水果店加盟连锁店培训手册终稿.doc

连锁店培训手册目录第一章 加盟连锁店的销售技能培训一、 营业员技能培训.41、营业员销售技能培训 41.1、向顾客推销自己41.2、如何向顾客推销产品利益51.3、如何向顾客推销产品1.4、如何向顾客推销服务“82、营业员综合技能培训2.1、水果的陈列2.2、水果拼盘的制作2.2.1、水果的加工2.2.2、果盘的拼制二、收银员技能培训.91、岗位技能之一：岗位重点提示92、岗位技能之二：识别真假币93、岗位技能之三：诈骗案例104、岗位技能之四：关于漏扫问题进行分析115、服务技巧12三、店长管理实务培训.141、店长的定义与角色142、什么是管理？153、店铺营运管理人员管理154、店铺营运管理货品管理155、店铺营运管理货场管理156、店铺营运管理服务管理157、店铺营运管理销售管理168、店铺营运管理财务管理“169.店铺营运管理信息管理16第二章 产品介绍1 一、产品大类划分.17二、分类产品简介.181、水果.182、干果24 3、休闲食品31 4、其他“34 第三章 产品知识 一、水果部分部分.67 1.67 2. 67 3. 67 4. 68 5. 68 6. 68 7. 69 8. 69 9. 7010.7011.7112.7213.7214.7315.7316. 7417.7418.7519.7520.7521.762 22.78二、干果部分78 1.782.793. 794. .805.806.807.808.819.8110.8111.8112.8113.8214.8215.8216.8217.8318.8319. 8320. 84三、休闲食品部分84 1.842.843.854.855.866.867.873 第一章 加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训1. 营业员销售技能培训1.1向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以营业员要赢得顾客的信任和好感。营业员需要做到以下几点：1.1.1 微笑能传达真诚。迷人的微笑是长期苦练出来的。1.1.2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客。可能会促成一笔销售。也可能改变顾客的坏心情。1.1.3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重。顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。1.1.4注重形象。营业员以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客依赖。所谓专业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。1.1.5倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。1.2. 如何向顾客推销产品利益1.2.1向顾客推销利益营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的口感、质量、特性等 等而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处。营业员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。营业员可分为三个层次：低级的营业员讲产品特点，中级的营业员讲产品优点，高级的营业员讲产品利益点。那么，营业员如何向顾客推销利益？1.2.2利益分类1.2.2.1产品利益。即产品带给顾客的利益。1.2.2.2企业利益。由企业的品质、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。1.2.2.3 差别利益。即竞争对手所不能提供的利益。也就是产品的独特卖点。 4 1.2.3强调推销要点一个产品包含的利益是多方面的。营业员在介绍利益时不能面面俱到。而应 抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：与其对一个 产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题 上。推销要点，就是把产品的食用方法，以及在营养成分、质量、价格中最能激 发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。营业员推销的产品尽 管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、安全性（清洁卫生、 绿色食品）、美观性（礼盒、果篮）、经济性、营养性。1.2.4 FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客 的利益，E代表证据（顾客来信、报刊文章、示范等）。FABE法简单地说，就是营业员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。1.3.如何向顾客推销产品1.3.1向顾客推销产品营业员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解 顾客异议；三是诱导顾客成交。1.3.2产品介绍的方法1.3.2.1语言介绍1.3.2.1.1讲故事。通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精 彩的故事能使顾客留下深刻的印象。故事可以是产品种植的细节、运输过程对产 品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。1.3.2.1.2引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引 人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有绿色食品证书、质量认证证书、 数据统计资料、专家评论、报刊报道、顾客来信等。1.3.2.1.3用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。1.3.2.1.4比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。5 1.3.2.1.5富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。1.3.2.1.6形象描绘产品利益。要把产品带来顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。