技师部综合管理制度.docx

技师部综合管理制度技师部综合管理制度 第一节 临时假制度 1、每班次请临时假的技师不得超过2人，临时假时长为2个小时，时到未归按旷工处理。 2、技师每月临时假不得超过4次，否则以50元次买假。 3临时假通常12：00 -14: 00 18: 00- 20: 00其它时间不能请临时假，否则罚当事人及负责人5分次。 4、因班次人员紧缺时不予批准临时假。 5、技师请临时假必须有书面假条，经技师部主管批准报钟房登记后方可执行。 第二节 考勤处罚制度 1、凡上下班迟到、早退者，每分钟扣一分；迟到、早退达30分钟视为旷工、凡未经批准的事假、病假等一律视为旷工。 2、旷工一个工作日扣发足浴，养生200元每天，保健技师扣发300元每天。连续旷工3天按自动除名处理，公司不结算、不退还、不补偿任何费用。 3、脱岗、串岗者一次扣4分；脱岗、串岗超过10分钟处以10分罚款，超过30分钟按旷工处理。 4、当月休假总天数为3天，超出的事假除外以足浴，养生100元天进行买假。保健技师扣发200元每天，请事假必须以批准为准。 5、凡上、下班迟到、早退者，每分钟扣罚1分；迟到、早退达30分钟视为旷工；凡未经批准的事假、病假等一律视为旷工。 6，代替他人打卡，当事人双方均处以50元天的罚款。 7、不值班处以100元次罚款；未经许可私自请人代班，处以当事人双方各50元人罚款。 8、新进技师第一个月内加班次数不得低于10个，否则取消次月2天公休假。 9、低项目技师不得替高项目技师代班，否则罚当事人双方各100分。 第四节技师日常行为奖惩条例 为了有效的开展公司工作，严肃技师管理，提升技师服务水平，强化质量管理，特制订本制度，全体技师应遵守执行。 1、重大违规情况 1-1、收取客人小费，处以收取金额的10倍罚款，累积达到3次除名，公司不结算、不退还、不补偿任何费用。 与客人发生性关系，处以400分罚款，并移交司法机关处理，后果自负。 1-2、上钟期间议论公司管理人员或在客人面前散布影响公司形象和声誉的不利言论罚200分。 1-3、向客人或竞争对手泄露公司商业机密罚1 00分。 1-4、偷窃宾客、同事财物或捡到财物故意隐瞒罚100分并除名，情节严重者送公安机关处理。 1-5、弄虚作假、虚开服务督导单罚100分，私自更改客人所评良、差记录，自签服务督导单罚100分。 1-6在服务过程中态度恶劣，与客人发生争吵，遭客人严重投诉罚100分。 1-7、技师上钟期间关闭房间内所有可见光源，罚100分。 2、严重违规情况 21、技师上钟虚报点钟或经查证技师与迎宾、管理人员等串通谋取点钟，罚技师50元次，取消当月点钟升级，提成降为最低；其他涉嫌违规的人员罚50元次。 2-2、上钟期间向客人透漏第三方客人隐私，搬弄是非造成客人投诉的，罚50分，并个人承担全部赔偿责任。 2-3、缩减技术环节、服务流程被暗访到或遭客人投诉罚20分，并承担客人全部消费金额。 2-4、技师挑客，拒绝上钟或借口其他事情拒绝上钟，一次罚20分；如技师部在休息室耽误上钟、客人因等待太久而投诉的，罚该技师20分。 2-5、上钟期间未经客人同意离开房间，或离开太久遭客人投诉无论何种理由罚20分，并承担客人全部消费金额。 2-6、严禁技师在客人面前谈论其他技师年龄、婚姻状况、家庭状况、生理缺陷等，违者罚5 0分。 2-7、违反工作制度或操作规程，造成事故或引起客人严重不满者罚50分，并承担相关责任。 2-8、因技能技术不过关，影响服务质量被客人严重投诉者罚10分，并承担客人全部消费金额，停钟缴纳100元天接受技术服务流程培训，直至考核过关方能重新上岗。 2-9、严禁首钟提前下钟，违者罚20分。如遇提前正钟必须以客人签名认可。 2 -10、以熟卖熟、偷工减料、不守诚信，引发客人投诉罚20分。 