中国移动集团业务合作代理商管理办法.doc

中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司集团业务合作代理商管理办法（V2.0）集团大客户部2009年3月目录1总则31.1目的31.2概述31.3集团业务的定义31.4集团业务的内容41.5集团业务的发展前景41.6集团业务拓展计划42合作模式42.1集团业务合作代理价值链组成方式42.2集团业务合作代理价值链中的角色及其职责52.3集团业务合作代理价值链中各方的收益52.4厦门移动的权利62.5厦门移动的义务62.6代理商的权利62.7代理商的义务73申请与退出73.1代理商的资质要求73.2代理商的业务能力要求73.3申请材料83.4代理商资质评估83.5代理商终止合作管理83.6终止合作的程序94日常管理104.1代理商编号管理104.2代理商工号管理及权限104.3代理商服务的集团客户范围与要求114.4代理商业务签约与受理流程124.5代理商宣传管理144.6代理商服务设备要求154.7代理商服务的基本要求154.8客户投诉处理流程154.9其他管理内容165酬金管理165.1集团业务的酬金定义及相关要求165.2酬金内容175.3酬金结算流程206考核评估206.1定义206.2对代理商的考核内容206.3代理商在合作期间的业务合作唯一性规定216.4代理商在开展业务合作过程中需要注意的事项216.5代理商奖惩226.6代理商的分级管理227附则23 1总则1.1目的为促进中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司（以下简称厦门移动）集团业务的全面开展，规范业务合作中各方的行为，保证各集团业务合作代理商（以下简称代理商）在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用厦门移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个集团业务市场有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，营造厦门移动、代理商、集团客户多赢的合作模式，特制定本管理办法。1.2概述1、本管理办法是厦门移动与各代理商合作，拓展集团客户和集团业务时应遵循的基本原则和具体业务流程。2、本管理办法中所指的代理商是指与厦门移动直接合作的集团业务合作代理商。3、本管理办法只涉及厦门本市的集团业务管理，不涉及厦门市以外的集团业务。4、本管理办法为对业务拓展过程中业务模式管理的基本要求，厦门移动保留在具体业务管理办法中对本管理办法部分条款的调整。5、本管理办法的解释权和修改权属厦门移动，根据业务发展需要和上级管理政策调整等需要，厦门移动有权对本管理办法进行修改和补充。1.3集团业务的定义集团业务指通过中国移动通信集团的网络，向特定群体（政府、企事业等单位或机构）提供的通信产品和服务。代理商仅限于在归属地（即在厦门市区和集美、海沧、同安、翔安等指定区域）开拓业务，为集团用户提供个性化的业务方案，丰富移动服务的内容，稳定用户群。1.4集团业务的内容厦门移动可以提供移动交换网络、短消息平台、GPRS承载平台、语音接入平台和移动定位平台以促进集团业务的开展。通过上述平台可以向中国移动通信集团客户提供各项集团业务，即作为全业务代理商，代理的业务包括：集团VPN业务、集团彩铃、集团短信（MAS和ADC）、会议通、信息通知、手机邮箱（MAS和ADC）、财信通、集团数据专线和集团语音专线、小区短信、企业网站、BlackBerry、校讯通、企业随E行等业务（目前暂规定以上业务，其他业务开放将由厦门移动进行后续安排）。1.5集团业务的发展前景移动电话的普及和个性化，可以向特定的人群及时可靠的发送和交流信息，在移动通信网络上开发集团业务有着其它通信系统无法替代的优点。