中国烹饪协会等一起向同行发起倡议，呼吁大家共同努力，打造符合新时代人类需求和中国国情的“新快餐”。杭州肯德基积极响应，迅速在浙江市场推出了肯德基“新快餐”的主力产品，为浙江消费者带来了更美味更健康的肯德基新产品。杭州肯德基推出的“新快餐”更加关注饮食健康，积极向消费者传递营养健康知识，在专家的指导下，探索开发更适合中国人口味的产品，尤其在推动蔬菜、植物类食品开发方面更是不遗余力。田园脆鸡堡就是肯德基针对儿童营养特点开发的产品，份量较小，在鸡肉中添加了胡萝卜、玉米和青豆，并根据儿童的喜好调整了口味。2003年肯德基首次推出的烤鸡类产品新奥尔良烤鸡翅，就突破了肯德基50年的传统烹饪方法，在减少脂肪含量方面迈出了重要的一步。杭州肯德基作为浙江快餐业的代表性品牌，针对“传统洋快餐”的不足，主动提出“新快餐”的概念，发起“新快餐”行动，主动承担社会责任，为广大消费者健康着想，并希望通过全行业的努力，引导消费者树立健康的生活理念，提供更加符合消费者需求的产品，将浙江的快餐业的发展提高到一个新的境界和水平。3经过十余年的发展，杭州肯德基已成为浙江最大、发展最快的快餐企业。据调查显示，杭州肯德基被浙江消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾”的品牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。图1·1 2005年肯德基顾客满意度调查从上图1·1可见，杭州肯德基可以说是在浙江市场占有率和美誉度上都得到了大丰收，这与其始终坚持为顾客提供最好的产品和服务，坚持对消费者负责的经营理念是息息相关的。121.2 对雇员的责任对雇员的责任即就是公司利润创造者的责任。即为雇员提供完善的福利，保障雇员人身安全，对雇员提供教育和培训等。15杭州肯德基有限公司把员工看成公司最重要的资源，把每位员工当成顾客一样对待，因为他们深信公司怎么对待员工，员工就会怎么对待顾客。公司努力了为员工提供最完善的最适合员工发展的多层次培训。公司尊重待人，并培养一个互相关心、沟通顺畅和积极向上的工作氛围。1.2.1 竞争力的薪酬体系与完善的福利保障 当员工被公司正式录用后，公司即按国家有关规定为每位员工向国家保险机构缴纳养老保险金、医疗保险金和失业保险金。员工因工负伤时，公司负担必要的医疗费用和负伤期间的工资。员工完成试用期后，可以开始享受年休假和国家规定的所有法定节假日。对员工的发展来说尤为重要的是，在肯德基工作,员工能够得到：1、先进的快餐管理系统培训；2、有关管理、沟通、领导等专业课程；3、国际连锁企业的工作经验，受益终生的工作、处世技能。4、广阔的发展空间，未来的职位可能是：餐厅助理、副理、餐厅经理、区经理、区域经理以至更高的职位。1.2.2 建立“认同鼓励机制”，鼓励员工不断追求卓越 在杭州肯德基，员工会经常收到管理组或者同事的“激励卡”。这就是杭州肯德基有限公司在公司内部致力于推动的“激励文化”，即认同、赏识表现突出的员工。为表达对员工的尊重、承认、对其贡献的奖赏，公司总经理黎金福亲手写过数千张“感谢您”的信函，还有趣地在签名之后画上一个笑脸。在公司办公室和肯德基餐厅休息室，有一面墙贴满了一张张的“认同卡”，它有着比信用卡更神奇的魔力，能带给员工不断追求卓越的激情。这个名叫“鼓励认同卡”的小卡片上只有“To”和“From”两栏，代表谁要对谁鼓励或是感谢。“认同鼓励机制”能促进同部门同仁相互欣赏别人优点，感谢别人的好，也能凝聚同仁感情、促进部门认同带给员工自信和不断追求卓越的激情。总经理黎金福说：“每个人都有被欣赏的需求。