收银台工作手册.docx

收银台工作手册前 言 自选式售货是超市的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意选购 需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种模式下，收银作业成为超市作业中相当重要的一个环节。而收银台往往与入口设计在同一区域，顾客一踏进超市，就看到收银员，等顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银台。因此，收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已，收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防以及超市安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定以下收银台工作手册，以加强收银作业的管理。 目 录 2 一、岗位职责 4 收银组长岗位职责 4 收银员岗位职责 4 二、工作流程 5 收银组长工作流程 5 收银员工作流程 5 三、收银员培训内容 6 键盘的使用 7 基础的操作 9 常见的问题 11 考核的内容 13 四、管理规定 13 服务礼仪规定 13 收银作业规定 14 结帐程序规定 17 装袋规定 18 五、奖惩制度 19 收银员日常工作管理制度 20 收银速度及零误差奖罚制度 20 收银台新员工培训管理制度 21 收银员未解防盗管理制度 23 解码器管理制度 23 一、岗位职责 收银组长岗位职责 3 1、组织本组工作会议和每日早晚例会，传达店长指示精神，起承上启下的作用，解决员工工作中的疑难问题。 2、负责本组员工的岗位技能、服务技巧等专业技能的培训指导工作。 3、负责门店收银工作的组织和收银设备的维护和保养，为顾客提供热情、快捷的服务。 4、负责收银员仪容仪表的检查及整改。 5、门店开门前检查收银台的准备工作，零钱的备用、购物袋及小票纸的使用情况。 6、负责检查收银区域的卫生及整改。 7、负责收银台现金的管理及安全。 8、正确使用礼貌用语，面带微笑的为每一位顾客服务，妥善处理收银。 9、负责收银员的排班、考勤纪律、绩效考核工作。 10、负责为收银员兑换零钱及临时授予收银权限。 11、根据门店的客流安排员工上机机位及开机数量。 收银员岗位职责 1、按时到岗，领取备用金，做好营业前的准备及清洁工作。 2、收款时认真核对商品，确认条码、金额及数量正确，如有错误立即广播本组员工到场解决，并做相应记录。 3、认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。 4、认真填写营业后的交款账本，须做到帐物一致，严禁涂改。 5、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 6、收银员在上班时间不得随意离开岗位，特殊情况离开的，必须向组长说明原因。 7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款、泄露公司机密，损害公司利益，如发现立即开除并赔偿经济损失。 8、收银员应认真整理好每日银行单、购物卡等，避免单据遗漏。 4 9、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现(长)短款，应及时查明原因，如属收银员自身造成(长)短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。 10、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员授权操作，否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 二、工作流程 收银组长工作流程 1、门店开门之前先检查pos机的电源和正常运转情况。 2、检查购物袋、小票纸是否够一天的使用。. 3、检查员工精神面貌和仪容仪表，要多观察员工的思想动态，收银台是个很重要的工作岗位，一定要让员工保持一个良好的心态。 4、检查收银台的卫生，是否干净。 5、针对不太熟练的收银员加大培训和监督力量。 6、客流高峰期能有效的疏导顾客及安排支援。 7、合理安排员工轮班。 8、遇到突发事件能理性处理，给顾客做好解释工作。 9、每天了解收银员的需求和想法。 10、合理安排收银员下机结账。 11、闭店之后检查所有收银台的电源关闭情况。 收银员工作流程 1、营业前： 清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。 补充必备的物品：包括购物袋、收银纸、捆扎绳、剪刀、封口胶、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌等。 整理补充收银台台面的小商品，核对价格。 到财务处领取备用金，包括各种面值的纸币与硬币。 5 检验收银机：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。 收银员服装仪容的检查： 制服是否整洁，发型、仪容是否清爽整洁，是否正确佩带工牌。 熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。 2、营业中： 主动招呼顾客； 为顾客做结账服务； 为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋； 无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理及补充收银台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银柜台；练习敲码，提高收银速度。 处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁； 协助保卫人员做好通道安全工作； 顾客询问及抱怨处理； 指导新员工及兼职收银员。 收银员交接班工作。 3、营业后： 整理退换货的收银小票、银行单以及归零的储值卡； 结算营业总额； 整理收银台及周围环境； 正确关闭收银机、收银指示灯等电源； 协助现场人员处理善后工作。 三、收银员培训内容 键盘的使用 1、F1：功能键提示此键是用于查看键盘中每个键面的用途。 6 2、F11：对本机锁定在离开收银区域时，必须对本机锁定，保证钱的安全性。 6、功能键介绍： “+”进入/退出结账“X”乘量“L”补打“I”积分卡“U”开钱箱键 小票键 “S”单品“R”挂/“E”打折/整单删除“T”换货取单键 键 所刷商品键 键 “C”退货键 输入键 键 操作功能键页面键 7、“+” 进入/退出结账页面键按“+”键马上进入结账界面,如需返回销售页面再按“+”键即可。 8、“X”乘量键当顾客购买多件同样商品时，可用“X”键进行数量修改。 9、“ESC”返还键当显示页面在收银前台时，如需修改密码、收银换班、退出系统等操作时，按“ESC”返还键就可以进入系统主页面选择所要的操作。 10、“I”积分卡输入键当刷完整顾客所需要商品时，必须主动询问顾客是否有积分卡，有积分卡时按“+”键进入结账页面，按“I”键，输入积分卡卡号。 11、“U”开钱箱键当缺纸造成补零无法正常打开，整理钱箱等的客观原因，但必须打开钱箱时的按键。 7 结账键辅助键“*”银行“-”人民“/”储值“=”购物卡键 币键 卡键 卷键 “TAB”切“Enter”确“ESC”返换选择键 认键 还键 12、“R”挂单键当顾客刷完一整车商品，却发现还有其它商品需要购买时，如果有下一个人正在排除结账，可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。 13、“E”打折键如遇特殊情况，需要前台手动打折时，该打折商品必须单独进行结账。输入商品后，先输入折率，然后再按“E”打折键，进行打折。如遇特殊情况，打折后需要恢复原价或发现折率输入有误，必须先把该商品删除，重新进行打折操作。 14、“S”单品/整单删除键如遇顾客在结账过程中，发现不够钱，不想购买等无理由原因，想删除某件商品时，按“S”键即可删除该商品。如遇超市员工需要刷商品查询单价，或是顾客钱不够，不愿意购买等无理由原因，不必一件商品一件商品的删除，可按“+”键进入结账页面，再按“S”删除键即可删除全部商品。 16、“C”退货键如遇顾客需要退货，或者需要“111”补积分时，需要先按“T”键进行退货后，再进入销售页面进行销售。保证一退货，一进货的价格是一致的，不一致时需要顾客把差价补平。 18、“L”补打小票键如遇缺纸，或者是必须要补打小票时，可用“L”键选择所需要补打的小票，进行补打小票。 基础的操作 1、把顾客选购商品的条码对准扫描枪进行扫描并核对名称、价格等信息，如果遇没有条码的商品，必须把店内码输入电脑中并仔细核对商品，确保不让超市与顾客的利益受到损失。 2、不出现错刷、漏刷顾客的商品，不能让顾客带着报怨的情绪离开。面对能够开包检查的商品一定需要认真的检查，顾客对此的不满，收银员要委婉解释。牙膏、电吹风、奶瓶、内裤、水壶、饭盒、刀、未装箱的电饭煲、电压力锅等一切可开包商品。 3、刷完商品后，必须主动的向顾客询问积分卡，是否需要购物袋等细节问题。 8 4、到结账页面时，必须熟悉每种付款方式如：人民币现金，银行卡，信用卡，储值卡，中国移动二维码，购物券，消分单等各种结账程序。 5、顾客使用储值卡消费时，收银员必须核对储值卡卡号与电脑显示的卡号是否相符，如不一致，在结账前立即通知收银组长。 6、打折/恢复原价：如遇特殊情况，需要前台手动打折时，必须先按“E”打折键，然后输入折率，进行打折，如遇特殊情况，打折后需要恢复原价，必须先按“E”打折键，然后再按数字键1恢复原价。 7、挂单/取单：当顾客刷完一整车商品，却发现还有其它商品需要购买时，如果有下一个人正在排除结账，可按“R”键进行挂单/取单等收银操作。 8、查积分：查积分时，先按“888”输入新单价0.01，把顾客的积分卡输入，打单。 9、取消积分卡：顾客如遇不想积分或者忘记积分卡，在未结账时说取消原有积分卡输入的操作，先按“I”键，再按TAB键选择到取消，方可取消原输入的积分卡。 10、补积分如何操作：先按“T”到退货页面，再输入“111”再输入顾客应该积分的商品价格输入，进行退货打单。打单出来后，进入销售页面，再输入“111”把顾客应该积分的商品价格输入，再询问客人的积分卡，进行积分打单。 