服装销售中常见问题的处理.docx

服装销售中常见问题的处理一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间，您是觉得面料什么地方让您不满意呢？ 是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得- 对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理。这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料呢？ 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是- 二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：这是正常的 错：这种小问题难免的 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样,网络数字也疯狂 医疗广告跑马圈地进行时，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整,AQL服装验货标准，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请- 对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请- 三、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料 错：里面穿的时候多加一件就可以了 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？ 是这样的，- 对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以- 四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 错：有点掉色是正常的！ 错：一般正常洗涤的话应该不会！ 错：您是怎么洗的？ 错：这种状况我到是没有遇到过！ 错：怎么老是出这种问题 错：唉！真是麻烦！ 对：其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ 对：很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！" 对：哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 五、这款衣服会缩水吗？ 错：不会的！我们这布料不缩水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩 错：应该不会 错：放心吧，会缩水一定会跟您讲 对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。 对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。) 对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！ 六、你们的衣服怎么这么花呀！ 错：不会的！怎么会花呢？ 错：这是今年最流行的花色！ 错：您可以看看其他款 错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧 错：这种花色应该还好 错：我们的风格就是这样的 对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强 对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了,36578小本创业网，开启我的财富人生，尤其您的肤色-风格-特别显得大气，很引人注意。 对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 七、你们的款式好少啊！ 错：怎么会少呢？不少了 错：您想要什么款 错：我们这儿已经算多的了 错：您先看看有没有合适的 错：已经卖的差不多了 错：新货过两天就到了 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色,早餐加盟连锁，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是- 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 八、太贵了！ 错：这样子还嫌贵 错：我们这里是不讲价的 错：多少钱才肯要 错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了！ 错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 错：这是进口面料 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 九、穿着不合适 错：其实您的身材穿起来特别好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会啊，挺好的！ 错：可能您看不习惯，其实挺好的！ 错：那您要不要试下另一套？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍 对：探询问题点, 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下 原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别- 对：如果无法处理 原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：沉默不语 错：没办法，公司的规定就是这样的 错：很多品牌也是不打折的啊 错：我们品牌就是这样子的 错：是吗？我看过他们也打折啊 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？ 对：其实打折的原因很多,外贸童装，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！ 