对于员工来说，他们的时间、精力，也是一种投资，他们也需要回报，得到认同，他们应该也必须明确知道他们在为这个企业做些什么。”  1.2.3 为员工带来了全新的国际标准的人员管理和培训系统 作为浙江最大的餐饮连锁企业，杭州肯德基不仅有极其完善的福利保障，更为重要的是为员工带来了全新的国际标准的人员管理和培训系统，为员工的发展和成长提供了全面有效的系统培训，为员工成为公司的高级的管理人才打下了坚实的基础。作为劳动密集型产业，公司奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是公司快速发展的关键。杭州肯德基有限公司不断投入资金、人力对员工进行多方面各层次的培训（见表3·1）。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。肯德基工作和受训经验，使员工变成人才，人力资源变成人力资本，进而成长为中国经济发展进程中出色的企业管理人才。表3·1 杭州肯德基公司的多层次的培训体系类型目的课程教育发展培训每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训不同的管理职位就会有不同的学习需要从最基本的人际关系管理技巧，到分区管理手册，甚至高级知识技能培训岗位基础培训学习工作站基本的操作技能见习服务员，服务员，训练员，以至于餐厅管理组人员等各类名目职能部门培训非餐厅的专业职能部门人员培训与发展如何同心协力做好工作、基本管理、绩效管理、项目管理、七个好习惯、谈判与技巧等科目据初步统计，杭州肯德基成立13年以来，累计培训员工2万人次，基本培训资金投入超过400万元。杭州肯德基的科学严谨的系统化培训为员工的良好发展提供了强劲的支持。13 对供应商的责任对债权人的责任即对公司的作为整体的债权人的交易安全的责任。债权人也是与企业密切联系的利益相关者群体，企业对债权人承担社会责任主要为：及时准确披露企业信息，以便债权人决定是否与其进行交易；诚实信用，不滥用企业人格；积极主动偿还债务，不无故拖欠。4杭州肯德基通过对供应商的扶持性培训和星级系统评估略以实现与供应商的战略合作伙伴关系，来达到与供应商利益双赢、共同进步的目的。1.3.1 星级系统评估 杭州肯德基通过肯德基的星级系统评估（STAR SYSTEM，见表3·2）来选择最优的供应商，帮助供应商提高产品质量和管理水平。肯德基的STAR SYSTEM是一项专门针对供应商管理的全球评估体系。STAR SYSTEM的评估内容非常细节化而且可操作性非常强，极大提高了供应商的质量水准。对于供应商来说，肯德基严格的评估系统并不是为了淘汰供应商，而是从源头起就对产品质量进行严格的管理。从最初对供应商的筛选开始，到一步步的技术支持，一次次的培训，最终目的是要不断提高供应商的原料质量，从而保证肯德基在终端市场提供高品质的快餐产品。也针对供应商们各自的弱点和不足进行相应的培训，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商，带动供应商共同发展。4表3·2 肯德基星级系统（STAR SYSTEM）评估表：评估内容评估方法质量评估供应商提供安全、稳定、高品质产品的能力每三个月到半年的定期评估和贯穿全年的随机评估，由公司的技术部和采购部以总分分进行评定，年底的综合评分将决定供应商在下一年度中业务量的份额技术评估供应商在技术改进和研究能力方面的水平财务评估供应商财务状况和支持能力可靠性评估供应商的诚信度及供应可靠性沟通评估供应商的沟通系统和能力1.3.2支持性培训 杭州肯德基公司的技术部和采购部除了以STAR SYSTEM对供应商进行评估之外，同时也针对供应商的弱点和不足进行相应的培训，技术部主要负责技术转移，比如对各家禽厂家推行养殖技术中“公母分饲”技术，鸡肉深加工技术，分阶段屠宰技术等；采购部则经常拜访供应商和积极举办交流会（安排一些经验不足的小型企业参加有经验的大型供应商的交流会），从而把餐饮业的国际标准质量要求带给供应商。