提升银行服务质量.docx

提升银行服务质量提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,最终就是要以真诚服务换客户真情 。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。 4. 注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户的个性化需求。在高标准满足客户需求的大环境下，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。 总之，优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。 其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。着冷静做到无可挑剔。