经济型酒店的连锁经营研究（DOC ）.doc

本科生毕业论文（设计）题 目: 经济型酒店的连锁经营研究 -以如家快捷酒店为例 姓 名: 卓丽娜 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅游41班 学 号: 2224131 指导教师: 尹燕 职称: 助教 2008年05月20日南京农业大学教务处制目录 摘要1 关键词1 Abstract1 Key words1 一、 经济型酒店发展概述1（一）经济型酒店的产生1（二）经济型酒店的发展现状2 1国外2 2国内2 二、经济型酒店的连锁经营概述3（一）连锁经营的发展现状3 1酒店连锁在国外渐成主流3 2连锁酒店在中国发展状况3（二）经济型酒店连锁经营的可行性研究4 1. 客源供给优势4 2. 品牌优势4 3. 成本价格优势4（三）经济型酒店在连锁经营中存在的问题5 1价格竞争混乱，经济型酒店并不经济5 2经营内容过繁，品牌形象不统一5 3经营管理混乱，复合型人才紧缺6 4产品和市场定位不准确、营销策略不当6 5技术落后7三、经济型酒店的连锁经营对策研究7（一）充分利用连锁优势，打造经济型酒店的低成本7（二）品牌形象统一的策略：包括产品服务的标准化，企业品牌形象的树立7 1.产品及服务质量的标准化保证8 2企业统一品牌形象的树立8（三）管理问题：包括系统管理、人才培训以及在连锁经营过程中如何避免模式被复制等方面的策略研究9 1连锁系统管理9 2人力资源开发管理9（四）营销策略：包括产品和市场定位，客源的供给10 1产品、市场定位10 2客源的供给10（五）技术支持：即如何利用技术的力量来使连锁化经营更加有效10 四、结论11 致谢11 参考文献12 经济型酒店的连锁经营研究 -以如家快捷酒店为例旅游管理专业学生 卓丽娜指导教师 尹燕摘要：随着中国旅游经济的崛起，中国的酒店业迅速发展，传统的星级酒店已经不能满足愈来愈多样化的市场需求。与此同时，随着消费者对大众型住宿产品需求的增加，经济型酒店业业也迅速发展起来。为了抓住市场机遇，在短时间内快速占领市场，经济型酒店以各种方式大肆扩张，出现了一种跑马圈地的场面。一方面经济型酒店业发展的前景可喜，但同时有些盲目的扩张也为其将来发展埋下了隐患。本文作者分析了经济型酒店的国内外发展现状，重点探究其连锁经营之路，以如家快捷酒店为例，寻找经济性酒店在连锁经营过程中存在的问题并提出相应对策，为其快速扩张提供了良好的路径选择。关键词：经济型酒店；经营模式；连锁经营对策；如家The Research of the Chain-store Operations of Economic Hotels Student majoring in tourisim management Lina Zhuo Tutor Yan YinAbstract：With the development of chinas economy ,Chinese hotel growing quickly, the tradtional five stars hotel are not the only product in the market now.at the same time, with the growing demands of hotel goods, the economic hotel industry developing quickly. In order to expand its market, the economic hotel owner try different ways, and the hotel chain is becoming the mainstream . The operation of hotel chain results in the development of hotel groups,but it