不少小供应商在其中得益显著，例如杭州禽业有限公司1993年与杭州肯德基合作时仅是一个小规模的私营企业，随着肯德基每年相应的技术转移和培训，今天该供应商已迈入全国私营企业中五百强之列。杭州肯德基每年在省内采购近亿人民币的肉类、蔬菜、面包、设备、建筑材料等。杭州禽业有限公司是浙江地区肯德基惟一的鸡肉供货商，占浙江地区肯德基所消费鸡肉供货量的15左右，每年供货价值近2000万元左右。为肯德基供货，为企业在业界中赢得了良好的声誉和品牌形象。可以说杭州肯德基和浙江供应商的合作关系是一个“双赢”的合作，浙江的供应商托起了杭州肯德基在浙江庞大的商业体系，而杭州肯德基的发展则带动了省内一大批相关行业，并形成了一个规模庞大、良性循环的“经济圈”。 1414 对环境与资源的责任对环境与资源合理利用与保护的责任，是公司对环境和资源所有现实的与潜在的受益人所负的一项责任。环境与资源的保护与合理利用不仅关系到当代人的切身利益，而且事关子孙后代的生存与发展，公司的这一责任是对全人类和后代负责的体现。企业对环境、资源的保护和合理利用，这是对全人类和后代负责的体现。企业应合理利用资源，厉行节约；自觉有效地处理“三废”，防止环境污染；资助环保事业。制定应急计划针对经营行为对环境造成的破坏；提高公司的环境保护业绩。15杭州肯德基有限公司对环保事业上一向都非常关注和重视，积极开展社会环保活动。1.4.1公益活动彰显环境责任 06年儿童节期间，杭州肯德基邀请小朋友参加了"我的彩虹拼画"活动。这次彩虹拼画活动以宣传环保为主题，倡导小朋友利用手边的废旧材料为创作素材，在开拓小朋友相象力的同时也培养他们爱护环境的意识，肯德基邀请小朋友一起动手动脑，简单地把一些“废物”作为“工作的材料”进行废物利用，做成一些绘画作品和手工制品。让他们从小就养成节约资源，爱护环境的好习惯。为了让更多的贫困孩子都有书读，为了让旧书得到更好的循环利用，从而起到保护环境，节约资源，并达到增长孩子们知识的目的，杭州肯德基在市区的所有店面联合举办了“我与书本有个约会”暑假献爱心活动。号召孩子门把家里不用的旧课本和课外读物，拿到肯德基来献爱心。肯德基将捐献的书本通过希望工程赠给家境贫困的孩子。为了鼓励孩子能多捐书，肯德基还拨出专项资金，购买新书，奖给捐满五次书的小朋友。这些新书都是最近出版的小朋友们喜闻乐见的少儿读物。可见，杭州肯德基为做好这项公益事业下定了决心。通过这一活动，杭州肯德基也希望能唤起孩子们的环保意识，让他们知道书本循环利用的价值，并激起他们乐于助人的心，为今后更好服务社会在思想觉悟上打下基础。从环保角度来说，这样的活动通过对书籍循环使用，为环保事业也尽了一份力，这样的活动的举办是有益的。1.4.2营业网点建设严格按照环保标准 杭州肯德基的各家餐厅在筹建过程中严格执行环境保护制度，环评文件在市环保局审批，批准同意后进行项目建设。污染防治设施按批准的环评文件和设计文件要求建成，经运行防治能力适应主体工程需要。（1）废水为餐饮废水和生活废水，经处理池处理后监测外排废水中PH值为7.02-7.10、化学需氧日均值25.9mg/L、生化需氧量日均值10.8mg/L、动植物油日均值2.34mg/L，各类污染物排放均达到污水综合排放标准（GB8978-1996）一级标准。