化妆品专卖店营运管理手册.doc

目录1 概述22美仑化妆品专卖店的经营理念32.1美仑化妆品专卖店是什么32.2美仑化妆品专卖店经营理念33美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责43.1 组织结构43.1.1 标准店中店组织结构43.1.2 标准独立店组织结构43.2 岗位职责规范43.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范43.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范54 专卖店人力资源管理和培训64.1 人员招聘与任用64.1.1 确认职位的条件64.1.2 人员雇用策略要点64.1.3 考察和挑选的方式64.1.4 录用的决定74.2 人力资源管理74.2.1 人员情况的掌握74.2.2 周期性工作与工作计划74.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录84.2.4 加盟商应注意事项84.3 人力资源培训84.3.1 人力资源培训的重要性84. 3. 2. 教育培训种类94.3.3 教育培训计划. 内容和实施94.3.4教育培训的方式和考核95 顾客服务与顾客服务管理105.1 顾客服务105.1.1 服务价值链105.1.2 顾客服务的原则105.2 顾客抱怨的处理115.2.1 顾客抱怨的来源115.2.2. 对顾客抱怨应有的心态115.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序125.3 顾客管理135.3.1 顾客信息系统的建立和使用135.3.2 固定顾客的培养146美仑化妆品专卖店的促销156.1 影响专卖店促销的相关要素156.2 专卖店促销计划与管理156.2.1 促销计划156.2.2 促销方法和技巧176.3 卖场展示和POP186.3.1 展示陈列186.3.2 POP187 竞争店调查197.1 竞争店调查的项目197.2 竞争店情报的来源197.3 竞争店信息收集的方法208 专卖店常规作业管理218.1 营业时间218.2 营业前作业管理218.3 营业中作业管理228.4 营业后（打烊）作业管理248.5 专卖店卫生清洁工作规范258.5.1 个人卫生清洁工作规范258.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范258.6 专卖店设备用具保养维护工作规范268.7 专卖店安全工作规范268.7.1 员工注意事项268.7.2 紧急事件处理261 概述化妆品业是时尚. 多彩多姿的行业，专卖店则是其精华之表现。专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务，要求美仑化妆品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的. 个性化的商品和服务。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。2美仑化妆品专卖店的经营理念2.1美仑化妆品专卖店是什么l 美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场所l 美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方l 美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方l 美仑化妆品专卖店是持续为顾客创造价值的地方l 美仑化妆品美仑化妆品专卖店是实现利润的场所l 专卖店是传播美好生活方式的地方2.2美仑化妆品专卖店经营理念l 顾客是我们的朋友l 顾客并不需要我们，但我们需要顾客l 务实、创新、团结、专业3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责3.1 组织结构总部3.1.1 标准店中店组织结构 加盟商l 标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积通常在10平米，设店长一名. 店员2-3人。l 美仑化妆品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导3.1.2 标准独立店组织结构l 标准独立店是指位于城市主要商业区. 金融区. 或办公区的专卖店，营业面积通常在10平米，设店长一名，店员3人。组织结构与标准店中店相同。3.2 岗位职责规范3.