十一、怎么这么贵，可以打折吗？ 错：不好意思，我们都是不讲价的 错：没有折扣 错：当季产品不打折 错：目前没有折扣 错：打折可能要再过一阵子 对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？ 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过- 十二、老客户都没有优惠吗？ 错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价 错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的 错：我们这都是公司定价来的 对：呵呵！很谢谢您的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。 对：很谢谢您的支持,开国际服装连锁店，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！ 十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 错：不好意思，这不是多少的问题！ 错：我们新货确实没有折扣 错：您穿起来好看最重要了，是不是？ 错：我们的产品确实已经很便宜了 错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的 错：那您考虑考虑吧 对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧- 对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来，这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？ 错：是吗？我们店开了好几年了 错：我们这是新的牌子 错：可能你没有注意吧 错：我们在服装界还是比较有名气的 错：我们在很多杂志上有广告的 错：不可能吧 对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！ 对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌- 对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是- 对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格- 十五、我只是随便看看 错：那您随便看看 错：没关系 错：您先看看，喜欢可以试戴 错：有几款新款不错的 错：好的！ 错：哦 对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？ 对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍- 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？ 十六、某某某同你家比，哪家更好？ 错：各有特色，看客户的喜好 错：这很难说 错：我不太了解其他的牌子 错：都不错 错：他们就是广告打的多而已 错：看客户喜欢 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-特别适合您的是- 对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品 对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是- 十七、人家都打6折，你们为什么不可以？ 错：不好意思，这是公司的规定 错：我们这是全国统一价 错：不好意思，我们这是专卖店，不二价 错：不好意思，我们也没办法 错：如果可以的话我还希望5折卖呢 错：有些是拉高价位之后再打折 对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前- 对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的,选择广州宝豆食品，O风险成就你的致富梦，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了,外贸童装特价店，质量上您也就更难相信我们了,品牌女装，您说是吗？ 十八、为什么你们的产品要比别人的贵？ 错：因为质量不一样 错：因为我们的设计比较好，比较有名 错：手工和设计都不一样 错：您要便宜的也有 对：您指的别人是-啊！原来如此，是这样- 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？ 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户,男装女装品牌折扣店加盟，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生/小姐，他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。 十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？ 错：这说不准 错：这个折扣已经差不多了 错：不太可能 错：这要看公司的政策了 错：一般来说不会 错：以前没有过，不知道 对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任,名牌服装专卖，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！ 二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般” 错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊 错：不会啊，我觉得挺好的 错：您自己觉得呢 错：主要还是您自己觉得好不好看最重要 错：没关系！我们还可以看点别的 错：这是我们这一季的重点产品 对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。 对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！ 