策略性经营：以盈得赢得竞争.doc

目 录第一部分中国物管企业的出路：转型和变革第1章转型与变革：物管企业摆脱危机的唯一出路第2章变化的危机：物管企业面临新一轮竞争第3章反应的力量：做市场驱动型企业第二部分经营策略变革：以盈利赢得竞争第4章以利润为中心：追求利润增长，减少市场份额第5章成本哪里来，利润哪里去第三部分企业管理变革：高效的服务型组织第6章以业户为中心的组织变革第7章以服务为导向的管理变革第8章把物管处转型为客户服务中心第四部分服务战略变革：服务创造价值第9章服务战略变革：以服务赢得竞争第10章以客户为中心：基于服务流程改进第11章消灭差错：全面推行服务质量管理第五部分客户关系管理变革：要满意度更要忠诚度第12章时刻关注一线服务第13章 以忠诚关系建立竞争力第六部分 全面推行成本战略管理第14章 成本致胜：成本化经营与管理第15章 物业管理企业成本管理的基本概念第七部分 中国物管企业如何创建有效的教育与培训体系第16章 竞争环境的改变：企业教育与培训的变革第17章 赢在教育与培训：建立持续和完善的教育和培训体系第18章 企业教育与培训的变革：有效教育与培训的技术应用第八部分 中国物管企业需要什么企业资源规划（ERP）第19章 中国物管企业需要（ERP）第九部分 中国物管企业新时期问题与挑战、出路与对策专家谈第20章 中国物管企业新时期面临的挑战与专家评论第21章 中国物管企业存在问题与专家评价第22章 出路与对策第十部分 聚焦中国物业管理深圳住宅专用基金第一案中国正在进入物权启蒙时代物业管理七大问深圳地产25年之业主：10种记忆鞭策地产第十一部分 政策导航百姓关注物权法草案八大热点七成物管企业 尚未明码标价小区绿地属业主共有业主权的边界：深圳百名业主请撤新规物管未作价格公示将受罚小区车位所有权归全体业主第十二部分 案例取经6岁女孩溺水亡责任划分起争端保安缘何频频打人大风吹倒围墙压伤业主 物业赔偿4.6万余元东海花园命案 二审昨日开放花样年物业与左庭右院牵手 物管费创深圳新建小区新低物业式管理租户放心 村民受益下水管被堵污水浸坏木地板业委会，咋能这样换物管公司？逾期未领房产证业主状告发商展这笔物管费到底该谁缴管理不到位“优秀”被摘牌第一部分 中国物管企业的出路：转型和变革第1章 转型与变革：物管企业摆脱危机的唯一出路大航管理专家提示： 中国物业管理企业昨天成功的环境与今天、明天企业所遭遇的环境绝不相同。 科技型物业管理正在挑战传统型物业管理。 中国物管企业必须学会策略经营，不能沿用传统经营。 赢在昨天已经过时，赢在今天是不够的，除非明天没有任何变化，否则企业无法拥有未来。 中国物管企业面对全球经济一体化竞争，在展望未来时，经常犯一个错误，是认为现在的业绩、市场份额，尤其是现在的规模是决定未来成功的最重要的因素。其实不然，只要对商业发展历史有所了解，你就会明白，规模对那些真正拥有优势的企业来说，算不上是成功的障碍，规模在很大程度上只是竞争优势的结果，而不是竞争优势的源泉。 具有远见的物管企业并不是简单地追求成本最小化，而是通过服务和服务流程改进，组织创新等很多方法来获得竞争优势。策略性经营是面对当今复杂多变、巨变、善变和极其动荡的市场环境最重要、最困难和充满挑战的战略，不论是物业管理行业还是其他行业中的企业，在致力于市场竞争中，必须冷静下来，全盘思考如何策略性经营。因为，昨天的胜利、份额或利润并不表示明天同样的胜利，同样份额和同样的利润。赢在昨天已经过时，赢在今天是不够的，除非明天没有任何变化，否则企业无法拥有未来。做企业可怕的不是不能赢利，而是昨天有盈利，今天没有盈利，明天盈利是负增长额。中国物业管理企业面对市场环境的巨大变化，特别是物业管理条例的出台以及将推出的物权法对企业的整个经营环境无不产生影响。概括中国物业管理成功和辉煌的昨天，与今天面对难以驾驭的市场以及无法预测明天将会发生什么变化，我们可以象征性将中国物管时代划分为：一、1999年以前，依靠政府经济时代和市场资源垄断，市场机会，中国物管企业赚得盆满钵满，是市场机会主义的盈利。二、从2000年至今，是市场竞争并存的时代，也是业主恩赐与关照的时代。