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范（一）店长基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在23岁-40岁之间l 高中以上学历l 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l 具有良好的语言和文字沟通能力l 具有较强的数据统计分析能力（二）店长岗位职责规范l 接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 负责完成专卖店的营业指标l 负责与加盟商、总部进行沟通l 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督l 负责根据当天销售情况向总部填报补货定购单l 负责每天根据货品定购单与总部确认第二天货品配送数量l 负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报l 负责组织实施总部统一策划的促销活动l 负责处理顾客投诉l 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作l 负责在员工休假、请假期间替班3.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范（一）店员基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在18岁-50岁之间l 初中以上学历l 具有基本的语言和文字沟通能力（二）店员岗位职责规范l 正确理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 服从店长的工作安排、指导、和管理l 负责总部配送货品的签收l 负责货品的陈列和库存管理l 负责及时将重大问题向店长汇报（如顾客投诉等4 专卖店人力资源管理和培训4.1 人员招聘与任用面对众多的应征人选时，加盟商须要先确认职位条件. 雇用策略. 了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。4.1.1 确认职位的条件 首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项： 1.工作经验. 教育程度及特定专长 2.对所应征职位的适应性 3.个性. 智力与理解力 4.外表与身体状况 5.个人操守与品德4.1.2 人员雇用策略要点 专卖店人员的雇用策略要点如下：l 专卖店工作方式与特点l 录用人员背景与其日后职务的关系l 现行的薪资标准与福利政策l 未来发展所需人力资源的标准l 对小鸭亭品牌文化与经营模式的认同l 公司有哪些吸引谋职者青睐的特色4.1.3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式：（一） 资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历. 经历. 专 长. 个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部份不适合的人，反而可以节省时间。（二） 面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下：详阅应征者履历表 致欢迎词，简短寒喧 简略说明面试的主旨 引导应征者介绍自己资料及其求职意图 对职位条件与其利弊加以详细说明 回答应征者的问题4.1.4 录用的决定 在决定录用适当人选时应考虑的要素：l 避免个人的主观意识影响决定l 反过来以应征者的立场看此一应征l 应征者真正的工作能力. 态度. 要求薪资及就职意愿l 各项评比要能够量化，以便比较优劣l 决定适当的录取人选顺序，要有备取人选l 如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥l 如有应征者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当l 书面通知未录取者，感谢其参与应征l 在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登l 录取者用电话通知，不录取者用信函通知。4.2 人力资源管理4.2.1 人员情况的掌握l 员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正l 深入了解员工的背景与专长，以便分配工作l 定期适时与员工沟通，了解其近况l 依照店铺管理体系作适当的授权l 善于利用奖惩权，体现公平原则l 以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑4.2.2 周期性工作与工作计划 专卖店的周期性工作分为三方面： 1.年度：新品上市. 改装陈列与装潢. 打折特卖. 