服务人员应具备的能力与素质.docx

服务人员应具备的能力与素质服务人员应具备的能力与素质 一、形体素质 1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。 2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。 3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。 4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。 二、语言素质 1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。 4、外语水平：熟练掌握一门外语。 三、操作技能 职业知识、接待技巧、迎送礼节等。 四、文化素质 文化程度。 五、沟通能力 1、横向沟通：同事间的沟通。 2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。 六、产品意识 1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。 2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等。 七、竞争意识 即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。 八、质量意识 质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准： 1、是否让顾客满意； 2、是否让企业满意。 九、服从意识 服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。 十、角色意识 服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。 十一、营销意识 十二、理解客人 1、了解客人。 2、把道理让给客人。 领班忌讳十九类 1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 6. 犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是“待我们考虑一下吧”很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。 7. 教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 8. 武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 9. 时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 10. 不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 11. 难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。 12. 缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。 13. 缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。 14. 缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。 15. 独裁类：许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。 16. 粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。 17. 善变类：假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。 18. 不善策划类：员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。 19. 不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。 以上 19 例不受欢迎的领班是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能达到使客人满意而归的目的。 服务中应注意的细节问题 1、闽南风俗，三道菜不能上成一条直线； 2、服务中忌“左右开弓”； 3、未摆台的情况下，先招呼客人再摆餐位； 4、不要围观客人的行为； 5、推销酒水要从中档开始； 6、开有汽的饮料不能面朝客人； 7、上菜过程中要注意上菜的速度、份量和热度； 8、客人自带酒水的情况下，应询问上级是否收开瓶费； 9、需用手的菜式一定要跟上洗手盅； 10、服务过程中要多走动巡视台面，切忌站在一个地方不动； 11、服务中都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求； 12、买单前询问客人是否有本店贵宾卡或打折卡与买单方式(刷卡、现金、支票)； 13、“眼观六路、耳听八方”，留意客人动向或手势，把服务做在客人开口之前； 14、熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时询问上级； 15、报菜名要完整、清晰； 16、勤换烟灰盅与骨碟，烟灰盅有两个以上烟头时必须更换，骨碟装有1/3的脏物时必须更换； 17、有头有尾的菜上桌时必须头左尾右，无头尾的菜以摆盘的花为准； 18、有件数的菜要分； 19、清蒸的鱼应先上桌展示并询问客人是否要去骨； 20、上计位的菜时要先换一轮骨碟； 21、直接在台上分菜时应带上一个骨碟； 22、虾、蟹等带壳的菜肴吃完后须更换一轮毛巾； 23、上汤后，询问客人是否要分，婚宴的全鸡汤只分汤不分鸡； 24、上菜的位置应尽量固定，如有空位，则在空位上，但不能在主人位或主宾位的旁边； 25、上菜后要在单上打“”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催； 26、久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会司停菜或菜速放慢； 27、菜上齐后，不要再开新的饮料，若客人要求再加，或是已开瓶的可以继续倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，应把杯子撤走然后上一杯热茶； 28、菜上齐后，应主动告知客人，询问是否还要增加菜式或点心； 29、上点心、水果前，询问客人桌上的菜上否可以全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜； 30、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，并铺上一张干净的席巾，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉； 31、最后一道毛巾要上到客人手上； 32、客走时提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检查是否有遗漏。 以上都是从论坛下载的，你看看有什么可以用的。 十三、团队精神 创造一个好的团队，要求所有人都能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。 十四、时间关念 衡量服务的好坏在于时间，要讲究效率