高星级连锁酒店企业文化对员工行为的影响研究.doc

1 绪论1.1 选题的背景和研究意义1.1.1 选题的背景企业文化作为一种企业管理理论与管理方法，产生于20世纪70年代。随着跨文化与传统文化研究的不断深入，企业文化也逐渐受到国内外企业界和学术界的广泛关注。企业文化体现企业核心价值观念，它是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，规定了人们基本的思维模式和行为模式。目前国内对于企业文化的研究大多停留在初级阶段，但随着企业文化对于企业发展重要性的日益凸显，我国很多企业正处于从科学管理向文化管理探索的阶段。由此，如何使员工认同企业文化，如何在企业形成上下同欲的氛围，如何使企业文化真正地发挥作用，是很多企业所关心的重要问题。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争也已形成,过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大，本文主要关注的是酒店企业文化对员工服务行为的影响，远洲集团酒店管理公司经过10多年的发展，旗下管理10余家高星级连锁酒店，获得了“中国酒店50强”、“美国饭店协会会员”的荣誉称号，己经成为高星级连锁酒店公司中的佼佼者。虽然企业在2009年建立了比较系统的企业文化，但是这些文化在渗透到员工行为，从而能够真正的发挥作用并得以传承，以及随着公司规模的扩大进一步复制等方面都存在着一系列的问题。如何分析并合理解决这些问题成为企业发展的关键。本文通过研究远洲酒店管理公司企业文化建设对员工服务行为影响中出现的问题，结合文化管理理论，着重探讨影响这些文化建设和实践方面的关键因素，并提出进一步完善的意见和建议。1.1.2 研究意义作为飞速发展的中国酒店业来说，酒店文化应该是酒店业在经营活动中的哲学观念，是酒店业体现民族特色长期形成的共同观念。中国酒店业要想创出品牌，与国际集团酒店抗衡，就需要培养深刻的酒店文化，用酒店文化去推进酒店业的发展，用酒店文化来影响约束和激励员工的行为，提升服务产品的质量。本文通过对远洲酒店管理公司企业文化及其对员工的行为影响分析的基础上，试图提出高星级连锁酒店企业文化的培育和激励员工的对策。1.2 国内外研究现状及分析1.2.1 国外主要研究现状及分析国外酒店企业文化的研究主要集中在企业文化的起源及基本特征等方面。特雷斯狄尔和阿伦肯尼迪在企业文化一现代企业的精神支柱一书中不仅把企业管理的成功归结为企业文化，还开创了比较完整的企业文化理论体系，提出了企业文化五因素、四类型说。他们认为，企业文化是由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境等五因素组成的系统，其中企业环境是形成企业文化唯一的而且是最重要的影响因素。企业文化的类型有四种：强文化、攻坚文化、努力工作及尽情享乐文化、过程文化。企业文化的类型取决于市场的两种因素：其一是企业经营活动的风险程度；其二是企业及其雇员工作绩效的反馈速度1。有学者提出，企业文化有着类型的差异，在企业文化的探讨过程中，有必要对企业文化的类型进行分析。霍夫斯坦特根据他对40个国家的企业工作人员所作的大量问卷调查，写了文化的结局一书，他认为，所谓文化就是在同一环境中的人们所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一个体特征，而是具有相同生活经验、受过相同教育的许多人共有的心理程序。通过对众多调查数据的分析，他给出了四个表现文化差异的指标：权力差距、个人主义与集体主义、防止不确定性、男性化与女性化。他认为这四个文化差异指标对管理中的领导方式、组织结构和激励内容有着重大的影响。他明确指出，管理者必须具有“文化敏感性"，管理学可以称为“管理人类学”或“组织人类学”2。威廉大内进一步将文化类型模式化，他分析了企业管理与文化的关系，提出了“Z性文化”、“Z性组织”的概念。他把典型的美国企业管理模式称为A型，把典型的日本企业管理模式称为J型，而把美国少数几个自然发展起来的、与J型具有许多相似特点的企业管理模式称为Z型，强调美国企业需要汲取与充满日本企业的信任感、亲密度和凝聚力，实现管理模式从A型向Z型转变。Z理论的核心是信任、微妙性，他认为要想使一个企业增加信任、微妙性，可以通过制定明确而又被普遍接受的企业宗旨来实现3。