教育训练等。 2.每月：业绩统计. 货品盘点. 排班分配等。 3.每日：开店. 清洁. 商品整理. 销售业务统计. 补货. 打烊等。 将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。4.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录 对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。l 考勤：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录l 考绩：对于人员绩效的考核，可由其营业成效. 销售业绩. 工作热忱等方面，定期加以评核，并将此结果记录。4.2.4 加盟商应注意事项 专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为经营管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意：l 彻底了解专卖店所有员工及每一项工作l 要经常站在营业的第一线，掌握专卖店营运与时常动向l 确保专卖店资金周转通畅l 落实员工工资、福利、培训、奖励等事宜,稳定人心提高士气l 鼓励员工积极参与专卖店管理l 帮助员工解决工作中的难题4.3 人力资源培训 面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必需要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好专卖店各种事务。4.3.1 人力资源培训的重要性l 使员工认同小鸭亭的经营理念和企业文化l 使员工认识工作环境与规则l 使员工的知识和技能得到更新，促进公司成长l 稳定员工，增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培训种类 依照教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训. 短期在职进修： (一)新进人员培训内容包括下列6点：l 对小鸭亭经营理念. 企业文化. 及品牌介绍l 对专卖店环境及商品的认知l 对专卖店各种作业流程l 服务理念及接待顾客的方法和礼节l 专卖店员工在工作上应遵守的规则l 职务上必备的专业知识 (二)短期在职进修内容主要包括：l 新产品发布或各类新技术新工艺的引进介绍l 新的运营模式的引进介绍4.3.3 教育培训计划. 内容和实施 专卖店员工教育培训的计划. 内容. 和实施由小鸭亭特许经营总部统一安排和组织。4.3.4教育培训的方式和考核 （一）教育培训的方式包括以下几种：1 培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）2 总部派遣专业人员讲座的方式3 总部发放教材自学的方式4 参加在总部举办的专业职务培训班的方式(二) 培训的考核包括以下内容： 1.举办笔试测验 2.现场操作示范 3.立即报告心得和体会 4.事后写出自我评估报告 5 上级给下级打分并记入员工人事档案5 顾客服务与顾客服务管理5.1 顾客服务 随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临了。尤其是服装专卖店更是着重人员的服务系统。消费者除了购买商品的本身之外，更是在购买一家品牌与商誉。因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。5.1.1 服务价值链服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。所以顾客服务就是在顾客购买前. 购买中. 购买后的不断循环互动中构成的价值链。如下图所示：购买后的经验成为购买前的期望购买后服务- 保证承诺与维护- 使用经验的跟踪确认- 新产品信息的提供购买中服务- 专卖店印象与气氛- 商品的特色与陈列- 商品知识的提供- 店员的待客服务购买前服务- 前次消费的经验- 广告宣传的诉求- 品牌形象口碑- 促销活动 购买前的预期影响购买后的满意5.1.2 顾客服务的原则l 对顾客一视同仁的原则：不因顾客的年龄. 职业. 外表. 以及购买与否而采取不同对待l 服务一致性原则：顾客购买前. 购买中. 购买后的服务流程不能因任何原因而中断；服务态度的不能有任何改变；服务项目不得有任何的省略l 尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装. 小赠品等。l 敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店敏捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。