also results in some problems. According to analyzing hotels operation in china and international,taking the homeinns hotel for example, this paper give the importance of hotel chain operations and provide a good way for China's economic hotel industry.Key words:economic hotel；hotel chain； model ；strategies in china；homeinns hotel 随着中国经济型酒店业的快速发展,市场竞争愈来愈激烈，单体酒店的比例在逐渐下降，而通过资本或非资本为纽带，采取连锁经营的经济型酒店正日渐成为主流。按上述内容，本论文共分四部分：第一部分经济型酒店的产生及发展概况；第二部分是中国经济型酒店实施连锁经营模式的可行性研究；第三部分是中国经济型酒店在连锁经营扩张中所存在的问题；第四部分以如家快捷酒店为例，提出了中国经济型酒店实施连锁经营的对策。一、 经济型酒店发展概述（一）经济型酒店的产生 经济型酒店起源于美国，1925年冬季，由商人哈利·埃利奥特投资、阿萨·海因曼设计的具有西班牙古典式样的汽车旅馆在奥比斯开始营业，并逐步得到了顾客的欢迎，其它投资商纷纷仿效。 经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，最早于上世纪70年代出现和成型于美国速八（SUPER8 ）模式。其最大的特点是功能简化，它以住宿为核心，将餐饮、购物、娱乐等设施压缩及简化，使运营成本大幅降低，也被人们称为有限服务酒店。经济型酒店只专注于酒店消费的核心住宿和早餐，因此也有人将经济型酒店称为“B & B”，即“床铺（B e d ）+早餐（Breakfast）”。（二）经济型酒店的发展现状 1国外 目前，在欧美及日本等发达国家，经济型酒店的发展己较为成熟，其客房数量约占整个饭店客房数量的50%以上，其收入也达到整个饭店业收入的50%。美国酒店业协会的统计表明，2004年，美国经济型宾馆达到了8万家，客房的平均出租率可达83.7%。在美国零售业中，经济型酒店的营业收入排在第三位，每年的创利都是以千亿美元计。在美国，经济型酒店品牌有很多，其中大多数的规模比国内现有品牌大。这个品牌将市场进一步细分，分别定位于商务、观光、家庭等，并在硬件设施和服务配套等方面体现出不同的特色。欧洲也是如此。法国雅高集团旗下就有多个经济型品牌，其中，大多数定位于商务型和私人出游。一项对海外旅游发达城市的调查也显示，经济型酒店与豪华星级酒店的比例一般为7：3，并且其潜在客户有向各个阶层渗透的趋势。1一般来说，欧美地区经济型酒店大致可分为以下种类型：（1）城市商务经济型酒店一般布点在大中城市繁华路段、商业娱乐中心或交通枢纽。（2）汽车旅馆一般布点在大中城市边缘和旅游景点的入口处、交通主干道两边、车站、机场、码头附近，有较大规模的停车场。面向长途货运或客运司机、自驾车旅游的家庭或中小型企业公务旅游者、消费水平较低的普通旅游者、消费水平不高的旅游团队。（3）旅游景区经济型酒店一般布点在旅游景区的附近，主要面向消费力不太高的旅游者。（4）青年旅舍一般布点在开发较为成熟的旅游景点或大型文教区、高新区。主要面向青年群体，特别是学生背包一族、新创业青年一族。 2国内 我国经济型酒店在近些年呈现蓬勃发展的态势，有关业内专家认为，国际上经济型酒店与豪华酒店的比例为71；而中国17，这就给这种业态的生存和发展留下了很大的空间。 自2005年8月商务部明确表示大力发展经济型饭店后，其发展势头愈显强劲。国内知名品牌“如家快捷”“锦江之星”，国际品牌“速8”“宜必思”，还有区域品牌“7天”“新宇之星”等经济型酒店纷纷在全国攻城掠地。