消费心理学之网络营销与消费心理课件.ppt

消费心理学,网络营销与消费心理,知识要点网络营销的工作原理；网络消费的心理特征表现；网络消费者的需求特征；网络消费者购买决策过程；网络营销中消费者心理变化对网络营销的影响。能力目标熟悉网络消费及网络消费的特征、网络消费者及心理特征；了解网络消费者的需求、购买动机、购买决策过程；掌握制约网络营销发展的心理因素；会根据网络消费者的需求变化，灵活运用现代技术和网络营销中的心理策略，促进网络营销的健康发展。,导入案例：中国网络营销迅速发展,随着互联网在全世界的飞速发展和广泛应用，互联网已经成为全球性的迅捷和方便的信息沟通渠道，依托互联网的网络营销应用而生，由于它可以节约大量的场地租金，经营规模不受场地限制，可以方便地采集客户信息等，作为一种新的商业模式得到了迅猛发展。,根据中国互联网络信息中心的统计资料显示，我国2001年的网络营销额已经超过1088.2亿元，2005年增加到6800亿元；我国网络用户规模2003年首次突破1000万，达到1520万人，到2006年12月底，网络购物市场用户数达到了4310万人。截止2008年6月底，我国的网络购物用户数达到了6329万人，网络购物已进入互联网的十大应用之列。,10.1.1网络营销的含义：,含义：网络营销是借助于联机网络、计算机通讯和数字交互式媒体来实现营销目标的一种市场营销方式。采用的方式：网上页面广告、搜索引擎加注、商业分类广告、电子杂志广告和交换链接等方式进行。,10.1 网络营销与网络消费者,同步案例10-1：戴尔公司的网络营销,背景资料：创立于1984年的戴尔（DEII）计算机公司，首创了具有革命性的网上“直线订购模式”，直线订购模式使戴尔公司能够提供最佳价值的技术方案，与大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费建立直接联系。在美国，戴尔已经成为占这些领域市场份额第一的个人计算机供应商。戴尔在1994年就建立了自己的企业网站，并在1996年加入了电子商务功能，现在该网站包括80个国家的站点，目前每季度有超过4000万人浏览，通过网站的销售额占公司总收益的40%50%。,在DEII公司中文网站（http:/）首页上，可以看到一个非常简洁的界面，除了公司介绍、技术支持和联系信息之外，最醒目的就是针对中国市场四类不同用户（家庭、小型企业、中型企业、大型企业）的产品目录简介和链接了，所有详细的产品介绍和在线订单处理程序都恰到好处地安排在应该出现的地方。DELL面对企业、政府和个人消费者进行个性化的直销服务，能够对消费者的要求进行定制化服务。由于省却了中间环节，所以价格更具竞争优势，同时也能满足顾客个性化的需求。,问题：消费者为什么会选择网上购物？网上购物的消费心理如何？网络营销怎样满足消费者的需求并赢得消费者的青睐？,分析提示：网络消费者能够以一种全新的方法在虚拟网络市场中自由地选择、购买自己所需要的信息、商品及其他服务，不再受制于各种现实、市场空间等外部因素。在网络营销中，消费者心理呈现出新的特点和发展趋势。他们追求文化品位、追求个性化、追求自主独立、追求表现自我、追求方便、快捷，追求时尚、追求物美价廉。网络营销者必须认真研究顾客消费心理，对网络用户情况进行分析、了解他们的特点，制定相应的对策、吸引顾客、提高企业竞争力。,同步实训10-1：走访网店,【训练目标】通过走访网店，了解经营者心理和网络购物者的消费心理。【训练内容】走访网店，详细了解该网店经营模式、货款结算方式、经营商品类别货物配送模式、消费对象特点和网络营销者的经营感受等内容。,【训练操作】1将学生每5人分为一组，并选出小组负责人一名。2小组负责人与组员共同制定走访方案，明确任务。3走访23家网店，了解网络营销情况，并详细记录相关资料。4每组写一份走访报告。【成果要求】1每组撰写一份关于网店营销与消费心理的报告。2就各组的分析报告在班级交流，并由老师作点评。3学生实训成绩由学院完成走访任务情况、资料记录和小组报告交流的成绩综合评定。,网络消费简言之是指人们借助互联网而实现其自身需要的满足过程。广义：人们借助互联网络而实现其自身需要的满足过 程。它包括网络 教育、在线影视、网络游戏在内的所有消费形式的总和。狭义：消费者通过互联网络进行购买商品的行为和过程。网络消费也称为“网络购物”或“网上购物”等，包括B2C和C2C两种形式。