11、积错分如何操作：先按“T”到退货页面，再输入“111”再输入顾客应该积分的商品价格输入，再按“I”把帮顾客积错分的卡号输入进行退货打单，打单出来后，进入销售页面，再输入“111”把顾客应该积分的商品价格输入，再询问客人的正确的积分卡，进行积分打单。 12、退换货：退货时选按“T”把顾客需要退换的商品输入电脑内，客人有积分卡的情况下，必须把积分退出，结账打单。再进入销售页面把客人所需要更换的商品输入。价格多补少不退。 13、“111”应急码：用于补积分或积错分等应该的情况。 9 14、“111”使用过程中，注意事项：在进退“111”时，一进一退的价格必须一致，如果不一致，会引至价格不平等，造成所收钱的金额与后台销售不一致，导致结账时出现收银短缺现象。 常见的问题 1、购物袋收费，顾客有异议，应该如何解释？ 答：购物袋收费是国家提倡环保的一项规定，请您理解配合！ 2、整件商品不积分，如何向顾客解释？ 答：整件商品较单个商品更实惠，其实比积分更划算。 3、面对“素质”较低的客人调包如何面对与处理？ 答：您好，可能是我们同事的工作失误，您要购买的这个商品被混装错了。您还需要继续购买吗？需要的话我叫同事再拿一个完好的商品给您！ 4、手动打折需要怎样操作？收银员是否接到任何人通知均可打折？ 答：需要前台手动打折时，先按“E”打折键，然后输入折率，进行打折；打折须要有助理级或以上人员签名的百家福问题商品折扣单方可。 5、顾客给收银员50元，收银员的确只收50元，找零后，顾客说给了收银员100元，应该如何处理？ 答：控制好自己的情绪，微笑面对顾客做好解释工作，顾客比较偏激恶劣的，立即请组长处理。 6、收银过程中，顾客刁难要怎样面对？ 答：控制好自己的情绪，微笑面对顾客做好解答工作。 7、工会证如何操作使用？ 答：凭工会证购物系统自动打九五折，操作时使用“I”键，弹出会员卡对话窗口，输入工会证号码确认即可，但不可积分。 8、购物券使用过程中应该注意那些？ 答：购物券不积分、不找零。 9、超市双打码输入价格与电脑显示的价格不同，应该怎样办？ 10 答：立即广播本组员工到场核对，同时安抚顾客情绪，是条码价格错误的，立即记录。 10、赠品可以从收银台领取？ 答：赠品统一在服务台发放领取。 11、礼盒、整件、大家电、特价商品、香烟积分吗？ 答：以上商品都不积分，礼盒、整件商品比单个商品更实惠，其实比积分更划算；大家电产品是我超市为了丰富顾客需求而搭配销售的商品，属于代卖性质，毛利很低的；特价商品其实就是回馈广大顾客的，已经让利优惠了；香烟是国家管制的特殊商品，毛利很低，因此不能积分。 12、店内产品做特价，同样产品礼盒装我们如何收银？ 答：依旧按照礼盒收银原则收。 13、别人咨询我们每天的营业额，我们应该如何回答？ 答：对不起，我只是一名收银员，对超市营业额不是很清楚。 14、客人给了一张假币，我们应该怎样办？ 答：认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。 15、当客人报怨自己收银的速度时，我们应如何解释应对？ 答：请您耐心稍等，我会尽快为您结账。 16、当晚最后一个结账的收银员，需要做些什么？ 答：关闭所有设施设备电源。 17、如顾客购买了52元商品，给收银员一百块，收银员如何进行讨零钱？ 答：您好!请问您有2元零钱吗？我可以找您50元整。 18、在无毛票的情况下，收银员用糖果进行找零，如何解释？ 答：您好！我们现在零钞不足，可以找糖果给您吗？ 19、低温食品、冷冻食品，顾客到收银台结账时，因种种客观原因不要时，我们应该如何处理商品？ 答：立即通知本组员工将该商品取回，正常陈列防止变质。 11 考核的内容 1、顾客购买同一商品数量为“5”，且需要打9.8折,怎么操作？ 2、顾客购买可拆商品如何检查? 3、顾客购买商品后，第三天需要退货，电脑如何处理？ 4、结账时，顾客出示积分卡与信用卡时，电脑做何处理？ 5、当电脑网络出现断开时，你应如何处理？如何向顾客解释积分是否上传。 6、当你输错顾客的积分卡号且电脑小票已打印，如何处理该情况？ 7、收银员交班时，应注意哪些方面？ 8、收银员发现用错工号后，该如何处理？ 9、如何补打销售小票？ 10、同一单中，有数种商品，其中有一种为打折商品，此种情况在电脑操作中应注意哪些方面？ 11、整件商品、特价、水果可以进行打折吗？可以进行积分吗？ 12、顾客购买商品合计金额，用储值卡支付，当储值卡余额不足时，如何操作？ 13、顾客结账时，同时出示面额50元的购物券与“100元”的储值卡，顾客的结账金额为89元，如何进行电脑操作？ 14、顾客需要开正式发票，我们应询问顾客哪些方面的内容？ 15、当顾客消费100元时，顾客用两张信用卡或一张卡刷两次50元，该如何操作？ 16、易碎商品结完帐打好包后，告之顾客出门不退换。 17、顾客购买3提心相印抽纸电脑该如何处理？ 18、顾客买白糖5袋，2元一袋，可以用数量乘以5吗？ 19、当顾客收回收银员补的钱，转过身发现补少了。收银员该怎么办? 20、当顾客要换货，身上只带了储值卡该怎样补差价？ 12 21、真假币如何识别？ 四、管理规定 服务礼仪规定 1、整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌。 2、清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐，刘海不能遮挡眼睛。 