2 -11、凡因“加钟”导致客人投诉的，无论何种情况，都将对技师处以最少20分的罚分。 2 -12、严禁在营业场所、宿舍推销、兜售商品或从事其他兼职工作，违者罚20分次。 3、一般违规情况 3-1、按规定着装，所有女技师化晚装，头发整洁，口腔不得有异味违者罚2分。 3-2、接到上钟通知后，必须在5分钟内到达指定房间，超时1分钟罚2分。 3-3、技师接到上钟通知后，不得随意改换房间，违者罚款5分。 3-4、上钟配备客用物品时，同房间物品必须配备一致，违者罚2分。 3-5、技师进客房之前必须先轻声敲门，并说“您好，服务员”，在得到客人同意后方可进入，违者罚2分。 3-6、技师进入房间后未做自我介绍，罚2分。 3-7、技师进入房间后应保持良好的笑容和精神面貌，即使被客人退钟也要向客人鞠躬道谢，不得因此给客人脸色，违者罚5分。 3-8、被客人退钟后不反省自己，产生不满情绪、无礼貌、辱骂、议论客人是非者罚10分。 3-9、因客人或其他环境因素需要更换房间必须立即通知现场管理人员和总台，违者罚5分。 3-10、服务开始，按规定须将床围巾叠好放于一侧，征询客人意见将衣物挂起，违者罚2分。 3-11、技师在客房报钟时必须采用标准的蹲式服务，违者罚5分。 3 -12、足浴技师放好药水，准备工作做完后方可报钟，违者罚2分。 3-13、技师忘记报钟，10分钟以内罚2分，超过1 0罚钟罚5分。 3 -14、报钟时报错客人手牌号、房间号等引发串联问题而影响前台工作时罚5分， 如因此造成漏买单或错买单赔偿相关损失。 3-15、严格执行标准化服务流程，凡不按规定使用礼貌用语违者罚3分。 3-16、上钟过程中，缺少微笑服务意识、说话不婉转、没有公关技巧而引起客人不满被投诉罚5分； 3 -17、严禁上钟期间以任何理由打电话到其他客用房间与客人或同事聊天，违者罚10分；严禁以任何理由打电话到客房与上钟技师聊天，违者罚10分；严禁打电话骚扰正在上钟的熟客，违者罚20分。 3 -18、带情绪上钟、给客人脸色被投诉者罚10分，并承担客人全部消费金额。 3-19、服务过程中客人提出合理需求，必须为其提供服务，如造成客户投诉而不买单时罚款10分，并承担此单全部消费金额。 3-20、服务过程中客人提出某些不合理要求时，技师应使用婉转的语言或公共技巧给客人解释，客人不理解时立刻通知现场管理人员来处理，不可得罪客人或自行退房，违者罚10分。 3-21、上钟期间客人损坏公司物品，知情不报或不阻止者，罚20分并负责照价赔偿所损坏物品。 3-22、服务过程中客人有事需要技师在过道等候时，必须保持规定的站姿，不得在过道东倒西歪，背靠它物或聊天，违者处罚2分。 3-23、在上钟期间，须按规定保证床上无精油或其他污渍，垃圾放在垃圾桶里；如布草乱放、垃圾乱扔罚2分。 3-24.严禁带手机上钟、吃零食、嚼口香糖、看电视，违者罚5分。 3-25、严禁上钟期间使用客用物品，食用客用饮料、小吃，违者罚10分次。 3-26、严禁使用客用卫生间，违者罚10分次。 3-27、未经同意，不得将客人物品丢弃，否则除赔偿客人损失外，另罚10分。 3-28、下钟时要提醒客人携带好随身物品，违者罚2分。 3-29、请客人签完单后非主管批准不得再次进入房间陪客人，违者罚10分。 3-30、下钟前必须将所用物品归放原位，检查房间物品是否完好，如有问题必须立即上报现场负责人，违者罚2分。 3-31、不得在技师房随地乱丢垃圾，违者罚2分。 3-32、严禁在无烟区吸烟，违者罚5分。 3-33、无故不参加例会每次罚2分。 3-34、严禁晚上00: 00点以后穿皮鞋上钟，违者罚5分。 3-35、员工出入营业场所，必须紧靠右手墙边匀速行走，不得在厅内奔跑、嬉笑打闹，违者罚5分次。 3-36、在过道碰见客人，须微笑靠边站立以15度鞠躬问好，违者罚2分次。 