中国移动经过多年的建设，拥有规模庞大、覆盖良好的移动通信网络，优良的网络质量和覆盖成为中国移动企业形象的重要组成部分，而庞大的用户群将有效的提高信息传播的效果和价值。1.6集团业务拓展计划随着集团业务服务内容的丰富，厦门移动将根据集团业务拓展计划，为各代理商营造良好的商业环境和平台，通过多赢的合作模式吸引更多代理商的加盟。代理商可以充分的发挥各自的优势和关系网络，积极寻找和创造更多的商业应用机会，推广集团业务，为集团客户提供移动信息化应用解决方案，实现集团的降低成本、提高效率和提升形象，带来更多的经济效益和社会效益。2合作模式2.1集团业务合作代理价值链组成方式厦门移动代理商集团客户厦门移动以其拥有的网络平台为基础，根据集团客户的普遍性需求，自行或委托开发商进行开发、形成通用性的产品，为业务的实现提供坚实的保障。代理商通过自身优势，经厦门移动委托授权在集团客户中进行市场推广和销售，厦门移动给予代理商宣传、技术培训等方面的支持，在推广过程中，代理商负有反馈客户需求，并提供相应的客户服务的责任。根据业务所涉及的技术要求，部分业务需要代理商能够有一定的技术基础和经验，并能承担一定的维护工作，但部分特殊的技术故障，则由厦门技术人员或者与厂商人员协调处理。2.2集团业务合作代理价值链中的角色及其职责1、厦门移动的职责厦门移动是整个价值链的倡导者、组织者和协调者。厦门移动提供各项集团业务，并在业务结算和宣传推广等方面提供积极的支持和适当的鼓励。同时厦门移动也将从集团客户权益的角度出发，监督代理商在推广和销售过程中的各个环节，以及相关的服务工作，确保整个链条的顺畅运作和良性发展。2、代理商的职责代理商需要充分发挥各自企业的优势和关系网络，积极寻找和创造集团客户商业应用机会，扩大集团客户的用户群体，提升业务的使用量。3、集团客户集团客户是指包括政府部门、企事业单位、社团、协会等有组织的群体组织。集团客户包括集团中的成员，主要包括集团（单位）内部员工。2.3集团业务合作代理价值链中各方的收益1、厦门移动通过网络和技术平台获得通信费和增值业务的服务费。2、代理商负责推广集团客户和业务获得相应的酬金回馈，酬金回馈按照相应的分成比例执行。3、集团客户应用各项集团业务和解决方案，可以加强集团内部沟通、提高办公效率和提升社会形象等，从而获得经济效益和社会效益。2.4厦门移动的权利1、厦门移动有权对代理商根据考核办法定期进行考核，并根据考核结果对代理商实施相应的奖励和处罚措施。2、为保障大多数移动客户的利益，厦门移动有权根据网络情况，对网络和流量进行调整。3、厦门移动有权要求代理商提供包括客户发展情况、客户分类、客户使用情况等数据的报告，并对代理商的服务质量进行监督。2.5厦门移动的义务1、厦门移动将随着集团业务的服务内容的丰富，实施集团业务拓展计划，整合提升集团业务，为各代理商营造良好的商业环境和平台。2、厦门移动作为集团业务的组织和管理方，应随时监测市场的变化，对集团业务的推广和发展做出规划和引导。3、厦门移动有责任提供其完整的通信平台系统，并负责保证信息在厦门移动网络传输的稳定和畅通。4、厦门移动有责任向代理商提供与拓展业务相关的技术指导。5、厦门移动每月向代理商提供相应的用户拓展情况和业务量等统计数据，作为合作双方结算的核算依据。6、厦门移动对代理商提供的数据进行保密，未经同意不得向其它代理商或其它机构披露。2.6代理商的权利1、根据双方的合作协议，开展合作业务并获取相应的收益的权利。2、代理商可根据自身的情况申请多种业务的代理推广。3、代理商可获得相应的业务和技术支持。4、代理商对合作过程中另一方违反管理规定的行为享有投诉权。5、代理商可根据企业自身情况提出变更合作和退出合作的申请，但要符合本管理办法规定的程序。2.7代理商的义务1、 代理商有义务接受厦门移动的考核；2、 代理商有义务按照厦门移动的各项规定执行，接受厦门移动对代理商管理的各项监督；3、 代理商有义务接受厦门移动对集团业务内容或酬金的各项调整，以及其他方面的调整。3申请与退出3.1代理商的资质要求1、代理商需在厦门市工商行政管理局注册并已在厦门市税务局办理税务登记手续，申报时还需提供当年有效营业执照年审记录。