烟草专卖系统论文：浅谈烟草专卖体制下如何加强客户关系管理.doc

烟草专卖系统论文：浅谈烟草专卖体制下如何加强客户关系管理要真正贴近市场、贴近客户就必须依靠优质服务赢得市场和客户的信赖。从经营情况来看，实行客户关系管理不失为一种行之有效的方法。通过企业实行客户关系管理把服务职能渗透到企业经营管理中去，促进经营观念加速转变，达到服务开拓市场的目的。一、什么是客户关系管理客户关系管理是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户关系管理主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的合力能够得到充分地发挥。二、烟草专卖专营体制下的客户关系管理国内烟草行业在垄断体制和烟草专卖法的庇护下从事经营活动，服务一直是其弱项。客户关系管理，改变了以往的经营、管理、服务方式，变被动为主动，以客户为中心，以客户满意为宗旨，为客户提供个性化服务，最终达到提高企业服务理念及质量的目的。推行客户关系管理，客户经理将一身数职，成为烟草流通企业的市场调研员，联络沟通客户的服务员，信息反馈管理员，卷烟零售户的卷烟销售指导员，辖区经济运行分析员以及品牌培育推广员。这将使企业资源得到有效利用，提高企业的工作效率，使企业在竞争中能更胜一筹。 三、如何成为合格的客户经理一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：（1）发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等培训，主要使客户经理对公司概况有各大致的了解；（2）基础知识培训，可以包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识，主要目的是使客户经理完成日常的卷烟经营工作；（3）专业知识培训，可以包括卷烟商品调研、购销谈判、卷烟销售、物流管理、客户服务等知识，目的是提高客户经理的个人素质和业务能力；（4）技能培训，可以包括卷烟商业分析与写作、计算机操作等。培训方式可以采用聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学；也可以采用由内部经验交流、案例分析；甚至可以组织参加外部举办的各类培训班。四、如何培养客户经理团队意识团队意识的强弱决定团队整体战斗力。营销工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，在现代整合营销传播理论中也强调充分利用各种资源，并实现最佳组合，形成最大的营销力。因此，烟草流通企业加强对客户经理的宣传和教育，尤其是在客户经理的培训中，要重复灌输团队利益至上的思想，强调整体作战的重要性，充分整合各种营销资源，充分发挥每个成员的才能，让每个客户经理充分认识到自己离不开团队，团队离不开自己，进而不断提高成员的团队意识，形成强大的凝聚力和战斗力，形成一个锐不可挡，攻无不克的营销团队。 县局（营销部）