2233696973中小型企业客户关系管理系统的开发与应用——以宁波慈穗贸业为例.doc

中小型企业客户关系管理系统的开发与应用以宁波慈穗贸业为例内容摘要随着科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈。客户作为市场的最重要的资源，早已成为市场营销的核心。在竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和客户建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。国内一些中小企业已初步认识到客户关系是企业求得生存和发展的关键因素，也认识到客户关系管理在信息化中的重要性，并开始尝试CRM的应用。CRM系统满足了企业对自身客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过程中的浪费的大量人力、物力和财力等。本文以慈穗贸业有限公司为研究对象，主要论述了选题的意义提高中小型企业的行业竞争力；分析了中小型企业信息化发展的现状,未来的发展趋势以及所要注意的问题；详细的阐述了系统分析、设计、实施的全过程，详细说明了系统的功能模块。关键词：客户关系管理系统、信息化、竞争、客户服务ABSTRACTWith the development of science and technology and the progress of the times, the competition become more and more intense in the market .The customers who is the most important resources have become the core of marketing .In order to win the battle in this highly competitive environment , enterprises should establish a good relationship with customers, stick up for the relationship with the frequent customers on the basis of the existing customers resources and seek for new customers. Furthermore, the task of enterprises is meeting the customers requirements .Through a way of innovating products and standardization of their internal customer resources management to enhance the quality of service. Some manages have gradually recognized that customer relationship is the major factor which relates to the subsistence and development of enterprises. At the same time, they have cognizanced of the importance of CRM in the enterprises information technology and began to try for its applications.CRM have satisfied the new requirement of the enterprises, reduced the wasting of the manpower, material and financial resources in the process of customer resource management . The object of this article is Ningbo CISUI trade industry. And well mainly discusses significance of the topicsimproving industry competitiveness. Firstly, it analyzed the current situation of informatization with enterprise. Then it researched the trend of development in the future and the problem that have to be solved .The last of this paper detailed description of the entire process of system analysis, design and implementation.KEYWORDS: Customer