1.3.2.1.6 ABCD介绍法。A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better.更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience.便利性），使消费者认识到购买、食用和服务的便利性；D（Differences.差异性）,大力宣传自身的特色优势。1.3.2.2演示示范营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法 用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示 范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客 对产品有一个直观了解和切身感受。营业员可以结合产品情况，通过刺激顾客的 触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创 造出销售奇迹。（比如，甘蔗加热食用，不仅在寒冷的冬天不会让人有冰冷的感 觉，而且加热后更加味甘，在介绍后，营业员也可以用电饭煲将一截甘蔗放在沸 水里加热一到两分钟后请顾客品尝，用示范的方法教会顾客食用方法，同时让顾 客感受到更加体贴的服务。）营业员要经常检查：演示道具是否清洁，爽心悦目？有没有一些特色的演示 方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练掌握演示的方法？1.3.2.3销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如图片、像册、产 品宣传资料、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评 价、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。营业员可以根据自己的情况来 设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的营业员，一定能对顾客提出的各 种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。1.3.3消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑， 6 就会促其下定购买决心。1.3.3.1事前认真准备。企业要对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案：营业员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。1.3.3.2“对，但是”处理法。如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见是有道理的，在给顾客留面子后，现提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，营业员的意见也容易为顾客接受。1.3.3.3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见。肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。1.3.3.4利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位营业员面对顾客提出的“果品太小，食用口感不好”的问题。可以回答：“我们的水果是进行分级销售，你现在品尝的水果我们正在特价促销，不论价格还是口感在市面上的同等级果品中，都属上乘！”1.3.3.5询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，营业员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。1.3.3.6在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的”。营业员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。1.3.4诱导顾客成交1.3.4.1成交三原则。营业员要能达成更多的交易，就是遵守以下三个原则：1.3.4.1.1主动。营业员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为营业员没有要求顾客成交而溜走的。1.3.4.1.2自信。营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。1.3.4.1.3坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。1.3.4.2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出 7 来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：1.3.4.2.1语言信号。如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务（比如顾客再买西瓜时，询问如果买回家去发现西瓜并没有成熟，能不能退换？）等购买后的问题，与同伴商量。1.3.4.2.2行为信号。如仔细了解（观察）商品价钱及商品本身、品尝或向营业员索要试吃品等。1.3.4.2.3表情信号。如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。1.3.4.3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。1.3.4.3.1直接要求成交法。营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。1.3.4.3.2假设成交法。聪明的营业员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些成交后的问题（如：是否需要加工商品、是否需要礼盒或者果篮、不断介绍顾客自己可以的加工、食用方法！）1.3.4.3.3选择成交法。营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。1.3.4.3.4推荐法。营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次试吃、特别注意或多次询问，就向顾客大力推荐这种商品。1.3.4.3.5消去法。