三、从2006年以后，将是完全市场化与策略化竞争的时代。是盈利艰难和市场供大于求的时代，是物管企业全面进入高成本的时代。中国物业管理企业昨天成功的环境，与今天、明天企业所遭遇的环境绝不相同。国家政策的不断调整以及竞争者推陈出新而改变了整个市场环境，业户需求的不断改变，新的竞争者在改变服务方式满足业户需求，以及技术的发展和改变，都将全面而且迅速地影响着全行业的市场竞争格局。不论是直接或间接的政治、政策法规，社会及经济的改变，都会引发中国物业管理产业的转型与竞争条件的改变。一切都在变化之中，一切变化都不可预测，一切都在改变案例研究科技型物管挑战传统物管-深圳龙城物业在全国率先推行“科技型物业管理”引发物管界变革深圳龙城物管公司是深圳“市民中心”的物业管理单位，在全国率先推选“科技型物业管理”理念，并结合辖下各式各样的科技型物业楼宇，多年坚持进行长期实验性管理，提炼了“科技型物业管理”的理念和一系列行之有效的管理程序和经营，用楼宇智能化系统、机电设备的自动控制系统的高技术手段替代传统的以“人工”为主体的管理模式，并积极参与政府机关后勤改革，成为机关后勤社会化示范点。这项实验也成功地帮助他们在全国物业管理行业市场中开拓了一片新天地，登上了行业的新制高点。科技撑起物管一片天当今物业的技术含量迅速攀升，服务科技化成为物业管理企业竞争制胜的关键筹码，通过追逐前沿科技来重点发展，如电梯、中央空调等共同设备的维修和调试，智能化设施的设计与施工，牧业管理软件开发等项目，促使物业管理由简单维护型、劳动密集型向改进维护型、知识密集型转变。科技型物业管理应运而生。科技型物业管理是指在物业管理过程中，利用物业各设备系统自身的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法，结合现代计算机网络和接口技术、自动控制技术、通信技术等高新技术，对物业场地相关设施设备、治安保卫、交通、消防、环境等方面分散自动控制、集中管理，最终实现各项管理服务网络化、信息化、科学化，为用户创造直观、完善的服务环境，充分挖掘物业的使用价值和经济价值。新技术、新建材在新建筑的不断运用，给物业管理行业带来新课题的同时，也给行业带来了发展的良机。“当人们都挤上一条船出海捕鱼的时候，坐在岸边的垂钓者不一定就没有大鱼可捞”。在全国率先提倡“科技型物业管理”理念的龙城物业非常注重对新型服务种类的开发，在科技型物业管理的软件和硬件上不断升级。为了适应物业管理的需要，龙城物业公司联系高校的现代建筑技术、现代建筑材料、暖通空调、自动控制和计算机网络教师，开展了科技型物业管理人才培养工作，选编了相应的培训教材，创建了科技型物业设备自动化实验室，并圆满地完成了几批培训任务。龙城物业针对不同层次的用户需求，通过管理实践及市场动态分析，洞察稀缺的物业管理服务，抢占先机，并把这一项服务做大做强，做成了企业的品牌，塑造并传播了良好的企业形象。深圳市民中心是结构复杂、安全要求高、科技含量高的标志性建筑，是深圳市政府办公所在地。其楼宇自控系统采用TCA Vista实现对建筑物众多分散设备的集中控制、管理与监视；仅办公自动化系统就包括内部用户办公自动化系统、电子公文交换系统、行政办公管理业务系统及物业管理系统，龙城物业以过硬的技术和先进的管理出色地履行了市民中心的物业管理任务，赢得了市场赞誉和认同。龙城物业以“科技型物业管理”打开了一片新天地，经过十多年的发展，龙城物业已发展成为以深圳市为中心，辐射全国的以管理政府机关办公楼、高级住宅区、商业区、工业区、市政设施等为主的大型物业管理企业，管理着包括深圳市民中心、市财政局、市中级人民法院、市人民检察院、贵阳市市级行政中心、广州市中级人民法院、济南市中级人民法院等60多个大型物业项目。 访人进入李先生所在楼栋后，电梯直接将其送到李先生所在楼层这是龙城物业管理的北京百花家园日常物业管理的一幕。现代化通信网络技术的运用，为百姓提供了快捷便利的信息传媒服务渠道。