Relationship Management, informatization, competitiveness, Customer Service正文目录第一章 引言1第一节 选题意义1一、选题的目的1二、实现的意义1第二节 现状研究2一、客户关系管理的现状研究2二、客户关系管理的未来发展研究3三、推行CRM 应注意的几个问题3四、引用的公司4第二章 客户关系管理的基本理论5第一节 客户关系管理的产生和发展5一、客户关系管理产生的背景5二、客户关系管理发展解决的问题及思路5第二节 客户关系管理的概念和价值创造6一、客户关系管理的概念和内涵6二、客户关系管理的价值创造7第三章 系统分析与设计9第一节 系统分析9一、开发背景9二、功能需求分析9三、数据流程图和数据字典13第二节 系统设计17一、总体结构设计17二、详细设计19第四章 系统实施30第一节 具体代码实现（见附录）30第二节 系统功能模块介绍30一、前台系统30二、后台系统36第五章 结束语38附录39附录1:用户登陆验证39附录2:创建公用的数据库连接文件39附录3:客户信息管理代码实现40附录4:销售管理模块代码实现44附录5:服务管理模块代码实现47参考文献53致 谢54中国最大的论文知识平台第一章 引言第一节 选题意义一、选题的目的 国内中小型企业群体规模巨大，它们大多是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位，加入WTO之后更要面对的全球化市场。中小企业能否在激烈的商战中获得更多的主动，关键在于它们是否能迅速、准确地掌握网络这个现代化信息传递工具以及合理、有效运用由此而产生的高新技术；能否真正以“客户关系管理”的理念，与客户建立起长期的、密切的关系，实现企业的长远生存与发展。如果能进行全面而科学的客户关系管理，及时收集大量的客户需求信息，就能为其柔性生产提供第一手资料，从而为中小企业的产品价值的最终实现提供保障，并能不断开发更新更适合市场需求的产品和服务，获取更大的利益。中小企业对客户关系管理工作的好坏还直接影响到企业整体运作机制的效果。传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，CRM系统给企业带来了经营方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。二、实现的意义 CRM给企业带来了Internet 时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成功的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到现代企业模式的转化。CRM的不仅是技术，更是一种管理理念。主要实现的目标是：（一）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效的减少培训需求，使企业内部的管理更高率。（二）拓展市场。通过新的业务模式（电话网络等）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，以便占领更多的市场份额。（三）维系顾客。客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，在方便地获取信息的同时，得到更好的服务。客户的满意度提高了，就可以帮助企业维系客户关系，保留更多的老顾客，并更好地吸引新客户。本课题基本实现了一个标准客户关系管理系统(CRM)，本文采用面向对象的方法介绍客户关系管理系统的分析与建立，并采用ASP+SQL技术来构建系统，并给出了程序运行实例。第二节 现状研究一、客户关系管理的现状研究浙江省是我国中小型企业较为发达的地区，在宁波地区就拥有为数众多的中小企业，从对宁波地区的多家中小企业在客户关系管理系统上的需求的调查情况，可以得出目前我国中小企业对 CRM 软件及管理思想的认识上有如下特点：（一）了解程度不高。据中国计算机报的问卷调查显示，占绝对多数的企业对 CRM 系统了解不多，甚至有些企业没听说过 CRM 系统。在少数对 CRM系统有所了解的企业中，也存在理解上误差：有认为CRM系统就是一种软件系统；有认为 CRM 系统能提高企业利润，应用 CRM 系统就能获利等等；而对实施 CRM 系统可能的需要对企业原有组织和流程的进行重大调整准备不足。（二）企业管理思想、管理观念落后。多数中小企业起步于个体企业，由于发展时间短，企业管理结构相对较为传统，有家族制、家长制等管理方式；管理层的知识层次相对较低，接受过现代企业管理和运作教育的人才较缺。对 CRM 系统的需要有一个渐进的理解和接受过程。（三）收益目标上的特点。与大型企业一致的是：中小企业同样要求在客户关系管理上“少投入，大产出”，与之不同的是中小企业对于这点的要求更高。由于中小企业自身经济资金实力不足，不可能有大企业那种大手笔的投入，一步到位；更注重的是逐步投入，分阶段实施，成功一步再走下一步，对风险防范的意识更强。（四）模块结构上的需求特点。除了与大企业所共有的销售管理、市场机遇管理、客户管理等功能模块外，还有一些出于自身实际需要的特殊功能模块。