2、代理商必须在近三年无被政府相关部门通报等相关不良记录，具备良好的信誉和客户资源。3、代理商申请单位注册资本需在人民币30万元或以上，许可经营范围应涵盖所申请业务。4、代理商必须为有意参与厦门移动集团业务市场的拓展，愿意长期合作并承担风险。5、对于拥有优势集团客户资源，具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位，在引入时予以优先考虑。6、代理商必须拥有开具本单位服务类发票的资格，并在酬金结算中出具相应的发票。3.2代理商的业务能力要求1、熟悉厦门当地市场，具备良好的社会基础和关系网络，与企业、事业机关、社会团体等密切的联系和良好的关系。2、具备较强的销售管理能力和业务拓展能力，以及有良好的财务状况。3、有着敏锐的洞察力，能够较好的把握集团客户的需求，并协助其形成完整的服务业务模式。4、申请集团业务时，代理商应具有提供服务和售后服务的能力，并建立相应的管理体系，能够为集团客户提供必须的后续服务。3.3申请材料代理商向厦门移动集团大客户部营销服务室提出合作申请时，须提供以下资料：1、集团业务合作申请表；2、工商营业执照原件和复印件；3、企业资质及过往经历，企业主营业务介绍等资料；4、企业发展计划书，包括企业在集团业务代理的优势，业务拓展方案和目标等；5、企业用于拓展集团业务的员工（姓名、手机号码）。3.4代理商资质评估1、 经营的市场范围、主要业务类型、经营地点与客户群的距离；2、 市场开拓的潜力、优势及能力；3、 财务状况和综合管理能力；4、 合作态度与诚意，以及提供服务和售后服务的能力；5、 市场形象及信誉度。3.5代理商终止合作管理代理商终止合作分为以下三种情形，根据不同的情况做不同的管理，具体如下：1、代理商在合作期间违反本管理办法的相关规定，并且情节较为严重者，厦门移动将直接取消与代理商的合作，并将提前一个月通知合作的代理商，从取消合作次月起不再结算任何酬金，视情节的严重保留追加罚金的权利。2、代理商在合作期间也可申请终止合作，从取消合作次月起不再结算任何酬金。3、合同到期双方或者其中的一方不再续约，如代理商发展的业务分成时间尚未到期，则还可继续结算业务的酬金，直到业务分成时间截止。4、根据本管理办法的分级管理规定，如持续两年被评为D级代理商，则进行淘汰处理，代理商所发展的客户移交给客户经理或者其它代理商继续提供客户服务，如代理商发展的业务分成时间尚未到期，则还可继续结算业务的酬金，直到业务分成时间截止。3.6终止合作的程序1、代理商根据企业自身情况的变化，可以向厦门移动各经营单位负责人提出终止业务合作的申请，代理商必须提前三个月向厦门移动提交终止合作的申请。2、集团大客户部营销室受理并核准代理商的终止合作的申请。3、集团大客户部营销室对代理商提出终止申请后，需要指定各经营单位负责人负责跟进该代理商负责的客户，同时确保代理商移交的资料真实、完整和有效，以便确保服务的持续进行。4、在提出终止业务合作申请后的2个月期间，每月酬金暂停发放，2个月后，集团大客户部营销室确认双方已经办理完成移交工作后，并经领导确认后，方可支付此期间的所有酬金。5、对严重违反本管理办法和相关办法、以及国家相关法律法规的代理商，由集团大客户部营销室提出申请，并经同意后，向代理商发出终止合作通知书。自通知书发出之日起，暂停支付所有酬金，代理商须与各经营单位相关负责人在一个月内完成相关交接事项，交接完毕后，集团大客户部营销室计算应付给该代理商的酬金，并计算相应的处罚金后支付给代理商，当酬金不足支付罚金时，保留进一步追加的权力。如因代理商原因未能在指定期间内交接完毕的，厦门移动保留扣除所有未支付酬金和进一步追加罚金的权力。6、代理商如果提出终止业务合作时，需要向厦门移动提交终止业务处理方案，以避免损害终端用户的权益。经厦门移动认可后，方可以终止合作。未经许可自行终止业务时，厦门移动保留扣除所有未支付酬金和进一步追加罚金的权力。