快递企业服务网络布局优化研究.doc

硕士学位论文快递企业服务网络布局优化研究Research on Layout and Optimization of Express Enterprises Network作者：李波 导师：朱晓宁北京交通大学 2010年6月中图分类号：打52.8 UDC： 656学校代码：10004密级：公开京交通大学硕士学位论文快递企业服务网络布局优化研究Research on Layout and Optimization of Express Enterprises Network作者姓名:李波学 号:08121446导师姓名:朱晓宁职 称：教授学位类别:工学学位级别:硕士学科专、丨卜：运输与物流研究方向:现代物流管理北京交通大学 2010年6月致谢本论文的工作是在我的导师朱晓宁教授的悉心指导下完成的，朱晓宁教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来 朱老师对我的关心和指导。朱老师悉心指导我完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了我 很大的关心和帮助，对我的科研工作和论文提出了许多宝贵意见，在此向朱老师 表示衷心的谢意。在实验室工作及撰写论文期间，乔瑞军师兄、汪涛同学对我论文的研究工作 给予了热情帮助，在此也向他们表达我的感激之情。另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。中文摘要摘要：随着我国经济的飞速发展，快递业作为一个新兴产业展现出了蓬勃生机。 快递需求的不断扩大，给各种类型的快递企业带来了广阔的发展机遇，同时也对 快递服务质量提出了更高的要求。快递服务网络被视为快递企业的命脉，网点的 数量、层级及其在不同空间的布局直接决定着快递的运营模式和运营质量，同时 也直接反映了快递企业的服务水平，因此，网络布局对于快递企业的发展举足轻 重。研究快递企业网络布局问题，具有一定的理论意义和实际应用价值。快递服务的网络布局涉及到快递市场需求、快递行业竞争等多方面的内容。 本文探讨了我国快递市场的竞争格局，对我国快递市场的现存问题进行了分析， 以目前快递业务量为依据，利用需求预测模型，得出未来5年快递市场的需求量 以及增长趋势。针对快递业的行业特性，建立了影响网点布局的指标体系，利用 主成分分析法、层次聚类分析法等数学方法，确定了快递企业服务网点的选择方 案，在快递服务网点确立的基础上，进一步分析提出了快递网络的搭建方法。最 后给出实例，验证了快递企业网络布局优化方案的可行性。 关键词：快递；快递网络；快递服务网点；网络布局优化 分类号：F252.8ABSTRACTABSTRACT： With the rapid development of China's economy, express presents great vitality as an emerging industry. The tremendous demand for express delivery brings both opportunities and challenges to various express enterprises. Service network is regarded as the lifeblood of express enterprises. The number, the grade and the layout of service bases directly decide the operating model and quality of service, which is very important for express enterprises' development. Therefore, it has important theory and practice significances to research the layout and optimization of express enterprises network.The layout of service network is influenced by the demand of express market and the competition of express enterprises etc. This paper introduced the express market competition pattern in China, and made an analysis about the existing problems. Based on the past years' express quantity, the demand for express and growth trend of next five years is drawn by using forecast model. According to the features of express