（2）废气为油烟，经油烟净化装置处理后监测外排油烟日均值为1.296mg/m3，达到饮食业油烟排放标准（GB18483-2001）中规定限值。（3）厂界噪声达到工业企业厂界噪声标准（GB12348-90）中类标准。（4）HJBZ012-96 可降解塑料包装制品。餐厅营业使用的塑料袋是可焚烧降解塑料袋和双降解膜，这种塑料袋由通过了国家权威部门认证，符合国家环保总局有分解塑料包装薄膜的环保标准，能有效的保护环境。15 对所在社区的责任企业与所在社区的经济、文化建设及基础设施、治安环境等有互动关系。企业在同等条件下要优先从所在社区招聘员工，积极支持所在社区的各项建设，参与预防犯罪，为所在社区的全面发展贡献自己的力量。10杭州肯德基公司的每家餐厅都积极参与社区活动，遵守社区的各种秩序，努力为社区的和谐创造条件。每周，肯德基餐厅的接待员小姐给鳏寡老人送去问候和美味的蛋挞礼盒以及其他生活用品，让老人们感受到阳光般的温暖。每年暑假肯德基餐厅协助社区少工委举行 “肯德基社区体验教育”活动，让少先队员们到肯德基餐厅体验劳动、体验生活，锻炼少年儿童的生活能力。杭州肯德基在浙江不同城市的分店都会因应各地社区的需要，举办不同类型的公益活动。例如，开办免费英文教学班及设有大学奖学金；举办残障儿童奖学金等，为社区做出贡献的同时大大提高了企业的形象。16 对社会公益事业的责任企业也有义务积极参与慈善事业，通过捐赠支持医疗卫生、教育科研、文化体育等社会事业发展，在可能的范围内帮助养老机构、病残贫困者、缺乏劳动技能者或其他就业困难者。10作为社会大家庭的一分子，杭州肯德基以“回报社会”的企业宗旨来积极关心需要帮助的人们，尤其是近年来当杭州肯德基在浙江快速发展的同时，对浙江的公益事业，尤其是儿童的教育事业的投入已成为杭州肯德基“回报社会”的一个核心内容。1.6.1重视儿童教育事业，不断投入资金，开展文体活动 在杭州肯德基的大力支持下，少先队校外劳动实践基地、肯德基曙光基金、特殊教育助学金等等如“星星火炬”般燃烧起来，杭州肯德基为社会公益活动充实了许多新的方式和内涵。杭州肯德基的150个餐厅是浙江省150个红领巾校外实践基地，在所有的劳动实践活动中，传递着这样一个理念：脱离商业，尊重孩子的主体意识，让孩子享受成长的快乐。2003年10月31日，杭州肯德基有限公司在全省开出第80家餐厅之际，举行了特殊教育助学金捐赠活动，向杭州市教委捐赠了4万元特教基金。肯德基公司还特地邀请了庆元县希望小学的小学生记者参加了此次活动，并为特殊教育儿童代表组织了一次“亲亲大自然，爱心伴成长”野生动物园游览活动。杭州肯德基公司自成立以来，已累计捐赠助学金168万元，帮助965名残疾儿童完成了学业并走自1995年开始，杭州肯德基有限公司先后斥资200万，每年资助100名残弱儿童完成学业。公司总经理黎金福认为，这些残弱儿童的成长比正常的孩子需要更多的帮助和关怀，让他们在成长中享受快乐，享受与正常儿童一样受教育的权利，树立与正常儿童一样积极乐观的生活态度，正是企业孜孜以求的目标。1.6.2 设立“肯德基曙光公益基金”，资助贫困大学生 2003年，杭州肯德基捐资120万远设立曙光公益基金，这是目前资助贫困大学生基金规模最大、战线最长、资助额度最高的一个助学基金。曙光基金倡导树立诚信，回报社会。引导受助生承诺，在毕业后，在有条件的情况下，自愿向该基金捐款，使基金不断滚动发展，让更多的贫困大学生受益。2006年3月18日，“中国肯德基曙光基金”捐助仪式在杭州肯德基涌金餐厅举行，来自浙江大学、浙江工业大学的22位家境贫寒、品学兼优的学子得到了“中国肯德基曙光基金”的资助。