4日常管理4.1代理商编号管理代理商申请成功后，将自动获得一个代理商编号，代理商编号根据归属地划分，并按照先后顺序进行区别，编号格式如下：归属地编号顺序市区SQ01, SQ02集美JM01, JM02同安TA01, TA02海沧HC01, HC02翔安XA01, XA024.2代理商工号管理及权限1、代理商工号开通：由各经营单位指定负责人为代理商的员工申请相应的业务工号，并将代理商发展的客户归入代理商员工的名下；2、代理商工号权限：包括集团创建、成员录入、代理商所发展客户的查询、服务日志创建等方面权限；3、代理商工号管理：由代理商自行负责管理，并做好所发展客户的系统录入和客户维护工作。4、代理商工号操作要求（1）代理商进行系统创建集团和增删成员时必须事先向各经营单位管理人员进行报备，不得自行进行系统的操作；（2）代理商必须按服务规范要求做好客户的服务日志工作；（3）代理商可查询名下的客户的成员及业务发展情况。5、代理商工号与系统管理惩罚措施（1）代理商如未按要求自行进行集团创建和成员录入，一经发现扣除当月酬金50%，情节严重者扣除所有酬金并取消代理商资格。（2）代理商如未按要求做好服务日志工作，每发现一笔即扣除当月酬金的10%，直到扣完为止。6、如代理商已终止合作，则取消该工号，并对其名下客户进行重行调配。4.3代理商服务的集团客户范围与要求1、集团客户服务是基于集团单位整体而非集团单位成员提供的服务，主要包括：（1）针对集团整体：因集团产品的开发、推广和使用而产生的售前、售中、售后服务。（2）针对集团关键人物：因维护集团客户关系的需要而提供的差异化服务。集团客户关键人物是指：集团客户最高决策层、通信或IT部门负责人、财务部门负责人和集团客户联络人。（3）集团客户服务实行联络人制度，集团客户联络人是集团客户与代理商、移动公司的主要接口人。集团客户内部普通成员（个人客户）服务根据其使用的品牌按品牌服务规范提供。2、针对新发展客户要求代理商所发展客户必须经由各经营单位负责人确认过后才可进行推广，并签订业务协议。代理商新发展的客户要求如下：（1）目前该客户为非厦门移动的集团客户；（2）新发展客户具备一定的业务使用量（详细要求参见酬金结算中对各项业务的具体要求）；（3）新发展的客户必须接受厦门移动规定的各项业务合作协议；（4）代理商新发展的客户如符合厦门移动的战略需要，厦门移动将有权提出进行客户的移交，代理商移交前已发展的业务量仍将每月获得相应的酬金；（5）代理商对新发展的集团必须提供相应的客户服务。3、针对已有的集团客户发展要求针对目前现有集团客户，代理商要发展必须经由各经营单位负责人确认过后才可进行推广，并签订业务协议。各经营单位的管理人员根据客户的情况，确定是否移交给代理商提供服务。客户移交流程参见业务受理流程；酬金内容参见酬金标准。4.4代理商业务签约与受理流程1、代理商在与集团客户签订集团业务合作协议，签订完毕提交到客户对应的归属地经营单位的指定负责人进行业务支撑受理，具体流程如下：（1）代理商通过代理商管理系统向各经营单位指定负责人报备要发展的客户，由指定负责人确定该客户是否为可发展的目标客户。 （2）如该客户为目标客户，则由代理商洽谈客户，向客户推荐各项业务；如该客户为非目标客户，则代理商不得发展或签订业务后不计入酬金范围。（3）代理商针对目标客户推荐成功后与客户签订业务合作协议，并将签订好的协议提交给各经营单位指定负责人；（4）由各经营单位指定负责人安排开通代理商签订的业务，并将代理商发展的客户及业务归到代理商的工号名下，开通完毕通知相应的代理商。