营业员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。1.3.4.3.6动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再尝一尝”。（把产品递过去）1.3.4.3.7感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“这种水果老少皆宜，味甘汁多，买回家去肯定大家都会喜欢的。”1.3.4.3.8最后机会成交法。营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。1.4.如何向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始产品卖给 8 顾客之后，营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要 首先，遵循商品陈列的四项基本原则原则一，整洁有序。水果超市对经营的水果、展示的样品及陈列用的道具、展台、货架等设施，都应实行动态管理，使商品陈列达到整齐、清洁、有序的要求。整齐，即要求导购人员在摆放商品时要按商品的大类、分类、细类及等级、价格、颜色等方面的特征，分门别类地陈列摆放，使之一目了然。清洁，即要求店员在商品摆放整齐的基础上，对商品勤加整理，保持商品的清洁。如陈列品、装饰品、宣传品等要随时保洁，定期更换；脏、烂样品要及时撤换更新并重新归类，使商品陈列处于整洁、完好的状态。有序，即要求在一定时期 原则二，充足丰满。水果超市的陈列要尽可能的将同一类商品中的不同规格、等级、颜色的品种 9 都都展示出来，扩大顾客的选择范围，同时也给顾客留下了水果超市商品丰富的好印象。目的是通过丰富水果的品种来招徕顾客、吸引顾客，刺激顾客的购买欲望。a赏心悦目。水果超市摆放商品时，要力求格调一致，色彩搭配合理，给人赏心悦目之感；摆放的方式要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不影响美观的前提下，将滞销的水果摆放在旺销的水果附近，以利于销售。比如，夏季西瓜是最畅销的产品，相比西瓜，那些价格较高、相对冷门的水果销售就不理想，比如杏子之类。这时，就可以通过陈列加引导的方式来人为的提升杏子的销量。我们可以在大面积的西瓜当中留出一定面积的柜台堆放杏子，搭上一个标牌，上面写上“夏季水果西瓜的最好搭档”。店员也很好解释，西瓜解渴又防暑，但维生素等营养成份的含量却很少，而杏子是水果中维生素含量较高的一种，每天一个就能有效补充人体所需的维生素等营养，专家也建议夏天不能光图痛快，只吃西瓜。用这种方法启动杏子的销售将会易如反掌。b主题陈列。依据主题陈列，即在卖场内创造出一个场景，表现一定的主题和内涵，使顾客产生一种新奇、与众不同的感觉，不知不觉中对号入座，让消费者更愿意欣赏和自由选择，让水果超市更具生命力。主题的具体划分可根据场地、环境、季节等实际情况而定，主题区的划分可分为：口味区和营养区；老人区和小孩区；当季区和反季区等。其次，使用灯光、色彩和音响调节店堂气氛远卓品牌机构认为，水果超市中环境中灯光、色彩、音响等因素是不可忽视的，他们不仅能够给顾客以美的享受，运用得好，还可以刺激顾客购买商品。A灯光。灯光能够直接影响整个店堂的气氛，进入照明效果好与光线暗淡的水果超市，消费者会有两种截然不同的感受：前者明快、轻松；后者压抑、低沉。有的店面为了节省一点电费，而因小失大的情况时有发生。所以，水果超市在营业时间内必须使用照明灯，如遇灯具损坏，则要及时修理。B色彩。色彩可以对人们的心情产生影响和冲击，红色、黄色、橙色是暖色，给人一种温暖、热情、亲近的感觉。C音响。音响可以为顾客创造轻松、愉快的购物环境，消除顾客和店员的疲劳感，使顾客在音乐的陪伴下挑选商品，产生强烈的购物欲望。同时也可以通 10 过广播播放一些促销信息和新品介绍。最后，用心掌握陈列方法A醒目陈列方法。醒目，就是要便于顾客看到商品。因此，它是商品陈列的第一要求，在商品陈列中要注意：位置：人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。量感：数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成声势。有时可以利用视觉误差，造成产品丰盛的感觉，水果超市可在斜着置放的水果平柜后，放一块大镜子，看起来商品就琳琅满目了。节奏：把经营的商品不分轻重缓急、主次强弱，全部平排出来，总体既不突出，也不可能醒目。因此，要挑选那些顾客欢迎、市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，以吸引顾客，再在周围附带陈列那些有连带性的商品，以扩大顾客注目的视线范围。B图案陈列方法。图案陈列方法是充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆布，注意适当的夸张和想像，形成一定的消费者最喜爱的图案，使顾客既看到有关商品的全貌，又受到艺术的感染力，产生美好的印象。比如，水果超市可以别出心裁地把一些高档水果摆成各种新颖独特、吸人眼球的图案来招揽顾客、销售产品。陈列是个慢工细活，但对终端销售却起着举足轻重的作用，所以，远卓品牌认为水果超市如能深刻理解并熟练运用陈列的技巧和方法，对销售一定大有裨益。2.2水果拼盘的制作 用水果制作各种拼盘，是给人一种美的享受。首先要有好的命题，然后来挑选各种水果，利用水果的本色，来制作各种造型生动、形态各异的水果拼盘，诱人食欲。水果拼盘是一种消滞和胃、增进食欲、美化宴席、烘托气氛、增进友谊的“水果工艺”作品。水果拼盘与食雕一样，是一门技术，需要经过正规的学习与训练，方能掌握。2.2.1.水果的加工因为营业员在制作果盘时，通常使用的是无法正常销售的水果来制作果盘， 11 或是根据客人所购买的水果来为顾客制作加工，所以在水果的选材上有很大的局限性。而此类果盘的加工技巧上要求并不是特别高，因此营业员在加工水果时，应该把食品卫生放在第一位。在替客人加工水果，或制作果盘时，应双手佩戴一次性手套、长发员工应盘发并佩戴工作帽、水果刀具在使用前用洗洁精消毒洗净再用干净抹布擦拭掉残余水迹后，方可进行水果加工。 选好水果、造型和器皿，便可动手制作了、操作时应注意刀功方面应以简单易做、方便出品为原则。A.拼盘常用刀法水果拼盘用刀要比雕刻简单多了。一般用西餐法式厨刀(France)和宝龄刀（Boning）即可。下面介绍一下水果拼盘常见的刀法：a.打皮：用小刀削去原料的外表皮，一般是指不能食用的部分。大部分水果洗净后皮可食用的就不用削皮。有些水果去皮后暴露在空气中，会迅速发生色泽变褐或变红，因此，去皮后应迅速浸入柠檬水中护色。 b.横刀：按刀口与原料生长的自然纹路相垂直的方向施刀。可切块、切片一。c.纵刀：按刀口与原料生长的自然纹路相同的方向施刀。