至此，浙江省已有62名高校学生得到了该基金资助。该基金将连续10年资助贫困大学生，每名受助学生每年将得到5000元人民币的经济资助，直到大学毕业。2 公司社会责任存在的问题俗话说人无完人，企业也是一样，杭州肯德基有限公司在实施企业社会责任方面还存在一些问题，遭到了一些消费者和媒体的置疑。尤其从2004年到2006年初，杭州肯德基遇到了一系列的问题，“绯闻”缠身,危机不断。2.1食品质量安全隐忧05年3月17日下午，杭州肯德基的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有苏丹红一号。浙江省卫生监督所责令省内所有肯德基餐厅立即停止销售香辣鸡腿堡、辣鸡翅和劲爆鸡米花，除20非其能提供法定部门的合格检验报告，证明其正在使用的辣腌泡粉产品不含有“苏丹红一号”。在这场突如其来的危机面前，杭州公共事务部总监代表公司曾向媒体公开承认“是供应链出现了问题”。据调查，杭州肯德基含“苏丹红”成分原料主要由广东中山基快富食品(中国)有限公司提供。众所周知，“苏丹红一号”型色素是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。科学家通过实验发现，“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，它在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。杭州肯德基作为著名的跨国企业的连锁公司，在关系到消费者人身安全的食品原料方面出现了疏忽，导致可能致癌的原料出现在面向广大消费者的食物中实在是不应该。让人对其打造全国最受欢迎的餐饮品牌的决心开始表示怀疑。由于肯德基的供应链构成异常复杂且脆弱，涉及到产品的设计、生产、销售一直到回收的各个环节，如果平常不注重对供应链等的管理，一旦其中的任何一环出现了信息的缺失或管理上的问题，供应链的其他环节都会将问题进行几何级别的放大，从而导致整条供应链的失控，肯德基对供应商的管理也存在监管不力，相关程序执行不严、疏忽大意等多方面的问题导致了这次有害原料-苏丹红混入关系到生命安全的食物原料供应链中。2.2 直面消费者权益欠姿态自从杭州肯德基多种食品被查出含有苏丹红以来，浙江的广大消费者愤怒声讨，并纷纷向杭州肯德基索赔。而杭州肯德基公共事务部表示，目前尚没有证据表明苏丹红会对人类导致危害，特别是在食品中发现的微量成分。如果法律上指出肯德基应该对含苏丹红食品负责，肯德基不会逃避自己的责任。而且短期少量摄入苏丹红不会造成健康问题。但如果将来，科学对苏丹红危害的认证有变化，而且法律认定食品公司应负法律责任，我们将承担应负的责任。但问及是否进行赔偿一事，杭州肯德基却没有正面回应。面对杭州肯德基的这一说法，大多数媒体纷纷对杭州肯德基表示置疑，认为是在推卸社会责任，不敢对消费者负责；在消费者索赔的问题上，杭州肯德基始终含糊其词，知名餐饮企业在消费者心目中的良好形象受到影响。2.3 食品健康隐忧有待消除由中国疾病预防控制中心营养与食品安全研究所提供的资料显示，在监测的100余份样品中，丙烯酰胺含量最的食品依次为薯类油炸食品。“炸薯条含致癌丙毒”风波愈演愈烈，尽管近日卫生部再次发布消费警示，但杭州肯德基表示，目前政府方面没有下达任何相关文件，他们暂时不会在餐厅里撤下炸薯条。杭州肯德基各家餐厅虽然在套餐中已经不再销售薯条，但仍然通过小包装零售的方式售卖薯条。2006年1月，杭州肯德基宣布其套餐不再搭配薯条，消费者对此表示谨慎欢迎。