怎样处理好与业主关系.docx

怎样处理好与业主关系 怎样处理好与业主的关系 一、明确定位，把握原则 不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 二、端正心态，高度负责 在中华人民共和国职业分类大典中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕1 疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。 三、有效沟通，化解矛盾 在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧： 把“正确”留给业主。 业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业 2 主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。 规范用语。 在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。 主动倾听，及时反馈 无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。 如果想让业主理解并配合你的工作，作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯“反馈”。就是说，应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告，物业管理人员特别是小区管理员，要把当天业主3 反映的所有事情记录下来，然后摆放到办公桌上，分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即解决的问题，也要对业主说明原因。 丰富业务知识，提高业务技能。 物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释业主提出的各类问题，与业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中，物业管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。 四、依法行事，宣传到位 物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如物业管理条例、城市房地产管理法、劳动法、民法、合同法、税法、物权法等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。 4 现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下，家中的电灯不亮、水龙头漏水，个别业主都要求物业公司马上修理，稍有怠慢，便会招来非议。究其原因，是业主并不了解物业管理。物业管理条例规定，物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理，对公共秩序进行维护，而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。 案例4：在一封闭式管理小区，一业主乘出租车回家，到小区门口时，因为和出租车司机发生争执，没有付款就下车，司机追他索要车费，业主跑进小区大门，“命令”保安拦住司机，因为保安没有拦住，业主补交车费后，投诉保安不保护自己的安全。 这个案例从表面上看，是个别业主的非理性“维权”行为。但进一步剖析，可以看出，物业公司的管理工作存在不足，主要是宣传不到位，应该让小区内的每位业主都清楚自己与物业公司双方的权利和义务，都了解物业公司提供服务的种类和范围。 五、认真走访，良性互动 在实际工作中，作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时，既要讲究实际，又要讲究艺术，才能实现良性互动，达到最佳效果。在走访中需注意以下几个方面： 5 1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案，在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题，搜集相应资料，在业主提出问题时，能够做出详细的解释。为提高服务水平，要提前思考相关问题，如：该如何处理规范之外的特殊服务；该如何规避风险；该如何重视和满足业主的个性化需求；该如何对待找茬的业主；该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定，等等。 2、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比较前者要热情得多，一下便拉近了你与业主之间的距离。 3、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口，再次对某些问题进行强调和说明。 4、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣，当业主因为某些问题，出现愤怒，并难以抑制时，应提早结束此次走访。 5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西，用手不时的理头发，搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也会影响到走访效果。 6 6、要诚实，坦率，有节制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整个努力付诸东流，对方一旦怀疑你的诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。 7、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。讲话不会概括，叙事没有重点，常常引起他人的反感甚至回避。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你可能已经引起他人的反感了。 8、走访结束时，告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题。 9、最后关键的一条是微笑。希腊哲学家苏格拉底说过：“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么呢！”可见微笑对人来说非常重要，而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象，当物业管理人员面对业主微笑时，就是向业主表示出善意、尊重和友好，这样能够让业主降低陌生感和心理差距，进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。 总之，物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系，物业公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”；既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，在实际工作中，通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为，提高人员素质，坚持诚信、敬业和可持续发展的原则， 7 坚持全面规范的质量管理，切实按照专业化、市场化、人性化原则，不断提升物业服务品质，才能赢得业主的理解、认同和支持，才能成功处理物业公司与业主之间的关系，才能促进社区的和谐建设。 8 仪兴物业有限公司