因此，企业宗旨就成为Z理论的重点研究对象。与威廉大内相类似的是，帕斯卡尔和A阿索斯在日本企业管理艺术一书中提出，并经麦肯锡公司完善和推广的，因此也称为“麦肯斯7S框架”。该理论认为，任何一种明智的管理都涉及七个变量，并且必须把它们看成是相互关联的，这七个变量是结构、战略、体制、人员、作风、技巧、共同的价值观。在7S框架中，共同的价值观处于中心地位，把其他六个要素粘合成整体，是决定企业命运的关键性要素。彼得圣吉认为，二十世纪九十年代以来，最成功的公司是那些具有学习型组织的公司，未来真正的企业，将是能够设法使各阶层人员全新投入，并有能力不断学习的组织。他给出了建立学习型组织需要进行的五项修炼，这五项修炼是：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。这五项修炼是一个小的系统，不可或缺，必须将其有机的融合起来4。约翰P科特教授和詹姆斯L赫斯克特教授在企业文化与经营业绩一书中，肯定了企业文化与企业经营业绩关系紧密，企业文化对企业长期经营业绩有重大作用。他们提出了三种企业文化与企业经营业绩关系的理论：强理性文化理论认为，力量雄厚的企业文化与企业经营的优秀业绩相联系；策略合理性文化理论认为只有当企业文化与企业环境适应时，这种文化才是好的、有效的文化，与企业经营业绩相关联的企业文化必须是与企业环境、企业经营策略相适应的文化；灵活适应性文化理论认为，只有那些能够使企业适应经营环境时常变化并在这一适应过程中领先于其他企业的企业文化，才会在较长时间与企业经营业绩相互联系5。管理培训生计划在国际上已经有近百年的历史, GE的财务管 理 培 训 项 目 (Financial Management Program, 简 称FMP), 其历史可追溯到 1 91 9年。世界 500强企业,如汇丰、联合利华等很早就实施了 MTP,并把“管理培训生”制度作为培养未来管理人才的战略措施来实施,定期安排在校学生实习和培训,从中挑选出优秀者进入公司6。2003 年, 亨利·明茨伯格的专著管理者, 而非 MBA的出版在管理界引起了极大的震动, 促使企业界和学术界对MBA 教育进行了深刻的反思。MBA教学并没有彻底脱离课堂环境, 很多案例甚至都是虚拟的7。目前有 40 多个新酒店项目正在筹措中, 主要分布在加拿大、中国大陆、印度、 澳门、 马来西亚、 马尔代夫、 菲律宾、 卡塔尔、 塞舌尔、 泰国、 阿联酋、 英国和美国等。结合企业发展及其对人才的需求, 香格里拉近几年不断加大人才培养力度, 推出了不同层次的 MTP。香格里拉 MTP 的特点是, 除了有将新选聘的大学毕业生培养成为中层管理人员(服务经理)的集团培训生项目(CT)外, 还有将管理潜力大的主管级员工培养成为部门经理的集团管理培训生项目(CMT) 和将有进一步发展潜力的部门经理或总监培养成为行政副总经理和驻店经理的集团行政管理培训生项目( CET)8。1.2.2 国内主要研究现状及分析我国企业文化的理论研究尚不成熟，对酒店行业的企业文化的研究更是少之又少。虽然近些年来，我国酒店学术界对酒店文化的应用研究开始多起来，但总的来说还是不够全面、不够系统。我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店策略开始的。1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍旅游饭店企业形象系统策划，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店导入CIS的详细步骤和方法。作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。张宗道（1999）把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议6。2007年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁属、郭艺勋编著的饭店企业文化塑造一书。正如编著在后记中所述，本书为读者提供了一个基本的饭店企业文化理论构建，评析一些现有的研究，介绍一些世界著名饭店的企业文化建设经验，为饭店职业经理人和热衷于企业文化研究或企业文化塑造的人们提供些许参考和借鉴7。魏星（2007）认为以案例解析的形式论述饭店文化建设能使抽象的理论具体化，具有理论与实践的结合性，具有指导性与实用性8。