中国经济型酒店的酒店数和客房数从2000年的23家，3225间迅速增加为2005年的522家，56854间；2006年的908家，98817间以及2007年的1067家，116648间。在中国，经济型酒店的发展呈星火燎原之势。 而在中国，真正称得上经济型品牌连锁酒店的，是以“锦江之星”、“如家客栈”为代表的连锁集团。1997年2月，锦江之星上海梅陇店正式对外营业，这标志着中国第一个经济型连锁饭店的诞生。2002年6月，由首旅和携程共同投资设立了如家连锁酒店，进一步有力地推动了中国经济型饭店的发展。“锦江之星”通过加盟、租赁、购买产权等方式竭力扩张自己的经营规模，而“如家客栈”的发展速度也极其迅猛，它以直营店、特许经营、管理合同、市场联盟种方式同步拓展市场，即使这样，统一在经济型酒店品牌旗下的酒店数目仍然很小，在目前市场上这一比例不足，这与国际上的的比例极不协调，而目前国内市场上经济型酒店日平均客房出租率常年保持90%在以上，甚至100%，其投资回报率18%达到以上。2同时，以汉庭、莫泰、七天、速八等为代表的一系列新兴的经济型酒店品牌也正在崛起。 市场的迅速成长得益于中国经济的成长。一批核心消费群体己经形成，随着旅游业的逐渐升温和越来越多消费者对经济型酒店质优价廉特征的认识，经济型酒店的客源还有很大的上升空间。二、经济型酒店的连锁经营概述 连锁经营被认为起源于美国，但据美国文献百科全书和美国连锁店百年史却提出，在公元前200年，一个中国商人就拥有多家店铺，这称得上是连锁经营最早的萌芽。近代的连锁经营产生于19世纪中后期的美国，世界上第一家近代连锁店是成立于1895年的美国的“大西洋和太平洋茶叶公司”。美国最新企业管理大辞典把连锁商店定义是两个或两个以上所有权和管理权集中的，通常是大规模的零售机构所组成的商店。美国贸易法规定：连锁商店至少有一家总店控制下的10家以上的经营相同业务的分店。3 中华企业网(2001)在管理实务专题中认为连锁经营是指经营同类商品或服务的若干店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划、专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益，JohnR.Roussene&HowardAdle:对于连锁的定义为:两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式，母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等方式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁作为世界普遍采用的主要商业组织形式，是一个国家综合经济实力达到一定程度的产物。从概念上看，它是与单一的独立企业相对而言的，是在核心企业或总公司的领导下，由分散在不同地域的企业或大零售商业开设的分支店构成，或由许多独立的企业联合起来组成的商业形式，具有单体经营所不能比拟的优势。（一）连锁经营的发展现状 1、酒店连锁在国外渐成主流 根据英国一家投资机构Kleinwort Benson Securities Limited的调查统计：全球最大的34家连锁酒店共经营215万间客房，相当于同一时期世界酒店客房总数的1/6。1980 年美国最大的25家连锁经营的酒店数量占全部酒店数量的50%，但到1994年，这一比例已经上升到了64%。4以上数据向我们表明：当前国际酒店业中单体酒店的比例有逐渐下降的趋势，而通过资本为纽带的自建、购买、租赁、合并及通过非资本（如管理、品牌等）为纽带的联号、特许经营等方式的酒店经营正日益成为酒店业的主流发展方向。酒店连锁经营的必然结果是促使酒店集团的产生，酒店连锁集团利用规模经济、范围经济降低交易成本，通过内部资源整合降低管理成本，继而取得持续竞争优势。