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房地产公司营销中心管理制度营销中心管理制度 2003-2-28 目 录 第一部分：项目组专案组架构及职能 第二部分：专案现场销售人员行为规范 第三部分：专案现场客户接待管理条例 第四部分：专案现场销控管理条例 第五部分：专案组销售人员佣金分配条例 第六部分：专案现场表格管理制度 第七部分：专案组服装管理制度 第八部分：会议制度 第九部分：奖惩条例 第十部分：“西安LOHI”销售人员工薪提成报酬分配方案 附：相关说明 第一部分：项目组专案组架构及职能 销售总监 A、架构 案小组 项目专置 业 顾 问 置 业 顾 问 置 业 顾 问 项目经理 项目策划 置 业 顾 问 备注：1、所有项目必须在销售总监监控下进行运作 2、项目专案小组如上述进行细分 3、随着项目的多少而增减专案小组 B、人员及职能划分 1. 1. 销售人员的招聘必须由销售总监审核并报总经理和公司人力资源部批准后方可正式入职； 2. 2. 入职员工必须接受公司组织的统一培训； 3. 3. 销售人员的工资以提成制计算，分两部分组成：基本工资+佣金； 4. 4. 基本工资试用期为 ，佣金为每月 日发放； 5. 5. 试用期满转正后基本工资 6. 6. 职责： 项目经理： ü ü 分析市场 ü ü 拟定营销方案，确定产品卖点 ü ü 制定项目工作计划及布署具体工作的实施 ü ü 督导检查下属工作，负责本项目与其它部门之间的协调与合作 ü ü 负责本项目员工之日常考核、培训及工作业绩评估 ü ü 实施楼盘推广计划。 销售人员： ü ü 协助项目经理处理日常事务 ü ü 如实填写各类销售表格 ü ü 推介公司楼盘，接待客户 ü ü 发掘及跟进潜在客户，完成销售任务 ü ü 联络客户并提供售后系列服务 第二部分：专案现场销售人员行为规范 1、 1、 必须配戴公司工作卡，严格按照公司着装要求统一着装 2、 3、 的个性 4、 4、 严禁销售人员上班时间穿T恤、休2、 不得随意搭配其他衣物、鞋袜 3、 忌佩带各种俏丽的饰品以张扬自己闲装、牛仔裤、牛仔裙、运动鞋； 5、 6、 5、 保持身体的清洁和服装的整洁 6、 上班时间避免吃刺激性的食物防止口臭、体臭 7、 7、 女士需淡装上岗，忌蓬头垢面、浓装艳抹及过于突出的手部修饰 8、 8、 男士头发不得超过耳朵，朝朝剃须、领带打好； 9、 9、 上班时间销售人员不得大声喧哗或吵闹 10、 10、 在接待客户的过程中不得掏耳朵、挖鼻孔、剪或修指甲、吃口香糖等； 11、 11、 销售中心必须经常保持清洁整齐 12、 12、 公共地方不可存放纸箱、空水桶、及各类杂物 13、 13、 在洽谈区与客户交谈结束后，要即时将椅子放回原位，撤走客户用过的一次性水杯 14、 14、 销售中心的服务台只可摆放电话、电脑、笔记本、计算器、文件夹等有关售楼工具，切勿放置各种杂物如报纸、杂志、水杯、饭盒、化妆品等； 15、 15、 销售中心的销售人员必须妥善管理和爱护公共办公设备，不得无故损坏，否则照价赔偿； 16、 16、 销售人员要自带水杯并摆放到指定地点； 17、 17、 销售中心的模型、物品的摆放及员工的着装每周由各位员工轮流执勤。值勤人员负责检查监督上述条例的实施，发现问题须当场指出并给予纠正。 18、 18、 销售中心应保持有一人接听电话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于三次才接听，若你正在接听其它电话，应起与你对话者稍后，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等侯者继续攀谈； 19、 19、 接听电话时先向致电者说“您好”，然后用项目全名，即“某某花园”； 20、 20、 接听者必须询问来电者的姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐称呼； 21、 21、 若同事外出或休息，应代其接听电话，并记下口讯，口讯内容抱括致电者姓名 22、 22、 若某同事在讲电话，而有电话找他/她，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯； 23、 23、 当听不清对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问您找谁/那一位” 或是“对不起，请您再说一次”； 24、 24、 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢欢迎下次再来”； 第三部分：专案现场客户接待管理条例 1. 1. 销售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排 到未接销售人员末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回后可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户的接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的销售人员除非得到项目经理的指派方可接待新客户； 2. 