2、代理商发展客户的基本流程流程新客户老客户1向经营单位管理人员报备需发展的客户和业务2经营单位批准代理商是否可发展客户和业务经营单位根据业务批复流程，确定代理商是否可发展业务3代理商与客户签订业务合作协议4代理商在系统中创建新集团并录入集团成员经营单位管理人员按照批复流程确定是否将集团移交客户给代理商5由经营单位管理人员将业务协议提交给支撑组进行业务开通受理6代理商负责后续服务并创建服务日志代理商负责移交客户后续服务并创建服务日志；未移交客户则由客户经理负责后续的服务跟踪3、代理商客户报备流程图代理商业务发展报备区域/客户/业务/联系人/手机号码/拟发展时间提交代理商管理人员代理商管理人员审批(C类)代理商报备客户是否符合要求是否同意发展同意AB类客户提交部门领导审批代理商负责业务推广，签订协议(派单人在单上录入协议编号)部门领导审批同意选择登记业务人员代理商登录有客户经理，月收入200元管理人员与客户经理确认代理商管理人员登录查看代理商发展的客户类型新增集团，无客户经理有客户经理，月收入50元移交由代理商负责服务提交部门经理审核同意同意同意代理商管理人员确认有客户经理，50元月收入200元4、代理商客户移交管理流程注：收入指每月信息化收入和集团统一付费收入两项相加后的收入，收入的计算以以近三个月平均数据为准，业务收入计算不含代理商签订业务后的收入，即为代理商签约前的近三个月信息化收入和集团统一付费收入相加后的收入。5、说明代理商发展集团时如为客户经理服务的集团，参照以下方式处理：（1）由代理商所发展的完全没有收入的集团，经报备确认后可直接签约，并移交给代理商进行服务；（2）由代理商所发展的月收入低于50元的集团，经报备确认后可直接签约，并经中心经理审批通过后移交给代理商进行服务；（3）由代理商所发展的月收入高于50元且低于200元的集团，经报备一周后，客户经理仍未与客户签约业务，则代理商可进行发展；移交时需经由客户经理和部门领导审批通过后，移交给代理商服务；如客户未移交给代理商服务，则代理商仅享受非代理商服务集团分成（参见酬金管理部分）；（4）收入高（收入在200元以上）的集团，代理商可发展，经报备一周后，客户经理仍未与客户签约业务，则代理商可进行发展；但不得移交给代理商服务，代理商仅享受非代理商服务集团分成（参见酬金管理部分）；（5）以上可移交的集团必须为C类集团，AB类集团如有代理商发展，经报备一周后，客户经理仍未与客户签约业务，则代理商可进行发展；代理商仅享受非代理商服务集团分成（参见酬金管理部分），AB类集团不得移交给代理商提供服务。4.5代理商宣传管理厦门移动作为移动集团业务的整体策划和组织者，按照移动集团业务拓展计划开展业务宣传工作。厦门移动自行策划的业务，由厦门移动负责服务品牌的策划和组织实施，各代理商应该给予积极支持。各代理商自行策划的宣传资料和材料需要报厦门移动集团大客户部营销室核对，确保宣传内容的准确可靠。对于代理商提交的优秀项目，厦门移动可以提供多种渠道给予积极支持。具体可提供支持项目如下：1、在各传统媒体上开办专栏宣传集团业务合作的项目。2、在集团业务宣传单页中体现合作项目的名称。3、向特定的客户群体发送短信宣传。4、在厦门移动的网站上设置合作项目的广告链接。合作项目属厦门移动与代理商共有，未经厦门移动同意，该项目不得用于第三方企业平台上。4.6代理商服务设备要求集团业务的客户服务指确保该业务正常运作所必须开展的相关工作，一般包括：1、必要的设备、系统和通信线路的监控和维护。2、结算、收费、处理用户咨询和投诉等。3、客户关系管理，传递最新业务信息，防止用户流失等。4、客户服务标准参见厦门移动客户经理服务标准的部分条款。5、要求代理商的工作人员参加厦门移动规定的客户经理培训，了解并掌握相关的知识内容。4.7代理商服务的基本要求按照集团客户价值评价等级，参照相关集团客户服务规范提供各项服务。服务项目执行标准集团帐号信用度按信用度管理办法执行联系沟通每季度与集团联系人的电话联系至少1次， 节日关怀节日短信关怀等，其他按照集团客户服务规范执行 投诉回复时限24小时客户经理服务提供客户经理服务，服务标准参照集团客户服务规范执行集团业务产品售前、售中、售后服务响应时间最长不超过48小时4.8客户投诉处理流程1、客户投诉到我司的各个投诉渠道，如非代理商问题，则按照现行集团业务售后服务规范处理。2、如产生由于代理商服务质量等原因引起的客户投诉，则由各渠道派单到各经营单位指定负责人，并由指定负责人要求代理商进行及时改进，如确认为代理商的服务质量问题，则根据考核标准进行相应的酬金。