3-37、在营业区域碰见同事必须使用礼貌用语问好，违者罚2分。 3-38、严禁在休息室内大声喧哗，违者扣2分。 3-39、与同事发生摩擦或对工作上有疑问时，应冷静思考寻求技师部主管或店长帮助解决，不可在现场发生争吵、谩骂、指责、牢骚等不雅行为，影响本店经营管理的罚10分。 3-40、严禁在营业区域及休息室私自接拉电源、使用私人电器设备，必要时请示技师部主管和工程维修人员处理，违者罚10分。 3-41、未经允许不得在公司范围内使用明火，违者罚10分，造成灾害损失的要负责赔偿。 3-42、上下班按规定走员工通道，严禁搭乘客用电梯，违者罚5分。 3-43、非上钟人员应准时参加技师部班前例会，违者罚5分。 3-44、点名时未化晚装、未正确穿戴工作服、未整理发型罚2分。 3-45、自觉遵守例会纪律，正确站姿，严禁交头接耳、说笑等行为，违者罚2分。 3-46、例会中严禁接打手机，违者罚2分。 3-47、妥善保管好随身物品、更衣柜钥匙，不可随意丢放，遗失后果自负。 3-48、遵照作息制度，严格遵守用餐时间，违者罚2分。 3-49、驻店老师必须准时参加分店管理工作会议，违者罚2分。 3-50、所有技师必须服从管理，对上级交代工作实行先服从后上诉的原则，不得当众顶撞管理人员，违者罚5分。 3-51、凡是安排技师倒排上钟者，不得以任何借口拒钟，违者罚款20分。 第四章 点钟界定 1、客人能准确说出技师工号、技师姓名、技师手机号码三者之一都视为点钟。 2、客人在营业现场看到技师要求其上钟的，不算点钟，但可以优先排钟。 3、技师排钟进入房间后发现客人是以前服务过的熟客，不视为点钟。 4、迎宾带客进入房间后必须先询问客人有无熟悉的技师，迎领人员不可帮客人介绍技师。 5、迎宾在填写批次时客人有点钟的必须在批次里注明是点钟及点钟技师的工号。 6、钟房排钟人员必须在排钟表上和技师服务督导单上注明技师所有上钟项目状态。 7、技师在报钟时必须向前台收银报明上钟是何状态，如：点钟指压、加班指压、 加钟指压等。 8、前台收银在接到技师报钟后要向钟房确认，如有点钟要核对表上该房间客人是否为点钟， 9、现场督导或主管、店长在给技师签单有点钟或加班点钟时必须与前台电脑显示、钟房、批次表作三方确认，失职者罚10分次。 第五章排钟制度 1、排班表上技师排列先后顺序是，早晚值班，根据前一天技师的上钟情况给予编定。 2、当天休息或者请假两小时以上的技师打最尾排。 3、如多名员工前一天的排钟数量相同，则按头天顺序排钟。 4、夜班值班人员交班前，应排好次日技师排班表，并且注明休息人员。 具体排钟要求如下： 1、点钟及加班采取“不动排钟顺序”的排钟方式，以确保该制度的公平性，充分调动员工的工作积极性。 2、特殊情况或重要接待，部门主管有权跳排，但必须和其他技师做好解释工作，以免发生误会。 3、员工在未到上班时间不可提前排钟，除营业需要特殊情况特殊处理，并在单据上注明加班。 4、当技师有特殊原因且不能上钟时，必须提前一个小时告知管理人员，不可在排钟时才申请不上钟；技师在公司有需要的情况下不得以任何理由拒绝上钟，拒钟者将按严重违纪处理。5、当早班在晚班上班前仍未排完一轮，则早班按顺序继续排完。 6、排钟人员对技师上钟情况做好清楚的登记，区分开排钟、点钟、加班，不可登记错时间及房号，或有意看错。不可以包庇、公报私仇、弄虚作假，排钟人员若出现以上错误或排错钟、落排等现象都将根据店内相关制度给予处罚。 7、排钟人员通知上钟之时起，三分钟内必须进入房间；否则按拒钟处理。 8、值班技师值班当天不可休假，若确实有事必须找人代班并告知前台当班管理人员。 9、技师上钟结束后，必须由客人签单，再由管理人员核实服务督导单内容并签字后该单生效。 