总台散客入住登记操作程序.docx

总台散客入住登记操作程序总台入住登记操作程序 1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。 标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？” 2、得到客人要求住宿的答复后。 标准：“好的，请问您有预定吗？” 3、如宾客有预订。 标准：“请问您是以什么名字预定的？“ “请稍等，我需要为您查询一下。” 4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。 5、根据预订单，办理入住手续。 标准：“请问是几位住宿？” 如：两位。 标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。” 7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。 要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。 8、为客人登记并进行身份证件扫描。 标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。” 用双手呈上身份证。 标准：“这是您的身份证，谢谢。” 9、 基本信息登记，并保证准确。 要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。 10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。 标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？” 如：有。 标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？” 如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。 标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。” 如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。 11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到： 标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？” A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。 标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗？” 客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。” B、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。 12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。 标准：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通标准间/豪华标准间间/商务套房，房号是XXXX，入住时间从X月X日X月X日，房价是XXX元/含一份早餐，您登记的车牌是XXXXX，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。谢谢！ 13、客人签字后，给客人房卡袋。 标准：XXX先生/小姐，这是您的房卡，房号是XXXX，房卡袋内有您入住期间的X张早餐券，用餐时间是早上的6：309：30，地点是二楼玉皇厅，凭餐券用餐，有什么需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是XXXX，祝您住店愉快！您的房间在X号楼X 楼X 号房。 请往这里走”