科技型物业管理通过利用先进的计算机技术、网络通讯技术和综合布线技术，将家庭中各种与信息相关的通讯设备、家用电器和家庭保安装置等连接到家居管理系统上，构建家庭，进行集中的或异地的监视、控制和管理，并实现水、电、煤气三表自动采集、自动计量、自动收费，通过网络提供网络医疗、教育、娱乐、购物、投资理财及各项社区服务，与物业服务网络联通，组建各项代办服务的信息传媒，真正实现网络式家居文化，极大地丰富、方便人们的生活，提高生活质量。科技型物业管理让人们实现安全舒适的生活空间，还提供了便捷的信息交流空间，用户通过国际互联网营造强大的信息介质空间，进行多媒体信息传输和收集，可及时获得全球性金融、商贸、科技情报和市场动态信息，随时与世界各地的机构进行网上洽谈，处理商务往来各种事宜，为企业和个人设定了把握商机、赢得市场和管理决策科学化的强大磁场。科技创新引领行业进步与传统的物业管理相比，科技型物业管理是对传统物业管理根本属性的颠覆，给行业带来的是人力资源和工作效率的革命，同时也极大地拓展了物业管理行业的覆盖领域，提升了行业的整体内涵和形象。传统的物业管理费用中，人力资源和能耗占据很大比例。如今，使用了智能化系统的物业管理人力需求数量极大地下降。人们在市中级人民法院大厦看到，龙城物业目前负责供配电系统、中央空调系统、消防系统、给排水系统等设备运行、维护仅有2人维持24小时运转，人数总量大幅下调。另外，由于启用了楼宇自动化控制系统，且该系统能合理地配置楼宇自动化运行，使电力消耗得到有效的控制，从而使物业管理的整个费用下降。科技型物业管理给行业带来本质的改变，看以不起眼的一个细节，却蕴涵着很高的科技含量。2005年1月下旬，贵阳市两会选在龙城物业管理的贵阳市行政中心召开，按照要求，需要在会场布置鲜花。鉴于会场新装修，为了净化空气，龙城物业在植物品种的选取上颇费了一番心机，分别针对吸收甲醛、二氧化硫、二氧化碳、尘埃选用了橡皮树、夏威夷竹、棕竹、富禄桐等几十个品种。为了保证鲜花的营养基、保鲜剂，使花的盛开期与会议召开同步。科技型物业管理在远离深圳的千里之外，同样绽放出令人神往、充满魅力的花朵，展开了深圳科技型物业管理的先进性。物业管理属于第三产业中吸收过剩劳动力的行业，除极少数专业人员外，大部分工种均需要一般学历的人员充任。而科技型物业需要的管理人员既要懂电脑、懂英语、懂专业又会管理。龙城物业在市场中心的16名中高级管理人员均受过高等教育。员工的培训方式主要是如何系统地使用、维护设备，而不是简单的经验传授。普通的保安、车库管理员也要在电脑面前工作，科技型物业管理“白领化”的趋势日趋明显。不断提高社区技术管理与物业管理的水平，科技创新是技术管理和物业管理可持续发展的技术与物质的支撑。龙城物业倡导的科技型物业管理，“科技创新”是其理念的精髓，设备的先进性、信息的开放性、环境的安全性、工作的舒适性、功能的多样性、实用的经济性以及人力资源的“白领化”等等，都蕴藏着“科技、创新”的内涵，是“科技是第一生产力”在物业管理行业的创造性运用，导致了传统物业管理基础设施服务的内容、布局方法、管理模式发生了一系列相应变化。科技型物管VS传统物管管理的高科技含量科技型物业是现代建筑技术与高科技的结合，其设备具有众多高科技含量，因此，相对传统型物业管理而言，科技型物业管理具有较高的科技含量。信息的开放性传统的物业管理信息交流缓慢，如以往的工程管理需要通过众多报表，逐级统计。现在通过信息平台系统在网上根据不同权限了解有关维修、保养和故障情况，信息的流通速率以秒计算。另外，传统的物业管理的停车管理很大程度靠人来执行收费制度，现在通过IC卡直接与管理处财务电脑连接，无论什么人都没有办法作弊，增加了物业管理收费的透明度。环境的安全性科技型物业的安全设施是比较完善的，它包括防盗系统（SA）、防火系统（FA）和其他各种安全防范系统和事故处理系统，改变了传统物业管理依赖人力的方式。目前，科技型物业管理通过监控和设备来控制事故及防范各类灾害，同时也使技术人员摆脱脏、臭等恶劣工作环境，使物业管理的安全性极大提高。工作的舒适性科技型物业提供舒适宜人的室内环境，给物业管理人员带来了管理工作的舒适性，几乎所有的电气设备都可以自动设置或者远程控制。显然，科技型物业管理的舒适性较普通物业为高，使物业管理的“蓝领”概念变成“白领”。