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市场营销专业调研报告目录 一、调研的背景和现实意义 . 2 二、调查方案设计 . 2 2.1调查方案 . 2 调查目的 . 2 调查对象 . 2 调查方式 . 2 调查内容 . 2 调查时间 . 2 分析方法 . 2 2.2问卷设计 . 3 2.3数据整理 . 3 三、数据分析 . 3 3.1目前班级打印市场空间可观 . 3 3.2相当一部分班级没有班级打印，且随着年级升高而降低 . 4 3.3各学院没有班级打印、班级打印比例基本无差异 . 4 3.4三分之一以上的班级打印客户“流动着”，最看重地理位置的便利性 . 6 3.5文科班级打印居多，晚上打印最多 . 8 3.6高年级班级打印费用明显高于低年级 . 10 3.7成鸿打印店客户满意度高，但是市场份额低 . 11 四、成鸿打印店班级打印业务建议 . 13 4.1班级客户开发应当将重心放在低年级 . 13 4.2加强与“流动”班级打印客户的联系，维护客户关系 . 14 4.3. 用价格、服务和打印质量的优势弥补地理位置的不足 . 14 五、调查中的心得体会 . 16 六、附录 . 16 一、调研的背景和现实意义 在大学校园，学生对于打印的需求量是相当大的，而在这一市场中，班级打印所占比例不容小觑。北区有六个学院，共369个班级，课件打印、复习资料打印、试卷打印、通知资料等这些都是班级打印范围，各家打印店的竞争也是很激烈的。成鸿打印店是华东交通大学校园内众多打印店的其中一家，但相比于同一地理区位的其他打印店班级打印份额并不多，如果能争取到三分之一甚至是二分之一的班级成为固定的集体打印客户，将大幅度拉高成鸿打印店的营业额。因此，做一个针对班级打印的全面营销策划，对成鸿打印店的业务发展具有重大意义。 二、调查方案设计 2.1调查方案 调查目的 通过对北区部分班级的集体打印调研，了解班级打印的市场情况，从未班级打印客户、班级打印非固定客户、班级打印固定客户三种消费者类型帮助成鸿打印店探寻赢得班级打印客户的有效途径，提高营业额。 调查对象 华东交通大学北区部分班级班长或学委 调查方式 问卷调查、实地考察 调查内容 调查时间 x月x日x月x日 分析方法 Excel软件分析 2 2.2问卷设计 2.3数据整理 我们团队通过问卷星在线调研平台发布问卷，并积极联系北区各个班级所认识同学，发动他们联系其班委配合我们填写问卷。然后通过问卷星后台调取数据，共回收57份问卷。 三、数据分析 3.1目前班级打印市场空间可观 首先我们来看一下班级打印的市场空间究竟有多大？在被调查的57个班级中，有45个班级会集体打印，每个班级每学期打印的费用从80元以下到200元以上不等。以中心值与权数相乘再求和可得平均值为131元，也就是说平均每个班级每学期的班级打印总费用为131元。 结合我们了解到的数据，北区有六个学院，共有369个班级，按照调查比例来看，约有369×45 / 57，即291个班级会有班级打印，那么一个学期下来的总费用为291×131=38121，一年就有约8万元的消费，如果成鸿打印店能占取25%的市场份额，那么每年仅班级打印一项便可有2万元进账，也是相当可观。 图1 3 3.2相当一部分班级没有班级打印，且随着年级升高而降低 此次有效问卷总数57份，没有进行班级打印的有12个班级，占总数21%。绝大部分班级有组织班级打印，班级打印市场潜力巨大。各年级中未进行班级打印的比例如图2所示： 图2 从图上可以看出，大一、大二、大三和大四中未进行班级打印的占该年级比例分别为50%、44.44%、12.5%、11.11%，从大一到大四，该比例呈不断下降趋势，说明低年级的班级较少进行班级打印，而随着时间的推移，大家将越来越倾向于班级打印，班级打印是被接受的。 3.3各学院没有班级打印、班级打印比例基本无差异 没有进行班级打印学院分布 总调查学院分布 4 图3 在六个学院当中，未进行班级打印的班级分别占总调查班级的比例分别为：软件学院占据18.18%，经管学院26.67%,人文学院21.5%，其他学院样本过少，不具备分析价值。各学院没有组织班级打印的比例比较平均，同样班级打印的比例也差异性不大，说明这是一个自然的分布状态。 