industry, this paper established an evaluation index system, and put forward the optimization solutions of the express service locations by the application of principal component analysis (PCA) and clustering methodology. On the grounds of express service locations, the whole express network was set up. Finally, an example was given to testify the feasibility of this method.KEYWORDS： Express; Express Network; Express service locations; Network Layout CLASSNO： F252.8目录中文摘要iiiABSTRACTiv1 弓 It11.1研究背景与意义11.2国内外相关研究现状31.2.1银行网点选址研究31.2.2商业网点布局规划研究31.2.3物流网点及网络研究41.2.4其他相关理论研究51.3研究内容与思路72快递业基本理论概述92.1快递的概念与分类92.2快递服务网络的基本理论122.2.1快递网络的定义122.2.2快递网络的构成122.2.3快递网络的基本模式142.3快递业务基本流程163国内快递行业分析183.1我国快递业的竞争格局183.1.1国有快递企业183.1.2国际四大快递企业203.1.3民营快递企业233.2我国快递业的现存问题253.3我国快递业的需求分析283.3.1快递业务量现状分析283.3.2快递市场需求量预测294快递服务网络布局优化方法334.1快递服务网点的选择334.1.1快递服务网点选择的影响因素334.1.2快递服务网点选择的指标体系34 4.1.3快递服务网点选择的数学模型394.2快递运输网络的搭建424.2.1区间干线网424.2.2区内干线网424.2.3 市細445快递服务网络布局优化实例分析455.1案例背景455.2综合评分与聚类分析的结果455.3快递服务网络布局优化方案485.3.1快递服务网点的选择485.3.2快递运输网络的搭建516 54参考文献56作者简历58独创性声明59学位论文数据集601引言1.1硏究背景与意义随着全球经济的飞速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商务活动中要求快速 递送商业文件及样品的需求愈来愈高。普通邮政服务和普通货运服务方式已无法 满足这种需求。于是从传统的货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务 (Express Service)。国际快递业务是20世纪60年代随着国际经济贸易的发展兴起 的一种快捷、可靠的个性化运输方式。快递服务主要面向工商企业，目的在于满 足客户在经济贸易往来中的特殊需求。其强调为客户提供迅速、准确、周到、优 质、高效的个性化服务。在当今世界，快递服务作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层 客户的普遍欢迎，并得到蓬勃发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第 二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中 不可低估的地位。近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中 国家，快递业也随着社会、经济的发展而得到壮大。我国快递服务起步较晚，20世纪70年代末，对外经济贸易合作部批准中国对 外贸易运输总公司率先与R本海外新闻普及株式会社签立了第一份快递代理合 同，标志快递行业正式进入中国。1986年我国邮政部门也得到对外经济贸易合作 部批准从事快递业务，即我们熟悉的EMS。国际快递公司DHL也在同年与当时中 国最大的货运企业之一的中国对外贸易运输总公司合资成立了 中外运一敦豪” 公司，开始在中国从事国际快递业务。随后，国际几大主要快递公司相继进入中 国，以合资或代理的形式与对外贸易运输总公司合作。同时，他们也把先进的快 递管理理念和规范的操作流程引入中国，从此我国的快递服务正式步入市场。快递是贸易的先行官、价值的转换器、经济的加速器。随着经济全球化进程 的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业已经成为一个极具发展前景、 市场潜力巨大的新兴产业。而快递作为物流产业的一个重要组成部分，正在成为 第三方物流的先锋与典范，R益渗透到社会经济的各个领域。研究快递企业既是 社会经济发展的需要，也是管理理论发展和管理实践的需要。第一，快递业具有广阔的发展甜景。我国快递业发展迅速。