连锁店服务管理.doc

第三章 连锁店服务管理连锁店管理中心负责制订、审批连锁店的服务规范、规定，并实施检查监督;大区连管部（连锁店中心）具体安排连锁店实施各项服务规范、规定，并定期、不定期地进行管理、检查。第一节 苏宁服务四项基本原则苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”。苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。一、三米原则为了提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。1、顾客临柜要有招呼声，“您好，欢迎光临！”一线销售人员对于进入本人3米范围内的顾客微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”在招呼时眼睛要注视着顾客，脸上要有微笑。您好，欢迎光临！2、向顾客推荐产品要有介绍声作为销售人员在向顾客介绍商品时，应主动介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言生动。3、顾客离开柜台要有道别声作为服务销售人员，不论顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都必须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”谢谢光临，请慢走！二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标，将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下：1、安全责任（1）对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责。按规定进行盘点交接。（2）每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。（3）当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 （4）当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。（5）当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。（6）连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。2、卫生责任（1）对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。（2）当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。（3）当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。3、销售责任相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。三、阳光服务原则1、全员服务：苏宁公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。2、全程服务（1）顾客购卖单件商品时每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，引导顾客到收银台交款，提醒顾客到总台进行商品和赠品的包扎，礼貌送宾。（2）顾客购买多件商品时店面设置VIP接待室和VIP销售专家的，销售人员应向顾客介绍套餐顾客在我司享受到的VIP服务包括：VIP销售专家咨询、专业设计、全程导购、统一核价等。通知VIP销售专家或者直接引导顾客至VIP接待室，由VIP销售专家全程负责，当VIP销售专家引导顾客至各品类时，销售人员应积极配合。店面没有设置VIP接待室和VIP销售专家的，销售人员在完成本品牌商品的全程服务后，需引导顾客到其他品类购物，及时把信息反馈给品类销售督导，引导顾客至收银台付款，若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品，配合销售督导完成全程服务工作。四、首位接待负责制原则首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容。售前：指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，而不应让顾客自己去找。第二节 服务规范与礼仪一、服务礼仪队销售工作的影响随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在消费的过程中自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们招引来更多顾客群。