各个学院没有进行班级打印是由于一些没有人组织、班级同学难以统一等共性问题尚未解决，消费者需求是处于完全没有被领导的状态。平均有序的分布状态，从这里可以进一步推断出，别的打印店没有推出针对班级打印的项目。 图4 5 3.4三分之一以上的班级打印客户“流动着”，最看重地理位置的便利性 在调查中，有45个班级集体打印，但未固定某家打印店的班级达到了16个之多，所占比率35.56%。换言之，有三分之一以上的班级每次班级打印时都是随机的，这些客户已经有了班级打印的需求，但并未对某家打印店形成忠诚度，因此成鸿打印店需要做的便是让这些有了需求的顾客选择自己作为长期合作伙伴。 班级打印时，是否会固定某家打印店？ 图5 问卷调查结果显示：未固定哪家打印店的班级，在选择集体打印时最常去的是阿黄和人文机房，其次是移动营业厅旁第一家，最后是成鸿打印店和湘红打印店。如图6所示。 6 图6 那么是哪些原因影响了这些“流动着”的班级客户对打印店的选择呢？统计各选项后发现，这些不固定客户最看重的前三点为：地理位置方便、价格便宜、服务好，方便省事；不难发现，地理位置的便利性是选择的首要因素。人文机房在16栋，靠近主教学楼15栋；阿黄打印店在16栋对面的巷子口；成鸿打印店在16栋对面的巷子里面，学生在选择时更不愿意去远的店，所以这是成鸿打印店的一大劣势。 图7 排序题的选项平均综合得分是根据所有填写者对选项的排序情况计算得出的，它反映了选项的综合排名情况，得分越高表示综合排序越靠前。 计算方法为：选项平均综合得分/本题填写人次。 7 3.5文科班级打印居多，晚上打印最多 图8 在接受调查的班级中，在日常的复印打印中试卷复印所占的比例最高达62.22%，然后依次是教材复印57.78%，各类通知资料占53.33%，作业打印占44.44%，PTT课件打印占42.22%。 图9 根据打印内容和专业性质的交叉分析的折线统计图可知，文科所占比都是在各类打印内容中最高的。而其他各专业性质的各类打印内8 容都比较持平。 图10 接受调查的班级显示，大部分班级倾向于在晚上和中午打印，其中在晚上打印所占的比例最高达55.56%，其次是中午占51.11%，然后依次是下午44.44%，上午31.11%，早上8.89%。由此可见，在时间段上，晚上是各班级打印的高峰，而早上班级打印的最少。对此，我们建议，开通网上预约打印，分流一部分客户；采取不同时间段的差价策略，鼓励客户在相对冷清的时间段打印，均分客流。 9 3.6高年级班级打印费用明显高于低年级 图11 在接受调查的班级中，班级打印所花的费用在80元以下的占到了三分之一，80150元的占28.89%，150200元的占13.33%，200元以上的24.44%。 根据班级打印总费用与所属年级的交叉分析可知：年级不同，每个学期在班级打印上的花费也不尽相同，大一年级班级的消费水平集中在80150元；而大二年级班级集中在150200元；大三年级的班级的消费水平各异，但主要集中为150200元和80元以下。而大四年级的班级打印费用集中在200元以上。根据选项平均综合得分/本题填写人次，我们计算出各年级每学期的平均费用为：大一，90元；大二，145元；大三，113元；大四150元。 10 图12 相比较而言，大二、大三、大四的花费明显高于大一，而大二、大四的花费又明显高于大三。这可能是因为大一需要学习的课本学校发的很齐全，而且大一的班级还在磨合中，不会承接什么活动；进入大二后，学习教材需要自己解决，有些班级就会选择集体复印课本，而且这个时候的班级有了承办各项活动的能力，并且有时间、有精力、有热情；大三时，很多人学习态度也稍有松懈，很多课本是从图书馆借来，甚至是可有可无，而且班级普遍上也不再热衷举办各种活动；大四时，虽然教材的复印少了，但因为即将毕业，各种论文、报告以及学校学院的发文通知层出不穷，因此出现了上述现象。 3.7成鸿打印店客户满意度高，但是市场份额低 在被调查的57个班级中，有45个班级会集体打印，而在这45个班级中，有29家会固定打印，但只有4家会固定在成鸿打印店打印； 如图13所示，班级打印的客户中，有51.11%的客户曾在成鸿打印店打印，但同时不可忽视的是也有48.89%的班级客户从未到过成鸿打印店，这是一个很糟糕的现象，近一半的班级从未体验过成鸿打印店的服务，那么，无论该打印店打印有多专业、质量有多高、价格有多实惠，这些从未进店的客户可能都无从得知，更谈不上成为固定客户。