但是，大多数消费者认为肯德基这一举措还远远不够，甚至对于其标榜的“关注中国人的饮食健康”的目标根本没有任何实质作用。理由如下：1、面临越来越强大的薯条致癌压力和被诉讼的风险，杭州肯德基的行为源自于趋利避害的被动行为，至于能够走出多远，还将拭目以待。2、套餐不出售薯条，而通过小包装购买可能更加灵活。套餐中没有薯条，公众能否减1少摄入这种致癌物品，值得怀疑。3、薯条只是快餐给公众健康带来的危害的冰山一角，快餐最根本的祸害还是高热量食品，以及通过大众传媒手段致使公众过多摄入高热量食品。如果杭州肯德基真的为公众着想，就应该考虑彻底改变它们所提供的食谱结构，彻底消除食品安全隐忧。2.4广告策略诚信饱受质疑06年4月，在央视及地方电视台热播的肯德基老北京鸡肉卷广告引起了许多网友的不满，网友一致质疑其涉嫌误导消费者，并要求电视台停播该广告。引起网友不满的肯德基的新电视广告，被称为“鼓励篇”， 时间长达45秒。表现的是3个正在准备高考的伙伴之间的故事。其中，男生小东勤奋用功，他不吃“肯德基”，却在肯德基餐厅里为另一名女生和一名穿红衣服的男生进行补课。而最终高考的结果是：那位穿红衣服只顾着吃肯德基而不认真学习的男生，与那名女生都考上了北京的大学。意外并遗憾的是，认真备考学习并还给伙伴补课的小东却高考落榜了、一脸茫然忧郁。这到底是“鼓励”了什么？难道不热爱学习、天天吃肯德基就能考上了大学？不吃肯德基就考不上？这正是网友呼声最高、强烈要求其改变内容导向的真正原因。国内信息时报于月日最先报道此事，引来国内外无数网站转载，国内新华网、东方网、搜狐等主流网媒也做了跟进报道，影响巨大。肯德基第一时间内获悉这一“信息”后，为排除社会“误判”，肯德基紧急启动响应决策，于一周之内快速修改其广告内容，先是于4月13日被迫停播“鼓励篇”电视广告，并着手对广告片内容进行了修改，重新于4月18日播放出其新版广告。然而，这一事件发生后，使肯德基在消费者心中树立起来的诚信、负责的良好形象受到了极大的影响。2.5 资源利用率有待提高由于每家餐厅都要严格按照肯德基的营运标准，所有产品无论生熟，只要超过保质期，哪怕只是一分钟，也得马上废弃，比如，汉堡包在做好后只有15分钟的保存时间，超过15分钟后就立即报废。由此，值班经理在产品存货控制上稍有差错或者员工操作不当，就会造成产品大量报废，不仅为加重了餐厅的成本更是造成了资源的大量浪费。另外，杭州肯德基的汉堡包、鸡米化包装盒以及各种外卖盒都是一次性的，用过后，即使是干净的也得废弃，这样就造成了纸的浪费。3 企业社会责任改进苏丹红事件之所以发生和曝光，其实更深层次的原因由于杭州肯德基自身的管理漏洞、复杂的供应链体系脆弱，对供应商的监管力度不够，导致了这次苏丹红事件的发生和再度曝光，造成了杭州肯德基被消费者认为逃避责任，不能对消费者负责任。那么杭州肯德基有限公司应该如何改进在企业责任方面存在的这问题重新树立起良好的企业责任形象呢？苏丹红等食品安全事件表明，在食品的生产和流通过程中，相关食品企业未能从源头上对生产流通过程进行有效的安全规范管理是发生苏丹红等食品安全事件的根本原因。3.1 严把食品质量进货关导致在杭州肯德基的产品中发现“苏丹红”的原材料，是来自基快富食品有限公司，显然，对供应商的监管力度不够，轻信供应商的口头承诺。面对苏丹红事件，杭州肯德基方面的解释是，“一系列的供应商，有意或者无意，都没有把情况提供给我们。另外，我们也要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。这次出问题的供应商基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。