4.9其他管理内容1、对于代理商新签的集团客户，在酬金结算期间均由代理商提供日常服务，售后服务流程按照厦门移动现行规范实施。厦门移动将对代理商的服务质量进行相应的监控，代理商的服务质量将列入考核范围，并在协议中进行明确。2、当代理商在集团客户移交至厦门移动时，所有客户服务一并移交，由厦门移动进行后续服务。5酬金管理5.1集团业务的酬金定义及相关要求1、定义：集团业务酬金是指集团业务代理商为目标集团客户提供信息化解决方案或集团业务产品后，厦门移动根据其所签订集团业务的数量、为厦门移动获取的业务收入等的不同，给予代理商不同额度的酬金奖励。2、原则：代理商所代理的业务只能享受一次的酬金分成，即“酬金一次性”原则，如出现多家合作伙伴同时在同一家集团客户中发展业务时，允许分成的业务只能结算一次酬金。3、要求：（1）实施酬金分成的集团客户必须为厦门移动的目标客户，即经各经营单位负责人认可的集团客户，才可结算相应的酬金；非目标集团客户不列入酬金奖励的范围。（2）代理商发展集团客户并签订相关业务协议时，必须提供该集团的成员名单，内容包括集团成员姓名、手机号码、部门、职务，此外，还必须提供集团联络人信息和信息部门负责人信息。上述信息的健全，将作为发放酬金的前提条件。4、种类：代理商获得的酬金分为固定酬金、变动酬金。5、分成时间：（1）固定酬金为一次性支付，即代理商提交业务协议，该业务持续三个月产生收入后，厦门移动将一次性支付给代理商一定额度的酬金；（2）变动酬金的分成时间为三年，即代理商提交业务协议后，当该业务产生的收入符合相应规定时，从当月起开始计算业务酬金。如业务使用前期为客户的体验期，产生的业务收入量有限，代理商也可将业务的分成时间推迟到业务使用成熟之后，但推迟的最长时间不超过三个月，分成收入推迟必须事先报集团客户所在经营单位部门主管审批，并在“集团业务酬金管理系统”上予以标识。5.2酬金内容1、客户范围与酬金规定：（1）新签集团：要求代理商必须提供相应的服务，可获得签约酬金和每月的业务收入分成；（2）已有集团（代理商服务）：代理商签约已有的集团客户，并提供整个集团的服务（但必须经过客户经理同意，并经由部门领导批准后才可移交给代理商服务），代理商可获得签约酬金和每月的业务收入分成，客户已签约使用的业务则不再享受分成；（3）已有集团（代理商不提供服务）：代理商签约已有的集团客户，但不提供服务或客户经理、部门领导不同意移交给代理商服务，则代理商仅可获得签约酬金。2、酬金定义（1）签约酬金：根据所签业务种类、规模、数量的不同，并根据代理商的级别不同，采用固定的结算标准，给予代理商一定额度的奖励，签约酬金在客户使用三个月之后支付；（2）业务收入分成：根据所签业务和收入的不同，按照相应的比例给予不同额度的酬金奖励；3、酬金标准（1）由代理商提供服务的集团分成比例：类别产品签约酬金业务收入分成要求酬金（元）分成内容第一年第二、三年专线类IDC月租费（集团数据专线）签订保底套餐500/条功能费50%15%IDC服务器托管500功能费50%15%IP直通车（集团语音专线）500每月收入15%15%短信类MAS集团短信使用费和集团短信功能费（信息机）签订1000元保底套餐500功能费+短信收入30%30%移动餐饮管理签订保底套餐无集团短信功能费50%30%移动办公助理/集团彩信签订20元保底套餐无功能费+使用收入50%30%移动公共事件平台（小区短信）签订保底套餐无按单结算15%（注：另15%由平台商支付，合计30%）成员类移动管家、集团V网10人n30人200功能费50%15%30人n50人30050人n500手机邮箱3人n10人20010人n300GPRS集团统付无集团彩铃10人n无ADC类移动协同办公、移动CRM、资讯通、无线网站等需支付集团客户端月功能费的各类ADC产品 签约并使用200功能费50%15%商信通等无需支付集团客户端月功能费的各类ADC产品无酬金支付要求：签约酬金为客户产生实际收入（非优惠期）三个月后支付（如为业务优惠期则顺延），如有涉及成员方面，则以第三个月的成员数为准；业务收入分成的酬金支付时间为产生实际收入次月，即为代理商所签订的客户实际支付费用的当月（非优惠期）； 业务收入分成酬金=（业务出账收入业务优惠金额）× 酬金比例；代理商如服务客户三年后，仍由该代理商继续提供服务，则按照第三年的酬金标准，代理商可继续获得酬金；但厦门移动可根据客户规划或政策变化保留回收客户的权力。