良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。二、着装礼仪1、男店员的装束（1）衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，不应卷起袖口，保持袖口干净、佩带深色领带并确保清洁和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，无破损；（2）着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得穿着休闲裤、凉鞋或拖鞋；男员工必须着黑色皮鞋规范佩戴工号牌必须佩戴统一的领带，并要求领带下端要求塞入马甲内 （3）前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳，发型美观、不蓬乱、不染杂色，保持头发的清洁；（4）每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁；男员工发不过耳衣领必须挺括、平整 （5）禁止在制服上佩戴厂家工牌、像章或饰件；（6）将衬衫扎入长裤内，不应里长外短；（7）穿深色自然的袜子，不应穿白色袜子。临时促销员正式促销员营业员2、女店员的装束（1）衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，不应卷起袖口，保持袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损；（2）着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着休闲鞋、凉鞋或拖鞋；必须穿着黑色布鞋/皮鞋必须佩戴统一的领带，并要求领带下端要求塞入马甲内 （3）选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不应披肩，保持发型美观，不蓬乱、不染杂色；长发必须束起，并盘好塞入发网内 （4）化淡妆；（5）不要佩戴耳环、造型夸张的戒指；（6）指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色；（7）注意耳部清洁；（8）穿单一颜色且自然的袜子。正式促销员临时促销员营业员三、行为礼1、走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。2、引路在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张鑫向上，指向目的地。3、站姿男店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。女店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。 4、鞠躬礼在向顾客点头致意（点头力度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。15度鞠躬：与顾客和到店面来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。5、员工问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。四、服务用语规范服务八大用语1、您好！欢迎光临！2、您好！请随便看一下。3、您好，有需要我帮助的吗？4、对不起，请稍等。5、对不起，让您久等了！6、请您到收银台付款！7、请将您的发票保管好。8、谢谢！请慢走。注：在店面鱼迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”五、电话礼仪1、铃响三声前必须接听电话。2、以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，苏宁空调部） 3、耐心倾听，不打断顾客的话。 4、准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。 5、等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点及商品相关信息，并做好记录。 6、使用礼貌用语。 7、通话中，适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐。 8、通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 9、让对方先挂电话后再挂断自己的电话。第三节 顾客投诉管理投诉接待工作就是要尽可能的协调解决顾客的问题，同时维护企业的形象与利益，努力做到投诉不出门，并实施全程陪同制，按逐级解决的原则力争做到接待一例，解决一例，避免顾客因无人陪同而导致到处碰壁，投诉无门，从而到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒介等有关部门投诉的现象，导致问题激化，增加解决投诉的难度，并使顾客对商场的服务产生不好的印象。