房地产销售流程介绍.docx

房地产销售流程介绍房地产销售流程介绍 第一节 现场接待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1、现场准备 a、前台原则性保持4名销售人员，一接位于前台最右侧，方便进出，同时方便随时注意营销中心外部情况 c、一接离开接待位置后，二接补位，同时再有一名销售补充前台 d、前台每一销售人员都必须准备齐全销售工具，杜绝销售人员在接待客户时回前台索取其他销售工具 e、销售工具准备： l l l l 胸牌挂于胸前，正面朝外 激光笔放在上衣下侧右兜里，方便随时使用 笔记本本子上别有笔、装有名片、计算器、便签、公司其他部门电话薄 案夹第一页放有公司的简介；第二页放有关于公司在社会上的一些正面新闻；第三页放有公司与当地*的一些合作意向和远景规划；第四页放有当地*对项目南侧星海公园的规划、施工等政策性文件；第五页放有银行利率表；第六页放有各个银行的办理贷款的流程、费用和所需相关手续；第七页放有以成交客户的房款清单；第八页放有答客问；第九页放有价格表；第十页放有主力户型图。 2、站立人员接待 营销中心门内站立销售人员一名，主动为到访和离开的客户开进门 基本动作：a、站立销售人员要站在门的左侧立柱前，双脚并立，双手交叉放于腹部，身姿挺拔，目视门外 b、发现有客户到来时，仅用语言通知一接接客户“一接，有客户”，同时身形不变。来访客户即将踏入红地毯时，站立销售人员就要用右手开门迎接客户，同时面部保持微笑；门打开后，手松开门把手。 c、当第一名客户的一只脚迈入门内，站立销售人员首先要向客户问好“欢迎光临花溪地”，同时并接鞠躬20度，并询问“您是第一次来吗？“如果是，左手半并拢，手心向前，手指方向项目沙盘方向，然后继续说“先生、小姐或其他尊称”请这边请，并交由一接；如果不是，来过或来过电话，就要问”上次是谁接待的您或接您电话的“，如果客户能够明确回答是谁，那么站立销售人员就要说”好的，您稍等，我帮你找一下xxx“、要是客户记不得了，要进行适当的询问描述，如”男的、女的、姓什么、多高等“，并暂交由一接接待，然后到主管汇报情况，并找出那名销售人员，并由这名销售人员在次接待，如果没有找出这名销售人员或这名销售人员在营销中心却没有认出客户，一接正常接待。事后，销售经理需立刻出示客户确认公告，要求原销售人员持客户来访、来电和回访记录确认客户，如第二天10时前，无人确认或记录不全无法确认，该客户归一接所有；如有原销售确认，第二天一接补接。 d、送离客户时，客户距离4米时，站立销售人员就要用右手开门，同时面部保持微笑 e、当第一名客户与站立销售人员同齐时，站立销售人员继续保持微笑，鞠躬20度，并说“先生、小姐或其他尊称，您慢走，希望您下次再来花溪地” f、如遇特殊天气，需两名销售人员进行门前站立，门前一左一右，右侧销售人员据需保持a-e的要求；左侧销售人员负责保管客户雨具、当右侧站立人员说完欢迎光临花溪地时，说“您好，把您的雨具交给我，由我帮你保管“，然后统一管理，客户走时，双手奉上，并说”您的雨具，请慢走“ 3、销售人员接待 a、一接在听到站立销售人员说“一接有客户”时立即起身，拿好提前准备完毕的销售工具，去接待客户，并站在营销中心门右侧的柱子前，等待站立销售人员问完客户是否来访后，才可接待客户 b、去接待客户时，不得很快的走或跑，避免高跟鞋与地面发出急促的当当当的声音，保持正常匀速 c、从站立销售员接过客户时，面带微笑说“您好，这边请我是这里的置业顾问我叫XXX，您可以叫我小X,请问您如何称呼？好的，王哥、王先生、王姨等称呼，那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解 e、一接带领到沙盘时，首先站于沙盘上营销中心位置旁，说“您看这就是我们项目一期的整体沙盘“ f、如果站立销售人员把客户引领至沙盘时，一接还没有及时就位，那么取消一接接待资格和对此客户的所有资格，沦为末接，由站立销售人员替代一接，并保持站立销售人员的正常接待顺序 二、沙盘讲解 a、一接带领到沙盘时，首先站于沙盘上营销中心位置旁，说“您看这就是我们项目一期的整体沙盘“ b、沙盘介绍顺序： 艳阳花溪开发公司介绍 品质介绍 位置介绍 周边发展介绍区域远景规划、升值前景 项目周边现情况介绍公园、配套、交通 项目情况介绍大规模、一流开发团队、公司投资情况、基础数据、项目品质定位、风格文化、一期情况、区内交通路网、舒适的高品质生活、人居环境、性价比 注意事项： (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。 (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 (4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 (5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。 三、客户初步洽谈 沙盘讲解完毕后，引领客户步入洽谈桌 a、右手半并拢，手指向洽谈区，说“这边请“，到达后说”请坐“，如有年纪较大的客户应说”请坐，您慢点“，并做出搀扶的动作，别给决策人挪动椅子，客户全部落座后，方可落座，座位一定要紧靠决策人旁边 b、落座后，末接给客户倒水，每人一杯，包括销售人员；每杯水七分满，以温水为佳 c、落座后，首先向客户送上自己的名片，同时说“x叔、x先生、x姐，这是我名片，请问您电话是多少？“ 注：送上名片时一定双手送上，每个手的大拇指按住名片的一角，名片正面朝上，文字上侧对向自己；询问电话时如果客户没有给，也不要强求，继续下一步，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 d、主动地选择一种户型作试探性介绍，如向客户推荐主力户型，同时说“你看这是我们项目的主力户型，位于xx栋和xx栋位置，在进行周边环境简单描述“，同时注意客户的反应，反应不强烈的话，并询问“您想买一个什么样的房子啊”，客户回答后，可继续询问“您买房是自己住还是给孩子买；还是给老人买？还是投资？”来了解客户的真正需求，好进行下一步的户型推荐，在户型推荐中，最好不要超过三种，不然很容易让客户挑花眼。 注意事项： l l l l 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可 l l 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 上述程序完成之后，此时销售人员可要求客户去现场看房 四、带看现场 在售楼处作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。 