某汽车销售店商务礼仪ppt课件.ppt
长安福特销售店商务礼仪,开发日期,课程目标,阐述礼仪的概念与意义使用基础礼仪使用工作礼仪,礼仪的概念与意义,什么是礼仪,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪,通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,礼仪的核心是什么,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,尊重他人三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的(Accept)。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点(Appreciate)。赞美对方(Admire)。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养；有利于建立良好的人际沟通；有利于维护、提升企业形象；,基础礼仪,一仪态礼仪,表情目光声音体态,练习：你认为什么是正确的？,表情目光声音体态,与人相处，你希望得到一个什么样的表情？,表情,微 笑:,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,表情,微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,目光,在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,声音,声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,声音,高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。,体态,站姿,基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然 下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手 合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,行姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。男士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐坚定，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。,蹲姿,女士 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士同上。,身体语言,表情目光声音体态,演练你刚学到的正确的礼仪,【任务】检验学员仪态礼仪的学习效果【方式】各组分别派出一名学员来表演【时间】5分钟【评分规则】做得最标准的组获胜，积分,二仪表礼仪,男士仪表女士仪表,仪表礼仪 男士仪表,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。,仪表礼仪 男士仪表,容貌,干净整齐(男),头 发是否清洁?与工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手 脏吗?指甲长吗?,衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜 子 是否清洁?(白色),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,仪表礼仪 女士礼表,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表礼仪 女士礼表,容貌,整洁(女),头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆 是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手 指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,上衣 是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,工作礼仪,工作中你会遇到哪些场景？知道如何应对吗？,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,基本礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,四个基本原则,电话铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；接待顾客的情况下，手机应该静音。,电话礼仪中几点注意：,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,融入笑容的声音,通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,拿起电话听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回电话听筒。,顺 序,认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。,注意事项,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,基本礼仪接听电话流程接转电话流程电话留言流程,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,1 要以礼相待 2 要尊重隐私 3 要记忆准确记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,问候的意义,郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,打开心灵之窗的问候,(表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起 下颌自然收回 肩膀放松，放平(头),(背),(腰)要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前）双脚脚跟合并，双脚成45度角,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,问候的礼仪 鞠躬礼,鞠躬礼的种类:15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。学员练习,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,怎么做?,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,问候的行动原则,主动先向别人问候.对方没有注意，也不要不问候。每一次见面都要问候.站着问候。及时的问候.针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,问侯（NO）,没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候只是点头的问候,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,10种问候语-“So”的音,您好！谢谢.辛苦了.拜托.对不起.,见到您很荣幸.您好吗？请进.需要我的帮助吗？再见.,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,说话,阳光而自信的表情 正确发音 调整语速 需要强调部分 视线在对方的眉间 话语非常明朗-注意话尾不要拖延，立即停顿 注意使用简单用语(尤其注意不要使用隐语,流行话)注意使用敬语 对不起 命令型 依赖型 否定型 肯定型 与T.P.O相符,听,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,注意把对方的话倾听到底.适当的附和对方.把身体稍倾向对方，以表示关心.重要部分注意记录/确认 视线放在对方的眉间,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,优美语言的练习,3个原则,灿烂:明朗的嗓音,快乐的心情.温柔甜美:容易理解,站在对方的立场,谦虚而恭敬 优美:不要使用隐语及流行话,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,应注意的对话不良细节,看不起别人的观点 打断谈话 盯着看 自夸 再说一句,过高的嗓音 外语或难于理解的专用语 跷二郎腿 政治及宗教问题 批评,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势；电梯引领：先进后出原则。,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,客户接待是面对顾客的第一张笑脸,一线职员前15秒钟内接待客人的态度决定着整个公司的形象.-Jan Carlzon,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,握手的方式,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手的禁忌,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉，或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,名片的用途,名片的用途：通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,递上你的名片起身站立，走上前双手或右手正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,魔鬼细节你注意了吗？,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人,递上你的名片,交换名片的方法,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,接受他人的名片 他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入衣袋 交予他人 接受名片时，一言不发,接受他人的名片,魔鬼细节你注意了吗？,交换名片的方法,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,向他人索要名片的方法 索要他人的名片时，应采用以下方法向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”（此法适于向尊长索取名片）询问对方：“以后怎样与您联系？”（此法适于向平辈或晚辈索要名片）,魔鬼细节你注意了吗？,索要名片的方法,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,名片存放的方法,1 名片的放置方法,参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查,放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里,不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里,自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片,接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内不能放在其他随意地方,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,名片收藏的方法,2 名片的收藏的要求,其参加交际应酬后，及时把收到的名片分类整理收藏,不要随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或扔在抽屉里,3 名片的收藏的方法,存放名片的方法大体上有四种，四种方法可以交叉使用1）按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类2）按姓名的汉字笔划的多少分类3）按专业或部门分类4）按国别或地区分类 收藏的名片甚多，可以编一个索引，用起来会更方便。电子存储方法,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,您该坐哪个位置？,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,问候握手递名片会客室入座共乘电梯共乘车,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。不要在客户休息和用餐时间去拜访。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,约定时间和地点准备工作出发前到客户办公处进入室内见到拜访对象会谈告辞,拜访客户,接待临时访客,接待预约客户,电话礼仪,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,【任务】检验学员工作礼仪的学习效果【方式】各组准备进行场景演练，抽取决定表演哪个环节的礼仪【时间】20分钟【评分规则】按课程要求做得最标准的组获胜,接电话接待预约客户接待临时访客拜访客户,演练你刚学到的正确的礼仪,总结,内强素质外塑形象,图难于其易，为大于其细。天下难事必作于易，天下大事必作于细。,Thank You,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