一、解决投诉的基本原则1、首位负责制无论什么岗位，如果遇到顾客来店面投诉，作为第一位接触顾客的店员，都有责任对顾客提出的问题给予足够的重视。如果不在个人解决范围之内的问题，原则上必须将顾客带领到可以解决该问题的人或部门去解决。2、迅速处理的原则投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久，越会激发顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决，因此，不可拖延，应立刻采取行动解决问题。3、以诚相待的原则处理顾客投诉的目的是为了获取客户的理解和再度信任，这就是要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来，人和人的来往接触、客户和商家的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。在协调落实好之前不能随便答应顾客的具体要求。但可以说“我们一定尽量帮你协调。”二、解决客诉七步曲1、接待（1）微笑并真诚的问候。如：“您好，欢迎光临苏宁电器，有什么可以为您服务的吗？”（2）简单地问明顾客的来意，能解决的尽量自己解决。（3）不能解决的视具体情况将顾客带到直接上级处解决。2、倾听（1）仔细倾听顾客要说什么。（2）有耐心，不要轻易打断顾客。（3）不要急于询问。（4）适时回应，如点头、“嗯”等，表明你在用心听。（5）必要时做好相关的书面纪录，让顾客感到你很重视他，另一方面便于日后查实。3、致歉对其不愉快地情绪表示适当的歉意。（注：不论投诉是否有道理，顾客费了唇舌来投诉，至少也说明给他们造成了一定的困扰，因此表达适当的歉意市有必要的。）4、回应（1）抓住重点，简单陈述一遍顾客投诉的情况。如：“您的情况是不是这样的”（2）对一些需要进一步了解的问题有礼貌地提问。（3）看看顾客还有什么是需要补充的。5、解答（1）告诉顾客问题解决的途径。如：“您看这样行不行”（2）可以当时解决的应立即解决。（3）不能立即解决的，应与顾客协商答复时间。6、送客（1）真诚地感谢顾客提出的问题。如：“谢谢您为我们提出这么多宝贵的意见！”（2）必要的时候送送顾客，以示礼貌。（3）目送顾客离开。7、回访对前期未解决问题及时跟踪回访，直至问题完全解决。三、解决投诉的注意事项1、不要为自己辩驳销售人员要冷静，不要试图为自己解释，尊重顾客的立场，如这样说可能效果较好：“是啊！如果换成是我，我也会激动的”先稳住阵势，减缓冲撞，再耐心帮助顾客解决问题。2、表达对顾客的理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能首先在感情上对对方表示理解和支持，将成为最终圆满解决问题的良好开端。比如：“你这样做相信也有你的道理，不过”3、缓解顾客愤怒的情绪发生顾客投诉时，首先要控制顾客不满或愤怒的情绪。对事不对人，将顾客带到解决问题的角度上。比如：“张先生，我知道你很生气，不过事情已经发生了，生气也解决不了问题。你看这样解决怎样”4、对商场的促销活动内容要熟知，并对安装、维修方面的基本业务要了解。确定具体的执行方案后，要征得顾客的同意，并按时保量实施到位。5、做好相关纪录，注意投诉后的回访工作所有投诉内容和处理结果都应记录在案，并以电话或上门的方式及时回访，重大投诉责任在我方的顾客严重不满的，应由相关负责人及当事人员现场或上门向顾客致歉。6、投诉明细的总结各部门对投诉受理内容须定期总结，以报表形式对重大问题分清责任，追查落实，要求有依据。四、投诉处理技巧1、语言技巧如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈”2、接待技巧引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。”3、交谈技巧销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见！”，俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。”五、哪些投诉是我们应该避免的 以下列举的一些投诉，是作为一名销售人员应极力避免的：1、漏输/错输导致投诉：销售人员由于粗心在POS输单时没有和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装，浪费了顾客的宝贵时间，导致顾客的不满。因此我们在POS输单时务必要做到专心和细心，按照流程与顾客确认输入的信息，确保准确无误。