可切块、切片。d.斜刀：按刀口与原料生长的自然纹路成一夹角的方向施刀。可切块沏片。e.剥：用刀将不能食用的部分剥开，如：柑、橘等。f.锯齿刀：用切刀在原料上每直刀一刀，接着就斜刀一刀，两对刀口的方向成一夹角，刀口成对相交，使刀口相交处的部分脱离而呈锯齿形。 g.勺挖：用西瓜勺挖成球形状。多用于瓜类。h.剂或挖：用刀挖去水果不能食用的部分，如果核仁等。水果加工应注意以下原则：a.无论采用何种方法，水果的厚薄、大小以被直接食用为宜。b.加工出水果的原料应明显可辨。B.各类水果常用刀法例举柑橘类：这一类中的柑橘形状较大，表皮厚而易剥，而果食之口感一般，所以可用表皮进行表皮造型，即将表皮与肉进行正确分离，然后将表皮加工成篮或盅状盛器，里面盛入一些颜色鲜艳的圆果，如樱桃、荔枝、橘瓣、葡萄等，取出来的果肉可用来作围边装饰。柠檬和甜橙的用途基本一样，一般带皮使用。由于其果肉与表皮不易剥离，大多数是加工成薄形圆片或半圆，用叠、摆、串等方法制成花边。12 瓜类：西瓜、哈密瓜的肉质丰满，有一定的韧性，可加工成球形、三角形、长方形等几何形状。形状可大可小，不同的形状进行规则的美术拼摆，既方便食用又有艺术造型。另外，利用瓜类表皮与肉质色泽相异，有鲜明对比度这一特点，将瓜的肉瓤掏空，在外表皮上刻出线条的简单平面，将整个瓜体制成盅状、盘状、篮状或底衬，效果较好。这类水果需配食用签。樱桃、荔枝类：这一类水果形状较小，颜色艳丽，果肉软嫩含汁多，多用于装饰或点缀盅、篮等盛具的内容物。2.2.2.果盘拼制因为在水果的选材上有相当的局限性，所以在果盘的拼制技巧上相对难度提高。2.2.2.1构思。制作水果拼盘的目的是使简单的个体水果通过形状、色彩等几方面艺术性地结合为一个整体，以色彩和美观取胜，从而刺激客人的感官，增进其食欲。水果拼盘虽比不上冷拼和食品雕刻那样复杂，但也不能随便应付，制作前应充分考虑到宴会的主题，并进一步为其命名。2.2.2.2色彩搭配。大部分人将水果作为饭后食品，也就是人们在酒足饭饱之后才想到食用水果。这时大多数的人已没有多少食欲，这就为我们设计水果拼盘提出了一个难题：怎样的色、香、味、形、器才能重新将人们的食欲引起？水果的色、香、味是我们所无法改变的，若改变了可能也失去了本身的意义。但我们可以根据想象将各种颜色的水果艺术地搭配成一个整体，通过艳丽的色彩来再次将人们对食物的欲望唤起。水果颜色的搭配一般有“对比色”搭配、“相近色”搭配及“多色”搭配三种。红配绿、黑配白便是标准的对比色搭配；红、黄、橙可算是相近色搭配；红、绿、紫、黑、白可算是丰富的多色搭配。2.2.2.3出品。出品应做到现做现出品。拼盘造型尽量迅速，防止营养、水分流失，尤其要保证水果的整洁卫生，同时配置相应的实用工具及适量餐巾纸。 13 二、收银员技能培训（收银员要参与营业员综合技能的培训）1.岗位技能之一1.1收款标准语：“您好，有储值卡吗？一共xx元，收你xx元，找您xx元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票，储值卡及找钱一起交到顾客手中。1.2若顾客付现金应检查是否伪钞，若顾客持储值卡或购物券付款，则按照储值卡、购物券收款程序操作，若银行卡付款，则执行银行卡收款程序，若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表示出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。1.3收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气的询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢或让顾客稍等马上去店长兑换。1.4为了应付找零钱及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，收银机在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。1.5收银员在营业过程中应随时检查零佣金是否足够，发现不足时应及时通知店长兑换。切勿大声喊叫。1.6在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。2.岗位技能之二真假币识别：总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看，二摸，三听，四测。2.1一看看点：固定人像水印，白水印光变油墨面额数字，交印对应图案隐形面额数字。观察方法 迎光透视真钞 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。假钞固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时侯人像水印没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应的参差 14 不齐。2.2二摸摸的地方：中国人民银行的汉子 毛主席的头像 凹印手感现 盲文标记以背面的人民大会堂的图案真钞： 摸起来会有凹凸感假钞： 摸起来这些地方非常光滑2.3三听轻轻抖动：真钞 清脆的声音；假钞 声音发闷2.4四测简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。真钞 “中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音。假钞 在紫光灯的照射下什么也没有，通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来。“开头并不一定是假钞3.岗位技能之三下面举几个以前发生过的诈骗案例3.1案例一两位顾客在结账时，故作熟识，给收银员造成一种二人认识，一起结账的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过账单上的部分商品。如何制止 收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。3.2案例二两位顾客买了很多的商品，趁过节商场拥挤，要求使用信誉卡结账，但这张卡是坏卡，无法结算，顾客提出先将账单打出，然后去ATM机取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客趁收银员忙时不注意，带着商品离开。如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照 15 看商品。3.3案例三一位顾客拿了一件10 元的商品来结账，当他付给收银员 100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一番寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。