据测算，我国快 递市场规模与GDP的增长关系密切，GDP每增长1%，快递市场规模将增长2.93%。 2009年，我国快递业务量完成18.6亿件，同比增长22.8%,快递业务收入同比增 长17.3%。其中异地快递业务高速增长，异地快递业务的业务量和业务收入市场份 额扩大为70.4%和55.7%，主导地位进一步强化。同时，中西部地区快递收入增幅 超过东部地区。快递业迅猛的发展趋势表明，快递业己经成为我国经济的重要组 成部分。与快递在我国经济中的地位相比，目前对快递理论的研究滞后于实践的 发展，加强快递理论研究对于指导快递业更好更快地发展具有重要意义。第二，网点正成为快递企业当前竞争和发展的焦点。目前，网点布局已经成 为各种类型快递企业最主要的竞争领域。中外运一敦豪已在中国建立了最大的合 资快递服务网络，拥有56家分公司，业务覆盖全国318个主要城市；FedEx以4 亿美元的价格收购了大田持有的大田一联邦快递公司的50%的股份，拥有了原大 田全部的国内快递网点；FedEx及UPS在中美航空协定签署后，立即增发航 班抢摊中国航空快件市场；TNT另辟踢径通过开展连锁经营扩大网点覆盖范围， 以提升其在汽车零部件快递市场的核心竞争力。中国邮政2005年在全国新增连锁 配送服务网点7万个，使网点总数达到20万个，覆盖了 25»/(r30%的行政村。中 铁快运公司截至2008年底，在全国528个城市（县、区）开办了发送办理业务， 在全国906个城市（县、区）开办了到达配送业务，经营网点（含营业部）总数 由2007年初的1402个发展到1791个。民营企业也通过自建网络、合作加盟等多 种方式不断扩大网点数量和业务范围。顺丰速运公司以其密集的网店数量奠定了 其在民营企业中的优势地位，在华南市场其业务已经领先于EMS。申通公司通过 加盟方式使自己的网点增加到1400多个，服务延伸到600多个城镇；2006年通过 出让51%的股份筹集资金，实现了合作网络的自有化。第三，网点在快递企业运营中发挥着重要作用，研究网点布局和优化对于提 高快递企业运营质量具有直接影响。快递企业最具有空间特性，它通过不同层级 的网点而实现快递在发件人与收件人之间的转移，而网点的数量、层级及其在不 同空间的布局直接决定着企业的运营模式和运营质量。终端网点承担着市场幵发、 操作运营和客户服务三大职能，它既是市场营销的前沿，又是客户服务的密切接 触点，因此终端网点布局具有更加突出的作用。目前，快递企业对网点的重视程 度明显加强，但是还没有完全意识到终端网点对于快递企业的重要意义，重市场、 轻运营和重业务收入、轻网点投资现象还很普遍，转手卖单、多次中转现象经常 发生，快件转移过程中晚点率、破损率、丢失率与国际快递公司相比还有一定差 距。运营质量的问题，很大程度上反映了快递企业网点布局的问题，这一方面需 要逐步提高对网点的重视程度，另一方面需要快递企业网点布局的持续优化。第四，快递业有其不同于传统服务业的特点和规律。快递业是服务业的一个 重要分支，所以传统的大多数理论在解决快递企业管理问题中发挥了很大的作用。 但是快递业一个最基本的特点是上门服务，所以它不同于传统服务业，如酒店、 银行、商店等；同时快递业也不同于邮政业，快递随叫随到、门到门、手到手、 桌到桌，而邮政则是港（邮箱）到港（邮箱)；快递业还不同于物流业，快递业要 求速度更快、成本更低、时限更短，基本不具有仓储功能等。快递业这些特点决 定了快递业在服务业中的独立地位。但是遗憾的是目前理论界对快递的研究屈指 可数。因此，加快对快递业的理论研究，既是快递实践发展的要求，也是快递理 论发展的必然。1.2国内外相关研究现状1.2.1银行网点选址研究国内有关金融及银行网点空间分布的研究主要从金融网络及金融网点的角度 入手。国有银行由计划经济向市场经济转轨的过程中，各大银行为适应新的形势， 对银行网点的经营与城市空间的关系进行了研究。徐玮、张伟锋在银行业空间 布局与竞争战略选择（2003)中认为对于银行空间布局，可以根据赫德（Hurd)、 惠格（Haig)和李嘉图（Ricardo)等的地租理论来解释。土地的经济地租是指利 用土地所得的报酬减去成本后的剩余。经济地租的量度是：某种土地的生产力与 最差土地的生产力之差。最差条件的土地经济地租为零。应用到城市的银行网点 布局，CBD条件最佳，所以其产生的经济地租最高，且由CBD向外依次递减。因 此，高级网点由于地位重要，产出率髙，多在CBD或地区中心布局；而低等级网 点则由于便利性特点和相对效益不高等原因，位于周边地区。纪美宝在浅谈国有独资商业银行机构网点优化调整中面临的主要问题和应 做的工作（2002)中分析了国有独资商业银行在调整营业网点时面临的主要问题 和困难，着重提出了国有独资银行在网点优化调整中应该采取的方法和措施，例 如将城市各区域划分为热点区域、繁华区域、潜力区域、欠发达区域、衰落区域 等几种类型，认为银行网点应该尽量在经济繁华区域和主干道上选址。同时，要 在原有网点的基础上增加服务功能，提高服务意识，提供更多的服务产品，以期 达到见效快、成效大的要求2】。1.2.2商业网点布局规划研究商业网点布局研究是地理学与城市规划学的一个重要研究方向，不同学科的 学者分别从不同的角度对商业网点布局进行过研究。