服务之星评选方案(1).docx

服务之星评选方案金泓酒店服务之星评选方案 一、评选意义： 服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，在金泓酒店展开“服务之星”评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。 二、评选范围： 金泓酒店一线基层员工及管理人员 三、评选方法及程序： 1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛征求客人意见，由客人选取优质服务的员工。 2、由行政人事部收集宾客意见书并进行核实，并呈报总经办。 3、由行政人事部及各部经理级以上管理人员对候选员工进行审查，符合评选标准后，在酒店范围内发布通文公布并奖励。 四、评选标准： 被评选人必须符合下列全部条件： 1、一线服务的基层员工及各岗位的管理人员。 2、仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。 3、 服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作，在评选期内未出现任何有效的服务投诉。 4、熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关心本部门工作，积极提出好的工作建议。 5、具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的难题。 6、工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，受到同事及领导的好评。 7、在评选期内，没有违规、违纪记录，没有被处罚记录。 8、在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的口头、书面表扬。 9、本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。 五、评选名额： 以顾客投票数及管理人员综合评定，每个部门评选一名。 六、奖励措施： 1、将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店学习榜样。 2、颁发证书以及现金奖励200元，记录入员工档案。 3、奖励入住酒店行政套房一晚，以资鼓励。 4、作为年终优秀员工评选的依据。 七、评选流程： 1、各部门一线员工通过客人意见书征询客人意见和优秀员工推荐名额。 2、员工将客人意见书上交各部管理人员后转交人事部核实，对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。 3、活动最后日期，人事部根据收集到的宾客意见表统计各部获票最高的员工，由各部管理人员、人事部对获票员工进行审查。 4、公布服务之星的名单，及通报表扬，进行颁奖。 八、其它 1、参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店行政套房一晚。 2、采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。 3、宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客人消费的房号及姓名，以便于核实。 4、如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行罚款处理。