房屋质量报修工作流程.docx

房屋质量报修工作流程XXXXXX物业项目 物业质量报修工作处理流程 一、 报修接待流程 1. 物业服务中心前台通过业主电话、本人来访等方式接到报修后，应当立即将报修时间、事项、房号、联系方式等内容详细记录在报修记录本上，并将当日的报修信息录入软件系统，且报修内容划分专业类别。 2. 内容记录后，物业服务中心前台应当在5分钟内，联系物业服务中心管辖物业助理查看现场，重要问题同时上报物业服务中心客服主管，严重问题需同时上报物业服务中心经理。 3. 物业助理在接到质量报修后30分内到达现场勘察实际情况，鉴定业主保修内容是否属房屋质量问题。 4. 确认属房屋质量问题后，物业助理回复物业前台报修内容。物业服务中心前台应当首先以电话方式通知相关施工单位，约定好施工单位现场查看及维修时间，并及时与业主沟通，物业助理确认查看现场或维修时间，直到施工单位维修闭环，业主签字确认。 5. 质保施工单位维修后，物业助理对维修后的房屋进行回访，检查施工单位是否按约定维修，业主是否满意，如已按约定维修，且已达到业主要求，在相应的报修记录表和软件中做好记录。 6. 如施工单位出现“责任单位未履行质量保修责任的处理办法”中的违约情况，物业服务中心前台当日两次电话通知后，经物业服务中心经理同意，当在1个工作日内以快递的形式送达给施工单位履行维修义务通知函并做好履行义务通知函及邮递证明的留存工作。如施工单位没有按“保修工作的通知时限要求”处理，应当视为施工单位放弃履行质保责任。 7. 施工单位在接到函件期限内，未按“保修工作的时限要求”处理，由管辖物业助理形成物业思源软件派工单，请示物业维修主管，进行外委处理。 8. 物业维修主管根据维修内容，联系与物业公司签署协议具有专业实力的外委单位到场查看，同时对报修内容形成处理方案，并和业主确定维修时间，及时进行修复完毕。 9. 维修完毕后，由所属业主、物业维修主管、外委单位共同进行验收签字确认，返单至物业服务中心前台，物业助理回访确认。 10. 外委单位处理完毕后对报修内容形成工程预算单，报给物业维修主管审核，核算完工程量及费用后，由物业维修主管发起外委维修工程申请单进行批复。之后报成本合约部审核，出具工程维修结算书。 11. 物业维修主管根据成本合约部出具的工程结算汇总表中的金额，做出质保金扣款审批单，并发起RMIS质保金扣款流程，经公司各级主管领导和财务部审核，对施工单位进行质保金扣款，扣款流程结束后发起OA付款流程，经公司领导审批后将扣除施工单位的质保金支付给外委施工单位。 二、 对外委维修工作管理细则 1. 物业公司工程部在物业项目交房后一个月内，成立物业保修小组，组长由物业维修主管负责，组员由物业助理、物业维修部、外委单位构成。 2. 在工程选择外委施工单位时，应当以与集团签订合同的单位优先。如需要重新选择厂家，应以货比三家、质优价廉为原则，同时对过往工程维修案例及时性和维保承诺等多方面因素进行选择 3. 评选出信誉较好的外委单位后，由工程和品质部共同整理合同内容，起草合同完毕与外委单位商讨合同内容，双方同意后，由物业服务中心文员在OA合同管理系统中发起合同审批，审批后归档打印，双方盖章合同生效，物业文员做好合同存档工作。 4. 在维修过程中，物业维修主管及物业助理应当组织协调业主和外委单位之间各项事宜，同时监督外委单位维修各项环节；如业主与外委单位双方对维修事项产生分歧，物业维修主管应当及时作出解决方案或上报物业服务中心经理。 5. 施工单位维修后，物业助理对维修后的房屋进行回访，检查施工单位是否按约定维修，业主是否满意，如已按约定维修，且已达到业主要求，在相应的报修记录表和软件中做好记录。 6. 物业维修主管应对施工过程中的关键技术环节、安全施工关键环节进行监督，保障维修及时性，达到业主满意。 7. 物业助理必须要求外委工程施工单位对过程中的关键技术环节做好施工记录，并作为考核内容之一。 8. 外委工程完工后由物业服务中心经理组织施工方代表、服务中心代表、相关专业职能人员进行验收签证，最终通过的验收签证单作为付款的依据。 9. 物业服务中心文员将以上交财务的文件复印件归档。 10. 财务部在施工单位尾款或质保金中扣除赔付金额。 三、 记录文件 外委工程(项目)考核通知单、外委工程验收会签单、 外委工程申请单 附表1： 吉林省中东集团有限公司 外委维修工程申请单 外委项目名称 申请部门及专业 预算费用 申请时间 推荐外委单位 申请单号 申 请 人 资金来源 项目负责人 申请原因、项目、计划开工、完工时间： 申请部门负责人: 工程管理部主管审核意见 签字 副总经理审批意见 签字 总经理审批意见 签字 备 注 说明：一式两份，申请部门一份、主管职能部门一份 物业存档 XXXXXXXXX有限公司 工程验收会签单 工程名称 联系人 电 话 至 验收意见(NO.1) 签字确认 年 月 日 年 月 日 验收意见报告 观感质量验收 部门 施工单位 *服务中心 工程管理部 物业副总经理 物业总经理 验收数量 质保期 开工日期 交工日期 检查评定 交验单位 说明：一式三份，申请部门一份、主管职能部门一份 、外委单位一份 物业存档 XXXXXXXXX有限公司 外委工程(项目)考核通知单 项目名称 外委编号 签收人 考 核 扣 款 原 因 时间 主送单位 扣款依据 扣款金额 审 批 意 见 提出人 审核人 批准人 说明：一式两份，申请部门一份、主管职能部门一份 物业存档 房屋质量保修工作处理流程图 销售中心 业主 物业公司员工 物业服务中心前台接到报修，对反映内容分类填写报修单 由物业前台派单至管辖物业助理现场查看 现场查看、记录并分析原因 物业服务质量 工程问题处理，查看是否在保修期 转单物业其它部门处理，并予以记录。 属于公共区域正常磨损，已过保修期或业主自用部 转单到物业维修主管 属于房屋工程质量问题 位损坏 由物业维修主管将工程维修单的向客户解释，协商后定 通知质保责任单位处理 情况填写清楚请示物业经理，协商后夺,费用由业主自理.，如 费用由物业服务中心承担 业主不同意维修，物业助 理将工程维修单的情 况填写清楚返单给物业 质保单位正常履行保修义务 质保单位在规定时间内未履行保修义服务中心前台。 务 由物业助理书面致函等方式告知质保责任单位已违反保修义务，我方自行处理，费用将从质保金内扣除。在联络函发出后规定时限内，质保单位未到场维修，视为质保单位放弃维修，物业助理转单给物业维修主管，物业维修主管联系外委单位进行处理。处理完毕后外委单位形成工程预算单，报给物业维修主管审核。 质保单位处理完毕业主签字后，报物业助理现场验收 物业维修主管核算完工程量及费用后，由物业维修主管发起外委维修工程申请单进行批复。后报成本合约部审核工程预算，出具结算书。 验收不合格 验收合格 物业维修主管根据成本合约部出具的工程结算汇总表中的金额，做出质保金扣款审批单，并发起RMIS质保金扣款流程 经公司各级主管领导和财务部审核，对施工单位进行质保金扣款 物业前台回访、文件存档 扣款流程结束后发起OA付款流程，经公司领导审批确认后将扣除施工单位的质保金支付给外委施工单位。 公司财务部审核支付完毕 保修闭环