l 微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。 5.2 顾客抱怨的处理5.2.1 顾客抱怨的来源 顾客购买商品的决策因素相当广泛，包括了对于专卖店的印象、店员的因素、卖场环境、 商品本身、购买的过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示： 实际的现象心中的预期=满意 实际的现象心中的预期=不满 顾客抱怨的来源以下三个方面： (一)商品因素l 价格的不满意，例如：与其他商店的比较. 预算的比较等l 商品标识不清，导致使用上的困扰，l 商品本身的瑕疵 (二)服务因素l 收银上的疏忽，例如：短找现金. 价格的误报等l 解说不清楚，l 不守信诺，例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等l 店员的应对不得体，例如：回答顾客时专业知识不够. 出言不逊等l 店员的服务态度不佳，例如：对顾客表现傲慢. 轻视. 敷衍的态度等l 服务作业失当，例如：包装作业草率. 促销兑换不便等。 (三)卖场因素l 卖场环境的不满，例如：商品随地堆放. 陈列架不清洁等l 意外事件的发生，例如：摔跤. 碰撞等。5.2.2. 对顾客抱怨应有的心态 店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨成为店员自我修炼的重要课题。l 保持“感激的心态”：当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客的抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，甚至该位顾客可以成为专卖店形象的免费广告。l 保持“就事论事”的心态：顾客抱怨时往往会在言语或态度上冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态越加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序 （一）顾客抱怨处理的三大原则：l 尊重顾客. l 把握问题核心l 提出解决方案，并依据程序处理表达对顾客所造成不便的歉意。使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为(二) 顾客抱怨处理的程序： 诚心地向顾客表示道歉使顾客抱怨情绪得到发泄 认真地倾听顾客的说明使顾客感受到你的接受和认同 以理解的话语接受顾客的抱怨判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值 认真听取顾客意见,把握问题核心向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向 确认责任的归属提出解决方案 (三) 提出解决方案注意的四个问题l 权衡公司的政策：公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退. 换货；若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案l 考虑处理的权限：公司对于不同职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理l 取得顾客的认可：解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则也放表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪，当然也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力l 及时处理和汇报：当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延，若是无法即时或当场处理者，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。顾客抱怨处理后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。5.3 顾客管理5.3.1 顾客信息系统的建立和使用（一） 客户档案的建立：小鸭亭专卖店建有客户档案数据库。建立该数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容：l 当前专卖店商品组合是否合乎顾客的需要?l 专卖店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜?l 专卖店商品陈列方式是否合适?l 在什么样的场合下，什么样的人会买下专卖店中的哪类商品?