2. 项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待； 3. 3. 销售人员轮到接待客户时，必须做好准备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门前并说“欢迎下次光临”等客气言语； 4. 4. 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户； 5. 5. 销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退； 6. 6. 每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易，其它销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该销售人员的轮序； 7. 7. 销售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求； 8. 8. 销售人员必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，销售人员必须同项目经理打招呼；如果来新客户时，轮值销售人员正在吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次； 9. 9. 大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报项目经理与之协商，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职； 10. 10. 每个销售人员必须认真做好电话咨询、如实填写电话记录表并鼓励客户来访销售中心； 11. 11. 销售人员在接待客户结束访问，必须请自己接待的客户在“客户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名； 12. 12. “客户登来访记表”由项目经理负责保存，登记表不得涂改和销毁，每日下班前十五分钟销售人员将当日接待的客户，按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户； 13. 13. 广告日电话和平日的电话咨询均为公司资源，任何销售人员不得私自占有或告诉他人，否则公司保留追究的权利； 14. 14. 有效客户的跟踪期为一个月，超过期限必须重新进行登记，并得到项目经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负； 15. 15. 在客户来访时指名某销售人员接待，可跳过排序优先接待，但计入接待次数； 16. 16. 客户登记有冲突，以优先登记者为准； 第四部分：专案现场销控管理条例 1. 1. 项目经理统一负责销控和认购价格，项目经理不在时由项目经理指定的销售人员具体执行，并在第一时间知会项目经理； 2. 2. 公司各部门员工、公司领导在销控单位时，须向项目经理询问销控情况。确认该单位尚未售出时方可销控； 3. 3. 销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单或交正式定金并填写认购协议书为准； 4. 4. 销控时项目经理或指定的销售人员需在确认销控的同时，确认该单位即时公布的价格； 5. 5. 销售人员在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误并同意后方可带领客户办理手续；不得在项目经理或项目经理指定的销售人员不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果； 6. 6. 临时认购单或认购协议书除一份交客户外，其他应及时返还项目经理办公室，在返还客户正式房地产买卖合同时，应将客户保存的临时认购单或认购协议书收回公司； 7. 7. 客户落定前需销售人员填写详细的置业计划，经项目经理或指定的销售人员签字确认后，财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据； 8. 8. 销售人员必须按公司规定的定金金额要求客户落定，若遇特殊情况报项目经理，取得同意后并在置业计划和临时认购单上注明补齐款项时间，经客户确认签字后，财务方可办理收款手续； 9. 9. 临时认购单、认购书须在收到定金后开具，临时认购单和认购书中的楼价栏须按客户选择的付款方式所达到的折扣予以计算成交价，且须经客户确认； 10. 10. 销售人员在出售单位时，要严格按照经发展商公司盖章，同时有总经理确认并签字的最近一期的价格表执行； 第六部分：专案组销售人员佣金分配条例 1. 1. 销售人员必须按客户交足首期并签署正式房地产买卖合同，按揭客户者必须办理完按 揭手续后方可结算； 2. 2. 