3、适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感。 4、干净的双手：超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢或涂指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 5、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情。 6、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。 7、收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 8、员工与员工之间切勿大声呼叫。 9、当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"。 10、欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。 11、当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"。 12、顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了” 。 13、顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"。 14、为顾客做好结帐服务时说："总共××元/收您××元/找您××元"。 13 收银作业规定 1、收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请组长代为保管。 2、收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。 3、收银员上岗时，不可擅离收银台，特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。 4、收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。 5、收银员严禁将顾客积分积入自己或他人的积分卡内。 6、收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银组长或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市的入口，较方便留意超市的出入人员，协助防损员做好安全工作。 7、收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 8、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。 9、接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。找您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 14 10、收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备。 11、收银员上岗时，对工作必须认真负责： 收款时，认真辩别钞票的真实性，严禁将自己收到的假钞补零给顾客。 销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。 收款时严禁有意少入机或不入机。 过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。 有外包装商品的要拆开核对。 把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 12、收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常立即请组长至现场处理。 现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。 营业后交接时发现伪钞自己赔付。 13、收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。 14、超市员工不可在上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过账的私人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行退换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必须与已购商品金额相等，收银员不可循私包庇，避免员工因职务之便，任意取用店内货品图利他人。员工购物要在指定的员工通道处付款。 15、收银员应了解公司财务管理规定严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优惠的对象，严格按照百家福问题商品折扣单要求执行收银作业。 