赵斌正在城市商业中心浅 析兼谈咸阳市商业中心区位问题（1990)中讨论了影响商业中心选址的因素， 认为交通因素、人流因素、配套设施因素和地租因素是影响商业中心选址的四个 重要因子；谢东晓在商业功能与交通功能间的区位关系（1993)中以单个商业 中心为研究对象，探讨了商业中心发展和交通之间的关系，认为两者之间存在着 既相互促进、又相互冲突的竞争合作关系；王新生在基于道路网络的商业网点 市场域分析（2008)中，阐述了基于网络距离的网络Voronoi图基本概念和实现 方法，结合实例，分别采用基于欧氏距离的普通Voronoi图方法和基于网络距离的 网络Voronoi图方法来确定商业零售网点的市场域，结果表明市场域大小与城市路 网密度呈现一定相关关系，路网密度高、市场域小，路网密度低、市场域大。李 桂君在零售商业网点布局模型与反问题求解（2002)中针对大型零售商业网点 布局问题，按照“经济人”假设，从消费者行为机制开始，研究消费者的最小购 物成本，进行网点布局模型的推导，在给出消费者个体购买行为模式上的基础上， 推导出大型零售商业网点布局的模型，并给出该模型的数学反问题及反问题求解 的方法_5。不少学者还对国内不同城市的商业网点布局特征进行了实证研究，大多数研 究表明城市商业网点布局呈现出两个较为明显的规律性特征：市级商业中心的数 量较少，且多布局在城市中心区或交通便利的地方，网点集聚程度高；区级商业 中心和小区级商业中心数量要远远多于市级商业中心数量，但密度太小且分布不 平衡。吕春成在我国大中城市商业网点布局模式探究（2004)分析目前我国大 中城市商业网点布局的现状及其局限性入手，根据现代商业布局理论和现代城市 发展的总体趋势，认为我国大中城市的商业网点布局模式应实现由"向心式”向 “离心式”的转变6】。1.2.3物流网点及网络研究国内不少专家学者已经意识到物流企业网点及网络的重要性。中国物流学会 王之泰教授重点对末端物流的基地一送中心进行了研究，他认为配送中心是一种 末端物流的结点设施，通过有效地组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完 成。在配送中心形成与发展研究（2000) 文中，他从层次定位、横向定位、 纵向定位、系统定位和功能定位五个角度对配送中心进行了明确的界定。汝宜红 和李长江分别在配送中心规划（2002)及物流中心设计与运作（2005)我 国物流企业应根据经营范围和目标，构筑由点、线、面所组成的全国性物流网络； 根据流量和流向，在物流产生地和终结点及中转点设置网点，可以提高物流服务 质量。杜德斌认为物流企业的网络联系是以空间联系为主，不同物流企业的地域 限制决定其只能在自己势力空间内具有优势，跨入其他空间就不占优势，不同地 普遍服务水平成正比。网点数量越多，普遍服务水平越高，同理，邮政服务网点 数量与社会发展水平、地区服务人口和地区服务面积也成正比。因此。邮政服务 网点数量与影响因素之间存在正比例关系；从邮政企业内部的角度分析，邮政服务网点的设置需要投资，有一定的成 本，因此影响邮政服务网点设置的因素包括：设置邮政服务网点的网络、局房建 设、设备设施和人员工资等成本费用。在满足普遍服务前提下，要重点考虑这些 内部因素，尤其是随着邮政企业改革的深化，政企分开后，中国邮政集团公司更 要考虑自身经济效益，为企业良性发展奠定基础。.文章在此分析基础上，从企业角度出发，按照经济学的分析方法。通过构建 数学模型，定量分析邮政服务网点营业利润、业务收入和成本费用三者的关系， 对邮政服务网点设置进行了研究17】。1.3研究内容与思路本文首先给出了快递业的相关基本理论，并对快递运作流程做了简要介绍， 以此来明确本文的研究内容在实际操作中所处的地位与作用；快递业的竞争格局 分析和快递市场的需求量预测，为快递企业进行远景规划提供了决策参考；而服 务区域指标体系的设定和快递运输网络层次的划分，为企业在宏观上把握网络布 局提供了理论指导；主成分分析法和层次聚类分析法的应用，则从微观上使快递 企业网络布局有了可靠的科学依据；最后快递服务网络布局优化方案的提出，为 企业长期立足于动态市场提供了不断优化的方法。具体的研究思路如图1-1所示。确定研究H标一.1 选取研究对象调研影响因素对快递服务网络进行科学的布局优化快递企业服务网点和运输线路！递市场的竞争格I 递市场的需求综合经济商业经济 建立指标体系r应用数学模型f确定布局优化方案交通运输邮电量人口状况城市道路交通条件主成分分析法层次聚类分析法快递服务网点的布局 快递运输网络的搭建t实例分析图1-1论文研究路线路 Figurel-l The research framework of this paper2快递业基本理论概述 2.1快递的概念与分类(1) 快递的概念快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输代理企业，将客户的文件、 物品或货物（简称快件)，通过自身网络或代理网络，在指定的时间内，递交指定 的收件人；掌握运输、派送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息査询的 门到门服务。