原则上代理商所推广业务有涉及厦门本地平台商分成的业务收入，则需要扣除平台商分成后的酬金，如具体方案规定有另行规定，则以方案为准。原则上代理商所推广业务有涉及厦门本地信息化项目保底成本的业务收入，则需要扣除保底消费所分摊成本后的酬金，如具体方案规定有另行规定，则以方案为准。（2）非代理商服务的集团，代理商如签约各项业务则仅享受一次性签约酬金分成，标准如下：类别产品签约酬金要求酬金专线类IDC月租费（集团数据专线）签订保底消费套餐2个月套餐费IP直通车（集团语音专线）2个月保底消费金额短信类MAS集团短信使用费和集团短信功能费（信息机）签订1000元保底消费套餐2000移动餐饮管理签订1000元保底消费套餐2000移动办公助理签订20元保底消费套餐前三个月收入（单家集团最高不超过1000元）移动公共事件平台（小区短信）按单结算15%（由平台商提供）成员类集团V网、移动管家10人n30人前三个月收入（单家集团的单项业务最高不超过5000元）30人n50人50人n100人手机邮箱3人n10人10人n集团彩铃10人nADC类移动协同办公、移动CRM、资讯通、无线网站等需支付集团客户端月功能费的各类ADC产品签约并使用200酬金支付要求：签约酬金为客户产生实际收入（非优惠期）三个月后支付（如为业务优惠期则顺延），如有涉及成员方面，则以第三个月的成员数为准。5.3酬金结算流程1、由各经营单位负责每月第10个工作日前计算代理商发展客户和业务的酬金情况；2、由各经营单位负责制定酬金报表，并提交到市场部稽核组进行酬金稽核，由市场部稽核组在5个工作日内稽核完毕；3、由各经营单位负责通知代理商提交酬金发票；4、由各经营单位填写付款通知书，并连同已稽核完毕的酬金报表与酬金发票一并提交给财务部，由财务部每月负责酬金付款。6考核评估6.1定义厦门移动对各代理商进行定期和不定期的评估与考核，定期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。厦门移动根据具体业务要求制定相应的考核标准，考核标准依据代理商的职责，并反映了厦门移动对该业务发展的期望和目标。6.2对代理商的考核内容1、服务考核考核项目考核内容惩罚措施客户满意度按季度抽取代理商发展客户的20%（根据代理商工号进行抽取）作为客户满意度调查对象，接受厦门移动的集团客户满意度考核调查，考核得分的最低分不得低于83分（如省公司有变动，则以省公司考核得分标准进行调整），考核如低于该分数，则扣除相应酬金每出现一家集团如得分低于83分，则扣除代理商考核当月总酬金的5%，最高不超过30%客户投诉情况是指在考核期间厦门移动共接到的集团客户针对代理商投诉情况（厦门移动的所有投诉渠道），并经核实系代理商由于服务或者其他行为所至后，则扣除相应酬金每接到一次有关代理商所发展的集团客户有理由投诉，则扣除代理商当月总酬金的3%，最高不超过30%客户投诉处理及时性客户投诉后并反馈给代理商之后，代理商是否及时处理，如出现客户的二次投诉，并经核实系代理商的行为所之后，则扣除相应的酬金。没接到一次代理商所发展客户的二次投诉，则扣除代理商当月总酬金的3%，最高不超过50%注：每月服务考核累计扣除酬金总额不超过60%2、效能管理考核考核项目考核内容惩罚措施业务配合程度是指在考核期间代理商与各经营单位负责人之间的配合程度，如未按时提交发展情况，或者未按要求提交相关协议等，经核实后，则扣除相应酬金每出现一起业务配合不足，则扣除代理商当月总酬金的1%，最高不超过10%业务及资料保密工作代理商需建立和加强内部管理，严格防止我司提供的有关资料（包括管理文件、通知、客户信息等）泄密每出现一起资料的泄密事件，扣除代理商当月总酬金的20%。