15 百家福问题商品折扣单 组 别 商品条码 商品名称 商品售价 原 因 员工签名 现钞突击检查。 17、收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞，必须找回给顾客。 18、对顾客已交款后，遗留的物品应立即交服务台存放保管，未付款的生鲜食品或冻品应立即放回原柜。 19、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消，并做好记录，以便公司有关部门进行检查。 20、收银员交接班时： 收银员不得先清点现金。 交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。 在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金外，其余全部作为营业款上交。 21、为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情形给予兑换小额钞。 22、结束营业后，应将收银机内的所有现金，礼券及各种单据收回，16 日 期 折扣率 收银员签名 值班经理签名 总经理签名 16、随时接受店长或收银组长对收银挂单操作、顾客退换货、收银机放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。将收银机抽屉打开的目的。在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。 结账程序规定 1、欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临，面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。 2、商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有未结账的商品。并询问顾客是否持有积分卡。 3、结算商品总金额告知顾客合计_元将购物车推一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。 4、收取顾客支付的金钱时应说：收您_元，然后确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。 5、找钱给顾客时应说：找您_元，然后找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。 6、商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内； 7、一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开； 8、结账作业时，收银员要留意顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的未扫描的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出17 收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。 9、对于一些盒装商品，收银员要开盒检查、防止顾客将一些高价值的商品调换到低价商品包装里；对于一些非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。 10、要核对所扫描商品是否与售出商品一致，尤其是生鲜食品及干果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。 11、要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节、不合体。如有疑点，可叫防损人员协助处理。 装袋规定 1、必须选择适合尺寸的购物袋； 2、不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食； 3、入袋程序： 重、硬物置袋底； 正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架； 瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方； 4、冷藏品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品； 5、确定附有盖子的物品都已经拧紧； 6、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿； 7、确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中； 8、提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。 9、装袋时应将不同客人的商品分别清楚。 10、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。 