要带有一定的库存管理功能。由于中小企业信息化水平相对较低，往往没有专门的库存管理软件，也没有一些大企业采用的 ERP、MRPII 等大型企业管理软件；对于产品库存往往都采取手工方式进行管理，而库存管理在市场销售管理中往往起着重要的作用；没有较高效率的库存盘点、统计汇总，就很难及时了解相关产品的供货能力，限制与客户的业务往来。中小企业没有自属的运输车队，或者不能光依靠自属运输车队来完成产品的运输；往往需要与其他物流运输企业共同完成产品的运输。因此，对于货物的运输情况，需要有较好的掌握，同时也需要对合作物流公司的情况作出评价，以保证客户产品的及时送达。完备的客户呼叫中心不一定是必需的模块。由于客户范围相对较小，客户联系相对比较直接；加上客户呼叫中心投入高，服务要求高，对中小企业来说,可以选择将呼叫中心以外包的形式来实现。（五）实施上要求起点低中小企业实施信息化时间短，有很多企业可能就是从实施客户关系管理开始信息化管理尝试的。与大型企业相比，无论在人才、资金投入，技术水平等方面都有比较大的差距，因此要求应用客户关系管理时要低起点，立足于企业现有实际。二、客户关系管理的未来发展研究2002年是中国CRM市场的转折点。经过几年的发展，中国CRM列车目前已经逐渐进入了高速成长的快车道。CRM的理念和功能已经为大众所熟知，CRM在中小型企业有着独特的发展空间。首先，市场竞争的主导规则正由产品价值转向客户需求。过去我们的企业是以产品为导向，由于生产力不足和产品短缺，供小于求；随着生产力的发展，现在的成品已是供大于求。企业要生存，就要生产客户需要的产品，这就是以“客户为导向”的时代。保持住已有的客户，发展新的客户，密切与客户的联系并了解他们的需求，决定了今后新产品的开发方向，以及为未来做出科学的预测等，都成了企业成败的关键。以客户为中心，并且逐步实现对客户的个性化服务，争取尽可能多的客户才能使企业得以发展。其次，随着经济的发展以及全面进入国际市场，中国企业将面对全球市场机会和竞争，面对全球生产过剩和产品同质化。企业如何建立起竞争优势，保证企业可以长期，稳定地发展，是摆在企业管理者面前的重大课题。所以必须借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上。第三客户是企业的生存之本，谁也无法忽视这个问题，在技术的应用上它也不像ERP那样非得“休克式的”或“连根拔起式”的实施，它的技术应用的阶段性，模块的选择性等都灵活得多。这就使得任何一个企业都可以是CRM技术应用的对象。尽管功能的深浅、实施的范围差别很大，CRM技术应用的广泛性是ERP和其他管理软件无法比拟的。三、推行CRM 应注意的几个问题CRM 对我国许多企业来说还不很熟悉，CRM 软件系统本身正在不断完善之中，我国的市场发育程度较低，因此，在我国现阶段，企业推行客户关系管理，需要注意如下几个问题：（一）作好员工培训，转变观念，树立CRM意识。目前，我国许多企业“客户关系”的观念还比较淡薄，思想上依旧是“生产产品，销售产品”的传统想法。实际上，CRM的理念“不是卖产品，而是卖信誉”。所以，企业的生产、销售以至科研开发部门，包括企业的全体员工都要贯彻“吸引客户，服务客户，留住客户，让客户满意”的工作思路。（二）注意分析客户的满意程度。客户在进行消费之前，一般在心中就持有对某种产品和服务的特定标准在购买之后，客户会对产品和服务的实际表现与自己心目中的标准相比较，从而产生不同的满意感。客户的满意程度可分为五级：(1)不满意。(2)基本满意。(3)满意。(4)新奇。(5)惊喜。客户关系管理就是要加强客户的满意感，下大力气做深入细致的工作，提高客户满意的层次，从而赢得更多客户。（三）注意实施客户关系营销方法。企业推行CRM 的一个主要目的是利用客户关系营销方法，提高用户的满意度，以便维系更多顾客。四、引用的公司浙江省宁波市慈穗贸业有限公司,建立于1984年8月，是一家主要销售各种季节的各种款式的服饰和帽子的中小型制造型企业，产品远销欧美等20多个国家和地区。公司从家庭式企业一直发展到拥有400多名员工的规模企业。随着业务的不断扩大和客户的不断增多，传统的业务流程和客户管理方式已经不能适应现代化的生产企业模式。较低的信息化程度严重影响着企业的发展。提高效率，拓展市场，维系顾客是企业生存的基础。在企业资源和能力有限的情况下，最大限度的提高客户的满愈度成为唯一出路。慈穗贸业公司出现了种种难以解决的问题，诸如：（一）业务人员无法跟踪众多复杂的和销售周期长的客户，大量的工作是重复的，常出现人为的错误；（二）因人员或职能分工的阻碍导致客户的信息交流不畅，或与客户沟通口径不一致；（三）企业由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。（四）员工人员素质普遍较低，信息化程度低，资料库凌乱，无规律可循，基本没有转化为电子版本，各部门之间无法进行信息共享。企业必须考虑并回答下列问题：如何才能准确了解和把握客户的个性化需求，所有竞争对手都在不遗余力地争取新客户，但现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机，如何才能两者兼顾？如何保持客户的忠诚度？