按摩师常见问题的解决之道.docx

按摩师常见问题的解决之道按摩师常见问题的解决之道 1、当顾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？ 按摩师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。 2、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？ 顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向按摩师掷物品，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是顾客对女按摩师态度轻浮，甚至动手动脚，女按摩师态度要严肃，并迅速回避，领班应主动上前应付。 3、顾客犹豫不决时，怎么办？ 作为一名按摩师，也是推销员，当顾客对你所推销服务项目犹豫不定的时候，按摩师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。 4、培训失败没有效果没有改变，怎么办？ 许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训*培训经理的能力与技巧，成功的管理*管理员的能力与技巧。 5、员工对培训的逆反心理有哪些？ 最令人事经理伤心的是：浴场花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点： 看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。 6、顾客请按摩师外出时，怎么办？ 按摩师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，”、“真抱歉，我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。