谭卫平(2003)在他的硕士论文饭店文化的管理模式研究一文中建设性地提出了一个饭店文化的管理模式，这一模式主要由六个部分组成，企业家文化、人才观、服务文化、质量文化、营销文化和品牌文化，并对各部分进行详细的分析9。这一模式主要以饭店文化建设为主线，从饭店职能划分的角度，在可操作性的层面上来进行构建的，在理论研究上有一定的信度，同时，对指导我国现阶段饭店业经营管理具有一定意义上的效度。章勇钢(2005)在他的硕士论文中外饭店企业文化比较研究一一以青岛海景花园与香格里拉大饭店为例一文中对中方饭店与外方饭店的企业文化进行比较研究，探索出两家饭店企业文化的共性和个性特征，并对产生这种差异的原因进行了分析。两家饭店的发展历程不同，饭店的品牌成熟度有很大的差异。但最终原因是两家饭店企业文化的价值基础不同，作为企业文化核心的价值基础决定了企业文化建设的走向，是导致两家饭店企业文化差异的最根本原因10。田野(2006)在他的硕士论文中国酒店行业企业文化建设一文中创造性地将思想政治教育工作的理论应用到酒店企业文化建设的实践当中，既为思想政治教育工作提供了更广泛的载体，也为酒店企业文化建设提供了更多的方法与理论。从以上文献的整理情况来看企业文化在饭店行业的应用研究还很有限，很多相关的专著和论文往往只是浅尝辄止，没有深入的研究和探讨，没有权威性。因此，有必要结合我国酒店行业的特点，对我国酒店企业文化的建设进行更深层次的探讨。总之，无论是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。对于现代高星级酒店来说，具有自己的酒店文化才可以树立自己的品牌，优秀的酒店文化是可以传承酒店思想的，在酒店文化传播给公众，公众接受和认可这个酒店品牌的情况下，就会在员工思想中产生一种潜意识的约束力，使员工自觉地约束自己的行为，规范酒店的行为，力求自己的酒店有更好的品牌效应。这是一个循环的过程，没有好的酒店文化就没有好的员工，没有好的员工就没有好的酒店。所以，酒店应该建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。给员工行为提供一个楷模，从而促进酒店繁荣、持续地发展。2 酒店文化及其特征2.1 酒店文化的内涵2.1.1 酒店文化的概念企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化，是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。而酒店是一个劳动密集型、感情密集型企业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务，它蕴含着丰富的文化内容。从实践看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、住、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态。酒店文化是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体11。在酒店企业，从“时刻关心您”的凯悦到“给您体贴入微服务”的香格里拉酒店文化，无一不造就了成功的酒店。美国康拉佳·希尔顿(ConradHilton)有三件法宝：“勤奋、自信、微笑”。这就是希尔顿的精神，希尔顿的文化，他要求每间希尔顿所有服务员都这样做，因而创造了希尔顿这一世界酒店大王的品牌。美国·凯蒙斯·威尔逊(kemmons·wilson)1952年创建“假日饭店”。他说：“只有愉快的员工，才有愉快的客人”，并利用：“友谊、好客、相助”的假日文化实施全球经营战略，每年全世界有一万多家酒店申请成为假日联号，使假日迅速发展壮大，成为世界上最成功的品牌和最大的国际联号。酒店文化虽然不能直接产生经济效益，但它是酒店能否繁荣昌盛并持续发展的一个关键因素。由此可见，酒店文化是酒店制胜的法宝，是推动酒店发展的精神原子弹。它有强大的精神凝聚力和推动力，可以长期激励员工为实现经营管理目标而坚持不懈地努力奋斗，使酒店发展壮大，树立一个良好的公众形象。2.1.2 酒店文化的构成酒店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。