基本动作 a、销售人员说“您稍等，我去给您拿安全帽”，一定要要求客户带好安全帽后方可进入施工现场 b、去现场的途中一定不要冷场，一定要有语言沟通，可以介绍跟客户聊天、周边规划、配套、交通 c、进入施工现场后，结合工地现况和周边特征，边走边介绍，从项目整体介绍一直到每点每节的介绍 d、进入客户所选房屋后，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别和这栋楼的周边环境 e、看房回营销中心时，仔细介绍客户的关注点，同时穿插介绍看房去时，遗漏得项目特点和环境 注意事项 l l l l l 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。 如果这组客户人较多，一定主要陪在决定人身旁 如遇给孩子买或给父母买的客户，如果父母或孩子在场一定要要求一同去看房 随时提醒客户注意脚下和上楼时注意楼梯，可以说“您注意点，小心路面，不要踩木板，小心上面有钉子”，“小心楼梯，您慢点”，“慢点,我扶您” l 进入房间内，多带领客户在阳台处、窗户处停留，重点介绍户外规划，给客户造梦 五、深度洽谈 现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行深度洽谈。 a、引导客户尽可能的落座原洽谈桌，蓄水，寒暄一下 b、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 c、根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 d、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 e、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 d、在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2注意事项 l 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 l 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 l 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 l 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过2天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。 六、暂未成交 1基本动作： (1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 (3)对有意的客户再次约定看房时间。 (4)送客至大门外 2注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 (2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 (3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施 七、客户追踪 1、资料准备 客户记录笔、本、计算器、案夹 2、回访客户 (1)繁忙间隙，依客户等级与之联系 (2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。 (3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 (4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 3、注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 (2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以一二天为宜。 (3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，邀请参加促销活动、寄资料，上门拜访等 (4)多用封闭式问话来询问客户 4、目的：约客户再次来访 5、基本说辞 销售人员：您好，我是花溪地销售顾问，XXX，小X，就是x月x日您和xxx来看房时我接待的您，还记得吗？ 客户：记得 销售人员： XXX，是这样的，您上次看的不是XX平XX楼吗，这个户型在我们家卖得非常好，而且最近来看房子的人也特别多，我们项目周边的XX路都已经开通了，而且项目南侧的40万平的兴海公园已经全面开工了，这两天马上要涨价了，这不是，我打算再约您过来看看房，省的您来的时候价格涨了在怨我没告诉你，呵呵，同时我们现场的施工进度挺快的，你也可以看看房的进度，了解了解我们项目的施工质量，您看看，您哪天过来啊？、 客户：哎呀，看看吧，说不准吧） 销售人员： 客户：好吧 销售人员：好的，祝您生活愉快，一会我会以短信的形式把我的名字和电话以短信的方式给你发过去，有什么事给我打电话就可以了，再见 注意：客户挂掉电话后，销售人员再挂断电话 二、接听热线电话 1、资料准备 客户记录笔、本、计算器、案夹 2、基本动作 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“花溪地，你好，请问有什么可以帮助您的？”，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 3、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。 (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳 (7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。 4、基本说辞 销售人员：您好，燕阳花溪地，请问有什么可以帮助您的吗？ 客户：你们项目多少钱啊？在哪里啊？ 销售人员：我们项目在xxx位置，现在周边配套xxx，具体价格分为止和楼层，你找时间来售楼处我在详细给你介绍，先生 您贵姓？ 客户：姓王 销售人员：王姐不知道您看买一个什么样的房子啊？ 客户：想买一80多平米的 销售人员：我们这里几种80多平米的户型， 您是打算给孩子买吗？ 客户：不是 销售人员：那您是？ 客户：自己住 销售人员：我们花溪地的一个80多平米户型比较适合您，而且喜欢这种户型的客户也比较多，这样，周六日您和家人那天过来看看房？我好好的给你介绍介绍。 客户：周六日没有时间 销售人员：那您明后天过来吧！ 客户：好吧 销售人员：好的，明天上午我在营销中心等候您的过来 客户：好的 销售人员：那您的电话号码是多少？ 客户：13623356610 销售人员：好的，我叫李伟，我一会我将把的电话号码和如何到我们营销中心的路线发给您，您过来直接找我就可以 客户：好的 销售人员：好的，再见，祝您工作顺利 注意：客户挂掉电话后，销售人员再挂断电话