如何减少大量重复性工作，减少人为错误，如何把企业中几百个客户资料进行归类，进行统一有效的信息化管理。根据慈穗贸业公司实际情况，随着“以客户为中心的”营销理念深人，公司迫切需要一套能符合自己要求的CRM的诞生。本文就以宁波慈穗贸业存在问题，设计开发了CRM系统，实现了部分功能。第二章 客户关系管理的基本理论第一节 客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展.CRM被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。1996年后一些公司把销售自动化系统和客户服务系统合并起来，在加上营销策略、现场服务，呼叫中心，这样就逐步形成了今天熟知的CRM。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。首先，从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。“以客户为中心”的管理理念的确立，使得企业实施客户关系管理必然的提上了日程。其次，因为市场的变化，企业在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题，如何才能准确的了解和把握客户的个性化需求？如何实现对客户信息和资源统一有效的管理，让企业各职能部门和员工快捷方便地共享信息？如何减少大量重复性的工作并避免造成人为的错误？等等。通过这一系列的问题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满的解答。最后，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。总之，CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移；二是CRM还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。二、客户关系管理发展解决的问题及思路从客户关系管理的发展看它为企业解决的问题主要在以下几个方面：选择客户的方式和从客户身上得到的利益；本质是整体营销管理，是以客户为向导的企业营销管理的的系统工程；它是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组；低成本获取客户和有效地留住客户，并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。其思路如图2-1所示。图2-1 客户关系管理解决的思路 李志刚.客户关系管理理论与应用M.机械工业出版社,2006.8生产力的不断发展，商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，企业必须完完整整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试去衡量每一个客户可能带来的赢利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断地被提升，并逐步得到完善。第二节 客户关系管理的概念和价值创造一、客户关系管理的概念和内涵客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。马刚 李洪心 杨兴凯.客户关系管理M.东北财经大学出版社.2005.5随着计算机技术的发展，客户关系管理的理念也获得了飞速发展，客户资源不仅已经成为企业的一种战略资源，而且研究客户关系管理和客户关系开发的战略已经成为现代企业的经营中的一个重要内容。对于CRM的内涵可以从以下三个方面理解：首先，CRM是一种营销管理理念。这是企业发展到一定阶段，市场竞争激烈程度等多方面促成的一种营销理念。在今天，企业都开始重视客户在自己发展过程中的地位，不仅仅提出了“以客户为中心”的理念，更是提出了“客户推动型”的理念来支持企业的发展和竞争。这个理念通过完善的客户个性化的分析和服务把客户潜在需求转化为现实需求，满足客户的现实需求，提高客户的满意度和忠诚度，提升客户的终身价值。其次，CRM是一种管理机制。在现代管理时代，通常有两种方法能够提高管理效率，一是信息化，二是人性化。通过向企业销售、市场分析和客户服务人员提供完整的客户信息，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够建立一系列与商业伙伴之间卓有成效的一对一关系，它能够改善企业和客户之间的关系。只有这样，客户关系管理才能规范化，达到长期而卓有成效的结果。第三，CRM是一种管理软件和技术。CRM的理念确定、制度建立以后，就应该着手准备CRM软件，这是CRM的实现工具。今天的企业，面对的是巨大的市场，需要处理海量的数据，必需借助电子计算机对这些数据进行精确而快速的分析。CRM软件主要就是利用数据挖掘等计算机技术手段分析有用的客户数据，根据这些数据和分析结果制定出相应的决策。