如图2-1所示，酒店文化可分为表层结构 (酒店景观文化和产品文化)，中层结构(经济体制文化、组织文化、规章制度文化、酒店管理文化)，深层结构(员工素质、知识和知识结构、礼仪、人际关系、职业道德、价值观和经营风格等) 12。（1）物质文化物质文化是酒店文化的外在表现，它包括酒店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、酒店用品及产品、店徽店服等。酒店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。酒店的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，房间的格局、卫生间的设计都体现着酒店的文化。酒店服务人员穿着旗袍展现在客人面前，体现着东方女性对美的理解。酒店提供的菜品属于哪个菜系，菜品的色香味也都属于酒店文化。（2）行为文化行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现，它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列的活动。（3）制度文化酒店实行的是军事化的管理，是以等级链的原则实行垂直逐级管理，所有信息指令逐层下达，无特殊情况不得越级指挥及汇报，我国实行的是总经理负责制。酒店内制定的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、最有力的体现，酒店为员工制定员工手册来约束员工，要求员工必须遵守酒店的规章制度。（4）精神文化精神文化是酒店企业的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。酒店的价值观是酒店理念的基础与核心，也是企业文化的核心，所谓酒店价值观，是酒店全体成员共同认可的价值标准和价值取向，它是一个酒店产业持久向心力和凝聚力的精神源。精神文化物质文化行为文化制度文化表层浅层中层核心层图2-1 饭店文化结构示意图2.2 酒店文化的特征酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。（1）酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。（2）酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。而一般企业的产品质量是直接体现在产品的性能上，是从物上体现，而不是从人体现出来。（3）酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。因此，酒店产品具有情感内涵。由于酒店产品具有以上的特点。因此，酒店文化与一般企业文化相比，最突出的特征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心-经营理念，集中反映服务理念，以服务为出发点和归宿。3 酒店企业文化对员工行为的影响机理3.1 酒店企业文化与员工行为的关系分析酒店生命力的主体员工的思想意识将决定酒店的发展的方向、发展速度、发展效能；相反，员工思想意识的形成取决于本酒店的所特有的酒店文化，因此，酒店的文化是打造酒店优秀员工队伍的有效途径。3.1.1酒店文化是员工行为的风向标每一个人在不同的酒店会有不同的思想观念和不同的处事方法，有一句古语讲“近朱者赤，近墨者黑”，也就是讲环境的影响力，也就是常讲的氛围。酒店的文化就是一种氛围，就是一种行为规范，就是一种无形的约束，更是一种生产力，创造力。在进一步改变和完善酒店管理体制的基础上，强化文化建设，让员工真正地认识到利益共同体的血肉关系。酒店文化是强大的生产力，他能指导员工树立正确的行为规范，而且把酒店的有形管理内化为自己心中的无形要求，并辅助与实际行动之中，在自己的工作岗位上为酒店和自我的价值找到一条规范之路，生存之道。3.1.2员工行为是酒店文化的重要内容一个酒店的文化实际上涵盖了酒店所有的管理制度、处事准则、行为规范、酬新等级、营销方式、售后服务等一切酒店行为，他指导和支撑着酒店前进和发展的步伐，在员工的意识上是一种理念；在酒店发展上是一种管理；在用户和社会上是一种信赖，更是一种财富和生存的基础。酒店文化是一种无形的生产力，也是一种无形的财富，影响十分深远。