游客中心经营管理方案(0321).doc

仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）一、 管理指导思想以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。二、 管理目标及措施(一） 树立品牌意识，更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。（三） 加快完善游客中心配套服务设施建设。主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。（四） 提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥），为游客尤其是特定人群（老年人、儿童、残疾人）提供咨询服务，配套旅游工具、用品，加强卫生间设施设备的维护和升级，保持和维护卫生间卫生清洁程度，做到干净明亮。周围绿化面积要占有较高比例，职务与景观配置得当，环境美化效果好，符合国家及4A环保要求。1、 对中心外围及中心内部的卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心的单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学的保洁，确保游客接待中心以及整个区域范围内达到国家相关卫生要求标准，打造干净、健康的仙岛湖形象，形成卫生处理制度化、长期化、常态化。2、联合环保局、交通局成立景区卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生情况进行监督处理，发现违规现象及时处理。3、随着我们不断的增加营销投入，景点不断的增加，路线不断的延长，留宿的游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因此规范餐饮、住宿、娱乐的卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一个环保型、健康型的旅游景区，能更好的提升仙岛湖的口碑。2、每周六或周日在岛上景点举行定期的大型娱乐活动，以吸引更多的游客留宿及游玩。（五） 健全票房和检票制度，实行售检调分开制。通过购入最新的电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又为创4A提供了有力的硬件基础，也体现了景区对游客的的透明化和公平性、便利性，同时也降低了游客的投诉率。2、通过景区电子化可以实现所有的统计与结算自动化，快速准确的得到所有的票务信息，对于提高景区景点的现代化管理水平有着显著地经济效益和社会效益。三、存在问题（需要四方坐下来商榷探讨）：(一) 旅游观光时间短，旅游路线短、景点利用率不高。1、 设立一日游路线，二日游路线，三日游路线。(二) 景区、游船、管理方、政府沟通联络机制不健全。 1、怎么联络？联络人是谁？联络程序不明朗，导致很多问题积压得不到解决，(三) 游客投诉无处罚机制体系。1、 游船私自拉客到其他或单一景点2、 游客跟景区投诉怎么处理3、 游客跟游船投诉怎么处理(四) 游船运输体系的建立和完善1、(五) 相关景点也无配备相关经验的管理人员，没有与中心管理进行联络沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包的方式对外发售，从而影响了整个景区的发展和推广。3、游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府的公众形象。(六) 景区内对外宣传无统一口号和计划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点的宣传和业务的销售和提升。组建仙岛湖营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。2、组织成立“湖北仙岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增加收入。3、通过与周边县市景区联系，组合旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。四、实施步骤(一) 双方签订委托经营管理协议书。(二) 按创4A景区相关规定，规划游客中心配套科室设置图。(三) 结合实际情况对游客接待中心进行管理组织结构设计、人员定岗定编、建立初步管理体系。(四) 按4A要求，规范操作流程，提高服务标准，完善部门制度，建立4A景区相关文字性资料。(五) 对游客接待中心内部进行标示系统的设计、定稿、制作、安装。(六) 完善游客接待中心接待服务功能配套设施，如网络订票、媒体展示区、沙盘展示区、景区景点展示区、当地旅游纪念品展示区。(七) 与政府一起参与各景点、游船沟通协调事宜，规范景区门票，船票票价、路线等。(八) 成立景区管委会，逐步形成一套适合仙岛湖景区的管理模式。(九) 组建仙岛湖景区营销策划专班，设立仙岛湖景区驻武汉办事处，与湖北、武汉、黄石、江西各大旅行社、会议机构建立合作关系，增加旅游接待人次。(十) 组织成立旅行社，加大地接的能力，扩大仙岛湖的影响力。(十一) 在省外设立办事处，建立省外营销网络，在提升仙岛湖影响力的同时，增加外省旅游人次。