2、服务态度差：服务态度问题的表现很多，例如不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误会；企业员工有不当的身体语言，对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对经常性的工作感到厌烦，对顾客的需求表示无所谓漠不关心或是冷淡；接待顾客时，以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么都不懂，自高自大；对所有顾客都采取一成不变的、机械的服务模式，缺乏真诚、温暖与个人关怀等等。作为销售人员一定要增强服务意识，坚决杜绝服务态度差引起的投诉。3、承诺不兑现：新近员工一定要熟练了解我司服务承诺，做好对顾客的承诺，及时联系厂家， 杜绝该类投诉的发生。4、不实介绍：在销售时夸大其词，结果误导顾客购买，造成投诉，得不偿失。对于这样的投诉其实是完全可以避免的，关键是对销售技巧的把握，找到顾客的真正需求点，然后根据顾客的需求点去介绍，一方面要具备扎实的专业知识，另一方面要有良好的职业素养，不能随心所欲的介绍。5、操作流程不规范/慢：新进员工一定要熟练掌握各项业务操作流程，特别是在途负卖销售流程，避免顾客投诉。在日常工作中不断提升自己的业务技能，以准确快捷的服务获取顾客的信赖。6、来访投诉踢皮球：对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找其他部门，推卸自己的责任。结果顾客跑来跑去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决。六、各类投诉接待流程1、顾客电话投诉 2、客户现场投诉3、现场投诉受理的上报流程大区所在地公司以外的各连锁店，在现场投诉由现场客服代表协调解决不了的情况下，必须报店长协调解决。若店长和各部门协调仍不能解决的，应报子公司总经理，在正常情况下由总经理负责拿出最终的解决方案。如总经理由于特殊情况不能亲自协调解决的，可授权给总经理办公室指定人员负责协调解决，解决方案视同总经理认可的方案。大区所在地公司各连锁店现场投诉在现场客服代表协调解决不了的情况下，必须报店长协调解决。若店长和各部门协调仍不能解决的，应由店长同客服中心沟通，由客服中心和店长共同和相关部门协调，拿出解决方案，若客服中心仍无法协调解决的必须报总裁办，由总裁办作出最终的处理决定。此外，全国各连锁店要把每一起现场投诉资料，包括投诉的原因和处理的结果报当地客服，由客服负责对资料的整理、分析、汇总和上报。七、重大和突发性事件的处理随着集团连锁事业的不断发展，企业的不断扩张，集团各类事务越来越多，其中，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的事件。该类事件，若处理不当，将会影响我司的经济利益，影响我司的声誉和信誉，影响我司经过多年积累形成的品牌形象。为规范该类事件的接待与处理，请严格按照集团的相关规定予以执行。 1、重大突发性事件的范围所有有损集团公众形象、损害集团利益、影响公司正常经营、给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大突发性事件。具体包括如下几类：（1）重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。（2）重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。（3）执法部门的执法检查活动。包括公安司法机关、法院、城管局、工商局、质监局、物价局、卫生局（防疫站）以及其他行政执法机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动和其他活动。（4）起诉我司事件。包括各级法院、各级仲裁机构（含各级劳动仲裁机构）发来的各类起诉我司通知、执行我司财产通知、要求我司协助执行财产通知。（5）媒体曝光事件。所有报纸、电视台、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。（6）其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。2、重大突发性事件的处理原则（1）首问负责制第一时间接手的部门和人员对重大突发事件的处理结果进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门，具体责任部门接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推脱，不进行处理。否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任。若超出权限，应采取受理的同时同步请示上级主管领导的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全程跟进。（2）第一时间汇报原则第一时间汇报原则含第一时间横向、纵向汇报原则。重大突发性事件第一时间横向汇报原则：是指首问部门和首问人员在事件发生后，应立即上报直接上级和相应处理责任部门，由责任部门负责人向当地总经办报备。