销售服务意识与技巧培训课程课件.ppt

销售服务意识与技巧,-玛卡西尼营运部,课程目标,认同销售人员应具备之心态掌握服务步骤中的销售言行灵活运用销售基本法则,课程大纲,一、优秀导购应具备的综合素质二、服务步骤中的销售技巧三、销售基本法则(FABE),一、优秀导购应具备的综合素质,短片:的启示,内容:记录西雅图鱼市场 职员们的一天工作,心态意识,心态意识,这个短片给你的启示是？,心态意识,短片:的启示,乐趣(Play)不枉此行(Make their day)用心工作(Be there)选择你的工作态度(Choose your attitude),心态意识,寓意故事：有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！,心态意识,这个故事给你的启示是？,心态意识,短片:故事的启示,烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始,心态意识,优秀导购应具备的心态意识-正能量！,兴趣快乐认真负责草根谦卑坚毅感恩积极向上,言行举止,国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。,语言,礼貌语句专业用语,亲切温和有力量、朝气大小适中,语调,言行举止,肢体语言,目光,微笑,仪容仪表,礼仪姿势,言行举止,言行举止,你们希望接待你的是哪一个？,二、服装步骤中的销售技巧,销售法则,销售法则,短片赏析：初会秋香.MPG,销售法则,READY(准备)举止亲切自然由心而发位于客恻,ATTION(行动)直接询问起话题赞赏激发生好感,接近法则行动要点5秒观客做准备笑容亲切走上前赞赏顾客一焦点询问时机看反应引导问法目的强三问过后展示货如若顾客不回应试探问法助判断满足顾客把货选,接近法,销售法则,接近方式,引导式赞赏式,销售法则,引导式问法：想还是想呢?问种类：-想选上衣还是裤子呢？问风格：-想挑选斯文的还是休闲的款式呢?-喜欢成熟点还是年轻点呢?问场合：-想上班穿的还是聚会穿的呢?问款式-喜欢设计简洁点还是独特点的呢？-想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？问喜好：-喜欢深色点呢还是浅色点的呢?,非引导性问法:您要什么?有什么能帮你的?有什么需要呢?您想选什么款式呢?您喜欢什么风格的呢?,询问金句,销售法则,赞衣着-您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧,赞眼光-您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式赞相貌-您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得赞气质-先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派头,赞赏金句,销售法则,赞气味-哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在觉得提神了.赞体型-先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格.赞配饰-您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少见的.,销售法则,赞美法,原则：让人感觉真心欣赏 是最适合不过(最棒)的必需品 只要拥有它就能拥有属于自己的风格赞美要不夸张，不局限，发现美而不是口头创造美；,销售法则,发型 时尚品/配衬品 服饰 个人 其他,赞什么？如何赞？,赞美点,赞美的方式,销售法则,回异法,顾客为什么提出异议顾客多会提出哪些异议如何解决?,疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、有对比；质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质异议对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议 转移焦点 重温吸引点 鼓励作出决定,销售法则,配对法,时机试穿当一再挑选不合意当喜好款式确定,步骤上下搭配一套以上利用画册再次引起兴趣推介2种不同风格搭配,金句：我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看,销售法则,促销法,时机（活动期）进店时试穿时买单时,用活动吸引再次强调活动优惠性算帐,销售法则,顾左右而言他欲擒故纵快刀斩乱麻计算法畅销法,促成成交的方式,销售九步曲子与对应的消费心理,满意,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,感到兴趣,注视、留意,一、迎宾（留意、注视）,目光接触微笑点头,指引手势,招呼语言,销售九步曲子与对应的消费心理,销售九步曲子与对应的消费心理,靠近顾客心法,“五点”心法速度快一点微笑多一点说话客气店赞美多一点外形吸引点,销售九步曲子与对应的消费心理,二、探寻（注视、留意）,开场白,观察,询问,三、推荐（感兴趣）,销售九步曲子与对应的消费心理,精准,专业,自信,四、试穿（联想+产生欲望）,销售九步曲子与对应的消费心理,主动,快速,应变,温馨,赞美,引导,五、搭配（产生欲望）,销售九步曲子与对应的消费心理,赞美,主动,精准,专业,时机,六、收银（权衡比较+信任),快速、准确；唱收唱付；洗涤保养；赞美；多收补退；保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,七、送宾(满意）,送宾语言；洗涤保养；送至门口；来去有声；宾至如归；保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,八、整理（满意）,干净的卖场；舒适的气味；整齐充足的商品；,销售九步曲子与对应的消费心理,九、回访（满意）,在电话沟通中，声音82%、用语18%。声音温和朝气；微笑；备好纸和笔；保持站姿；左手话筒右手拿笔,销售九步曲子与对应的消费心理,销售变通,一个体现智慧与经验的过程！,销售变通,鼓励顾客买单方法：1、幽默轻松法：顾客说“价格贵或者没带现金”，回答“说先生没事，我们可以刷卡。”2、重复赞美肯定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一定，来这边买单；3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档次，你穿衣服这么讲究一定非常适合您的，您就买了吧.4、计算法：,销售变通,顾客买单注意：1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再做你的搭配等.吧；2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别给他犹豫的机会；3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式语气；4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题；5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收银员，必须交代清楚；,三、销售基本法则,FABE法则,Feature:产品本身客观具有的特性 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格纹 衣领设计：双领设计 特色工艺：袖口精致 车缝 配料优势：纽扣精致,FABE法则,Adventages：产品特性带来的优点面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔软透 气；彩色纹理：年度流行，受人追逐；衣领设计：双领设体现干练；特色工艺：彰显品质；配料优势：彰显档次；,FABE法则,Benefits：产品优点给顾客带来的好处话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的，比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服；同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹理，而这一款使用的是彩色格子纹理，您穿上了让人一看就知道您比较的时尚潮流，是一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽扣做工精致，袖口车缝特色精细，您穿上了会觉得很有品质和档次，您犹豫什么呢？,USP法则,U-Unique(独特)S-Selling（销售）P-Point(卖点）,视觉亮点可由7大部分组成款式/面料/颜色/工艺/搭配/价值(价格）/保养,USP法则,发现商品最吸引买点，而非创造买点，usp推荐！,THANK YOU!,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,