二、客户关系管理的价值创造著名的管理大师彼德德鲁克（Peter.Drucker）说过：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。客户是企业存在的基础，与公司长期利润相关的唯一因素往往是客户忠诚，而不是销售市场份额。在经济全球化、企业间竞争越发激烈的情况下，任何议价公司都无法承担失去顾客的损失。越来越多成功企业的实践证明，企业成功的关键在于关注顾客需求，为顾客提供销售对路的产品与服务，有效地管理与顾客的关系，以确保较高的满意度，从而有较高的忠诚度，对企业的产品和服务保持持续的购买行为，因此实施CRM对中小型企业更有现实意义。（一）CRM有利于提高企业的盈利能力一方面实施CRM可以降低企业的经营成本。有资料表明，企业用于增加一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-8倍。因为寻找新的客户需要花费，CRM通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响、提升企业形象、吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。另一方面实施CRM可以使企业获得更多的收入。CRM使企业的管理重点由短期交易变为长期交易，并通过客户分类，识别最有价值的客户。它强调企业客户在该行业高价值客户总体中所占的份额，此份额越高，企业获利能力越强。（二）CRM有利于降低企业的经营风险当今企业的经营环境高度不确定，不稳定，变化迅速。表现在客户需求的不确定性增加，多元化趋势加剧，变化快。“为客户找产品”、以客户为中心的经营理念却成为了企业缓冲市场扰动造成的冲击、最大限度地降低企业的经营风险的有效途径。（三）CRM有利于为企业创造竞争优势在任何一个特定行业，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手，能够赚取更高的利润。CRM能够为企业创造有差别的竞争优势，从客户的观点出发，使其产品或者服务有别于竞争对手的产品和服务，从而创造有区别的价值。CRM还能为企业带来可持续的竞争优势，CRM关注与客户的长期关系，一旦企业与客户建立了长期持久的关系，那么企业就有了可持续的竞争优势。（四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径尽管信息时代的买卖双方可以不断增加交易对方的信息，激烈的竞争和技术的突飞猛进使得顾客的选择权越来越大，但要实现交易的高效率还是很困难的。企业实施CRM就有效的解决了这一问题。CRM从长期的投资回报考虑，架构企业和客户不可或缺的互动关系，企业充分考虑到客户的需求，形成一种持续性的依赖关系，提高交易的效率。CRM的核心的是价值。CRM强调的是企业和客户的长期的价值互动，最大化长期互动的效用，实现企业与客户的双赢。第三章 系统分析与设计第一节 系统分析一、开发背景随着经济和信息技术的快速发展，信息化管理被运用到企业的经营管理中。本系统以宁波慈穗贸业为研究对象，传统的企业管理越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，存在着一系列的问题：1销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等)对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。2人员行动难以管理,胁同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表,没有有据可查的工作,对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响,工作规范、销售计划绩效管理无法落实到人员行动上。3缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录无法对客户、人员综合绩效、销售过程进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。实施CRM，能解决以上问题，其目标是能实现业务自动化的解决方案，打造一个面对客户的前沿平台。提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。二、功能需求分析本系统设计为中小型局域网的客户关系管理系统，根据宁波慈穗贸业有限公司业务的生产和外销的特点，进行了需求分析，整个系统基本要实现的是：客户信息管理、销售管理、库存管理、客户服务管理、分析管理、报表管理、后台管理等七个应用模块，分为系统维护、基本信息、数据录入、业务查询、业务分析。目标系统应该达到以下要求：1时间经济性。优化逻辑设计与物理设计，使系统运行效率高，反映速度快。2可靠性。能连续准确的处理业务，有较强的容错能力。3可理解性。用户容易理解和使用该系统。4可维护性和适应性。系统应易于修改、易于扩充、易于维护，能够适应业务不断发展变化的需要。5可用性。目标系统功能齐全，能够完全满足业务需求。6安全保密性。保证系统的物理安全、数据存储和存取的安全与保密、数据传输的安全与保密，做好使用人员的授权管理。 （一）客户信息管理客户信息管理是客户关系管理最重要的模块：公司的业务来自国内、日本以及欧美一些国家，地域跨度大，客户分散，随着业务的发展，传统的手工记录和业务员包管各自客户的模式，造成了工作效率低下，会出现人为的而不可避免的错误；客户会随着业务员的流失而流失，高层无法统计客户以及挖掘有价值的客户信息。以信息技术为手段通过对相关业务、流程的重新设计及相关工作流程的重新组合后,以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的要求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长的双赢策略的实现。根据这些存在的问题，下列客户信息管理的模块能保证CRM充分发挥其最大作用：1客户列表：页面设置内容：按客户分类显示来访客户、一般客户、预订客户和购买客户资料管理。客户列表使得用户可以快速浏览数据库中的客户信息。高层可以根据此数据库了解公司的客户情况。2客户详细信息：客户详细信息分为客户详细信息管理，客户定单管理，客户合同管理。主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个客户的详细信息；完成项目结构数的分类，根据项目名称、项目计划周期以及客户名称等进行录入。本系统可直接选择客户名称等详细信息。信息管理模块用于项目负责人掌握和管理项目的人力资源、成本、进度、及项目的相关文档。界面按时间顺序显示项目列表信息，最新的项目显示在前面。点击项目名称链接将显示项目的详细信息，点击客户名称下的客户链接将显示项目所属客户的详细资料。 修改项目：根据相关链接，可对项目详细内容进行编辑修改，已完成项目归档的项目不能修改，只能删除。 删除项目：删除项目需要具备项目管理的超级权限。 项目查询：按“项目名称”和“客户名称”“项目备注”等做模糊查询，查询结果将出现对应的项目列表。支持按项目时间、项目名称、客户名称、项目状态进行模糊查询，或组合精确查询。3联系人详细信息管理，联系人指的是某客户的具体联系人员，联系人详细信息管理主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个客户联系人的详细信息。计算机的数据挖掘技术是宁波慈穗贸业有限公司对收集到的数据进行分析。对于公司的重点客户和潜在客户来说,公司可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益,以及宁波慈穗贸业有限公司为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核客户对公司的贡献度,以此作为划宁波慈穗贸业有限公司大客户的依据。那些对公司利润贡献度处于上升的企业,公司方面应该予以特别关注的企业,公司要积极主动与他们建立友好关系,加强合作,帮助企业发展壮大。对于尚未同宁波慈穗贸业有限公司建立关系的客户,公司也可以收集相关行业或企业信息,从中抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景,预测行业发展的生命周期,主动与处于上升阶段的企业进行联系,将他们培育成为公司的重点客户。宁波慈穗贸业有限公司在对重点客户有效识别后,还要选择适当的时机进入企业,对发展前景明朗,有潜力的企业进行重点营销,分析企业的理财需要,制定出真正的个性化服务,以达到客户满意度为出发点,推出更多产品和服务,以强化价值定位,实现在客户利益最大化下的企业效益最大化。（二）销售管理销售管理是企业生产经营活动中的一项综合性的管理工作。它包括消费者行为研究、市场调查和预测、市场开拓和巩固、制定销售计划和销售组织、产品售后服务和信息反馈等多方面工作。企业销售管理工作的好坏，关系到企业的兴衰和存亡。销售的海量数据，几乎无法进行销售的统计分析。销售管理解决这一问题。销售管理模块主要是对客户之间的销售进行管理，分为销售和销售列表，还提供包括销售报价、销售订单等功能的综合管理，适应批发、零售以及制造各类业务方式，对销售全过程进行有效控制和跟踪。帮助企业建立销售自动化的作业环境。透过系统销售人员可随时查询总库存量、可用库存量、已定未出、已收未验等库存状况，替代产销协调会，第一时间对客户订单做出反应，快速完成下单作业。（三）库存管理库存管理模块主要是对销售的产品进行有效的管理，分为入库、出库、库存信息表。主要功能有商品的分类，添加、删除、查询及修改。帮助企业做到及时发货、补货，合理调配运输车辆。基于慈穗贸业有限公司制造型的中小企业来说，库存也显的比较重要。库存管理的目的是在满足顾客职务要求的前提下通过对企业的库存水平进行控制，尽可能降低库存水平提高物流系统的效率，以强化企业的竞争力。对库存的管理不利会导致库存的不足或过剩。库存不足将错过送货，失去销售额，使顾客不满，产生生产瓶颈等；而库存过剽则不必要地占用如果用在别处会更有效益的资金。尽管库存过剩看起来是这两种不良中危害较小的一个，但附着在过剩太多的库存上的价格令人惮然当库存持有成本较高时，局面容易失控。（四）客户服务管理客户服务是主要的功能模块，对客户反馈的信息进行管理和处理，分为服务和服务列表。