今后，大酒店集团不但会继续收购小公司，而且集团之间也会相互联合、兼并，最后变得更大更强，而大酒店集团的数量则会逐渐减少。小酒店虽然以地区经营为主，熟悉当地市场，并有经营灵活等优势，但要和大酒店相抗衡，也必须走联合、兼并重组之路。52连锁酒店在中国发展状况国内的酒店产生巨大的冲击。目前国际酒店管理集团在中国国内管理的酒店达到近 30家,客房间数近9万间,引进品牌近50个,管理的酒店大部分集中在高星级酒店,但近几年来有逐步向经济型酒店和产权式酒店方向发展的趋势。特别值得一提的是，近几年来，住宿业市场上兴起的经济型酒店品牌也都采取连锁经营的方式。如汉庭、如家、锦江之星，莫泰，七天，速八，格林豪泰等著名快捷酒店的连锁店都遍布全国，如家在成功收购七斗星之后，连锁数量更是达到了400多家。从某种层面上来讲，连锁这种经营方式已经成为国内经济型酒店的主流。（二）经济型酒店连锁经营的可行性研究 我国的经济型酒店由于起步晚，规模小且财力有限，在住宿市场竞争如此激烈的今天，要想在短时间内大规模扩展还有相当大的难度，而采取连锁经营的方式则可以加快其成长的速度。由于总公司拥有的连锁系统、品牌、管理、营销、员工管理、营运模式都可以直接利用，比起单店各自为阵去开拓市场，总公司的支持会使分店的发展在时间、资金和精神上都减轻不少负担，降低不少风险；其次，总公司为了提高整个连锁酒店的商誉，都会随时开发独创性、高附加价值的装修，以各个分店的差别化来领先竞争对手。再次，由于总公司要对周围环境随时作市场调查，包括顾客层形态的变化，消费倾向的改变等，使得加盟店能及早采取对应措施。而目前国内住宿业市场上比较成功的一些经济型酒店品牌如汉庭、如家、莫泰、锦江之星、七天、速八等都采取的是这种经营方式，因此连锁酒店具备了以下其他酒店所不具备的优点： 1.客源供给优势 经济型连锁酒店拥有广阔的客源市场。我国现阶段旅游市场仍以大众旅游为主, 而经济型酒店将其客源定位在社会大众和一般商务人士, 其本身已赢得了客源市场优势。而连锁经营最大的特点就是规模效益, 在合适的地方开设数量合适的分店, 获得规模优势, 同时还可以享受自身的客源共享, 通过自身品牌的营销, 把客人变成每个分店的客人。 2. 品牌优势 经济型酒店需要品牌, 良好的形象和口碑可以给客人信赖感, 可以让客人来到一个陌生的城市在选择住宿时首先想到你。人们提起经济型酒店首先想到的是它的价格低廉, 但同时最担心的就是在享受低廉价格的同时其他诸如服务环境等方面的质量会不会下降, 这时就需要品牌。好的品牌在一定程度上代表着好的质量, 而连锁经营就是推动品牌建设的一个好方法。统一的建筑形式, 统一的环境布置, 统一的着装, 统一的色彩装饰等形象连锁方式均是一种效果极佳的公众广告, 使顾客愿意光临, 而且通过顾客无意识的宣传, 提升了酒店在公众心目中的形象。 3. 成本价格优势 经济型酒店和中高档酒店相比, 其硬件产品功能配置体现实用性, 而不是装饰性, 节省了初建成本。而且经济型酒店规模小, 员工可以一人多岗, 从而也大大节约了人工成本。而连锁经营方式更是把这一优势扩大化, 连锁经营的“八个统一”, 即统一店名, 统一进货, 统一配送, 统一价格, 统一服务, 统一广告,统一管理, 统一核算, 有利于资源的配置, 使得企业资源共享,减少浪费现象, 降低了成本, 从而凸显了价格优势。再加上经济型连锁酒店的定位是薄利多销型, 保本点低, 这就使得经济型连锁酒店在定价上有很大的优势。7 连锁模式，带来了品牌“连锁”效应经济型酒店的“低价格”，使得企业要获得足够的生存和发展空间，必须走集团化、连锁化的道路，从而实现规模效应。并且，酒店业是一个具有深度标准化的行业，从建筑外观、设施设备、使用物品和服务规范等方面都烙上了“标准化”的印记。如家经济型酒店的经营模式便是一个很好的典范。