客户服务管理客户服务的内容课件.ppt

客户服务管理-10421,广东自考现代企业管理专业,第一章 客户服务概述,目录,1.2 客户服务的内容,1.2.1 客户服务的提供者1.2.2 客户服务的实施1.2.3 客户服务的载体1.2.4 客户服务的目标1.2.5 客户服务的接受者,1.2.1 客户服务的提供者,1.2.1.1 企业1.2.1.2 对企业提供服务的要求,领会,1.2.1.1 企业,1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。,视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处,领会,1.2.1.1 企业,2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。,一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利,领会,1.2.1.1 企业,3.企业的作用：（服务的指证人）（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人.,领会,1.2.1.1 企业,4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。,视频：1元门票大战再升级,领会,1.2.1.2 对企业提供服务的要求,1.对资产运作的要求；2.总体性要求：系统服务、健全配套；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务的重要性。,视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准,1.2.2 客户服务的实施（1/4）,1.客户服务行为（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。,1.2.2 客户服务的实施（2/4）,2.客户服务员工（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。,1.2.2 客户服务的实施（3/4）,3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用 保证服务有效；保障项目的成功；避免出现混乱。,1.2.2 客户服务的实施（3/4）,3.客户服务代理（3）客户服务代理的分类 法定代理；委托代理；指定代理。,1.2.2 客户服务的实施（4/4）,4.客户服务实施的管理（1）任务管理：正常任务的管理；非正常任务管理。（2）员工管理 归口管理；代理管理；员工关系管理；员工价值管理。,1.2.3 客户服务的载体（1/2）,1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。,领会,1.2.3 客户服务的载体（1/2）,2.种类（1）服务产品 定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的服务产品。客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。,领会,1.2.3 客户服务的载体（1/2）,2.种类（1）服务产品 服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。,视频：顺丰速运品牌形象片,领会,1.2.3 客户服务的载体（2/2）,（2）产品服务 定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。,1.2.3 客户服务的载体（2/2）,（2）产品服务 产品服务的划分 A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。,领会,1.2.4 客户服务的目标,1.2.4.1 对客户服务目标的理解1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,视频：【360杀毒】绅士般的永久免费,领会,1.2.4.1 对客户服务目标的理解,1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。,1.2.4.1 对客户服务目标的理解,2.对客户服务目标的理解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。,将粽子的三围尺度做大是肇庆市政府的中心使命,1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求,1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。2.客户需要的特征（1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。,视频：如何挖掘客户需求,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。,视频：吐槽坑爹的老年保健品,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,4.满足客户需要的战略管理（1）锁定满足需要的范围；（2）扩大满足需要的范围；（3）立足于满足不断增长的需要。,视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌,1.2.5 客户服务的接受者,1.2.5.1 客户范围的一般描述1.2.5.2 客户的构成及分类,1.2.5.1 客户范围的一般描述,1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。,视频：怎样卖梳子给和尚“双十一”为何成网购狂欢节？,1.2.5.2 客户的构成及分类,1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。,1.2.5.2 客户的构成及分类,2.客户一般分类（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户,1.2.5.2 客户的构成及分类,2.客户一般分类（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户,1.客户服务的参与者包括_。A.中介方 B.提供者 C.载体 D.接受者,回顾与思考,2.在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是_。A 技术研发 B 市场营销 C 成本管理 D 客户服务,参考答案：1.BCD,参考答案：2.D,3.企业是客户服务成功的保证，它包括_。A.物质保证 B.质量保证 C.行为保证 D.管理保证,回顾与思考,4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括_。A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D 服务技能,参考答案：3.ABCD,参考答案：4.ABCD,5.产品服务的作用包括_。A.实现交易 B.实现产品附加值 C.实现产品效用 D.建立沟通平台,回顾与思考,4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括_。A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D 服务技能,参考答案：5.BCD,参考答案：4.ABCD,