（二）顾客信息的收集包括以下方法：l 顾客信息收集卡：每一位购买了商品的顾客自动成为小鸭亭俱乐部的会员，需要填写下列登记卡。（如下图）顾客信息搜集卡（会员登记卡） 姓名性别年龄住所电话电子邮件地址学历职业收入观察性格品位嗜好其它交易记录年 月 日品名价格描述l 电话追踪访谈：每隔两个月对专卖店的顾客进行一次电话追踪访谈l 店内随机访谈：l 配合促销活动散发问卷：l 定点观测：定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应。l 员工座谈：每月举办一次员工座谈会。收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见（二） 顾客信息系统的应用收集信息数据录入数据库综合整理分析发现问题和机会商品、顾客服务、卖场环境的改善5.3.2 固定顾客的培养l 要了解顾客为了什么而花钱?l 必须了解顾客需求的具体项目l 了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁. 易懂l 设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料l 对客户的资料进行分类（分级）l 对不同类别的客户进行分级管理6美仑化妆品专卖店的促销6.1 影响专卖店促销的相关要素目标第一级要素 第二级要素 第三级要素选址停车场营业时间店铺规模广告店招口碑形象知名度商品齐全POP陈列店内播音关联销售服务时机布局动线色调搭配照明付款方式接待顾客技巧送货价格品牌引进高价级商品独特的商品手工缝制信用接待顾客技巧店铺格调来店客流实际顾客数购买率销售额单客购买量平均客单价购买单价6.2 专卖店促销计划与管理 美仑化妆品专卖店的促销活动由小鸭亭特许经营总部统一计划和安排。各加盟商及专卖店要在总部的统一组织和指导下贯彻实施促销活动计划，并对促销活动进行有效管理。以下各节是对专卖店的促销活动计划和管理的一般性描述：6.2.1 促销计划 专卖店的所有促销活动必须持续开展才会有效果。因此必须为当年制定一个年度促销计划。将季节的变化，各种节日. 各种文化主题. 以及总部阶段性的营业战略目标作为重要因素来作出安排。撰写年度计划的要素与表格制作方法如下：l 横轴：由左至右是时间，分为12个月的计划，或52周. 或365天的计划 l 纵轴包括 01.年度营业收入目标是_ 01-1.各月份目标是_ 01-2.各周目标是_ 01-3.每天目标是_ 01-4.每二小时段目标是_ 01-5.历年实际业绩是_ 02.历年天气记录 02-1.气温曲线 02-2.晴天. 多云. 阵雨. 台风 03.具有商业机会的日期 03-1.法定假期节日 03-2.社会习俗节日 04.季节 04-1.四季：春. 夏. 秋. 冬，或再细分为初. 仲. 晚 04-2.二十四节气 05.营业拓展计划 05-1.新品上市期. 成熟饱满期. 拍卖处理期 05-2.强化主题性商品的广告推销 05-3.需要深入强化的每周指定商品的广告推销 06.视觉展示演出计划 07.创新生活的信息传递 07-1.开创生活的欲望. 动机 07-2.鼓动人情. 亲情. 交际. 送礼 07-3.公司庆典活动 08.无店铺销售活动 08-1.针对机关团体推广 08-2.针对个人的特别推广 09.特卖会场活动 10.广告策略 10-1.广告表现主题 10-2.媒体：类别；版位/档次；面积/时间长度；价格6.2.2 促销方法和技巧l 广告赠品：印有店名称. 住址. 电话。常见的有电话本、 笔、尺、手袋等l 视听广告：可以重复强调宣传。例如VCD. 照片. 录影带. 电脑多媒体投影幻灯等。这些工具可以用来向顾客做示范.l 小型传单：这比邮件信函或广告更能直接打动顾客做出额外购买行动，可以扩大销售领域，更容易使对专卖店有实际或心理上距离的潜在顾客接受。l 顾客消费手册：提供顾客有效用的信息。例如产品说明书等，或其他专题报导，如园艺. 工作. 投资. 家居. 旅游. 节食等。l 样宣：提供顾客有关应季商品的信息，并成为品牌形象的重要载体。l 摸彩和游戏：摸彩大都采用固定总奖金制，奖品形式有现金. 礼券. 旅游招待. 商店本身的服装配饰. 服务或是其他的创新事物l 折价：使用折价优惠，比赠品更吸引人。但须防止对品牌形象的侵害。l 使用模特现场示范：示范时常会吸引众人观看，并让顾客现场提出问题 ，形成与消费者的互动。l 赠品：顾客购买一个或多项商品时，可以免费或用极少的价格享受指定商品或赠品。提供赠品给顾客是为了建立良好的公共关系及增加销售，介绍顾客新的购买口味，保持顾客继续光顾，包括以下几种形式：- 买一送一，低价攻占市场。- 累积发票金额达多少，即可以赠送。- 在一定时间内，凭购物发票，可以兑换赠品。l 提货券：当专卖店里某些商品卖完，为应付顾客的需求，发给顾客的一种证明单，特别是指已经广告或已经上市的产品，当货到店的时候，特别承诺以促销价格销售。