功能的多样性基于科技型物业高新技术、新型建材、设备的拥有量较高，其物业管理的功能也具有多样性。策略经营四大战略任务为了在未来的市场环境赢得竞争，中国物管企业本身必须要随时检视自我，有时转型和变革可能还不够足成适应环境变化，还必须要持续改变。根据研究，从海外来的“洋管家”以及从深圳走向全国的一些知名物业管理企业，早些年的成功经验，现在看来，这些企业在拓展市场中所遇到的问题以及出现的外行人无法知晓的问题足以证明：长久认定的假设与信念以及过去的成功经验，在多变、巨变、善变的市场环境中，已变得不适用，甚至造成麻烦和引发危险，传统的经验、过时的组织结构，缺乏系统的决策与策略，都会给企业的成功带来阻碍，都必须重新再设计。整个市场环境的改变，要求中国物管企业必须注意到：政府经济时代的结束和客户经济时代的推进，企业必须改变过去的政府关系管理为现代的客户关系管理。企业整个策略要发生深刻的变化和重大的变革。否则，明天将束手无策，甚至被无情的市场淘汰出局。必须利用策略性经营和管理，提高企业的市场驾驭能力。中国物管企业要成功地推行策略经营，企业必须完成四大战略任务：（一）企业经营策略的变革。重新设计、重新规划，以使企业在变化的市场中赢得竞争，充分体现以盈利赢得竞争。（二）企业组织管理的变革。应该重新思考企业不健康的组织架构有哪些？如何反应才更快、更灵敏、更有活力？企业的管理成本如何更低于竞争者水平？（三）企业客户服务的变革与客户关系竞争。改变传统片面追求客户满意度为长期致力于建立企业与业户间信任与忠诚的关系。并赢得业户长期的忠诚与信任。（四）做盈利型企业，以盈利赢得竞争。要以利润为中心，全面推行成本管理战略，放弃不必要的市场份额，强化成本化经营和管理。经营策略变革以盈利赢得竞争追求高效的组织管理组织管理变革策略经营要满意度，更要忠诚度客户服务变革客户关系竞争以利润为中心，全面推行成本管理战略做盈利型企业中国物业管理企业策略经营战略结构图边学边思考：1. 当前中国物业管理企业面临最大的挑战和威胁是什么？为什么？2. 科技型物业管理如何对传统物业管理构成了挑战与威胁？3. 如何理解2006年以后，中国物业管理将是完全市场化与策略化竞争的时代？同时也是盈利艰难的时代？更是高成本的时代？4. 你所在的企业是否已开始推行科技型物业管理？5. 学习本章后，你在哪些方面需要与深圳大航物业管理顾问有限公司的专家沟通与交流？欢迎咨询。第2章 变化的危机：物管企业面临新一轮竞争大航管理专家提示： 面对不可预测的变化进行意识的惟一战略就是使自己变得具有适应性。在当今“战略竞争”时代的企业运行中，快速进入市场、与顾客亲密关系、重视研究与开发、再造生产作业流程、突出核心能力以及组织灵捷。等等。无疑都是非常重要的，但是它们自身毕竟并不是合适的企业层次战略目标。它们归属于、服从于真正的战略目标：成功的和系统的适应性。毫无疑问，适应性意味着比再造、灵捷和柔性等更多的、更为深刻的东西，它需要针对变化作出合适的组织反应。当变化不可预测时，适应性能够使企业随着变化的进程作合适的反应。正是从这个意义上讲，适应性战略是最根本的企业战略。 在信息时代，一个企业的适应能力取决于它如何处理信息。从复杂性理论的基本原理我们知道，一切成功的适应系统都具有共同的东西：它们把表面的噪声转变成意义的速度要比表面噪声到达它们的速度更快。意识 反应组织把这种洞察力放大成一种培育、锤炼适应性意识和行动的一般方法。其中，意识什么以及如何解析的特定性是由关键的组织角色所规定的，并且取决于所需要的适应性的程度。组织中的这一角色要负责在表面噪声中发现意义，而这些意义是关于何时和怎样适应组织适应的方法。更为重要的是，需要组织角色更为仔细地设计其适应环。当然，敏锐的人已经明白，这个关键角色就是领导。 新旧企业在市场上也呈现出两种面貌。在消费者咄咄逼人的挑剔目光下，在竞争对手攻势如潮的冲击下，有些绩效优秀的企业难以招架，一时溃不成军。但是，由于它们迅速采用了管理新方法，才得以在短时期内重振雄风；而有些新兴的企业，由于从一开始就是按照全新管理理念建立起来的，经历了流星般的快速成长过程，迅速打败了原有的竞争对手，占据了市场。