3.4案例四一位顾客买了很多商品，结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好像不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，趁收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张，然后装作很不好意思的样子说是对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意的收下了。如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。3.5案例五两位外国顾客买了一些商品，结账时，其中一位以需换取特定号码的人民币或还钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉一千元。如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。4.岗位技能之四关于漏扫问题进行分析收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事情发生。16 4.1协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常会犯）4.2将扫好的商品放在购物蓝内以免混淆。（几乎没按规定操作）4.3留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账。4.4在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品。4.5有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫。（或顾客有意，想侥幸过关。）5.服务技巧在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者“最亲密接触”的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对超市收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧，希望可以帮助收银员的服务会做得更好。5.1服务用语由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付款时对收银员发出，因此，收银员还应掌握一些应对的技巧。5.1.1暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下。”5.1.2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”5.1.3自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉:”,:“对不起”5.1.4提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您”5.1.5希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉，请问您”5.1.6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢？”5.1.7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释，其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”5.1.8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起！ 17 现在正好缺货。让你白跑一趟。您要不要先买别的商品试一试？”“请您留下您的电话和姓名，货到时我们马上通知您。”5.1.9不知如何回答顾客询问时，决不能说：“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”5.1.10有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让只买一件商品的先生（小姐）先结账？他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”5.2装袋服务收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。5.2.1质地比较硬的和重的商品应该垫底。形体比较方正的商品应装入两侧，其支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装入中间。易碎商品或怕积压商品应放入最上层。5.2.2对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。5.2.3入袋前应将不同顾客的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫的过程。5.2.4一手提购物袋交给顾客，一手托袋子底部确认顾客拿稳后，双手放开。面带微笑对顾客说“欢迎下次光临”并目送顾客离开。5.3会员作业作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确储值卡的作用，特别要熟悉宣传单 “特价”商品的品项、种类、数量及宣传单的有效日期。5.4微笑魅力5.4.1微笑是什么？微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰；使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能，也是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你以友情，你什么也 18 没有付出，却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平淡淡，其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是一种表达。微笑既是一种单纯，也是一种财富；微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们发自内心的一种感情表达。的确，微笑是一种美，是一种和谐，是一种感情的表露.随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业的竞争，实质上也是服务质