服装购买顾客五大类型 服装购买顾客五大类型一 怕丑型特点：A 没主见怕顾客服务员、推销或喋喋不休。B 通常一个人进铺，当看到有兴趣的货品，才会询问你的意见。C 一般会买些货品才离开。技巧：A 保持一定的距离，不要走的太近。B 自我介绍 服装购买顾客五大类型 一 怕丑型 特点：A 没主见怕顾客服务员、推销或喋喋不休。 B 通常一个人进铺，当看到有兴趣的货品，才会询问你的意见。 C 一般会买些货品才离开。 技巧：A 保持一定的距离，不要走的太近。 B 自我介绍后，应让他自己看然后在附近留意。 C 被询问意见时，应讲述两件货品的优点，让客人自己选。 二 大款型 特点：A 认为顾客服务员应殷勤的招待他、重视他及、尊重他。 B 喜欢被当贵客或大客。 C 一般都是阔太阔少。 技巧：A 重视他，殷勤热情招呼。 B 必须以姓氏称呼他，以表示尊重及特别。 C 可介绍新潮流的货品或较贵的货品。 三 QC型 特点：A 非常重视货品的质量，怕买到损坏的次货。 B 无论价格便宜或贵都会仔细将货品检查清楚，大多是主妇。 技巧：A 主动拿件新货给他。 B 主动与他一起检查货品 C 并强调该公司有退换服务。 四 自助型 特点：A 喜欢自己挑选货品。 B 有主见不大需要协助。 C 不喜欢顾客服务员喋喋不休不停介绍。 D 一般是单身购物写字楼男生。 E 有需要时则会主动要求帮助。 技巧：A 主动给购物篮，让他慢慢选择。 B 不要骚扰他，但要在附近随时预备提供协助。 C 如要求帮助时立即上前协助。 五 轻佻型 特点：A 大多是不会购物。 B 态度轻佻无礼。 C 一般是三五成群。 技巧：A 保持镇定，不要被他们的外貌衣着或行为吓怕。 B 专业态度，不要表现出轻视的态度或面部表情。 C 与他们保持一定的距离。 D 有需要或被要求时你要提供专业的服务。 本人从事销售行业多年，在我们行当里有一句话相信大家也都听说过，叫做“顾客就是上帝”。今天就“上帝”中最为突出的某些类型给大家做一个简单的介绍。 第一种：没事找抽型。 描述：从进门开始，无论营业员怎样耐心的询问和介绍她一言不发，用她的芊芊玉手将展架上的货品从上翻到下，从左翻到右，从前翻到后，最后当营业员问她到底是选自己穿的还是给别人选的时候，她终于张开了尊口说了一句话：“我就是看看”。 点评：此种类型顾客多为白领女性，请问您知道店员布置陈列需要花费多少时间和精力么？您的短短几分钟便将她们几小时的劳动成果抹煞！ 第二种：不装能死型。 描述：进门之后张口就问店员：“你家什么样的质量好点”？跟随着店员一番介绍之后，她用半睁半闭的眼睛大概的环视了一圈卖场，道：“不行，质量不怎么好，穿不住。我还是去买耐克的吧!" 点评：每一个品牌都有自己的独到之处，商品的质量是一个品牌的生命，难道当今服装行当除了昂贵的世界品牌，国内的牌子就没有立足的理由么？ 第三种：彬彬有理型 描述：从进门，随着店员的一声亲切的欢迎观临开始，她便用自己独特的眼光开始赞赏卖场里的每一件衣服。无论店员向她推荐哪一款，她都会附和着说：“恩不错挺好看的！”紧随其后的就是一件接着一件的试穿。每次从试衣间里出来都是面带微笑的对店员说：“还可以吧，还有别的适合我穿的么？”当卖场里的衣服快要被她试遍的时候，她就会微笑着对店员说：“我在看看吧！” 点评：顾客与店员的沟通需要双方付出真诚，一些虚伪的敷衍，只会让付出劳动的店员更加心寒。 第四种：挑肥捡瘦型 描述：无论穿上每一件衣服，在任何人看来都合适，只有她自己看来不合适，即：大号的嫌大-小号的嫌小；浅颜色的显胖-深颜色的显黑；长款的显的腿短-短款的显得腿粗；低领的显得冷-高领的显得脖子短；休闲的显得没腰型-随型的又显得成熟.！ 点评：相信大家一定很好奇，这种类型的顾客是穿什么来的呢？ 第五种：心理盲目型。 描述：进到店里，她不知道自己喜欢什么款式的，什么颜色的，什么风格的。在店员的推荐和指引下，穿上的每一件衣服都没感觉。对着镜子看来看去，一言不发。只要你推荐她就试，试了N件以后也没有明确的态度，直到含蓄羞涩的离开。 点评：此种类型多为学生或涉世未深的社会青年，没有自己独特的审美观点。 第六种：讨价还价型。 描述：来到专卖店任何人都知道是定价销售的，但是她在试穿了N件+N遍的时候，开始和你讨价还价，当店员闹心的讲解道：“不好意思，我家是定价专卖的，我们品牌是全国统一零售价，价位您放心，我们都有销售信誉卡来保证价位统一的”她便开始揣着明白装糊涂，狡辩道：“定什么价呀？现在到哪里都是讲价的，我在阿迪耐克里买衣服都给我抹零呢”！呜呼！ 点评：假如价位你接受不了，为什么要试穿那么多？难道会有奇迹发生？ 第七种：七嘴八舌型 描述：三五个人结帮成群进店，当其中的某一位试穿衣服之后，其他几位纷纷各抒己见，甲道：“不错，挺好的！”。乙道：“还行吧，一般！”。丙道：“看第一眼还可以，仔细看不算太理想！”。丁道：“呵呵，咱们再溜达溜达吧！”一切就这样结束了.！ 点评：每个人的审美观点是不同的，请问陪同你来的朋友身上穿的衣服，你都会喜欢么？如果让你去穿，你都会么？ 第八种：囊中羞涩型 描述：进店就开始试穿，一概不打听价位。三下五除二-张口道：“开票，打包”。当店员在收银台开完票，打完包以后，告诉他，一共是358，请您到收银台交款。他的眼睛瞪的跟灯泡一样大，那眼神似乎看见了火星人一样，惊讶道：“这么贵呀？我兜里才200”！ 点评：此种类型多位单身男性，浪费自己的时间和体力，也浪费店员的时间和心情。 第九种：鸡蛋里挑骨头型 描述：在一番精挑细选之后，选中了一件自己觉得还中意的服饰，然后便开始了第二次“病毒扫描”，用鹰一般的眼睛，一毫米，一毫米的检查着，一个线头，一点瑕疵，一点色差也逃不过他的眼神。甚至在没有线头，没有瑕疵，没有色差的情况下，也会被她扫描出几个甚至是十几个“病毒”。 点评：做人有的时候不要太计较，办事不要太较真，不然会失去很多本该拥有的东西，也会错过很多该拥有的机会。 第十种：品味超高型。 描述：在新款到货之际，卖场里令郎满目。却偏有一种人，进店之后，伴随着店里清新的背景音乐，用自己节奏感超强的步伐，围卖场秀一圈，然后问店员：“你家什么时候到新款啊？” 点评：品味决定档次，但脱离现实的品味是时代的垃圾，是销售行业的耻辱！ 以上是我多次亲身经历的一些情况，不知大家看完之后心理有何感想。销售行业是一个综合性的服务行业，也是最磨练人的一个行业了，很多商界精英都是从销售行业做起来的。我希望每一位看完文章的朋友，再去光顾服装店的时候，能够多看一眼站在你身边耐心讲解导购的营业员，能够多理解她们一点，在他们心理塑造一个真正的“上帝”的形象！