中国物业管理所面临的问题，很少像今天这样变幻和混乱。一方面新兴行业所带来的激烈竞争，另一方面已出台的物业管理条例，以及即将出台的物权法都在改变中国物管行业的游戏规则和竞争环境。业户需求的不断改变，使市场越来越变得不可预测，不易控制。增量变革一下子变成了断层变革，我们不得不以一种全新的视角来看待当今的中国物业管理服务市场以及物管企业的发展动态。面对市场的激烈竞争，优秀的物管企业对市场以及业户需求和偏好的变化变得越来越敏感，组织结构和服务范围更加灵活，组织也更加紧密和分权化。公司的价值观、利润、盈利能力，利益相关者等方面都出现了极其罕见的重大变化。市场环境的改变中国物业管理企业在急剧动荡和竞争日益激烈的市场环境中赢得竞争，就必须改变企业目前的经营模式和管理方式，否则，势必被这样做的竞争对手赶出市场。上个世纪末，中国物业管理企业在那个特别的年代里，以特别的手段赢得特别的机会，取得了特别的发展。步入21世纪后，全球经济一体化，以及政府经济时代的终结和市场经济时代的裂变，中国物管市场已发生了变化。海外来的“洋管家”改变了中国物业管理市场的竞争格局，一切都不再“和睦相处、和平共处”。新的技术和机构也共同改变了中国物管企业传统的竞争优势，天生富有已不再像以前那么具有优势了，政府关系优势已变成不了竞争优势。整个物业管理行业以服务竞争构成了主要战场，优秀企业服务员工的服务水平、教育程度和服务技能已变成了企业间主要的竞争武器。在物业管理行业的市场竞争中，服务已日益成为其中最重要的一部分，在许多产品市场中，决定投资竞争力的因素是“服务”而不是产品本身。随着生产链的延伸，服务在产品的附加值链中所有的比例将越来越大，服务已物化在所在商品中。中国物管企业面对全球经济一体化竞争，在展望未来时，经常犯一个错误，是认为现在的业绩、市场份额，尤其是现在的规模是决定未来成功的最重要的因素。其实不然，只要对商业发展历史略有所了解，你就会明白，规模对那些没有竞争优势的企业是无法提供长期的保护。缺乏规模对那些真正拥有优势的企业来说，算不上是成功的障碍，规模在很大程度上只是竞争优势的结果，而不是竞争优势的源泉。你昨日的优势绝对不能代表你明天继续拥有优势，只能证明那是你的历史和过去，对中国物管企业来说尤为如此。规划小，市场份额少，并不意味着永远如此，我国大中城市高端物业小区被洋管家所占领，就证明了规模小，市场份额少，同样不影响企业的发展和强大。规模小意味着强壮-在它所处的缝隙市场中，它占据主导地位，与最终业户相互依存，并保持最好的关系。中国物管企业面临新一轮竞争物管企业新一轮竞争与旧竞争有四个方面存在着显著的差异：（一）公司的组织结构；（二）服务及服务文化（三）组织管理与组织行为；（四）产业改革的方式。首先，具有远见的物管企业并不是简单地追求成本最小化，而是通过服务和服务流程改进、组织创新等很多方面来获得竞争优势。第二，服务部门之间不能再各自为政，各自工作，面向公司，背朝客户。第三，由于国家产业化的改变，特别是物业管理法律法规的不断完善和规范，迫使企业必须保持和提高发展创新能力和新机遇快速反应能力。2005年起，中国物业管理行业已全面进入了新一轮竞争。管理、技术、创新、网络对物管企业的影响从某种意义上讲，技术变革是一种助推剂，它使新型的组织结构，新的服务方式都变成可能。它成为商业成功的重要因素。深圳龙城物业管理在技术助力，物管变革方面取得的成功有力地印证了技术成为商业成功的决定作用。当今，技术及技术进步真正成为了强大的竞争武器，技术使得过去很多不可能的事情，今天变成了现实。值得特别说明的是，大多数技术变革不为人知：即技术变革包含了对产品和流程的循序渐进的改进，与这些渐进式创新截然不同的是根本性创新，它们从根本上改变了产品或流程及服务方式。中国物管企业受到技术、创新与网络的影响将日益加深，企业命运也将随之改变而改变。服务、技能和知识对物管企业的影响物管企业要提供优质高效低成本等令业户满意的服务，高技能、高度主动、知识型的员工变得越来越重要。这是未来企业成功的关键。世界管理之父杜拉克认为：“社会的重心已转向知识员工，所有发达国家都在向知识社会发展”。知识型公司和以往所有的公司相比具有微妙的个性。