所以，针对这一现状，成鸿打印店需要做的就是加大宣传力度，让他们跨出第一步、走进店里，“买不买进来转一转”，或是采取一些免费打印、优惠打印的措施吸引他们前来打印。 11 你所在班级曾在成鸿打印店打印吗？ 图13 在45个会集体打印的班级中有23家曾选择在成鸿打印店打印，但最终只有4家成为固定打印客户，这其中不免让人深思，我们来看一下成鸿打印店的满意度调查结果，如下图14所示。 你对成鸿打印店的打印体验如何 图14 通过满意度调查，我们发现，成鸿打印店的班级顾客满意度为43.48%，不满意度仅为17.39%，没有非常不满12 意的情况存在。总体来说成鸿打印店的服务还是不错的。 四、成鸿打印店班级打印业务建议 4.1班级客户开发应当将重心放在低年级 对21%的未进行集体打印的班级进行调查，得到图15。由此可以看出影响班级选择打印店的主要因素是价格，平均综合得分为6.08，是最重要的影响因素。打印质量的综合得分为5.08，也是一个影响班级打印的重要因素。其他的地理位置、服务质量和专业性都相当，也是一个不可或缺的因素。反观，以前一直认为很重要的人际关系反而是次要的，这是有必要引起重视的，这在以前一直是打印店为争夺客户重点下功夫的地方。 如果要进行班级打印，请对看重的因素进行排序 图15 针对这些尚待开发的班级客户，在营销策略设计当中应当注重让利，用让利行为来赢得长远的顾客。在营销宣传上应该引导那些未进行集体打印的班级的班委组织班级打印，同时也要呼吁同学们对班委的理解。在宣传上，除了对成鸿打印店的宣传，也要注重呼吁大家进行班级打印，让大家有班级打印的氛围，让班级打印成为一个共识，这是营销宣传要达到的主要目的。 从顾客价值出发，形成打印习惯的话有绝大可能能够延续。因此，开发班级客户应当将重心放在低年级：大一的班级在学校的时间还很13 长，而大四的同学即将毕业，作为新开发的项目，应更看重长远价值，抢占优质客户。所以应将工作重心放在大一和大二，兼顾大三，大四则不投入。 4.2加强与“流动”班级打印客户的联系，维护客户关系 未进行班级打印的客户如果要进行集体打印时，会看重哪些因素呢？图16是不固定班级打印客户对成鸿打印店营销策划的反应程度及其建议。从图中可以看出一半的消费很在意价格，对比其他竞争者，成鸿打印店的价格是非常有竞争力的，因此，需要做的便是维护客户关系，让这些“流动”客户拜倒在“定下来”。 图16 4.3. 用价格、服务和打印质量的优势弥补地理位置的不足 成鸿打印店的班级固定市场份额如图17所示。 图17 从图中可以看到，固定打印的29个班级客户中，选择人文机房14 的最多，达到了41.38%，阿黄打印店紧随其后，占比34.48%。选择在成鸿打印店打印的相比附近地理位置的阿黄复印店、人文机房仅占13.79%，连平均市场份额20%都没达到，而人文机房和阿黄打印店的班级固定打印客户却远远高于成鸿打印店。 那么，班级打印，选择打印店时都看重些什么因素呢？如图18所示。 请对影响您选择打印店的因素进行排序(从最重要到最不重要) 图18 综合问卷调研结果，我们不难发现班级打印的客户，不管是固定的还是非固定的，在对影响打印店的因素进行排序时，地理位置的便利性是选择的首要因素。人文机房在16栋，靠近主教学楼15栋；阿黄打印店在16栋对面的巷子口；成鸿打印店在16栋对面的巷子里面，学生在选择时更不愿意去远的店，所以这是成鸿打印店的一个劣势，如果有可能的话，我们建议成鸿打印店搬至一个地理位置更方便的地方。 当然，搬迁没有那么容易，由图可知，除了地理位置的影响，价格、服务和打印质量也是消费者非常看重的因素，成鸿打印店可以从以上三点去弥补地理位置上的不足，用合理实惠的价格、贴心周到的服务和更好的打印质量来赢得顾客的心。 15 五、调查中的心得体会 针对成鸿打印店经营的意见和建议，我们设置了主观问答题，根据提交的问卷答案整理如下： 1、获得了一定的认可，在一些问卷中我们看到，成鸿打印店还是被认可的。 2、知名度不高。一些被调查者反馈“不太知道这个打印店，可能去过但没注意”，相比于更简单易记的“阿黄”，我们建议成鸿打印店设计一个便于记忆的logo和朗朗上口名称，加大宣传，做出知名度。 