快递对象包括函件快递和包裹快递，前者以处理文件、资料、图纸、贸易单 证为主，后者以处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主。 支持快递业存在的市场基础是其所创造的时间价值，即快递运送的对象本身并不 会创造价值，但是由于这些物品发挥作用的时效性和商品使用寿命的时效性，使 得时间对于这些商品和物品来说具有特殊的价值，因而快递运费一般大大高于普 通运输方式。(2) 快递的分类18】根据快件内件性质划分信函类：是指具有个人现时通信内容的文件。所有信函类归属于邮政的专营 范围，私人及快递公司不允许经营。商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价 证券（不包括各国货币和无记名支票)、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷 方式印制、复制的各种纸制制品。包裹：指所有适于寄递的样品、馈赠礼品及其它物品等。根据寄递距离的远近及是否跨越国境划分国际快递：指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品 的递送业务。国内快递：又称城际快递，指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及 物品的递送业务。城际快递业务在国内城际市场按照空间运距，还可以细分为跨 区城际快递和区域内城际快递，如华南区、华东区等。一般地，区域是以国家行 政区域划分为准，但不同的快递企业在设定企业的服务区域时可能会有所不同。同城快递：指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业 务。同城快递的时限标准一般可分为“限时递”、“当日递”和“次円递”等。 域内的物流企业因网点的地域性分布需要形成网络或战略同盟才能完成不同空间 内的物流活动。王槐林等在中国第三方物流现状与发展模式（2003)中认为第 三方物流的重要趋势是组织高效的物流网络；因为工商企业在市场上增加产品销 售额或开发新产品及避免规模不经济，都需要物流网络的支持7】8910】。许多专家学者还对物流网络构成要素进行了论述。王之泰教授在现代物流 学（2003)中提出应构建以物流基地、物流中心和配送中心为主体的现代物流系 统。周强提出，物流网络主要的构成要素为物流中心、终端客户和连接这些结点 的通道，并指出物流网络规划必须充分考虑空间（设施选址）和时间（产品可得 性）两方面的因素。曾菊新在空间经济：系统与结构（1996)中提到，快递网 络是构成快递业生产能力的物质技术基础，由快件取送中心、各级集散中心和各 级网路按照一定的原则和方式组织而成的网路系统。张哲辉在快递企业国内网 点布局研究中提到，快递网络从物理层构成来讲，包括快件取送中心、集散中 心和网路三个基本要素。王成金在我国物流企业的空间组织研究中认为物流 企业的空间网络由企业内部空间网络和企业外部空间网络组成，企业内部空间网 络包括物流企业城市网络和区域网络；他还以城市网络为研究对象，对城市网络 和空间区位进行了分析。曾菊新、杨海荣、王成金关于物流（快递）企业网络构 成要素的论述，明确了网点在网络中的地位，推动了物流（快递）企业空间网点 研究的不断深化"12胃14。1.2.4其他相关理论硏究(1)时间满意度理论时间满意度包括服务流程时间满意度，和可用服务时间满意度。可用服务时 间是顾客随时可以向企业提出服务要求的时间段，因为可用服务时间不同，顾客 心理上的体验可能不同，并且导致顾客产生不同程度的满意度。服务流程时间是 指服务流程中每个环节占用顾客的时间，顾客对这些流程时间的不同体验会产生 不同的满意度。流程时间包括接待顾客的时间、顾客等待的时间、解决问题的时 间，上门服务的时间等。服务流程时间与顾客满意度呈现负相关性，如果顾客支 付的流程时间越长，顾客获得的利益不增加，甚至还会减少，所以顾客满意度随 服务时间的延长而下降。提高流程时间满意度的办法也可以通过信息管理系统， 增加并改善与用户的接口，更主要的是要增加服务网点数量并科学地进行服务网 点选址、提高服务人员素质、科学设计服务流程等来解决。刘勇在基于时间满意的电信服务网点选址优化模型（2008)中，将现有营 业网点选址所考虑的经济、文化、法律、客户等因素综合反映在时间满意度函数 的选取及其参数的选择上，利用时间满意度模型，结合对电信行业的实证调查， 找到客户时间满意区间，拟合出电信行业的客户时间满意度函数，在此基础上， 分别建立了不考虑业务类别和考虑业务类别两种情况下的基于时间满意的最大覆 盖模型，利用模型结果来进行营业网点的选择，这种基于客户时间满意度的选址 方法和传统的覆盖选择相比能够提高不同类别客户的总满意度和企业的服务效率15】0(2) 交通可达性理论交通可达性是评价交通系统是否优质、高效地完成交通运输任务的重要指标。 在标定区域商业网点体系中某一节点的可达性指标时，主要考虑三个指标：一是 该节点的连通性指标它描述了节点间联系的难易程度；二是节点间的距离阻抗， 它用其它各节点到考察节点的平均距离来度量；三是该节点对外交通道路等级综 合评价指标。