11、对于顾客需要送货上门的商品，应记录已交款的商品并记清顾客18 的家庭住址，联系电话，姓氏，与顾客预约好送货时间，部分门店因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自行将商品放入购物袋，在此情况下，收银员仍须注意下列事项。 12、体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结账。 五、奖惩制度 收银员日常工作管理制度 1、收银员违反管理规定中关于服务礼仪规定第一至六条的，扣绩效考核分2分。 2、收银员违反管理规定中关于服务礼仪规定第七条的，罚款100元或开除。 3、收银员违反管理规定中关于服务礼仪规定第八至十四条的，扣绩效考核分2分。 4、收银员违反管理规定中关于收银作业规定第一至二十一条的，罚款20元。 5、收银员违反管理规定中关于结账程序规定第一至十一条的，罚款20元。 6、收银员违反管理规定中关于装袋规定第一至十二条的，罚款20元。 收银速度及零误差奖罚制度 为加强收银台管理，规范收银员收银作业流程，减少收银员收银误差，提高收银质量及速度。彻实有效的激励收银员工作积极性，特设立收银速度及零误差奖罚制度。 1、收银速度奖罚： 收银员按A班、B班两个班次分开评比。每月日前统计上月两个班次收银员个人当月扫描商品总数量。 本班次当月个人扫描商品数排名第一及第二的收银员分别奖励50元和30元；当月个人扫描商品数排名末位的收银员，罚款30元。 试用期内收银员不参与收银速度评比。 19 当月1日转正的收银员可参与收银速度评比，当月中途转正的不参与。 连续三个月排名末位的收银员调离收银岗位。 2、收银零误差奖罚： 每月5日前由收银组长统计上月收银员误差奖罚表交与行政部审核。 收银员当月每日收银误差必须控制在±1.9元内，可获得奖励100元。误差±超过1.9元由收银员自行承担，且不参与零误差奖励评比。 当月请假三个班以上者，不参与零误差奖励评比。 试用期内收银员不参与零误差奖励评比。 当月1日转正的收银员可参与零误差奖励评比，当月中途转正的不参与。 收银台组长、办公室人员及其他支援收银台上机人员不参与收银台零误差奖励评比。 收银台新员工培训管理制度 收银台是商场重要部门之一，收银员的工作能力直接关系着商场利益，坚持做好收银员入职、在职培训工作至关重要。为保障收银台工作健康有序、优质高效的开展，更好的服务顾客，为商场创造更高价值。现对新入职收银员培训工作制定以下管理制度： 1、带班收银员必须热情友善对待实习收银员，耐心详细的做好为期7天的培训工作及30天的跟踪指导工作，发挥老员工“传、帮、带”作用； 2、带班收银员主要针对实习收银员进行工作流程、操作技能、经验分享、商品特性、商品分布、卖场布局及其他注意事项等方面培训； 3、带班收银员必须根据实习人员的学习能力及接受情况按步骤进行4、严禁冷言冷语、数落讽刺、孤立排斥实习收银员，如被投诉经查20 培训，把握培训节奏，循序渐进，以提高实习收银员通过率； 属实者罚款50元/次； 5、严禁在培训中隐瞒或保留所掌握的技能技巧，如被投诉经查属实者罚款50元/次； 6、严禁让实习收银员2天内接触收银现金操作，避免因操作失误造成损失，违反者罚款50元/次； 7、实习收银员经过7天培训考核通过后，带班收银员在其实习阶段依然有责任指导培训义务，帮助实习收银员加强巩固工作技能，如不闻不问被投诉经查属实者罚款50元/次； 8、带班收银员按照行政部制定的带班顺序开展工作，不得以任何理由推脱，违者罚款50元/次； 9、具体顺序按以下排序表进行： 序 号 1 2 3 4 5 A 班 B 班 收银员未解防盗管理制度 防盗扣及防盗软标的使用，是为了遏制在售商品因偷盗而造成的不良损耗，更好地辅助防损部合理控制偷盗行为。但收银员在收银作业过程中疏忽大意，因遗漏解码导致顾客出门时感应器“报警”的现象常有发生，给公司带来极大地负面影响。为规范收银员防盗扣及防盗软标解码作业，减少遗漏解码导致的负面影响，结合公司实际情况，经总经办会议讨论，决定实行更为完善的收银员未解防盗管理制度。具体如下： 1、收银员在收银作业过程中因工作疏忽大意，遗漏解除商品防盗扣及防盗软标消磁导致感应器“报警”的，未解码商品罚款20元/个。 2、店庆节假日安排营业员辅助收银员打包时，商品防盗扣及防盗软21 标消磁必须由收银员解除，因工作失误导致感应器“报警”的，打包员不承担任何责任，收银员未解码商品罚款20元/个。 3、收银员在收银作业过程中发现单个商品上两个防盗扣的，本组相关人员罚款20元/人。 4、单个商品上两个或两个以上防盗扣，收银员收银作业时未完全解除导致感应器“报警”的，收银员罚款10元/个、本组相关人员罚款10元/个。 解码器管理制度 防盗扣解码器有着特殊的工作用途，属公司专用工具。为严格控管好日常工作中解码器的合理使用，防止乱用甚至丢失的现象发生，现制定以下解码器管理规定： 1、专人专管，统一由财务负责管理。如遇财务休假等情况时，由财务指定专人负责代管。 2、所有人员需要借用解码器时，必须将本人工牌暂压于财务处方可借出。 3、收银员领用的解码器管理，每天由财务做好领用人员记录，晚班结账时回收解码器。财务结账时发现收银员未上交解码器的必须要求其到收银台找回上交，因收银员与财务工作疏忽大意，导致解码器遗落收银台等处的，各罚款20元/人。 4、如解码器发生损坏或丢失情况，将追究相关人员责任。解码器损坏照价赔偿；解码器丢失除照价赔偿外另罚款20元/人。 22