l 特别的促销活动：利用开幕. 纪念日. 假日或其他有利的时机，将各种促销形式. 广告宣传和其他许多社会生活的活动综合在一起。如鼓号乐队大游行. 运动会. 博览会. 嘉年华会. 音乐会. 舞会，或是顾客所关心的任何生活形式的活动。l 异业搭配促销：较有效率而且成本低，将小鸭亭专卖店的促销活动与不同业种的专卖店联合促销，可以分担成本和促销费用。但须注意的是顾客群的一致性，例如小鸭亭专卖店可以与电信公司或手机零售店联合促销。 6.3 卖场展示和POP6.3.1 展示陈列卖场的展示陈列是专卖店最基本的日常促销活动。它是指通过卖场的布置装饰，运用色彩. 音乐. 清新空气. 触摸等方法，刺激顾客的感官，进而让顾客轻松松. 自然地接受专卖店传播的品牌和商品信息，达到展示专卖店个性，塑造气氛，诱导销售的目的。可以说“展示”是沉默的销售员，可以替代部分广告成本，事实上，展示的成本比广告成本低很多。一般只是促销费用10%20%。展示陈列需要专业的设计和规划，但日常的维护却需要专卖店全体人员的努力。6.3.2 POP(一) POP即卖场焦点广告。是以手写为主，卖场必备的最活跃的促销道具。 (二) POP的制作和应用要考虑多种因素，包括成本. 变化的频率. 目标消费群. 主题商品的选择. 配色. 配图. 材料选择. 灯光，以及卖场动线等(三) POP的内容通常有以下几项l 关于产品价格.口味等必要的商品信息l 以解说为主介绍新商品的信息l 能和购买顾客动机相呼应的有关社会活动的介绍介绍. 生活方式的提倡. 环保. 健身. 等公益性话题。l 有关专卖店服务系统. 促销. 酬宾活动的信息l 有关推广专卖店形象. 服务. 能力的信息。l 有关推广品牌形象的信息l 其它可以制造专卖店个性风格的信息l 引导顾客进入卖场的所谓空间区域引导信息 （四）POP广告的两大要素包括：l 企划性：清新、简洁、图标化l 设计性：讲求象征、色彩搭配、图案形状、版面和谐、文字简洁有力7 竞争店调查对竞争店的调查. 研究. 分析是小鸭亭专卖店日常营运工作内容之一。商场如战场，要想在激烈竞争的市场环境中取胜，就要做到“知己知彼“；从另一方面来讲，小鸭亭专卖店与竞争店的关系又是一种”共生“的关系，对竞争店的调查. 研究. 分析的过程也是向竞争者学习的过程，也是专卖店创新发展的过程。7.1 竞争店调查的项目竞争店调查项目检核表项目调查要素商品l 商品组合如何？有那些商品类别？l 各类别的主力商品是什么?辅助性商品和关连性商品是什么?在卖场中是如何配置的？分配比率?l 与小鸭亭专卖店相互竞争的商品是那些?在那些要素上形成竞争?（价格、 口味、原料、工艺、促销手段等）商品展示陈列l 商品展示与主题l 生活方式的展示与主题l 商品分类是否易看. 易买. 易卖呢?其分类方法如何?l 商品陈列之关连性如何? 促销l 宣传广告的内容？广告在卖场位置是否明显? l 促销海报. POP广告的诉求方式？ l 是否举办具有吸引力的主题活动?主题与诉求点是否一致? POP广告及橱窗展示与该活动主题一致?l 特卖时期商品种类、组合、及气氛的塑造？l 是否有叫卖或限时抢购方式?效果如何?对专卖店的形象是否有不良影响?营业额l 实际购买顾客数×平均单价=营业额l 依消耗品调查(如包装袋. 包装纸. 发票. 包装盒等等)推算l 了解补货频率与数量顾客服务l 店员闲暇时，做些什么事情? 忙碌时店员待客态度如何?应对得体吗? l 店员的商品知识充足吗?能推荐合适商品并快速成交吗?l 处理顾客抱怨合宜吗?l 商品包装迅速并美观吗?l 收款的方式正确吗?l 卖场清洁确实做到了吗?7.2 竞争店情报的来源竞争对手情报来源一览表投资人公共大众行业内政府竞争对手公开的信息·股东年会·公司年报·公司报告·发行股票·广告·促销资料·新闻稿件·演讲稿·书刊 ·报导及论文·人事动态·招聘广告·营运手册·技术报告·特许经营·专利·培训·研讨会·证券交易委员会报告·声明文件·诉讼案件·反垄断案件其他方面关于竞争对手的情报·证券分析报告·行业研究报告·调查报告·书刊·报导及论文·个案研究·管理顾问·新闻记者·环境保护团体·消费者团体·工会·名人录·职业介绍所·供应商及加盟商/代理商·同业公会报刊·顾客意见调查·OEM工厂·卖场商品配置调查·人流量调查·消费者保护法·贷款投向·经济诉讼案件·反垄断/倾销案件·地区经济发展规划·城市建设规划7.3 竞争店信息收集的方法l 从口碑或亲身访查来了解竞争店的实力。如商圈. 经营理念. 资本额. 开店年分. 营业时间. 员工人数. 服务方式. 卖场规模. 商品组合及价格带，再从顾客的穿着. 年龄及购买的商品来判断顾客阶层。l 充当顾客，询问商品来源。并从陈列量观察主力商品群，各品种的数量. 价格带. 商品等级分布及主要供应厂商及商品鲜度等l 观察并记录通过竞争店的客人数及提袋率，分析其流向及时段，以推测营业额及顾客的属性l 定期制作消费者问卷调查表(最好一年分两次，春夏季及秋冬季各一次)，了解市场定位及客户的变化l 将上述各点设计成一张表格，可随时使用。