节点连通性。一个节点同网络中其它节点的联系，不仅有直接的，也有间 接的，即通过第三个甚至更多的节点才能实现。交通网络中节点的连通性是对现 实交通网络完善程度的一个测度指标。这种测度可由所谓的连接性矩阵导出。即 做一个最短路矩阵，从而计算出相应的指标，一般可以各个节点的平均径路长作 为交通网络中节点的连通性指标N。距离阻抗。交通网络的交通阻抗可以用平均出行距离D表示，可以采用矩 阵表达式1)=/,，D为平均出行距离，rfy为路网中/与_/点问的最短平均距离。矩 阵D反映了路网的基本特征可直接表明路网中各运输点之间联系的难易和便利 程度。道路等级综合评价指标。通常进入一个商业网点的道路不止一条，它们的 等级也不尽相同。而不同等级的道路会在一定程度上影响该商业网点的可达性因 此，可运用模糊理论引入一个半定量化指标来评价道路等级的综合情况。董洁霜在基于交通可达性的区域商业网点布局规划研究（2007) 文中， 通过对交通可达性与商业区位形成与发展的相互关系的系统分析，引入商业区位 势，建立起基于交通可达性的商业区位优势理论模型，并以浙江省平阳县为例， 进行基于交通可达性的区域商业网点布局规划实证研究16。(3) 经济学理论王林在邮政服务网点设置标准的研究思路和方法（2006)中，首先从两方 面分析了影响邮政服务网点设置的因素。从邮政普遍服务的角度分析，设置邮政服务网点更注重人们用邮的权益， 因此影响邮政服务网点设置的因素包括：普遍服务水平、社会发展水平、网点服 务人口和网点服务面积。在其他因素不变的情况下，邮政服务网点的数量与邮政根据快递的业务形式划分门（桌）/机场：门（桌）/机场的快递服务是指寄件人电话通知快递公司，快 递公司接到下单通知后上门取件，然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的 地分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的地后，由快递公司通知收 件人自己去机场办理通关手续并提取货物。采用这种方式的多是目的地海关当局 有特殊规定的货物或物品。门（桌）/门（桌)：门（桌）/门（桌）的服务形式是目前快递公司最常用的 一种服务形式。首先，寄件人在需要寄快件时电话或传真通知快递公司，快递公 司接到通知后派人上门取件，然后将所有收到的快件集中到一起，根据其目的地 分拣、整理、制单、报关后发往世界各地。到达目的地后，再由当地的分公司办 理清关、提货手续，并送到收件人手中。货件派送完毕，立即将有收件人签字的 回执送回寄件人或向寄件人电告快件的签收时间及签收姓名等情况。在这期间， 客户可以依靠快递公司的电脑网络对快件所处的位置进行查询，或通过快递公司 的客户服务热线进行查询投诉；快件送达后，也可以及时通过电脑网络将信息反 馈给寄件人。专差：所谓专差是指由快递公司指派专人到寄件人处收取快件，然后携带快 件在最短时间内将快件直接送到收件人手中。快递的起源便是这种方式。专差的 特点是最可靠，最安全，同时费用也最高。(3)快递产业的基本特征快递产业具有服务性、网络性、时效性及高科技性等基本特征。服务性从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不生产新的产品， 因此服务性是其基本特征之一。快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度 等三方面的意义。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度。 业务种类越多，服务广度就越广；反之，服务广度就越窄。服务深度是指为用户 提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越完全越便利，即需要由用户 自己完成的工作量越小，则服务深度越深；反之，需要由用户自己完成的工作量 越大，则为用户提供的服务相应的就越不完全，快递服务深度就越浅。服务舒适 度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感 受的优劣程度。网络性及规模经济性快递的网络性表现在两方面：一方面快递服务主要依靠各种交通运输工具如 飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络来实现，同时快递网络的建立具有实 物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路实物流交叉调度的灵活性及可实现性差，这一点与电信网络不同。因而邮运网络各线路上的 实物流量都有规模经济性的要求；另一方面，快递服务的全过程必须要在由不同 企业合作的全国（或全球）范围内完成（或同一企业在不同区域间合作完成)。 时效性时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的时效性突出表现在用户 对物品传递速度的要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确 的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。