服务部分用于记录与客户进行的服务事件，服务列表部分用于记录客户的反馈事件及其处理。跟踪售后质量，提供咨询服务，帮助客户更好的把握服务的动态趋势。客户服务的目的，是争取社会公众处理解相支持，为企业的生存、发展创造必须的内部环境初外部环境。社会经济发展到今天，良好的信誉和形象己成为实现企业发展目标不可缺少的重要因素，而良好的信誉和形象又取决于社会公众对企业的评价。这就要求企业在进行客户服务活动时，必须注重社会公众的利益，在保证本企业基本利益的前提下，最大限度地满足社会公众的利益，以此来促进企业和社会公众双方的相互了解、信任和合作，创造最佳的社会舆论和和谐的社会环境。客户服务的基本原则，是平等互利，共同发展。任何一种关系要得到维护和发展，都必须对双方有利，通过相互来往满足双方的需要。进行客户服务时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与自己的社会公众一起发展”的原则。服务管理反馈信息表包括以下几个主要内容：1客户问题提出：客户可以通过先注册成用户会员，每个人都有自己的积分代表着个人的信誉度，如果积分少于零则表示用户没有信誉度，不能发表话题。初次注册的用户给予十分的积分，每天 首次登录加五分；提出建议或意见被采纳的用户将得到悬赏分及系统的奖励分，每项五分。具体的积分增加与扣除由系统中的规定在计算机中自动运行实施。只有是会员即注册用户才能发表话题，可以是需要解决的问题，也可以是给出的建议，同时给予积分的奖励。积分越高的用户能有更多的浏览权限以及在现实中得到优惠，优惠多少与积分多少成正比。客户所提出的所有内容将在服务管理反馈信息表中的详细描述栏显示出来，2客户问题解决结果、负责人及日期：客户的问题一般情况下能在三个工作日内给予回复，并用有专门负责的人姓名以及问题解决的日期，这也可以更好的维护客户的利益，增强客户的满意度。3客户问题反馈查询（6个月以内）：对于在最近六个月内的客户所有问题以及问题的反馈信息将在反馈栏里列出，以方便客户查询，也可以避免不同用户提出相同的问题而浪费客户的时间，从而能极大的提高效率。（五）分析管理分析管理主要用于对系统中的数据和进行列表分析与图表分析，企业可以根据现有的数据细分客户。主要功能有销售分析、销售构成分析、客户价值分析、服务趋势分析，实现从多纬度进行分析客户数据。（六）报表管理报表管理主要用于对系统中生成的数据进行报表显示与数据文件生成，方便用户打印，可以更快捷地将数字信息变为实际纸张上的信息，报表管理系统模块分为报表显示和报表文件打印两部分。同时，提供给用户企业进行报表下载、填写、审核、上报，及报表数据恢复等处理。通过广域网（如:远程拨号上网、Internet）,也可通过局域网进行网上报表下载、网上报表上报等操作；可离线填写、审核、打印报表；报表填写格式与打印格式一致；可通过上网下载并恢复已上报报表的数据。（七）后台管理后台管理是整个系统的管理模块，分为用户管理和部门管理。三、数据流程图和数据字典（一）数据流程图。关联图主要描述了外部实体顾客、生产车间、经理与系统之间的关联关系。没有详细的数据流程。图3-1 关联图顶层图描述了客户管理系统，销售管理系统，库存管理系统，服务系统、价值分析管理、报表管理等基本的功能的主要子系统之间的联系。图3-2 顶层图第一层数据流程图描述了系统中客户管理系统、销售系统、库存系统服务系统等各系统的具体功能的实现，同时提供了系统之间的数据的交换关系。外部实体顾客主要与客户管理和服务系统有关联，生产商主要与仓库与采购有关。图3-3第一层数据流程图（二）数据字典。通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：各主要数据流的定义如表3-1至表3-4所示。数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户录入单来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询数据流结构：客户信息：客 客户 客户唯一标识、客户名称、客户国家、客户省份、客户城市、公司主页、公司地址、电话号码、传真号码、客户E-Mail、公司年收入、员工人数 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。表3-1客户录入单表3-1注释：客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。数据流系统名：客户关系管理系统条目名：联系人信息管理单来源：相关客户去处：联系人录入修改删除查询数据流结构：联系人信息：联系人标识ID、联系人姓名、客户类型、详细地址、电话、手机、传真、爱好、特殊纪念日、部门、职务、客户E-Mail 简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。表3-2联系人信息管理单表3-2注释：1一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。2业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往