重大突发性事件第一时间纵向汇报原则：是指当地责任部门、相应处理责任部门的负责人、总经办均须遵循集团三级管理体系原则，在事件发生或接手处理事件的第一时间内，以电话方式向大区对口部门负责人、总部对口管理中心负责人报备（涉及到法律、诉讼、司法机关执法活动的重大事件须同时上报法务部），并在8小时内上报书面材料。注： 总经办 总裁办 当地责任部门 当地总经办、大区对口部门、总部对口管理中心 当地相应处理责任部门 当地总经办、大区对口部门、总部对口管理中心 以上上报责任人为部门负责人。总部各管理中心在获知重大突发性事件信息后，应在第一时间内向中心总监办报备，中心总监办须直接向总裁办跟进秘书报告备案。 同时，相关部门要全程跟踪事件处理的进展情况，及时向上级主管部门报备。（3）确认原则相关部门对重大突发性事件的信息传递必须坚持确认原则。例：通过邮件、传真等方式传递的信息，必须在信息发出后第一时间内电话确认接收情况、接收人姓名、是否阅知及上报主管领导等，避免信息遗漏，延误事件处理的最佳时机。 3、重大突发性事件的责任部门（1）重大投诉。由客服体系负责协调处理，相关部门协助。（2）重大事件。由总裁办体系负责协调处理，相关部门协助。（3）执法部门的执法检查活动。由对口相关职能部门负责，总裁办体系协助。（4）起诉我司事件。由总裁办体系负责协调处理，相关部门协助。（5）媒体曝光事件。由市场策划体系负责协调处理，相关部门协助。（6）其他事件。按对口体系管理的原则，由相关责任部门负责处理。由集团各责任管理中心总监办负责对重大突发性事件进行全程跟踪，做好该事件的文字记录及最后处理结果，并以月为单位汇总重大突发性事件，以书面材料形式汇编成文，并于每月5日将汇编文件上报至总裁办，抄送集团办公室。4、处理程序（1）第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。（2）首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并尽快给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。（3）接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。（4）责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理，原则上须在一周内解决。（5）处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。但其他部门的协助并不改变责任部门对事件处理负全部责任。（6）处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上汇报，情况紧急事态严重时，直接报总裁办。（7）对于地区发生的重大突发性事件，由集团相关对口管理中心协助、指导地区进行相关事务的处理，必要时，由集团相关对口管理中心直接处理，集团办公室协助。牵涉到法律问题的重大突发性事件，要求法务部必须出具相应的司法鉴定书及处理指导意见。对于特殊的重大突发性事件要及时成立事件专项处理小组，明确组长和各组员的工作职责，全面负责事件处理和善后工作。 5、违规责任集团各中心、各地区应严格执行上述规定，切实履行职责。如违反本规定，集团将严肃追究相关部门和相关人员的责任。给公司带来损失和负面影响的，公司将给予降级、降职的处分；情节严重的，给予开除处分。八、涉及司法和行政机关的事件接待与处理规定集团在日常经营过程中，经常会遇到涉及司法机关和政府行政机关的事务，有时会发生司法机关和政府行政机关突然到我司，进行一些执法和调查活动。这些事件，因涉及法律等专业性问题，加上有些事件事关重大，必须正确接待、处理。1、处理原则（1）核实身份原则作为司法和行政执法机关，在进行执法和调查活动时，必须出示证件。我司现场接待和处理人员在第一步接触时，应尽可能核实对方的身份。核实身份除了防止出现冒充外，还有助于准确判断对方的来意。证明对方身份的包括：查看来人的工作证件、执法证件，或由相关机关出具的介绍信等。我方现场接待和处理人员应详细记录对方工作单位、职务、姓名、办理事项（介绍信上的事由）等，务求准确、详细。在核实时，必须注意方式方法，语气必须委婉，如可以“以便于向领导汇报”或“便于下次联系”或“”等方式提出，一般情况下应避免生硬地直接提出。（2）立即上报的原则我司任何的现场接待和处理人员，在接触到此类事件时，必须立即逐级向上报告反映。情况紧急，时间不允许的，可以直接电话向总部报告。报告时，必须准确提供对方的身份、事由以及其他一些情况等，应越详细越好。绝对不允许出现搞不清楚对方身份，搞不清楚对方来我司的目的就向上级汇报的情况。我司一线人员，如保安、营业员等任何情况下，均不得接待和处理此类事件，在接触到该类事件和人员时，应引导至相关商场办公室、或公司相关部门予以接待和处理。现场接待和处理人员，任何情况下均不得私自处理。如不上报私自处理的，公司将追究处理人员的责任，情节严重的或造成公司损失的，公司将予以开除处分。