技术支持与售后服务.docx

技术支持与售后服务1.1售后服务体系 针对*系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行24×7服务。 我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。 1同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行： 2电话支持： 3提供24×7的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。 4现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。 5长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。 1.2紧急技术救援预案 紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式： 1）在公司得到库户通知后，15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式； 2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作； 3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行； 4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务； 5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作； 6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。 1.3培训体系 1.3.1培训措施 我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、维护和修理向用户提供相应的免费培训。 具体培训措施要点如下： 1）培训组织形式分为现场培训、集中式培训两种模式； 2）由我方提供的所有培训计划，其中相关的培训人员人数、培训时间、地点及培训方式等详细内容与使用方商定。 3）技术培训内容包括系统的安装、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错。 4）我方提供培训所需相关技术支持，包括：提供最新的文字、音像、电子培训资料；派人到现场作安装技术指导；提供用于培训的相关设备。 1.3.2培训内容及组织形式 我公司选派具有一定资质和实践经验，且受过专门训练的专业技术人员负责技术培训工作。培训内容包括设备操作培训、业务应用及系统管理培训等。 l 培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。 Ø 各子系统的理论基础原理结构； Ø 主要设备、器件的作用安装位置； Ø 维护规程及简单故障判定排除。 Ø 竣工图的查阅和修改。 l 面向管理人员的培训内容主要包括： Ø 系统总体结构及各子系统相互间的关系； Ø 系统重要参数的设定和修改； Ø 竣工图的查阅；