3.2酒店企业文化对员工行为的影响机理3.2.1酒店非精神文化能约束员工的服务行为人是生活在社会中的，酒店的员工也是处在一个企业组织中，当员工在一个高档豪华、环境幽雅的环境中工作，周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现东方人特有的气质和修养时，自然也使得个体员工服从和融入到组织中，同时也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。所以说酒店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用，来影响和约束员工的行为。不同的酒店文化对员工行为的规范和约束效果的程度是不同的，而优秀的酒店文化可以使员工从思想上接受该酒店，然后慢慢的融入到该酒店中，进而员工就会为自己是本酒店的一员而感到骄傲自豪，就会在各方面为酒店着想，处处维护自己的酒店，从而建立了员工对酒店的忠诚感。同时，只有拥有忠诚的员工才会有忠诚的顾客，才能为酒店的发展提供更广阔的发展窄间。3.2.2酒店精神文化能提高员工的心理行为员工是酒店经济收入的直接创造者，酒店深入贯彻“宾客至上，员工第一”的思想，推行“以人为本”的管理模式，营造和谐的工作氛围，充分尊重每一名员工。使员工满意。这样既能够增强员工的自信心，激发员工的工作热情，又能够提高员工对酒店的满意度和忠诚度，从而大大降低员工的流动率。总之，企业的发展离不开人才，酒店企业的管理者应重视员工高流失率的问题，从各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以提升每位员工参与工作的积极性，从而保证企业健康稳定地发展。酒店的价值观属于酒店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性，能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观。从而提高员工的素质，使员工更自觉地为酒店投入更多的精力、时间、热情、智慧，提高劳动生产率，同时酒店通过赢得员工的奉献精神及归属感，从而形成忠诚员工与酒店风雨同舟、福祸与共，建立与酒店之间的亲情关系，达到为酒店为组织效力的最终目的。3.2.3酒店文化能促发员工的创新行为酒店文化是全体员工的文化，每个管理者和员工都是酒店文化的执行者、培育者、实践者为了使员工自觉执行酒店文化，首先必须使每个员工知道自己酒店的文化。优秀的酒店文化只有深入到每个员工的心灵，变成每个人的行动，才能真正形成和发展。优秀的酒店文化还能促使员工各尽所能，发挥自己的的特长，把各种有创意的想法和思路与领导分享或建议，使得酒店服务水品进一步提高，经营业绩也会增长。有的酒店尽管领导高度重视酒店文化建设，也提出了酒店文化建设的目标、任务。但是没有把它们变成每个部门、每个岗位的具体任务。结果是酒店文化的建设不能落实。其次，全体员工不仅要知道本酒店的文化，执行本酒店的文化，还要在各项工作中自地向新员工、向客人、向社会宣传和展示本酒店的文化，成为酒店文化的实践者总之，无论是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。对于高星级连锁酒店来说，具有自己的酒店文化才可以树立自己的品牌，好的酒店文化是可以传承酒店思想的，在酒店文化传播给公众，公众接受和认可这个酒店品牌的情况下，就会在员工思想中产生一种潜意识的约束力，使员工自觉地约束自己的行为，规范酒店的行为，力求自己的酒店可以有更好的品牌效应。这是一个循环的过程，没有好的酒店文化就没有好的员工，没有好的员工就没有好的酒店。所以，高星级连锁酒店应该建立一套成熟的、健康的酒店文化，树立良好的酒店形象。给员工行为提供一个楷模，从而促进高星级连锁酒店繁荣、持续地发展。4 远洲集团企业文化对员工行为的影响研究4.1远洲集团连锁酒店公司概况远洲集团创建于浙南古城临海，于2003年集团管理中心迁至杭州，从1987年至今，历经二十多个春秋，现已发展成为一家集高星级连锁酒店投资经营管理、房地产开发以及商贸物流三大产业于一体的全国性现代企业集团。目前远洲集团已经在浙江、上海、安徽、辽宁、江西、内蒙古等泛长三角、环渤海以及中西部地区的成长型二三线城市区域拥有超过20家分（子）公司与合作企业，其中酒店业拥有十余家高星级连锁酒店（图4-1）。确立了在上海构建新的产业发展和管理平台的发展规划。