并将竞争店调查资料累积后分析，来构思改进的对策。8 专卖店常规作业管理 美仑化妆品专卖店常规作业分为以下三个阶段：l 营业前作业l 营业中作业l 营业（打烊）后作业8.1 营业时间l 美仑化妆品专卖店每周营业7天l 每天营业时间为：9：00-21：00。l 每天营业时间分为两班。上午班9：00-15：00，下午班15：00 -21：00。8.2 营业前作业管理（一）上午班员工必须遵循以下工作流程规范营业前半个小时到岗换好工装、检查仪容仪表在签到簿上签到开早会 收银准备（准备零钱）洗手查看交接班记录及库存记录单核对库存货品无误后将库存记录单中本班次“期初”一项如数填写清点货品、设备、器皿、单证、包装并签字确认店外清洁店内清洁（货架、设备、售卖台、收银机等）器皿消毒（刀、陈列盘）按标准陈列货品及包装准备接货接货撤掉“停止营业”标牌，开始营业（二）下午班员工必须遵循以下工作流程规范营业前半个小时到岗换好工装、检查仪容仪表在签到簿上签到洗手与上班交接工作流程撤掉“暂停营业”标牌，开始营业（三）工作交接流程规范上班次员工填写营运记录表下班次根据营运记录表清点货品、设备、钱款清点是否有误？ 无误签收 有误作好记录并向上级汇报 签收交接班工作结束8.3 营业中作业管理（一）待客待客是指当专卖店没有顾客时当班员工必须遵守的行为规范l 原地站立，用热情的微笑+友好的眼神向过往顾客行注目礼l 用规范动作整理货品陈列l 按照卫生清洁工作规范实施清洁（二）迎客迎客是指当顾客走近专卖店柜台时当班员工必须遵守的行为规范l 面带热情的微笑对顾客致欢迎辞“先生/小姐（称谓），您好！”l 主动向顾客介绍当日促销货品（三）服务顾客服务顾客是指顾客购买时当班员工必须遵守的行为规范l 以准确、快捷、规范的动作为顾客拿取和包装货品l 在给顾客推荐产品时，应推荐当日的重点货品l 收银必须唱收唱付，并说“谢谢！”l 收银流程顾客点货将顾客点货品种及数量输入收银机复述顾客所点品种及数量，告知顾客货品总金额为顾客汇集货品，包装，并与顾客确认货品品种及数量收取顾客货款，验钞将货品与收银小票、找零再次核对后一并交给顾客说明票据种类与用途结束语或者感谢用语（五）营业中注意事项l 严禁做任何与工作无关的事情，如：坐下、离岗、聊天、打闹嘻戏、打手机、吸烟、吃零食、化妆、等；l 手不能扶在柜台上l 遇顾客投诉要冷静处理并及时向上级汇报l 必须离岗时要挂出”暂停营业”标牌,并锁好货柜l 拒收残币. 假币。大额货币必须经过验钞机l 不准与他人，包括员工，更换零钱l 不得挪用、借用营业款l 当遇到假钞（例如PU版）或不能辩别钞票的真伪时，应礼貌要求顾客更换l 将顾客所付的大额钞票放在显眼的位置，将要找补的零钱、收银小票和货品再交给顾客，最后将大额钞票放入POS机里面l 当顾客提出要更换钞票的时候，应注意钞票真伪l 票据包括：收银小票、发票、各种促销优惠券等8.4 营业后（打烊）作业管理（一）上午班员工必须遵循以下工作流程规范挂出“暂停营业”标牌，开始盘点作业和清洁作业将当班货款从收银机中取出清点检查所有设备向店长汇报全天营业情况并听取指示填写交接班记录与下午班员工交接换下工服将当班货款存入银行（二）下午班员工必须遵循以下工作流程规范在送走最后一位顾客后挂出“停止营业”标牌开始盘点作业和清洁作业将当班货款从收银机中取出清点检查所有设备向店长汇报全天营业情况并听取指示填写交接班记录 将交接班记录和营运记录表放在固定位置换下工服关闭电源，锁好店门将当班货款存入银行或保险箱8.5 专卖店卫生清洁工作规范 8.5.1 个人卫生清洁工作规范清洁区域清洁标准清洁周期保洁措施头部头发无发屑、男不留长法、班前，视情况随时清洁班前梳理、必须戴工装帽上岗，每日班后洗发面部女淡妆班前，视情况随时清洁班前洗面嘴无异味班前，视情况随时清洁餐后漱口耳朵不佩带耳环班前，视情况随时清洁身体部位手无污渍、保持干燥、不带戒指、不染指甲班前，视情况随时清洁饭前便后勤洗手，洗手使用XXX牌洗手液，洗手严格按照程序操作，洗手后用烘干器将手烘干才可上岗身体无体味、不喷香水班前，视情况随时清洁必须穿工装上岗，每日班后洗澡脚无体味、不喷香水班前，视情况随时清洁每日班后洗澡l 工装必须每天换洗l 必须着深色鞋袜上岗8.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范清洁区域清洁标准清洁周期清洁方法及用具店外地面完整无破损、果皮纸屑、烟头、积水、食物残渣、外场踢脚砖完整干净上/下班前后，视情况随时清洁扫帚，拖布，簸箕、铲子、挤压车店面招牌、门头、门柱、橱窗玻璃完整无破损、污渍、灰尘上/下班前后，视情况随时清洁抹布、玻璃刮货架完整无破损、污渍、灰尘上/下班前后，视情况随时清洁抹布冰柜参考出厂质量验收标准器皿（陈列盘）完整、无破损、干净、无污渍、无污染、无异味两个小时清洗一次将XX牌清洁液以1：？比例稀释，进行清洗；