3、在调查中，我们发现很多班级客户反映的问题都提到了等待时间长，这也算是众多打印店不得不面对的一个问题，大多数打印集中在上课前半小时和下课后半小时。对此，我们建议，开通网上预约打印，分流一部分客户；或是采取不同时间段的差价策略，鼓励客户在相对冷清的时间段打印，均分客流。 4、提高服务质量，多站在学生的角度为他们考虑，包括服务态度好、为顾客进行专业整齐的排版，调查显示，专业性强、出错率低也是消费者很看重的一点。 5、价格敏感度。一般零散的个体打印对价格并不敏感，但班级打印因为量多，累计下来费用也比较多，所以多价格的敏感度更高，在保证盈利的基础上，我们建议成鸿打印店采用根据不同打印量的阶梯差价策略，或是满一定量赠少量免费打印的策略等。 六、附录 成鸿打印店班级打印市场调查问卷 亲爱的同学： 您好！ 我们是华东交大经管学院11市场营销二班的学生。现在正在完成营销策划专业实习，需要对校园内各班级的班级打印进行一项市场调查，希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助我们完成这份调查问卷。您的意见对我们很重要，谢谢您的合作！问卷采用不记名方式，不对外公开，答案没有对错，请如实填写。 1、您的年级 单选题 必答题 A 大一 B 大二 C 大三 D 大四 16 2、您的学院 单选题 必答题 A软件学院 D轨道学院 B经管学院 E国际学院 C人文学院 F职业技术学院 3.您的专业性质是 单选题 必答题 A文科 B社会科学 C工科 D理科 4.您所在班级会进行班级打印吗？ 单选题 必答题 A 否 (请跳至第5题) B 是 (请跳至第7题) 5.如果未进行过班级打印，是因为( ) 多选题 必答题 A没有人组织 E打印速度慢 B班级同学难以统一 明 F大一刚来，没有需要集体打印的资料 C班级打印费用不好 D打印质量不*填写完该题，请跳至第6题。 6. 如果要进行班级打印，请对影响您选择打印店的因素进行排序(从最重要到最不重要) 排序题，请在中括号内依次填入数字 必答题 A地理位置方便 B专业性强，出错率低 C价格便宜 D打印质量好 E服务好，方便省事 F跟老板关系熟 G其他 *填写完该题，请跳至第19题。 7.你所在的班级平均每个月进行班级打印的频率是？ 单选题 必答题 A 3次以下 B 3次6次 C7次10次 D 10次以上 8.班级打印时，是否会固定某家打印店？ 单选题 必答题 A是 B否 17 9.如果固定打印，是在哪家打印店？ 单选题 必答题 D移动营业厅旁第一家打印店 E湘红打印店(移动营业厅旁第二家打印店) A成鸿打印店 B阿黄打印店 C人文机房 10.如果未固定打印，那么常去的打印店有哪个或哪些 多选题 必答题 A成鸿打印店 E湘红打印店(移动营业厅旁第二家打印店) B阿黄打印店 C人文机房 D移动营业厅旁第一家打印店 11.请对影响您选择打印店的因素进行排序(从最重要到最不重要) 排序题，请在中括号内依次填入数字 必答题 A地理位置方便 B专业性强，出错率低 C价格便宜 D打印质量好 E服务好，方便省事 F跟老板关系熟 G长久以来形成了习惯 H其他 12.通常班级打印的内容是 多选题 必答题 A教材复印 B PPT课件打印 C试卷复印 D作业打印 E各类通知资料 13.通常班级打印的时间是 多选题 必答题 A早上 B上午 C中午 D下午 E晚上 14.一个学期(半年)下来，班级打印的总费用平均在 单选题 必答题 A 80元以下 B 80元150元 C 150元200元 D 200元以上 15.你所在班级曾在成鸿打印店打印吗？ 单选题 必答题 A是 B否 (请跳至第18题) 18 16.你对成鸿打印店的打印体验如何 单选题 必答题 A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E非常不满意 17.你对成鸿打印店有哪些满意、不满意的地方 填空题 18如果成鸿打印店将针对班级打印进行一次营销策划，你希望有 多选题 必答题 A会员制，积分有优惠 E改进服务质量 B开通线上预约打印，避免等待 F其他 C降低价格 D加强与客户的联系 19对于学校打印店的经营，您有哪些宝贵的建议？ 填空题 再次感谢您的配合，谢谢O(_)O Powered by 问卷星? 19