第六章 服务督导单的管理规定 第一节 服务督导单的保管 1、技师服务督导单是客人确认本次服务并作出评价、技师本人与财务部门核对记件提成的依据之一，因此必须妥善保管。 2、下钟后立即请当班管理人员核实服务督导单并签字； 3、服务督导单的存根联交钟房保管，客人签单后3分钟内必须将财务联交总台 收银台，对单联自己保管； 4、服务督导单不得涂改，否则视为无效单据； 5、服务督导单不得转借他人，否则以虚开服务督导单论处； 6、服务督导单请妥善保管，遗失不补。 第二节 服务督导单的核对 1、现场管理人员签单时必须对是否有客人签字、服务点评。 2、现场管理人员签单时必须核对其是否准时下钟、服务督导单上有无评良、差记录；如有，管理人员应立即展开客情调查，以便及时作出正确的处理。 3、凡因技师服务方面的原因导致客人拒绝买单，经核实后管理人员必须收回此单作废处理，该单免提成；非技师服务方面的原因而产生的免单、客人拒绝买单等行为，由责任管理人员将此单收回作废，分别由现场主管、店长签字审批后给该技师开具同等价值的奖单。所有收回的服务督导单由当班管理人员牧回后统一存放总台备查。 第三节 服务督导单的认定 管理人员签服务督导单时应对督导单上的相关内容作准确认定： 1、管理人员签单时如果是点钟，应与迎领人员在总台批次表上的备注信息认定一致；如有不符管理人员会遵照技师综合管理制度奖惩条例对舞弊人员做出处理。 2、管理人员签单时如果是加班，应认定是否实为加班。 第四节 客人睡着时服务督导单的签字处理程序 1、如果服务时间到，客人睡着而无法签服务督导单时，应马上请管理人员到达现场，说明原因；管理人员先行核实该客人如果有同伴前来，可请求其同伴代签，同时管理人员在服务督导单上简要写明原因后签字即可。 2、如果是独自前来消费的客人，遇到上述情况，技师可在总台申请一张“温馨提示”卡，管理人员到达现场核实后，技师、管理人员按程序认真填写“温馨提示”卡后插于客房台卡之上即可。 第五节 请客人签单的正确语言行为模式 在确定客人不再续钟的情况下，签单时的语言行为程序如下： 1、技师服务结束时，微笑告知客人“先生小姐，此钟服务时间已到，我去拿服务督导单给您签收，请稍等一下好吗？”，出门时注意轻关门，出门姿态要优雅。 2、返回后，微笑面对客人，“您好，请对本次服务作出评价，我会用心学习和改正”，同时将服务督导单、签字笔双手递与客人。 3、客人签完单双手接过时，“谢谢！出门时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”；如果是晚上过夜客人，“如果您需要过夜的话，贵重物品请寄存前台，祝您晚安！” 4、如果客人拒绝签单或打“良”或“差”，应保持谦逊的微笑，语气平和地跟客人交流“先生小姐，可能我今天的表现不太好，我希望您能给我指导一下，我会用心改正的，好吗？”认真的听取客人的意见后，“谢谢您的意见和建议，我会努力做到更好”，严禁给客人脸色、赌气、耍性子。 第六节 服务流程 1待钟准备：当班技师在待岗室休息，要随时准备接钟，并确保服装干净整洁、无体味、面部着妆靓净。 2接钟准备：当技师接到上钟通知后首先整理好个人仪容仪表，到布草房准备好相应物品。在规定时间5分钟内及时到达房间。 3开门程序：先轻敲三下，您好服务员，在开门进入房间。 4进房程序：面带微笑主动向客人问好。如果是两人以上房间走在第一位的技师应向所有客人打招呼走在后面的技师应微笑向客人示意，再轻轻关上房门。并用标准用语，客人在换桑拿服时技师应离开房间在门外等候约两分钟，用标准站姿在门口等候。 5、客人换好衣服后技师敲门进入房间，先确认客人衣物是否已整理好，如还没有可询问客人是否把衣服挂于衣架上。 6、在为客人提供服务前先将按摩床靠背调至客人所需位置，并询问客人高度是否合适，标准用语若不合适马上调整。 7、报钟，电话打到收银台，标准用语 特此通知。