集团法务部统一负责接受所有涉及司法和行政机关事务的请示，并统一负责总部批示意见的反馈。（3）尽可能延长时间的原则现场接待和处理人员在处理时，应尽可能延长时间，为向上级请示、上级决策批复赢得足够的时间。具体可以通过“负责人不在，需请示”、或“部门负责人现联系不上，正在联系其他人”、或“负责人电话不通”、或“不属于我部门处理，正在确定由哪一个部门负责接待处理”等理由，尽可能争取延长时间。（4）尽可能摸清意图的原则现场接待人员，应想尽一切办法尽可能摸清对方此行的真实用意，详细了解对方此行的真实意图，为领导决策和判断提供准确的依据。可以在等待领导答复、等待领导电话的过程中，通过聊天、拉近乎的方式，以好向领导汇报等理由，尽可能套出对方此行的真实目的和意图，越详细越好。（5）非经许可，不得正面回答、表态的原则现场接待和处理人员，在未得到上级批示的情况下，不得回答任何实质性的问题，也不得对任何问题作任何实质性的表态。在对方真实意图不明的情况下，不得介绍公司任何方面的任何情况。如违反，造成事件处理被动的，将追究相关人员的责任，如造成严重后果或重大损失的，将给予处分，直至开除。（6）严格按指示意见处理的原则在得到上级和总部相关的指示意见后，必须坚决严格执行，不得有任何偏差。在处理过程中，如根据指示无法处理，或事件发生变化的，应再次请示，再次按指示意见处理。在一些事件处理过程中，必须坚决执行总部指示，顶住压力，坚持原则，绝对不能对总部的批示随意变动、或在执行过程中走样。（7）原则上财务方面的资料一律不得提供，除非总部指示财务帐目、凭证、发票、款项往来资料以及其他财务资料是公司的核心机密，一般情况下，不得对外查阅、复印、摘抄、拍照、录像等任何方式向外泄露。各级财务管理人员、结算管理人员，必须提高此项保密意识，除非得到集团总裁办的明确批示，否则，一律不得对外提供财务资料。如擅自提供的，将视情况节予以直至开除的处分。（8）非经许可，不得接受调查，不得签署调查笔录调查笔录是司法机关和行政机关在调查过程中，对被调查对象进行询问，由被调查对方签字确认的一种重要的调查方式。调查笔录是重要的证据形式，被调查人在笔录中所作的陈述，可以作为对事实的承认。故对待调查笔录应极其慎重。任何人员接待司法机关、行政机关时，如被要求作调查笔录，必须事先通报法务部，并通报事件经过，在得到明确许可后，并严格遵守交待事项后，方可接受调查，签署调查笔录。否则，一律不得接受调查，一律不得在调查笔录上签字。（9）不卑不亢原则现场接待和处理此类事件，无需过份热情，但也不能过于冷淡。表面彬彬有礼，但在具体处理时必须坚持原则；表面热情有加，但需时刻提高警惕，原则问题坚决不能放弃。既要坚持原则，也不能简单粗暴。除非在特别情况下，不能有过激的行为和语言。2、具体接待和处理规定（1）司法机关的接待和处理规定司法机关包括“公、检、法”，即法院、检察院、公安机关（包括派出所）三个机关。司法机关涉及我司的事务分为两类，一是针对我司或涉及我司的司法活动；一是针对我司或涉及我司的调查活动。 针对我司或涉及我司的司法活动包括向我司送达法律文书；要求我司协助执行；冻结帐号等具体司法执法行为。此类司法活动法律特性非常明显，且时效性特别强，必须特别慎重。如：司法文书文件，如签收后，相关的法律程序就开始计时，如不及时处理，就可能丧失时效，导致相关的处理过期。如一些我司承担义务的司法文书，如签收后，就意昧着发生法律效力，我司必须执行。故对上述司法文书，应坚持能不接受就不接受，能不签字就不签字，能延迟接收就延迟接受的原则。在处理中可以以本人无授权、领导不在等理由拖延，争取时间上报，等待上级指示。 针对我司或涉及我司的调查活动司法机关的调查活动，其用意和动机非常广泛，无法简单判断。法律规定，司法机关一般情况下均有调查的权力，我司如不配合，可能面临处罚等法律后果。实际处理过程中，我司无需正面拒绝，可以采取延迟方式、变相予以拒绝，绝对不能正面发生冲突，正面直接的拒绝。特别是法院，如果不配合的活的，可能会面临罚款等处罚。司法机关，不是我司的主管部门，也不经常与我司打交道，只有在涉及到我司的执法活动时，才可能遇到。故我司在接待和处理时的原则是，无须过多顾虑到今后与其的关系，特别是异地的司法机关，尤其如此。只需要考虑到不明显违反法律、不正面拒绝、不直接拒绝，避免被处罚的原则即可。除非经请示，判断我司的配合调查对我司没有任何风险，不会影响我司任何利益、我司不会有任何损失，在此情况下，我司才可以配合调查，提供相关资料。（2）行政机关的接待和处理规定 经常联系的行政机关：包括工商局、物价局、质检局（技监局）、税务局、劳动局、市容局、城管局、行政执法局等。这些行政机关，与我司联系较多，其行政管理职能涉及我司的较多，对我司的影响是长期的、连续性的。所以在接待和处理时，必须考虑两方面的因素：一是事件本身的因素；二是今后与其关系维护的因素。首要考虑的是我司不能有损失，不能有风险，其次才需要兼顾与其今后的关系。在可能的情况下，要求做到，既维护了公司利益，也没有使我司与其的关系受到影响。但在一些重大事件、重要原则性问题上，必须坚持我司利益至上，不考虑或少考虑与其今后的关系。