某医院服务培训ppt课件.ppt

医院服务培训,一、服 务 理 念,1、“1001=0”的含义是什么？,1+26+(2610)+(103320)=353,2、“1=353”的含义是什么？,3、对待患者意见的“三心四点”？,“三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。,“四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、层次高一点,4、怎样使患者的精神愉悦？,(1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心；,(2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重；,(3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。,5、怎样理解“患者永远是对的”？,(1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；,(2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；,(3)非原则问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失的还是医院。,我们永远不让客户感到失望,6、怎样理解“我们永远不说不”这句话？,(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；,(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决遇到的问题；,(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者明确继续解决问题的方向。,二、服 务 规 范,(一)、着装整洁、仪表大方,l、衣着整洁,2、发型大方,3、装饰得体,1、站姿挺拔,(二)、举止大方，行为端庄,2、坐姿文雅,3、行姿稳重,4、行为文明,(三)、语言文明，言辞得当,1、语言文明。见到患者应主动问候。2、在公共场合须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗 3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话时，应主动自报“您好！XX医院4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。,(四)、纪律严明，工作有序,1、遵守劳动纪律,2、遵守业务纪律,(五)、讲究卫生、保持整洁,1、环境整洁,2、保持卫生,3、放置整齐,4、装贴正确,(六)、微笑服务，热诚服务,1、亮牌上岗，接受监督。2、微笑服务，热诚待客。3、对所有患者认真诚挚，一视同仁。4、虚心听取患者意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。5、服务患者要做到六声：患者进门有欢迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、患者出院有送声,（七）、礼貌服务六要素,1、请用患者的姓称呼他们：-，您好；2、请主动问候患者：早上好；下午好；晚上好3、请随时使用以下魔术词：您好；请；谢谢；对不起；再见4、请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和热情对待每一位客人6、礼貌服务来源于“PLEASE”请记着：Posture姿态Lookand1isten注意及聆听Expression表情Appearance仪表Speectl谈吐Eagertohelp乐于助人只有从以上六个方面去努力，才能做到礼貌服务,服 务 禁 语,l、快躺下(坐)下，别耽误时间！2、喂，床，去做检查(不称呼姓名)。3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！4、长那么胖，血管都找不到。5、还没有到点呢，都出去。6、出去，出去到外面等着。7、你急什么，医生不在忙着吗？,第一类是让人感觉不尊重、命令式的语句。,第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句1、痛，谁叫你要孩子！2、有什么不好意思，都这个样子，还装。3、这么大个人了，什么都不懂。4、活该，自己找的。5、没钱就别来看病。6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。7、你这样的见多了，有什么了不起,第三类是不耐烦、生硬的语句1、别罗嗦！2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。3、没什么，死不了！4、怕痛，别到医院来。5、治病，哪有不疼的。6、嫌慢，你怎么不早来。7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。8、这是法律、法规的规定，你懂吗？,第四类是不负责、推诿的语句1、这事别来找我，我不管。2、谁答应你的，找谁去。3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。4、机器坏了，到别的医院去吧！5、这儿治不了，去别的医院吧。6、嫌这儿不好，到别处去。7、有意见，找领导。,第五类是含糊不清，增加疑虑的语句 1、你这病是好，是坏，说不清(准)。2、你这病我看是思想病。3、这事(手术、病)可不太好办呀！4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！5、也许不要紧(没关系)。,四、志愿者服 务,（一）、志愿者的服务宗旨,以微笑亮窗口,以病人为中心,以真情换理解,以服务赢声誉,（二）、志愿者的服务规范及要求,1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现三院人蓬勃向上、开拓进取的精神面貌，维护医院形象与利益。2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。3、珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。4、按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。5、对所有服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务，如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。6、与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成服务任务。7、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。,服务要点：行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残，解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。,（三）、志愿者的形态要求,1、形象（1）着装整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。3、仪态（1）走路要轻、要稳。不可奔跑（2）与病人同行时距离保持3050cm。（3）站立距导医台20cm。（4）站立时双手交叉，右手在上左手在下（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。（6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。（7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,志愿者的形态要求,（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。（10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。（11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后,（四）、志愿者的工作要求,1、眼勤：要眼观四方、要有一定的敏锐性2、手勤：多引导，多动手3、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较4、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑5、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报6、良好的心态：经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，必须冷静与宽容；理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。,(五)、志愿者服务要求1.站立服务：实行站立工作，迎接患者、送别患者。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对患者的尊重，反映员工的良好的精神风貌。2.微笑服务：在接待患者时，对患者表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。通过微笑服务，让患者感受到员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好沟通的基础。3.走动服务：是指员工在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，并主动迎上前招呼患者，陪同和引导患者就诊、送别患者。,（六）、志愿者服务流程及语言行为规范,（六）、志愿者服务流程及语言行为规范,（六）、志愿者服务流程及语言行为规范,（六）、志愿者服务流程及语言行为规范,建议.,服务，没有最好，只有更好！,结束语：,服务靠大家,谢 谢,