改善和提高与客户沟通的成效课件.ppt

改善和提高与客户的沟通成效2008年02月20日更新 公司内训项目主持人:胡国富,改善与客户的沟通之目的,增进与客户的关系推进业务的可持续发展HOW TO DO?,改善与客户沟通成效的前提,了解客户：客户分析理解客户：从客户的角度分析和思考注意细节：展示和维持自身的良好形象 懂得策略，刻守诚信,主要的沟途径,面谈:谈吐恰当，举止得体；措辞委婉，富有条理函电（EMAIL FAX-MAIL）:日常函电十原则电话:按键前的准备,访下话筒有记录网络在线聊天:注意复制记录最便捷的沟通途径：EMAIL,日常函电十原则,1.表达清楚:理解对方的询问或要求;2.具体:回答客户潜在的问题或事项;3.完整:避免丢三拉四;4.正确:“CLIP”前,“瞄一边”5.礼貌:商业箴言-永远不要和客户辩论!6.简洁:形式和内容（邮件附件的文件名、格式和容量）;7.体谅:从对方角度谈论异义;尽量以正面和肯定的口吻谈问题;8.区别对象:熟识程度;职位,性格等;9.及时给予回音,按约答复:推己及人;10.信守承诺.,-英语函电范文-成功地与客户沟通33招-见招拆招,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第1招 妥善安排会面的约定-Id like to make an appointment with Mr.XX 当你计划出差、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。出差以前再以EMAIL或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她“Id like to make an appointment with Mr.XX”（我想和XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。第2招 向沟通对手表示善意与欢迎-I will arrange everything.如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything.(我会安排一切。如果是初次来本地的客户，还应告诉对方当地/到访时候的气候情况）。不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。第3招 沟通进行中应避免干扰-No interruptions during the meeting!如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第4招 遵守礼仪-Behave yourself!沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。第5招 适时承认自己的过失-Its my fault.如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry.Its my fault.（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。第6招 抱怨不是无理取闹-I have a complaint to make.以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第7招 资料须充实完备-We have a pamphlet in English.具体的资料和物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 We have a pamphlet in English（我们有英文的小册子。）或 Please take this as a sample（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。第8招 缓和紧张的气氛-How about a break？当会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第9招 做个周到的主人-You can use our office equipment if necessary.如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第10招 询问对方的意见-What is your opinion?每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“Id like to hear your ideas about the problem”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。第11招 清楚地说出自己的想法与决定-I think I should call a lawyer.如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had theright-of-way.”（我有优先行驶权。）或没告诉他“I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！第12招 找出问题症结-What seems to be the trouble？任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?”（有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第13招 要有解决问题的诚意-Please tell me about it.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。第14招 适时提出建议 Well send you a replacement right away.当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证Well send you a replacement right away.（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他We can adjust the price for you if you keep the material（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。第15招 随时确认重要的细节-Is this what we decided?商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided?”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned.（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 Would you mind repeating it?英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？）第17招 使谈判对手作肯定答复的问题-Is it important that?连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that?”（是不是对您很重要？）或“Is it helpful if?”（如果是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。第18招 做适当的让步-The best compromise we can make is.沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is”（我们所能做的最好的折衷办法是）或是This is the lowest possible price.（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第19招 不要仓促地做决定-Please let me think it over.在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间Please let me think it over.（请让我考虑一下。）或Would it be all right to give you an answer tomorrow?（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！第20招 说“不”的技巧-No,but 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No”拐弯抹角地用“Thats difficult（那很困难。）或“Yes,but.（好是好，可是）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。第21招 不要催促对手下决定-Stop asking Have you decided?当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”（你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第22招 沉默是金-Silence is golden 面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录-Lets have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Lets have the agreed items recorded.我们声达成协议的项目记录下来。）第23招 过分吹牛，足以败事 Dont boast!磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。第24招 不浪费沟通对手的时间-.then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once,then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。）想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第25招 达到目地，立即离开 Im glad to have met you,Mr.XX.如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 Im glad to have met you,Mr.Lee.（XX先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。第26招 充满信心地进行沟通-You can ask me any question.任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“You can ask me any question”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。第27招 对沟通对手的专长与能力表示认知-I know you are good at 每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现:I know you are good at handling difficult situations,and I believe I can count on you.（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第28招 以肯定的语气，谈论对手的问题-I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙,一句I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.（我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。第29招 委婉地透露坏消息-Bad news,Im afraid.要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news,Im afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。第30招 强调沟通双方相同的处境-Our costs are way up too.说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Our costs are way up too.（我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。,成功地与客户沟通33招-见招拆招,第31招 向谈判对手略施压力-The special price will be effective until May 30.为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句Unless you order in February,we wont be able to deliver in April.（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者The Special price will be effective until May 30.（特价的有效期限到五月三十日.)都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！第32招 不要幸灾乐祸 Dont say“I told you so!当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!（我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。第33招 保留沟通对手的面子-Your views regarding management differ from mine.要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上:Your views regarding management differ mine.(您的经营观点和我的不同.)有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手:Someone must have given you wrong information.（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。,有效地管理买家查询（环球资源 有效出口推广 专题研究报告）,座而言，不如起而行！销售工作在任何时候都需要尝试和灵活应对！,THANKS!,