根据国家发展和改革委员会的2006 年度中国经济型酒店调查报告，截止2005年年底，中国住宿业市场上经济型连锁饭店已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达5万间。另外，根据2007中国经济型饭店调查报告显示，在国内经济型酒店品牌的市场份额上，8家主要连锁品牌占据61%的市场，市场份额前三强的锦江之星、如家、莫泰以44%的份额占据较强的主导地位。6现在的如家“掌门人”CEO 孙坚，先期在易初莲花和百安居都积累了丰富的连锁经营业态的从业经验，也为如家发挥品牌的连锁效应奠定了理念上的保证和支持。他认为，如家的清晰市场定位、标准化的服务流程和日常运营管理及监测系统，可以打造出连锁业态的模版，然后启用强大的资金支持，就可以复制出理想的连锁品牌效应。自成立以来，如家除了自建“直营酒店”之外，还通过特许经营的方式来扩充如家经济型酒店的规模和数量。对于特许经营加盟商，如家提供包括品牌支持、销售支持、工程和维护、特许服务、利润维护、标准手册、培训、酒店管理和网络技术支持等内容的“特许经营九大服务支持”，以保证服务的标准性和复制性，如家的品牌起到了快速扩张的“连锁”效应。到2006年底，如家品牌旗下共有134家酒店营业，覆盖城市达到53个，其中包括94家租赁直营经营酒店和40家特许经营酒店。以下是如家经济型酒店近几年来的扩张速度，由此可以看出通过品牌连锁，如家迅速在市场上建立起来的“连锁”品牌效应。8 因此，经济型酒店走连锁经营的模式是可行的也是必然的。 （三）经济型酒店在连锁经营中存在的问题 1价格竞争混乱，经济型酒店并不经济 目前在我国, 无论是业界还是理论界, 对经济型酒店的“经济型”概念的理解比较模糊和混乱, 相当多人把“经济型”简单理解为价格低廉、经济实惠, 因而出现了将价格作为确定酒店是否“经济型”的标准并认为房价在200元以下都属于经济型; 也有人认为“经济型”是相对于“豪华型”而言的, 因而把一、二星级酒店、旅馆、招待所都纳入“经济型”范畴。以上两种关于经济型酒店的理解存在概念的模糊与认识的误区。笔者认为“经济型”应该从两个角度来理解, 一是酒店业主投资与经营上的“经济”, 即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达到业主投入“经济”, 采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“经济”;二是客人的“经济”, 即客人在支付同样数量或者更少量货币时, 可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。酒店客人类型众多, 不同类型的客人有各自不同的“经济”层面。例如商务客人的“经济”与学生的“经济”显然是不同的。因而, 经济型酒店目标市场的庞大和目标市场中客人群体之间各自不同的“经济”层面决定了经济型酒店有多种“经济”层面和类型。 而现如今在我国的经济型酒店市场还未规范统一的情况下，不少酒店为了占领市场，基本上以一种跑马圈地的形势扩张。不少小品牌的经济型酒店盲目追求低价格, 以为价格是唯一的竞争手段, 再加上自己的盈利能力相对薄弱, 且过于急功近利, 整体竞争力弱, 只好打价格战。许多酒店在开业之初以低于成本的价格来提高出租率，其他酒店为了保住客源，也只得竞相降低价格，这对每一个经济型酒店的经营者来说都是不小的损失，财力雄厚者得以在价格战中留存下来，而一些品牌不响财力又有限的酒店便只能夭折了，这些行为打破了市场的正常竞争秩序。还有一些经营者低价的基础是建立在劣质的产品和服务之上的，这种短视行为不仅破坏了自身形象，还损害了整个经济型酒店的行业形象。除此之外, 我国高档酒店的超常规发展, 使得酒店结构与客源结构的对应规律被打破, 削价竞争不但降低了酒店业的总体效益, 同时也导致了高档酒店相对地剥夺了经济型酒店的客源, 使经济型酒店处于一个很不利的位置。据如家CEO孙坚透露，被如家收购之前的七斗星商旅酒店，虽然发展规模不断扩大，但其基本上每年都处于亏损状态。