由于我们与全球500多家供应商是一个产业链的关系，产业链的每个环节各自负责，我们不可能每个环节都负责到”。也正是这个原因，所以杭州肯德基把供应商的书面保证等同于质量保证，没有采取进一步的措施。但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。肯德基相关负责人介绍，他们不仅自己，甚至要求供应商达到全球食品行业GMP标准，并需要有完整的HACCP(危害分析与关键点控制)系统以确保食品的安全。HACCP是有效的食品与饮料安全及品质管理系统，如果严格按照采购控制程序、产品来源、成分分析，肯德基应不会出现苏丹红事件。因此，肯德基对供应商的管理存在监管不力，相关程序执行不严的问题，需要加大对供应商的管理力度，从源头把好食品质量安全关，为食品的质量和安全提供有力的保证。3.2 加强供应链体系建设虽然杭州肯德基恢复了对曾在全国范围内紧急停售的“新奥尔良烤翅”的销售，前阶段发现的含有苏丹红成分的“问题调料“已经得到了妥善处理。在这次苏丹红事件的发生和再次曝光后，肯德基的供应链管理体系引起了人们的反思。杭州肯德基作为一家庞大的餐饮连锁企业，其供应链构成复杂且脆弱，涉及到产品的设计、生产、销售一直到回收的各个环节，如果平常不注重对供应链等的管理，一旦其中的任何一环出现了信息的缺失或管理上的问题，供应链的其他环节都会将问题进行几何级别的放大，从而导致整条供应链的失控。8杭州肯德基有限公司应尽快找出弥补管理漏洞的方案，想办法弥补食品安全、质量方面存在的不足。比如，把抽检变为除了要求每批原料都携带原料供应商的自检报告之外，每批都需要检验，这项工作需由品质控制部专门负责。肯德基需要强化自己的供应链，加强原有检测能力，投资成立一个现代化的食品安全检测研究中心；要求所有主要供应商增加人员，添购必要检测设备，对所有进料进行必要的食品安全抽检；强化目前对供应商如何选择上游供应商的要求标准，严防缺乏守法意识、不能坚持食品安全的供应商混入供应链。除加强对供应商的管理之外，还应该利用信息技术、设立预警机制等手段，从而加强企业应付危机的应变能力。3.3 广告策略顺应社会责任要求肯德基新电视广告 “鼓励篇”引起网友广泛争议，网友普遍认为该广告传递的信息是：认真读书的反而高考落榜，只顾着玩耍猛吃肯德基就能考上大学，这明显是误导消费者，欺诈消费者。而肯德基方面认为：“老北京鸡肉卷”广告初衷在于传递轻松愉快的氛围 ，鼓励学生无论考试成功或求学失败都没有关系，肯德基陪伴身边，可以从头再来，绝无它意，广告片本意倡导的是“轻松愉快迎接挑战”的意识，希望消费者理解。由此看来问题的根本在于：广告有歧义，消费者和商家在广告的理解上存在偏差。其实，肯德基广告存在理解差异的还不只这一次，早在2003年，肯德基在广州推出“咕老鸡肉卷”时就有很多消费者反应其广告的一些画面和语句有贬低粤菜自我拔高之嫌。而前不久，也有一消费者将杭州肯德基有限公司告上法庭，缘由是：肯德基广告表述有问题！该消费者称：“一对”鸡翅不是意味着两个鸡翅吗？我点的“一对”鸡翅，服务员端上来的怎么是一个鸡翅的两半呢？诸如此类的争议和纠纷令“肯德基广告”尴尬万分。如果仅从中西方的文化差异和逻辑思维不同的层面来理解和解释“肯德基广告”所带来的“误会”恐怕没有太大的说服力，因此，肯德基要实现真正的“本土化”，在广告的宣传上和意识的表达就应该从中国人的思维角度出发，策划出适与中国消费者理解，广告目的传递清晰的顺应企业社会责任的诚信广告。肯德基在策划广告时，需考虑周全，每个人的思维模式不一样，商家的理解不能代替消费者，要更多的站在消费者的角度考虑问题，这是对消费者负责更是对肯德基自己负责。