经常联系行政机关涉及我司的事务分为两类：一是针对其他单位的调查，一是针对我司的调查和处罚。针对其他与我司无关单位的调查，在综合评估后，确认我司没有风险的情况下，经请示，可以对外提供；如果是与我司有业务往来的单位，对外提供可能影响今后与该单位的关系，则不能提供。如果是针对其他单位的处罚，需要我司协助。在该单位还与我司有业务往来的情况下，在可能的情况下，应尽可能不予协助。只有该单位与我司已没有业务往来以及今后仍然不会有业务往来，行政机关的压力又特别大的情况下，经请示，才可以协助配合。在针对我司的调查和处罚中，应对调查是最为关键的。调查取证是行政机关处罚的基础，所有处罚都必须有证据材料，否则，其就不能处罚。对待针对我司的调查，我司首先应尽可能的以各种理由拖延，比如以请示总部、领导不在、我不是具体负责人、财务会计不在、具体知情人经办人不在等理由延迟提供材料，消极配合调查。之后应通过一切外联沟通方式，争取解决。因为一旦提供材料后，则一切被摆上台面，无回旋余地或余地不大。如果无法确定该调查是否针对我司，则应假设其是针对我司的，按针对我司的处理原则和方式应对。行政处罚的程序包括预先处罚告之书，听证告之书，行政处罚决定书。接到上述任何通知，均应及时上报总部法务部，由律师协同相关部门予以处理。任何情况下不得私自处理。 非经常联系的行政机关：非经常联系的行政机关，包括统计局、环保局、卫生局、民政局、档案局、版权局、测绘局等。这些部门的行政管理涉及到我司的不多，只有一些偶尔的事件涉及到我司。如：我司遇到过民政局向我司收取退伍军人安置费未果拟处罚事件；环保局认为我司施工、促销活动噪音超标拟处罚事件；卫生局认为我司赠送食用油为销售行为，需领取而未领取卫生许可证的事件；版权局调查我司办公电脑操作系统是否为盗版软件事件；测绘局认为我司使用的全国地图违规（未标注南海诸岛），需要处罚事件等等。处理这些非经常联系行政机关的事务，指导思想应不同于经常联系的行政机关，无需考虑或少考虑今后与其的关系，唯一需要考虑的是我司的利益和风险。在其调查取证和行政处罚时，能坚持的必须坚持，能推诿的可以采取推诿原则。这些非经常联系的行政机关，一般均没有调查或强制调查的权力。只有在确保我司没有任何损失和风险的情况下，经请示，才可以配合。在情况不明确的情况下，一律不予配合。不予配合时需注意方式方法，尽可能避免直接了当。第四节 服务质量管理与控制连锁店服务质量的提高，一方面需要加强连锁店的服务质量培训，包括服务意识和服务技能；另一方面要建立一个有效的服务检查机制，进一步通过制度来约束服务规范；此外还要进行相关制度的完善，为此，总部针对服务规范和服务质量的控制制定了连锁店服务规范考核规定和投诉即下岗制度。一、连锁店服务规范考核规定为了将连锁店服务规范从制度上进行约束和进一步完善，规范店面服务方面的各项操作，总部制定了连锁店服务规范考核规定（58条），各大区、门店应认真学习并执行，针对自身存在的问题进行服务质量的改善和提高。连锁店服务规范考核规定序号类别事由序号类别事由1A仪容仪表不符合公司要求30B员工不清楚相关工作流程和商品知识，介绍商品不全面给顾客带来不便2营业时间在现场做帐31员工不按流程、规范操作3工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）33工作期间在现场会友5发现责任区域内吸烟顾客未及时制止34市调信息不准确、无故拖延外出时间6营业时间使用为顾客提供的各类服务设施，如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有及时关闭7商品、赠品、标价签、功能签、宣传用品、销售辅助用品等不按标准放置36发现损坏公司利益的行为不及时制止、检举8责任区域内宣传用品（如海报、X展架等）存在过期未及时撤换现象37C无故不参加各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39员工酒后上班11责任区域POS台电脑未按照要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用品41员工上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提示牌42样机、赠品无质检标识（含能效标识）14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏公司的财产、物品15销售人员错输、漏输单44夸大其辞、不实介绍16不熟悉本店商品、功能区域分布及同城各门店分布45空柜、有顾客光临时相关人员不及时补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难顾客18员工不了解商品售后服务内容47D与顾客、同事争执、争吵、辱骂、打架19不按照规定进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或顾客物品20B员工无证上岗49诋毁或攻击其他品牌21未执行首位负责制或受理顾客