经济型酒店经营者应该认识到，只有提供给顾客性价比高的产品，让顾客花有限的钱却能享受到比其他酒店更多的服务时才能吸引顾客。这就是前面所提到过的顾客“经济”，而要实现顾客经济，关键的还是要实现经营者经营的“经济”，所以广大的经济型酒店经营者应该认识到，把金钱和精力花在降低运营成本，提高产品性价比上比起打价格战的恶性竞争要明智得多。 2经营内容过繁，品牌形象不统一经济型酒店之所以能够在中国住宿业市场异军突起，并在短短几年内迅速发展。主要是由于其产品和市场定位准确，把握住了大众型住宿产品需求者的心理，如家便是携程创始人季琦在发现了这种需求的情况下产生的，其成功的关键也在于其有所为有所不为，把精力集中放在让消费者对住宿产品的满意上。然而当今经济型酒店市场上，一些经济型酒店随着连锁化经营的深入, 规模扩大, 收益增加, 其经营理念有时很容易偏离了正确的轨道, 盲目去搞一些娱乐、休闲、商务等配套设施的建设, 想使其成为酒店的经济增长点, 殊不知经济型酒店是一个高度专业化的领域, 简单实用是其特点所在, 任何急功近利的思想都是不利于发展的。9另外，我国的许多经济型饭店设备设施相对陈旧，很多都是在原有旧的旅馆、工厂甚至仓库的基础上加以改造的，造成舒适度相对较低，一些著名品牌如如家也因为客房硬件问题而遭到客人投诉。经济型酒店在追求经营“经济”的同时却忘了顾客“经济”的道理，以牺牲质量为代价降低成本，导致服务质量的下降，难以产生有知名度广泛和美誉度良好的品牌。同样，有些经济型酒店的连锁分店，品牌意识较为薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠、一致等信息传递给消费者，甚至为了分店的短期利益违背总店的宗旨，大大损害了品牌形象。笔者在如家酒店实习期间也遇到过同样问题，在如家的客源构成中，家宾会员和通过中央系统预定的会员及散客占了80%左右，剩下的便是由协议客户、中介和上门散客构成。在这些客源中，客人为酒店带来的收益按上门散客、会员、中介、协议递减。为了酒店的长期发展，如家总店把发展会员作为如家总店的很 重要的一个策略，对于会员会有折扣和优先满足用房等便利。然而为了提高客房收益率，分店在操作中经常出现酒店有房会员要不到房，而散客上门却又有房的情况，使得许多会员享受不到会员的权利而有受欺骗的感觉。当顾客要办理会员卡时，酒店前台也会为了当天的收益而告诉客人今天的会员卡卖完了，流失了许多长期客人。这些行为都大大损坏了企业的品牌形象。然而，经济型饭店要连锁化发展，必须借助品牌效应，否则无法形成一定的辐射范围，在竞争中也会处于不利地位。因此，在连锁扩张的同时，经济型酒店更应该不忘时刻注意维护品牌形象的统一，特别应加强连锁分店的管理。 3经营管理混乱，复合型人才紧缺 长期以来，我国的酒店人才都是按星级酒店的标准培养的，缺乏为经济型酒店量身定做的复合型人才，而现有人才的成长速度远远跟不上经济型酒店行业的发展速度。专业化管理人才的欠缺导致经济型饭店的经营管理缺乏专业化的技术，难以保证规范化的服务质量水平，难以致力于形成自己的企业理念、管理特色，提高经营技能和完善管理规范，难以提升企业形象和积累品牌资产，无法为连锁经营打好基础。连锁化的经济型饭店是一个资本、技术高度密集化的经济联合体，必须拥有强大的技术优势的人力资源和成熟先进的管理模式。但目前我国的经济型饭店人才匾乏、对经营管理者缺乏有效合理的监督约束机制或措施。同时较低的待遇也使经济型饭店缺乏必要的保障机制，对人才吸引力不及豪华饭店。人才的缺乏又导致了一系列的问题，导致了酒店经营管理的质量得不到提高，竞争力削弱，所以，经济型酒店在走连锁经营道路的时候，应把重点放在人才的培养管理上。10 4产品和市场定位不准确、营销策略不当 经济型酒店提供的是干净、整洁、温馨的住宿产品和标准、快速的服务。针对的顾客群主要是对住宿产品不求奢华却要求舒适、整洁并且预算有限的商务客人或自助旅游者。