佣金的分配原则由各项目经理提出分配建议并由公司总经理审定后发放各项目小组实 行； 3. 3. 销售人员所得佣金，若出现交个人所得税，视国家税收制度而定； 第七部分：专案组服装管理制度 1. 1. 项目专案组员工服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金； 2. 2. 项目专案组员工服装由紫薇行制作，公司出资。 3. 3. 项目专案组员工任职期满6个月，享公司配给工装待遇； 4. 4. 项目专案组员工有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿； 5. 5. 项目专案组员工因违反公司管理制度被辞退，服装费用自行承担； 6. 6. 项目专案组员工任职期未满6个月，自行辞职，服装费用自行承担； 第八部分 会议制度 一、 一、 销售日会 1、销售早会 地 点：销售现场 参加人员：项目经理、助理、销售主管、置业顾问 主 持 人：销售主管 会议内容：发现和纠正当日工作问题，指导和帮助置业顾问提高营销业务技巧等。 2、销售晚会 地 点：各销售现场 参加人员：项目经理、助理、销售主管、置业顾问 主 持 人：每日由项目经理安排一位销售主管轮流主持，助理做记录并告知公司 会议内容：检讨当日销控得失，客户分类等。 二、销售周会 地 点：销售现场 参加人员：项目经理、助理、销售主管、置业顾问 主 持 人：销售主管 会议内容：订下周工作实施计划等。 地 点：销售现场 参加人员：项目经理、助理、销售主管、置业顾问 主 持 人：项目经理 会议内容：讨论当月工作问题，并制定应对措施和下月工作实施计划。 备注：把会议纪要传真或发销售总监考核 第九部分：奖惩条例 1. 1. 销售部将按照汰弱留强的原则进行淘汰。销售中心将每一赛季进行公布的销售业绩，销售业绩排在末位的，将劝其离职，并通知公司，特殊原因者除外； 2. 2. 有被投诉违反上述条例者，经调查属实，向该销售人员发出警告通知； 3. 3. 违反条例达三次以上者，且警告三次无效，在公司造成不良影响，将劝其离职，对拒不接受处 罚并无理取闹者，则坚决予以辞退； 第十部分：“西安LOHI”销售人员工薪提成报酬分配方案 1、 1、 销售人员确定： 共计9人，其中高级置业顾问2人，置业顾问7人。 2、 2、 工薪管理 高级顾问2人 1000元/月 置业顾问6人 850元/月 试用期三个月650元/月 3、 3、 提成管理 按合同规定的销售进度为依据并进行，调整如下； (1)、完成销售总额15% 提成为销售合同额2.8 (2)、完成销售总额30% 提成为销售合同额3.0 (3)、完成销售总额50% 提成为销售合同额3.2 (4)、完成销售总额80% 提成为销售合同额3.4 (5)、完成销售总额100% 提成为销售合同额3.6 上述综合计算得出销售员管理提成为3.25。 4. 4. 成本预算 项目总建筑面积14万实现销售均价3000元/计算， 其实现销售收入总额=140，000×3000=4.2 公司销售代理费=4.2×2%=840 销售人员销售提成总额=4.2亿元×3.25=136.5 销售人员提成总额占销售总收入的比例=136.5/840=16.25% 5. 5. 可销售住宅部分 其实现销售收入总额=80，000×3000=2.4 公司销售代理费=2.4×2%=480 销售人员销售提成总额=2.4亿元×3.25=78 销售人员提成总额占销售总收入的比例=78/480=16.25% 结合公司年会成本方案，能比较合理得以控制。 6. 6. 月薪发放时间 由于月薪由西安众兴玉衡公司进行发放，为方便人员与公司总部的统一管理特定如下方案： ü ü 发放时间为每月15进行发放； ü ü 每月15日发放的为上一月的工薪； ü ü 原则上迟发了半个月工薪； 7. 7. 工衣管理 由于工衣由西安众兴玉衡公司支付，为方便人员与公司总部的统一管理特定如下方案： ü ü ü 工衣暂按不服装管理条例进行扣取押金 ü 由于每月迟发了半个月工薪，故可暂不作扣取押金； ü ü 不满半年自动辞职或被辞退的员工，一次性进行全额扣除押金处理； ü ü 已满半年后，工衣即作为公司福利进行赠予。 8伙食补贴 由西安众兴玉衡公司支付。值班人员也另行补贴。 ü ü ü 每人每月按26工作天计算 ü 进行一次性补贴伙食费用4天/天/人； ü ü 合计每人每月补贴104元。 ü ü 相关说明： 1. 1. 本规定中与公司有关之事项如有解释不全的，以同致公司行政部分统一规定为准； 2. 2. 销售人员实行轮班轮休制，每天工作八小时，每周有一天休息， 工作时间为：早上8:30下午:5：30；值班时间由项目经理调整 3. 3. 销售人员必须严格遵守考勤、值班时间，每天于考勤记录薄上签到，不得迟到、早退，不 得擅自离开工作岗位，迟到、早退及无故旷工者按公司规章制度处理； 时，必须交接清楚并在销售人员签到表上写清换班情况；部；遇到国家规定节假日按照公司规章制度执行； 4. 4. 工作时间内销售人员严格按照作息时间表执行。因特殊原因或事情销售人员之间出现换班情况 5. 5. 考勤由项目经理负责，必须在每月初下午之前将销售人员的考勤情况报到公司前台或人力资源