3.4 为消费者提供健康食品快餐有营养成分不合理，缺乏纤维素、维生素的缺点，且以油炸的高脂肪食物居多。人体每天大约需要克脂肪，而一个汉堡包里就含有克脂肪，再加上炸鸡腿等食物，一顿洋快餐就几乎把全天的脂肪都摄入了。因此为了消费者的健康，杭州肯德基应多推出热量比较低的食品，如以土豆泥代替薯条，以红茶代替可乐。在套餐里增添水果或新鲜的萝卜、西红柿、黄瓜来补充维生素和纤维素。很欣慰的是，2003年杭州肯德基在全年供应玉米沙拉的基础上，推出了“四季鲜蔬”系列，每一季节都有不同时令的蔬菜供消费者选择。推出以来，得到消费者的认同。蔬菜类产品的销售量有很好的增长。最近又推出了采用独创秘方、以九种新鲜水果配制、维生素含量丰富、口味绝佳的“九珍果汁”饮料，受到了消费者的好评，让人看到了杭州肯德基为顾客饮食健康所做的努力。但是这还不够，肯德基 应不断致力于蔬果产品的创新与改进，为消费者提供更多更好的饮食选择，特别是注意蔬果品种的推广，引导消费者均衡地摄取身体所需的各种维生素。3.5 重视资源循环利用虽然，杭州肯德基为了保证产品的质量，将超过保质期的产品废弃，但是只要值班经理提高存货控制的水平和技能，提高员工的操作技能，能尽可能的减少报废品的数量。所以杭州肯德基应该加大对值班经理的培训和技能的培训，尽可能的减少损耗，减少资源的浪费。事实上，肯德基的管理人员也在尽量控制报废品的数量，减低成本，报废率的高低是直接影响餐厅经理晋升和薪酬的直接因素之一。此外，杭州肯德基还应该在保证包装纸安全卫生的前提下，注意对包装盒包装纸的循环利用。4 结束语通过本文的研究发现，杭州肯德基在企业责任方面有许多值得我国企业尤其是中小私营企业学习和借鉴的地方，但是，杭州肯德基要想真正实施好跨国公司的企业责任，还需要改善其在社会责任方面尚存在的问题，真正做到为消费者利益着想，为社会，为环境的可持续发展做出贡献和表率。本文从了解和认识企业社会责任入手，从企业责任包含的六个方面对杭州肯德基有限公司的企业责任的实施和存在的问题进行了初步的研究，并提出了自己的看法和对如何改进杭州肯德基的企业责任的建议。由于笔者企业责任实践经验尚浅，缺乏解决问题的实战能力，论文对杭州肯德基的企业责任问题的认识及改进没有能进行深入彻底的研究。因此，本文的解决方案方向准确性有待进一步研究。附注 ：SA8000标准，是1997年10月由美国经济优先权委员会认证委员会（CEPAA）制定的CSR标准，每4年修订一次，新标准颁布两年后颁布认证指南。SA8000依据国际劳工组织宪章、联合国儿童权利公约和世界人权宣言等国际条约制定，SA标准体系所规定的CSR是企业在赚取利润的同时，必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任。它从劳动保障、人权保障和管理系统三个方面，对企业履行社会责任提出了一系列最低要求，其中，雇员利益是CSR中最直接和最主要的内容和侧重点。参考文献1 Arif ZAMAN.Corporate Social Responsibility and Socially Responsible Investment， Japanese-style Research FellowJ. Henley Management College ：2004，April 132 陈广.肯德基攻略M.企业管理出版社：2004，23253 刘俊海.公司的社会责任M.法律出版社：1999，34 平新乔，郝朝艳，魏军锋.肯德基对中国经济的影响J.2002，（3）：25 朱慈蕴.法学研究J.1998，（5）：836