因此经济型酒店应该有所为有所不为，把最大精力放在提供价廉物美的住宿产品 和提供优质快速的服务上。但当今市场上有不少经济型酒店的经营者却脱离了当初的发展轨道，为了获取新的经济增长点，盲目扩大业务类型，提供西餐厅、商务中心、桑拿等场所，分散了酒店的人力物力和财力。殊不知，经济型酒店的顾客之所以选择这种类型的酒店，是因为对于他们来说，酒店只是为他们提供了一个住宿的场所，其他的大部分时间，他们大多是在外处理商务或是旅游。 产品和市场的定位不准必然也会导致营销策略的不正确，因为定位不准会导致目标顾客群体的选择失误。另外，有的经济型酒店虽然已发展成连锁，但却并没有发挥连锁的优势，在营销上仍然是各自为阵。白白增加分店的人财物负担不说，还浪费了总店大量的资源，连锁经营的优势没有得到利。 因此，产品和市场定位不准、营销策略不当也是经济型酒店在连锁经营中急需解决的问题。 5技术落后 我国经济型饭店的发展一直缺乏重视，饭店业作为一个传统行业，其经营管理也一直处于经验管理的较为保守状态，引进现代技术的意识不强。我国的高星级饭店，尤其是外资背景的高星级饭店基本上都有较为完善的预订和销售网络，拥有一批较为稳定的基本客源市场。而经济型饭店大多只能靠等客上门维持销售，单兵作战也缺乏网络优势，难以进行资源和客源共享，无法进行系统管理。 三、经济型酒店的连锁经营对策研究 （一）充分利用连锁优势，打造经济型酒店的低成本 经济型酒店最大的特点就是房价便宜,它能满足在经济上受到一定限制, 对客房设施条件、服务有一定要求的顾客需求,这一点是它的核心竞争力所在。而使房价低廉的途径就是降低成本。经济型酒店采取连锁经营的一大好处就是把经营成本降到最低。充分利用连锁优势，在软件支出上, 把员工培养成多面手, 降低人力成本。硬件支出上, 更应严格控制各项成本, 尽量利用周围环境的配套设施, 而把重点放在客房上。 通过研究如家酒店我们可以发现，由于是经济型酒店，利润都建立在低成本、低费用、低投资之上，如家往往租用厂房或普通房屋改造成为酒店，避免过大的固定资产投入；舍弃酒店大堂投资巨大、面积利用率低的康乐中心、餐厅设置，只建立占地50100平米的附属小餐厅，把更多的空间变成客房；餐厅一般只提供简单的早餐服务；如果酒店附近有快餐店，就索性连餐厅也省掉；如果酒店周边有商场、停车场、洗衣店的话，如家也会充分利用。11 如家的客房设施也非常简单。房间的床上用品是一般的棉制品；地上一般铺设地板而不用地毯；窗帘也一改一般酒店所采用的落地式，按照窗户的大小来决定，决不浪费；所有的店里都采用单体空调，因为中央空调无论房间有没有人都要运转，能源消耗高，而且单体空调也使得各个房间的空气相对洁净；如果到了冬天，则只用暖气不用空调。卫生间里更是细微之处见节约：不安装浴缸，改为实用、卫生的淋浴房，不仅节省水资源，也节约了空间；洗手间内也只提供一块小香皂供客人洗手；沐浴用品是可添加的沐浴液，既节省了包装又不浪费原料；所有的牙具均无纸壳外包装，置于床头的便签纸也是不多不少正好5张。 把人力资源成本降到最低。经济型酒店比一般酒店少两个管理层次，没有部门经理也没有领班，根据“人房比”，如家酒店每100间客房设30-35名员工。普通高档酒店的客房员工比是1:11:5，如家由于舍弃了多余的服务设施和管理人员，其比例达1:0.31:0.35，从而保证了如家的利润。在如家，从基本员工到管理人员，人人都是多面手，前台人员更是包揽了星级酒店前台、商务中心、票务中心、预订处、问询处多个部门的人员的工作。12（二）品牌形象统一的策略：包括产品服务的标准化，企业品牌形象的树立 经济型连锁酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好, 增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度。