吵吵嚷嚷的服务将不会存在，取而代之的是主动性，以为业户解决问题的服务方式和想像力的发挥。和客户一起学习物管企业需要不断研究如何与业户进行持续的交流和获得业户的满意，信任和忠诚。物管企业应研究如何利用咨询公司，专家和社会知识，以提高企业的竞争力。相互学习在公司内部，知识如何从一个小组到另一个小组，从分部到分部，甚至从部门到部门传播。企业间需要相互学习，企业内部部门与部门需要相互学习，员工间需要相互学习。系统性知识的获取和传播对物管企业来说，现在的竞争压力已经转化成竞争威胁，而且，这种威胁将不断提升。人员削减，员工工作变得更加独立，更加技能和多样化，结果是监控程度下降，员工对自己的作为有了更多的控制权。公司给予员工更多的活动范围和主动权，公司不再简单地把员工视为一种成本，而是视为一种资源。优秀的有技术的员工完全可以视为一种资本。资本越多就越能抵抗市场竞争风险，企业要视员工作为一项资产，就应该对人力资源进行投资，以实现增值。1.新的竞争性策略* 监管环境的变化，政府放松监管* 战略调整，行业合并增加* 收购、兼并、接管和多样化增加8.资源供应紧缺* 资源已供不应求* 服务方式与资源供应不协调* 高成本时代的开始2.经济全球化* “洋管家”的涌入* 行业互动互渗，界线模糊* 发达地区更加发达7.法律法制的健全*物业管理条例的影响*物权法的出台和影响* 政府监管力度的增加3.新技术带来的压力* 服务及服务方式面临改进和革新* 管理方式需要改变* 业户需要不断变化竞争压力 6.业户的成长和成熟* 业户更理性、更成熟* 业户维权意识的增强* 政府的支持4.质量的驱动* 提高服务水平与质量的压力* 全面质量计划需要更深入的推进* 如何向业户提供更好的服务5.反应更灵活，更敏捷的组织* 劳动紧密型和知识型企业的分离* 官僚机构的减少* 优质企业的成长中国物业管理企业竞争压力转化成竞争威胁的形势分析中国物管企业的成功与失败之差别成功企业与失败企业肯定会有差距。成功企业之所以成功，失败之所以失败，表现在企业是否高度关注以下几个方面：为客户创造价值；不断改进；对变化的迅速适应能力；人力资源的优势；重视新技术的推广。物管企业经营战略问题了解了企业面临的挑战之后，物管企业的经营战略可能发生的改变就不难理解了。以业户为中心，以服务为导向，向员工授权，全面质量管理都必须得以重视和关注。企业随着竞争环境的变化，目前的问题是如何才能使这些不同的价值现变成企业的文化。事实上，那些不重视变化中的价值观或没有随之改变的公司最终会发现自己不仅站在公众或员工的对立面，而且与法律也是背道而驰的，例如，“深圳东海花园命中案”中物管处30%的赔偿和在社会引起的不良影响。以及深圳南山区某花园“泳池儿童溺水身亡案”物管处赔偿29万元的案例，充分说明了企业经营环境发生变化时，企业经营策略没有变化带来的不良结果。中国物业管理企业是追求利润最大化还是业户利益最大化？不同的企业经营战略，则有不同目标追求，不同的企业宗旨和不同的企业愿景。对于具体的一个企业来说，如果企业宗旨被看作是经营中压倒一切的力量，并在公司的宣言中表现出来，那么，公司的业绩就成了一种向所有相关者传递公司宗旨方向所取得的成功的工具。目前，中国的社会和经济正处在一个转轨期和转型期的关键时刻。知识正在取代资本，成为基本的经济资源。商业环境中，知识变成越来越重要，这使得变革不可逆转。在这个转型期，人们必须建立良好的人际关系与合作关系，关系发生了很多作用。行政命令方式再也行不通了，因为人们需要合作，而不接受命令。未来的物管企业应该是：“重视偶然性和模糊性，有效利用人力资源，员工乐于奉献，一种由管理层所推动并为员所接受的自律文化。一种全面的，参与式的解决问题的方法，跨职能的团队，相互依赖，持续监督和协商的组织。变革要求我们不断思考：今天的成功能不能带来未来的成功。使组织适应未来的挑战，这已是一个非常普通的概念。什么是成功企业规模、增长和利润，这些传统的标准在当今环境中作为公司的成功的定义，已不断受到质疑。企业在经营时能够这样多角度定义成功的挑战吗？它能够找到增值的方法使所有利益相关者都满意吗？