,1.网络消费,10.1.2 网络消费者,2.网络消费的特征：,3.网络消费者及心理特征：,（1）网络消费者：是指以网络为工具，通过互联网在虚拟网络市场中进行消费和购物活动的消费者人群。网络消费者的新特征：很年轻，文化程度高；注重自我，各自有一些独特的、不同于他人的喜好，有自己独立的想法，对自己的判断力非常自负；,头脑冷静，擅长理性分析，不会轻易受舆论左右，受潮流影响；对新鲜事物的追求孜孜不倦，对事物喜欢追根究底；品位越来越高，对产品和服务的质量和精细程度都相当高，在购物时都有自己的标准；消费观念发生了很大变化。绿色消费，理性消费将成为主流价值观。,（2）网络消费者心理特征表现：,追求文化品位的消费心理。追求个性化的消费心理。追求自主独立的消费心理。追求表现自我的消费心理。,追求方便，快捷的消费心理。追求躲避干扰的消费心理。追求物美价廉的消费心理。追求时尚商品的消费心理。,网络消费者心理特征表现：,背景资料：芭比娃娃是享誉世界的一种玩具，以往人们只能通过大型百货商店和玩具商店购买千篇一律的芭比娃娃。从1998年10月开始，消费者可以通过www.barbie网站定制芭比娃娃，从制造商玛泰尔公司提供的若干选择中挑选自己中意的娃娃芭比的皮肤弹性，眼睛头发的颜色及式样，附件的名称。当这个“自己的芭比娃娃”被送到你的手中时，你会在包装上找到娃娃的名字，甚至还有这个由个人选择和计算机程序共同创造的娃娃性格。个性化的消费正在也必将成为消费的主流之一。,同步案例10-2：网络营销与消费个性化,问题：谈谈你对玛泰尔公司网络定制营销，满足个性化消费的做法的看法？分析提示：现代消费者往往富于想像力，渴望变化，喜欢创新，有强烈的好奇心，对个性化消费提出了更高的要求。他们所选择的已不再单是商品的实用价值，更要与众不同，充分体现个性的自身价值，这已成为他们消费的首要标准。玛泰尔公司推出网络定制营销，满足个性化需求心理，吸引了不少网络购买者，满足了消费者追求时尚、追求表现自我、追求个性化消费心理。因而开拓了新的市场空间，是一种有创新又有文化品味的新的商业模式，对我们从事网络营销有很多启示。,网络消费者的需求是指在网络营销环境下，网络消费者为了满足自己的生存和发展，对获得物质财富和精神财富的愿望和欲望。,10.2.1 网络消费者的需求,10.2 网络消费者的需求、动机和购买行为,需要了解公司产品、服务的信息,要求公司帮助解决问题,接触公司人员,网络消费者需求的层次,了解整个过程,消费的主动性增强,消费者直接参与生产和流通的全过程,消费需求的个性化,追求消费过程的方便和享受,网络消费者的需求特征,价格是影响消费心理的重要因素,网络消费的层次性,背景资料：世界饮料巨头可口可乐公司（heep:/），也力求在其网络营销上与顾客的交互中获得信息。在可口可乐公司的网站调查栏目中，设计了以下一批问题：您最常访问哪类站点（科学、商业、政府、卫生、教育、新闻、运动、娱乐、游戏、地理）？您是如何找到可口可乐站点的（搜索引擎、从报纸或杂志上看到、从朋友处听到、从一个你本人不太喜欢的人处听到、本人是可乐迷专程找上门来的、只是偶然撞上、从别的站点链接过来的）？,同步案例10-3：一对一的服务,您最后一次访问本站是（昨天、上周、上个月、很久以前）？您访问过本站几次（1至2次、3至6次、6次以上）？您最喜欢本站哪些页面或栏目（选择栏目）？您认为本站点还应增加那些内容（游戏、不同品牌的信息、可下载的新资料和旧素材、建站者信息）？您认为本站点在网上排名第几（你访问过的前5%以内、前10%以内、排名再靠后些）？,问题：可口可乐公司设计的网站调查栏目目的是什么？对你有何启发？分析提示：通过以上调查项目，可以获取有关消费者的第一手资料，而且这些资料是一笔无可估量的财富，它将在营销站点改进，建立顾客数据库，开展精神营销，个性化服务和培养顾客忠诚度，增强品牌影响力方面发挥巨大的作用。企业也可以从顾客的建议、需求和希望得到的服务中，找出企业的不足，改变企业自身的经营管理，提高网络营销的服务质量。,指在网络购买活动中，能使网络消费者产生购买行为的某些内在的驱动力。,10.2.2 网络消费者的购买动机,网络消费者购买动机的种类,同步实训10-2：走访网上购物者,【训练目标】通过走访了解网上购物者、了解网络消费者消费心理，培养同学们与人交流沟通的能力，并学会体察别人心理。