协议提交的完整性代理商发展的所有集团客户必须与厦门移动签订集团业务使用协议，并且按照协议和厦门移动工作人员的要求提交协议及相关附件 每出现一起未按要求提交业务协议，扣除代理商当月总酬金的3%，最高不超过20% 价格执行代理商必须严格的执行公司制定的价格政策，不得擅自进行价格调整 每出现一起擅自调价的情况，扣除代理商当月总酬金的5%，最高不超过20% 注：每月效能管理考核累计扣除酬金总额不超过50%6.3代理商在合作期间的业务合作唯一性规定1、代理商在合同规定的合作时间内不得代理其它运营商的任何业务，一经发现，即取消双方的合作并停止结算任何酬金；2、代理商在合同结束后，不得对尚处在业务结算酬金的时间内的客户推广其它运营商的任何业务，一经发现，则停止结算任何酬金。6.4代理商在开展业务合作过程中需要注意的事项1、代理商应严格遵守国家有关法纪法规，在合作过程中行为出现违法时，厦门移动将取消与其合作并保留追加责任的权利。2、代理商必须在合作协议许可的范围内开展工作，严禁利用厦门移动提供的平台和通信资源开展未经许可的业务，一经发现则取消代理商的合作并停止发放酬金。3、严禁代理商利用厦门移动客户经理资源发展集团业务，并以二次酬金的方式发放给客户经理，一经发现，取消代理商合作资格并停止发放酬金。6.5代理商奖惩1、考核和评估结果需要交被考核的代理商确认，厦门移动将考核结果以及具体的惩罚结果。2、厦门移动依照年度评价结果，对优秀的代理商予以奖励；对在考核中排名落后、服务态度差、管理混乱的代理商，厦门移动将保留不再续约的权利。6.6代理商的分级管理1、考核时间：以年度为考核时间；每年12月31日针对所有签约的代理商进行考核；每年在6月30日后签约的代理商，作为新签约代理商可申请在当年免予考核。2、考核内容与等级划分标准内容标准A级B级C级D级发展客户数年度累计发展或服务的集团客户家数（必须办理两项以上集团产品应用的集团，其中一项为VPN或移动管家）100家以上50家以上20家以上10家以下信息化收入年度累计贡献的信息化收入100万以上50万以上10万以上1万以下客户投诉情况年度累计接到10086等客户的有理由投诉5起以内8起以内10起以内10起以上客户满意度根据代理商发展的客户满意度调查情况年度的满意度调查考核时，3家以内集团的考核得分在83分以上（如满意度考核得分有调整，则进行相应调整）年度满意考核出现3家集团在83分以下3、代理商升降级要求：（1）代理商的基本要求为C级，即新进入的代理商等级；（2）当代理商符合A或B级的所有条件时，则代理商将自动获得升级；（3）当代理商满足D级的其中一个条件时，则降为D级。4、表彰奖励：对于A级和B级代理商，由集团大客户部在每年年末给予表彰和奖励，相关政策以具体营销方案为准。5、淘汰机制：当代理商连续2年被评为D级时，则进行淘汰处理；被淘汰的代理商所发展的客户，移交给客户经理或其它代理商负责继续客户的服务，详细内容参见3.5（代理商合作终止管理）。7附则7.1厦门移动与代理商之前的其他权利和义务按合作协议书规定执行。7.2其他相关政策、法规、业务文件和管理办法是本管理办法不可分割之一部分。7.3本管理办法为厦门移动集团业务合作代理商暂行管理办法，如出现新版或者厦门移动上级公司有作最新规定，则以新版为准，并对本管理办法进行相应调整和更改。附件一、集团业务合作代理商合作申请单中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司集团业务代理商合作申请表申请业务开展区域（请注明需要开展业务的区域）公司名称（加盖公章）公司地址及邮编公司电话公司传真公司开户账号（开户银行）公司公开客服电话公司公开客户负责人姓名公司主要负责人姓名手机号码电子邮件业务员1姓名手机号码电子邮件业务员2姓名手机号码电子邮件中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司感谢您的申请！