世界管理之父杜拉克认为，衡量管理和企业的全部标准，既不是产量，也不是“底线”。市场定位、创新、生产率、人力资源的开发、质量和财务绩效，这些都是对企业的业绩生存至关重要。衡量一个组织，就像评价一个人的健康和成绩一样，需要各种衡量指标。业绩的观念必须与整个企业和管理联系在一起。那么，中国物管企业的成功预示着什么？边学边思考：1. 如何理解中国物管企业所面临的问题，很少像今天变幻和混乱？物管企业如何应对？2. 为什么说一个企业昨日的优势绝对不能代表明天继续拥有优势？物管企业如何构建未来的竞争优势？3. 如何理解技术及技术进步真正成为了强大的竞争武器？技术及技术进步对物管企业带来了哪些重大影响？物管企业如何利用技术构筑竞争优势？4. 如何理解规模、增长和利润这些传统的标准在当今环境中作为公司的成功定义已开始并不断受到质疑？物管企业真正的成功定义是什么？为什么？第3章 反应的力量：做市场驱动型企业大航管理专家提示： 当前，物管企业面临最大的挑战不是来自企业自身的问题，而是整个企业外部市场的急速变化，这包括市场环境的变化，政府政策的变化，客户优势和理性消费的变化。 市场驱动不是为所有市场、所有客户做所有的事。 不可预测性意味着企业的组织行为必须由现时顾客隐含的和明确的需求活动所驱动，而不是由企业正在进行的制造和销售等供给活动所驱动。 在一个动荡的时代里，最可能出现的事件是那些不断改变结构的独特事件，而独特事件是肯定无法计划的。由此带来的挑战正在冲击着各种组织和机构，尤其是企业。经济、社会、政治中的不确定性已经如此巨大，导致大多数公司仍在实践这种传统计划，即根据可能性预测完全失效（如果不是适得其反）。面对正处于转轨和转型的中国社会、经济中，物管企业又如何应对？应变？ 为了生存，组织必须准备自身处理这样一种变化的未来。正如德鲁克所言，在巨大的不确定性面前，传统的计划毫无用处。组织应当回答的基本问题是：如果我们要成功地在危险的不可预测之水上航行，我们必须做什么？事实上，是我们必须成为什么？ 在不可预测市场上，客户自身成为未来需求的不可靠预测者，适应性必须优先于效率。利润流向那些更早、更精确地意识到其客户现在需要什么的那些人，以及“适时”响应这些（一个一个具体客户）需求的那些人。为了使这种行为成为可能，意识反应组织中的领导层就必有创造一种明晰地建立企业做什么的背景，以及企业怎样做的约束。领导者也必须规定员工怎样相互联系以实现企业的组织目标。以内部为导向，或以企业职能为导向，死盯住企业内部，就是内向型企业，与之相对应的是市场驱动型的企业。这类企业将着眼点放在外部的顾客价值上，努力从客户的活动周期中发现价值并实现这些价值。同时，企业将客户价值与企业内部的价值链，合作伙伴的价值链联接起来，形成完整的价值链。以客户为中心的服务为导向，能够敏锐地查觉客户的需求变化，整合企业内部的资源以适应市场的变化。内部导向型企业与市场驱动型企业有何区别？一、 战略上，内部导向型企业是被动反应型的，着眼于短期的目标和利益；二、 对待市场与客户的态度不同。为什么要努力成为市场驱动型组织呢？随着市场复杂化程度和竞争激烈在程度的不断加剧，明确的市场导向已经成为企业发展战略中必不可少的组织部分，只有在了解客户，吸引并维系客户的高超技巧之后，企业制定的战略才能向客户传递服务的价值。目前，中国物业管理企业是什么样的组织呢？不同的企业有不同表现：（一）“客户强迫型”组织：有的企业在没有明确战略的情况下，满足客户（业户）的任何要求，业户的一些非理性要求，企业也是尽量满足，害怕失去业户的忠诚。（二）“对抗型”组织：有的企业认为既然已经接管了小区物业有了经营权和管理权，只有业户适应企业的管理制度及服务方式，企业可以我行我素。这些企业倾向于忽略业户的意见，企业与业户之间变成了对抗型企业。前些年，深圳景洲大厦在业主自选管家前的物管企业，与业户之间根本就不是服务提供者与服务消费者的关系，而是一种管理与被管理的关系。当然，最后走人的绝对不是业主，而是物管企业。这场纠纷在深圳，乃至全国都具有很大的影响。（三）“管理型”组织：有些物管企业以拥有“管理权”自居，处处去“管理”主人，殊不知，业户绝对不是请物管企业来管理自己的，这种管理型企业的企业文化是：物业管理，就是物业需要管理而不是服务。