临海远洲国际大酒店(四星级)台州花园山庄(四星级)宁波远洲大酒店(五星级)九江远洲国际大酒店(五星级)牛头山远洲会馆巢湖远洲大酒店(五星级)大连远洲大酒店(五星级)台州丽廷凤凰山庄(四星级)图4-1远洲集团旗下酒店远洲酒店业是远洲集团的基础产业，主要投资经营管理高星级连锁酒店。集团现有多家在运营和筹建中的高星级酒店：远洲国际大酒店（临海）、九江远洲国际大酒店、台州花园山庄、台州丽廷凤凰山庄、宁波远洲大酒店以及巢湖远洲豪延酒店、包头远洲豪延酒店。远洲酒店业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持 “文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境，建立了远洲特色的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999年以来，远洲酒店先后获得“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”、“浙江省优秀旅游饭店”、“浙江省消费者信得过单位”、“全国青年文明号”、“中国最佳本土酒店管理集团”等荣誉称号。2005年，远洲酒店管理公司组建，确立了酒店业连锁经营、品牌扩张、管理输出的战略，力争创建全国知名的高星级酒店投资经营管理品牌。4.2远洲集团连锁酒店公司企业文化建设远洲集团的企业文化建设工作在国内同行业企业中起步较早的，在二十一世纪初集团就提出了明确的核心价值观，在2009年，用整整一年时间，通过征求员工意见，高薪聘请酒店管理专家制定出了集团文化、企业使命、企业愿景、团队理念、经营理念、服务信条、管理哲学、管理者信条、人才观念、远洲誓词、远洲道德观、主打宣传语等一系列企业文化，并精心编写出了远洲文化手册，指导员工更加深入的理解企业文化。（1）物质文化建设酒店对于基层员工的服装安排，既体现出和酒店文化相得益彰又体现出人性化的关怀，男员工的服装为白衬衣、西服裤、皮鞋，女员工为金黄色旗袍、浪莎丝袜、皮鞋；在酒店装潢方面，一方面尽可能体现出当代建筑的富丽堂皇，另一方面也体现出中国名族特色，在宏观上注重优化功能布局，在中观上营造高雅的文化氛围，在微观上构建客人视线的“文化走廊”。（2）制度文化建设员工提案改善奖金制度：公司鼓励员工对本职工作、技术革新、创新经营、工作流程等提出改善意见，一经采纳即按效果给予奖励；弹性的上班制度：员工可根据工作的强度、紧张程度及自身的状态申请调整工作时间，弹性工作，将工作效率最大化；升迁制度；应届毕业生的培养制度。（3）行为文化建设为新入职员工安排食宿：集团为新员工、实习生提供员工宿舍，保障了新进员工安心工作、无后顾之忧；为新入职员工和实习生无偿提供入职培训；改善员工用餐环境和一线员工作业、休息环境；丰富多彩的员工生日会活动；多样化的员工体育活动，截至目前已成功举行了四届远洲集团运动会；坚持了十三年之久的年度员工新春联欢晚会。奖励先进、报酬和待遇坚定不移地向优秀者倾斜；建立同创共享机制，力争实现：员工收入在同行业同区域最高，核心管理团队成员拥有资产性收益；每月初员工与部门经理交流制度；酒店管理专业高校的定点实习单位：集团目前已成为江西、湖北、甘肃等各大职业技术学校的定点实习单位。 （4）精神文化建设远走集团企业文化手册是远洲旅业共有的价值观。包括公司使命、愿景、企业精神、发展方针及经营管理理念。是远洲人共通的行为准则；远洲集团自2005年发行的远洲报获得中国酒店报刊“黄金五星奖”。远洲报是远洲人拼搏精神的真实写照，每一篇文章都是远洲人亲身经历的点点滴滴。远洲集团的道德观“宁可损失利益 决不丧失信誉”、“无论客户大小 一律平等对待”、“胸襟坦荡干事 清白正直做人”。在社会责任方面，例如2008年5月12日至23日，集团积极为四川灾区捐款捐物，共捐助新棉被2000条、捐款241017元、特殊党费6060元，并向内部灾区员工发放爱心基金22000元。4.3远洲集团酒店文化对员工行为的影响创造一种员工感到自身价值受到认可，并且有参与感的工作环境；使员工能够看到自己将来事业发展的方向；提供具有竞争力的工作和福利。在物质方面，远洲酒店管理公司的薪酬制度相对完善，福利待遇较好。员工的住宿条件较好，为员工提供住宿公寓，每月只收取38元的宿舍管理费，基本上以四人间和六人间为主，宿舍里面配备29英寸的数字电视、空调、两个单人沙发、一个电脑办公桌等。