【训练内容】走访网上购过商品的同学（或居民），了解他们购物的品种、购买动机、购物时的感受、购后感受。【训练操作】1将学生每5人分为一组，并选出小组负责人一名。2小组负责人与组员共同制定走访方案，明确任务和分工。,3走访57位在网上购过商品的同学（或居民），询问网上购物的原因、购物的体会和感受。4详细记录相关资料和网上购物消费者的感受。5每组共同写一份走访报告。【成果要求】1每组撰写一份关于网上购物者的消费心理报告，包括走访调查人数、购物的具体名称数量、购物理由、购物感受，对小组成员的启发等内容。2就各组的分析报告在班级交流，并由老师作点评。3学生实训成绩由学生完成走访任务情况、资料记录和小组报告交流的成绩综合评定。,10.2.3 网络消费者的购买决策,1、认知需要（1）突出产品的吸引力（2）充分发挥网络营销定价优势（3）提高网络购物的方便性（4）采用多种促销因素，激发消费者新的需求 2、收集信息 3、比较选择 4、购买决策 网络消费者购买决策的内容主要包括：购买目标、为什么购买、什么时间购买、什么地点购买、购买多少、购买方式等内容。5、购后评价,受传统购买观念束缚,个人隐私权受到威胁,对网上支付缺乏信任感,制约网络营销发展的心理因素,对虚拟购物环境缺乏安全感,10.3 网络营销与消费心理,对低效的物流配送系统缺少保障感,10.3.1 制约网络营销发展的心理因素,背景资料：2005年11月23日，来自上海的张小姐的网络购物密码被盗，有人利用该账户的良好信用记录，在国际网站上发布了5台笔记本电脑的出售信息，诈骗了1300多欧元。之后的1个多月，张小姐的邮箱频频收到来自巴西的“催款、催货最后通牒”，巴西买家莱昂纳多还用中文翻译软件将自己的意思翻译成蹩脚的中文，以此传递愤怒。这是一起国内罕见的跨国电子商务诈骗事件。,同步案例10-4：网络交易存在风险,问题：张小姐的网络购物密码被盗，表明网上交易的安全性较低，你对这个问题是怎样看的？盗取张小姐网络购物密码的人是一种道德缺失行为？还是违法行为？,分析提示：目前我国网络营销的法律环境还较为薄弱，主要问题是权利与责任主体不明晰。消费者缺乏保障自身权益的有利法律武器，经营者也由于缺乏法律法规的约束，加之别有用心的人有意破坏，消费者在网络消费中的权益有时就显得很难保障。盗取张小姐网络购物密码的行为是一种严重的违法行为。这种行为是影响网络购物的最大隐忧，要加大舆论谴责，也必须加大法律制裁力度，维护网络交易的安全性。,背景资料：在网上买到心仪的商品，通过邮寄、快递送达自己或朋友手中，网络购物的飞速发展推动了快递业的繁荣。然而，消费者在承担网购风险的同时，有时竟还需为快递引发的问题埋单。记者日前从消费者协会了解到，随着网络购物的迅速发展，由快递引发的网购投诉也呈上长升趋势。家住历城区仲宫镇的刘小姐最近就遇到了一件烦心事：外地的朋友在网上选购了一件饰品，作为送给她的结婚礼物。然而货到济南时，快递公司却以刘小姐住在二环以外为由拒绝送货上门，要求她自行到公司领取。刘小姐多次与快递公司、卖家协商解决，均遭到拒绝。快递公司称“二环以外不送货”是公司规定，卖家则表示这是快递公司与刘小姐之间的问题，与自己无关。刘小姐无奈，只好请市区的朋友代为接收。,同步案例10-5：购买容易，送货难,问题：快递公司拒绝给刘小姐送货的行为符合企业营销伦理吗？谈谈你的看法？分析提示：网上卖家承诺“送货上门”，快递公司却以种种理由拒绝，与刘小姐有类似遭遇的不在少数。这种事情的发生，一方面由于网上店铺缺少基本的营销伦理和必要的监管；另一方面快递公司也无相应的法律严格规范，快递过程中一旦发生问题，卖家、快递公司经常互相推脱责任，消费者权益很难得到保障。这些都需要从法律、行业规范、营销伦理方面进行规范，才能为网络营销创造安全可靠的营销环境。,10.3.2 网络营销中的消费心理策略,（一）创造良好的网络营销环境 1、健全市场机制完善信用保障体系 2、不断提升网络技术水平，完善网络消费配套设施 3、加强教育，提倡网络消费（二）保持网络消费渠道的畅通 1、订货 2、结算 3、配送,（三）保障网络交易的安全性 1、提高网络安全技术水平 2、为消费者提供真实可靠的信息 3、确保交易商品的质量 4、完善售后服务 5、落实有效配送（四）加强网站管理,本章知识脉络,Thank You!,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,