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    收费员文明用语规范.docx

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    收费员文明用语规范.docx

    收费员文明用语规范收费员文明用语规范 讲好文明用语要做好以下几点:1、语言要准确,恰当,讲究语言艺术,说话力求语意完整;2、语言、表情要协调一致,力求词达意显;3、讲文明用语时要面向司机,笑容可掬,眼光停留在司机的面部,不得左顾右盼,心不在焉,且要做到吐字清楚,声音悦耳;4、语言选择方向尽可能使用普通话为标准发音 一、首行询问客人时:您好,请问你是在我们酒店用餐还是住宿呢,用餐:请问您在哪个房间用餐?或麻烦您告诉我您所用餐的房间号我记录一下。 住宿:请问您的房间号是多少?或请出示您的发票或房卡即可。 访客:请问您是我们酒店与哪位销售经理联系的,我帮您问一下即可。“不好意思,让您久等了!” 二、在问零钞时:应说“您好!请问您有X元零钞吗?” 完成该车收费后,还应对后面等候交费的车辆说:“对不起!让您久等了!” 三、在交接班、设备故障、换发票、换卡盒或其它原因要耽误司机时间时:应说“对不起,我们正在交接班,请您稍等!” 四、在顾客问路时:在可以确定的情况下,明确地告诉对方;如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道”,应说:“不好意思!我也不太清楚,请到前面再问别人好吗?”。 五、在顾客对收费标准有疑问时:应该客气地将收费标准告知:说“您的车属于X类,停留一小时2元/次,一停留分钟,共计元”, 司机仍不理解,这都是电脑计算时间,请您核对。 六、如免费车放行时:同样应使用文明用语“您好、谢谢”,拦杆升起后用手势示意通行。 七、如有非免费车要求免费时:应说“很抱歉!你的车不在规定的免费车范围内,请按规定缴费。” 若客人假冒住客:不好意思,先生,我们这里没有您说的房号,请您按规定缴费!谢谢 八、在处理欠款车时:“您好!按公司规定,您需要抵押等价 物品或有效证件才能放行。请于X天内回来补交路费后我们将会将抵押物品或证件归还给您!” 九、在处理不肯缴费车时:事先应礼貌地做好说服工作,仍无法解决时,应说“请稍等!我需通知管理人员前来处理。” 十、在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时,应礼貌的以商量的语句说:“对不起,请换一张好吗? 十一、对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下,或司机甚至有不文明举动、语言,不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式,以避免矛盾激化。应及时通知管理人员到现场处理:“那您稍等!我们管理人员已前来处理。”

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