生活方面，每月给员工提供20元的话费补助，三餐标准定在每人每天20元。食宿解决好了，员工的基本要求就满足了，员工的自信心有了较大提高，这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。集团管理公司还非常重视员工培训工作，从入职的第一天，新员工就将自己融入到远洲这个大家庭中，整个入职培训从集团的历史开始，是新员工理解集团的经营之道、待客原则、酒店文化和服务意识。是每个员工都感到成为远洲集团成员所肩负的使命感。总的来说，虽然企业已经建立了比较系统的企业文化，但是这些文化在渗透到员工行为，从而能够真正的发挥作用并得以传承，以及随着集团规模的扩大进一步复制方面都存在着一系列的问题。具体来说，主要包括以下三个方面的问题：4.3.1酒店文化与工作行为的协调问题远洲集团已经建构出适合行业发展的企业文化，并运用各种方法向员工进行灌输。但在日常管理中，仍会有很多员工在行为上与文化相违背。如何将文化认同与员工的工作行为更好地协调起来是本文的一个重要研究问题。 4.3.2酒店企业文化的复制问题在目前来看，集团总部文化的灌输、传播、认同以及执行比其他分子酒店公司要好，随着企业规模的扩大，酒店公司的数量也会逐渐增多，如将总部这种文化的能力复制到其他分子公司也是本文重点研究的问题之一。 4.3.3酒店文化的传承问题目前大部分远洲集团的领导和员工有着共同的价值观，已经变成了真正的远洲人。但是随着行业环境的扩大、时间的发展，这些远洲人的退出以及新远洲人的进入是不可避免的趋势，如何解决换人而不换文化、如何调和不同文化之间的冲突是本文的另一个重要问题。 本文提出，解决这三个问题的关键是加强以人为本的酒店企业文化建设。4.4以人为本的远洲酒店文化构建策略确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。员工是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。酒店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者，各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是酒店业的必然选择。4.4.1员工的角度4.4.1.1尊重员工，营造快乐工作氛围酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。酒店管理人员须把员工看做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。尊重是沟通的主题，而关注则是尊重的体现，快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。 4.4.1.2帮助员工制定个人职业发展计划员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率.4.4.1.3切实提高员工的薪酬福利水平在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，酒店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本酒店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。4.4.1.4多元培训，提供员工发展空间培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工，可以增强酒店员工服务过程中的信心，使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训，从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。通过多元的培训，员工可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会15。4.4.2酒店的角度4.4.2.1积极合作，培养员工团队精神 酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，对于员工而言就如同作物良好的土壤，它能够提高员工的积极主动性，加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的动力，催人奋进。