国内快递服务（以 城际快递为例）的目标市场客户对快递服务的要求如表2-1所示。表2-1目标客户对国内城际快递服务的要求 Table 2-1 Target customers' expectations of domestic inter-city express service 很高（5)偏高（4)很低（1)适中（3)偏低（2) 3便利：提供l、j到门要求跟踪：实时査询耍求价格：客户根据服务愿意支付的价格可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。客户对快递服务有着苟刻的 要求，在时限、安全、可靠、便利、跟踪查询方面比其他运输服务有着更高的要 求，因而客户愿意为得到这些高品质的服务支付较高的价格。目前快递市场目标 客户主要来自高科技领域、从事高附加值含量的商品、半成品或配件的生产企业， 其产品具有价值高、相对重量体积小等特点，如电子元件、通讯产品、电脑产品 及配件等，还包括医疗器械、药品、日化产品等相关企业。 从服务时限来看，客户对快递服务要求如表2-2。可接受旳递送时间递送距离当天次日隔日3天4大5天<100km39.2%42.9%CnOlcm28.6%3.6%53.6%<500km14.3%64.3%14.3%<1000km10.7%46.4%35.7%7.1%<7finnktT.10 7%28.6%57.1%7.1%3.6%7.1%奶 OOlcm17.9%7.1%21.4%IS.7%表2-2客户对快递服务的递送时限期望 Table 2-2 Customers' expectations of time limit for express delivery递送距离Rr接受的递送Ht间当天次曰隔曰3天4大5天< 100km39.2%42.9%OOOkm28.6%53.6%3.6%<500km14.3%64.3%14.3%<1000km10.7%46.4%35.7%7.1%<2000km10.7%28.6%57.1%7.1%3.6%7.1%OOOOkm17.9%21.4%35.7%3.6%7.1%<4000km10.7%14.3%32.1%7.1%3.6%<4nnnktn10 7%14.3%32.1%7.1%注释：39.2%表示有39.2%的客户认为递送距离在100km以内的货物需要当天送 到，其余百分比的意义由此类推。高科技性实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快 速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能， 快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种 个性化快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技 术方面共投资了 U0亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使 其在电子商务大潮中占据了有利地位。2.2快递服务网络的基本理论2.2.1快递网络的定义快递网络是依附于交通运输网络上的一种特殊网络，是构成快递业生产能力 的物质技术基础。快递网络是由快递取送点、各级中转中心（中转场站）和各级 网路（运输路线)，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵 循一定运行规则传递快件的网路系统19。 可从以下几个层次来理解这个定义：快递网络是传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，依靠全网的整体功能，完 成快件递送的任务。快递网络包括物理层、业务层和控制层。快递网络以物理层为基础，在业务层的规范下，使快件得以迅速有序地传 递，控制层起监督、控制和协调作用，保证全网的畅通。2.2.2快递网络的构成(1)快递取送点2«】取送点是快递网络的始端和末端，负责对快件进行收寄和投递。取送点散布 在快递业务覆盖区域内，是最接近客户和直接面向客户的网点，是客户和快递网 络联系的主要途径。快递企业一般采取门到门的服务方式，因此在取件时，取件 员和取件车辆从取送点出发上门收取快递物件，快件由此开始进入快递网络，从 而成为整个快递运输网络的始端。派件时，当快递物件到达目的地的取送点后， 派件员再完成快递上门投递的工作，最终完成整个快递传送过程。一些快递公司 网络的个别取送点同时也是营业场所，具有经营职能，而且可以方便迎接愿意到网点自取和交寄快件的客户。在实际中，取送点的选取一般要综合考虑地理位置、交通条件、客户密度、 环境条件、组织管理和成本等因素。在维持一定成本费用的情况下，尽量接近用 户，设置标准包括服务区域的大小、用户数量和业务量等，对不同经济发展和生 活水平的地方，各指标还有所侧重。(2) 快递中转点中转场（站）是网络中的