（四）“管理与服务并行型”组织：这类企业一方面管理物业，一方面服务物业或服务业户，是一个半变革和半变质的传统与现代婚姻不确定的企业。（五）“服务型”组织：这类企业以服务为业户创造价值，以服务为文化，以业户为中心，以服务为导向的企业。处处体现服务，并以服务为业户创造价值，以优质、高效、创新的服务作为市场竞争力。市场驱动型企业是什么样？一个由许多职能部门组成的传统企业，对于创造以客户为中心的企业文化永远是一个障碍。物管企业的目标是以盈利为主呢？还是以吸引和满足客户并从中盈利？仅仅满足客户是不够的，对物管企业而言，真正的盈利来自于客户对企业的长期忠诚，以及企业长期的服务所得，而不是短期内。市场驱动型组织对市场了解透彻，能够识别和培养市场及客户，不会什么市场，什么客户都统统接收统统服务。因此，市场驱动就是要遵守一定规范使之做出有效的战略选择，并将它们一致地、彻底地实施。市场驱动不是为所有市场所有客户做所有的事。中国物管企业至今有多少企业真正做到了市场驱动型组织？安全防范环境卫生配套服务以业户为中心物业服务环境绿化物管企业以业户为中心的服务体系市场驱动型组织的三大要素一、 以外部为导向的文化、信条、价值和行为方式强调卓越的客户价值和不断追求的新的优势来源；二、 与众不同的能力和服务方式；三、 配置使得整个组织始终可以预测和回应不断变化的客户需求及市场条件。物管企业面临最大的挑战当前，物业管理企业面临最大的挑战不是来自企业自身的问题，而是整个企业外部市场的急速变化，这包括市场环境的变化，政府政策的变化，客户成熟和理性消费的变化。以客户为中心，以服务为导向是中国物管企业做市场导向型企业的战略性思想。边学边思考：1. 什么是市场驱动型企业？中国物管企业如何转型为市场驱动型组织？2. 如何理解中国物管企业面临最大的挑战不是来自企业自身的问题，而是整个企业外部市场的急速变化？3. 中国物管企业为什么既不能做“管理型企业”也不能做“客户强迫型企业”？而只有做到“服务型企业”才是出路？4. 当前，中国的社会、经济正处在转型期和变革期，这对物管企业产生的影响将是巨大和深刻的。物管企业如何转型和变革才适应社会与经济的发展？第二部分 经营策略变革：以盈利赢得竞争第4章 以利润为中心：追求利润增长，减少市场份额大航管理专家提示： 企业利润增长比市场份额增长更重要。 市场份额是传统企业热捧的“火球”，利润增长是现代企业的战略追求。 传统企业以市场为中心，以市场份额为导向。现代的物管企业以客户和利润为中心，以服务为导向。 物管企业时刻要把获利能力始终放在战略地位。 随着产品变得更信息密集，以及信息技术加速了信息变化和扩散的速率，产品变化变得更容易、更必须。大多数信息具有短暂的经济储存寿命，因此产品生命周期随着其信息成分的增加而缩短。 凡是可能产生速度、柔性和变化的地方，这些东西就成为必须的。如果你不能提供它们，那么你的竞争者就会提供，而你的顾客就会消失。 关于未来的重大不确定性把传统企业战略剩余的功能侵蚀殆尽。顾客偏好无处不在的不确定性造成这样的问题：以战略计划与设计来贯彻战略计划的企业结构是否有用。如果你不可能知道下一年你的顾客将需要些什么或你的竞争者将提供些什么，甚至你的顾客或竞争者是谁，你当然不可为取得销售和利润目标而制定一个有效的计划。 由于中国经济发展阶段、市场发育程度、微观经济制度背景、商业文化历史、企业家成长经历等方面的制约，可以说，大多数中国企业领导人既不善于，也不关心企业战略的设计，往往埋头于具体的经营管理细节中，造成“只见树木，不见森林”的短视。如果说在过去相对封闭的环境中，缺少正确战略指导的企业还能够得以维持的话，面对今天的商业环境，这样的企业只有自然消亡一条路。强调企业家的战略眼光，重视企业的战略设计和战略管理，是中国企业在全球化背景下日益开放的市场中生存与发展的根本要求。盈利能力和利润增长是企业永恒的问题。中国物管企业也不例外。以获取很高的市场份额，利润就会增加；只要有市场份额就有生存空间；让利润不让市场这些传统与过时的观念坑害了不少正在成长的中国物管