大家团结协作，并通过努力向顾客提供最佳服务16。 4.4.2.2让员工成为酒店文化的实践者 酒店文化是全体员工的文化，每个管理者和员工都是酒店企业文化的执行者、培育者、实践者，为了使员工自觉执行酒店文化，首先必须使每个员工知道自己酒店的文化。优秀的酒店文化只有深入到每个员工的心灵，变成每个人的行动，才能真正形成和发展。有的酒店尽管领导高度重视酒店文化建设，也提出了酒店文化建设的目标、任务，但是没有把它们变成每个部门、每个岗位的具体任务，结果是酒店文化的建设不能落实。 其次，全体员工不仅要知道本酒店的文化，执行本酒店的文化，还要在各项工作中自觉地向新员工、向客人、向社会宣传和展示本酒店的文化，成为酒店文化的实践者。 4.4.2.3与员工的日常工作结合起来，让员工感觉到酒店文化对自己是有利的 酒店确定了新的酒店文化理念后，就要进行导入，其实也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入时，不要采取强压式的，要让大家先结合每个员工自己的具体工作进行讨论，首先必须明确为什么要树立这样的理念，接下来是我们每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合。很多公司的文化都注重员工业绩，但是在推行绩效考核时，发现往往不能得到员工的理解和配合，结果往往是要么流于形式，要么怨声四起，这是为什么呢？就在于管理者忽略了绩效考核的目的是什么，忽略了对员工价值的提升。绩效考核的目的应该是发现工作中的问题，提升员工技能和业绩，进而提升部门和组织的业绩。但是在许多企业的绩效考核中，只重视对业绩的考核，而忽视了日常的沟通、辅导和关怀，使员工感觉导致了员工无法认同公司的这种文化，不但使考核无法顺利进行下去，而且在日常工作中也使这种注重业绩的文化适得其反。正确的做法是要把考核定位于“提升员工技能和业绩”，既要提高业绩，也要提升员工技能，考核的重心是注重沟通和反馈，注重考核结果的应用，如培训、晋升和奖惩等17。4.4.2.4制定酒店培训文化发展战略 创造酒店文化需要一流的人才、一流的员工。有了一流的员工，酒店才会发展，酒店文化才能得以持久。因此，实施酒店文化要十分注重酒店人才的发掘，注重员工素质的提高，而员工素质的提高离不开培训。 没有培训就没有酒店，没有培训员工也就不会知道酒店的文化，更不会执行酒店的文化。所以酒店要经常对员工进行培训，向员工宣传本酒店的文化，使他们时刻谨记酒店的文化，更加严格的执行这一文化18。 4.4.2.5让员工参与酒店文化建设 任何酒店都有文化，尤其对于许多大中型的国营酒店，在经历了这么多年的风风雨雨后，员工对文化总有许多自己的看法，很多酒店在引入战略或者进行变革时，往往忽略了对本酒店文化的考虑，结果往往是“手术很成功，只是病人死了”。很多人把酒店文化认为是总经理文化、高层文化，这是片面的，酒店文化并非只是高层的一己之见，要得到大家的认同，首先要征求大家的意见。酒店管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有酒店文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的酒店文化是怎么产生的19。总之，无论是什么酒店，都要在他的酒店管理中反映他的酒店文化，可酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。所以酒店一定要重视酒店文化对员工行为的影响，用好的酒店文化去约束员工行为，让员工把好的酒店理念传达给每一位顾客，从而坚定酒店的形象。结 论 随着中国改革开放的不断深入和投资、经营环境的改善，许多国际著名酒店集团纷纷看好中国市场，积极投资或合作抢占市场份额，国际酒店集团加快了拓展中国市场的步伐，出现了“国内市场国际化”的局面，中国成为国际著名酒店集团的聚集之地。我国加入世界贸易组织后，酒店业在寻找和迎接机遇的同时，也面临着巨大的挑战。 通过本文对中国高星级连锁酒店企业文化发展状况的分析，提出了酒店企业文化建设中出现的问题及原因，指明高星级连锁酒店企业文化对员工行为的影响因素，进而总结出建设以人为本的酒店企业文化措施。希望能为我国酒店行业的企业文化对员工行为影响方面提供一些借鉴。 参考文献1