品牌通过酒店的名称及标识物等让顾客感受到与别家酒店的不同特色, 从而给消费者留下与众不同的美好印象。消费者重视品牌和形象,“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要消费标准。同样的两家酒店, 尽管硬件设施、服务质量不相上下, 但由于其中一家始终抓住任何机会凸显酒店形象, 知名度比另一家更高, 自然吸引了更多的客源。因此, 在感觉消费时代, 经济型连锁酒店经营者应注意品牌形象战略的应用。 1.产品及服务质量的标准化保证 (1)产品质量标准的制定质量是企业的生命!如何控制好产品的质量，对于连锁酒店来说，尤其重要。所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，质量标准的制定和培训、执行和检查主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。在质量标准的制定方面，如家酒店连锁设立了一个品牌小组，该小组专门制、研究公司品牌的标准，以及各标准手册的制定和编写。目前已经形成的质量控制手册有：运营手册、前台手册、客房手册、餐饮手册、安全手册、销售手册、人事管理手册、利益手册、开业手册、工程维护手册。通过这些手册，各连锁店能够参照统一标准，确保如家产品的一致性。 （2）产品质量标准的执行 在产品质量标准的执行方面，如家酒店连锁的质量标准在实践中进行完善，同时对如家的理念、管理等方面的知识培训是“质量就是企业生命”的意识升入人心。04年如家酒店管理学院在上海的成立，给全体如家人提供了良好的学习平台。学院聘请酒店业著名管理专家、著名酒店管理学院教授、如家CEO（首席执行官）、COO（首席运营官）等担任培训和实践指导，开设的课程又如家管理培训生课程、如家店长课程等，使这里成为如家的人才储备库。 （3）对标准执行的监督 首先，在对酒店运营质量的监督方面，目前开展的检查方式主要有：开业检查（每家酒店的开业必须通过运营部开业检查，合格后方可开业）；每季度质量检查和评估（包括两种反方式，即总查由运营部对酒店各个环节进行全面的检查并出具检查报告；暗访由运营部指派特定人员在酒店不知情的情况下，主要对客人关注的项目进行检查并出具检查报告。）；不定期的各种专项检查（如安全检查、食品卫生检查等）；另外，如家还通过各种途径从客户方了解意见反馈，如主动征询住店客人意见，针对住店客人的宾客意见表填写以及定期从各大中介的网站上搜集网评并汇集成书面报告。其次，酒店内部的质量控制一般采取三级制，即：员工作为就带年第一级质检员，对工作进行质量把关；领班、主管作为第二级检查人员对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定期抽查，确保员工的工作达到标准；店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店宾客的的立场上，每周定量检查，整体把握和控制酒店的质量水平。通过这些方法，酒店能在第一时间发现所存在的问题并及时解决，达到对铲平质量适时控制的目的。 2企业统一品牌形象的树立 （1）品牌定位 所有连锁组织都需要确定优先确定所在行业的细分市场特性，并从细分市场的归类中得到组织的目标市场定位，各个连锁酒店在创立初期就应该明白的是：组织资源有限，在不同的细分市场都会遭遇不同的竞争对手，只有明确的、具有竞争优势的战略定位才可以奠定品牌持续成长的基础。所以首先有一个明确的品牌定位，如家在一开始就提出了“适度生活、自由自在”“不同的城市，一样的家”的口号，在大众心中形成了干净、温馨、舒适如家的快捷型酒店形象。 （2）品牌统一与扩张 品牌扩张在给自己的自己的品牌予以定位以后，在发展分部或者是加盟商的过程中，就应该是选择相同的（相似的）目标市场，减少分店之间的差异，这样，就不至于使自己的品牌的定位发生错位。而分部或者加盟尚的经营可以增强品牌定位和价值，也可能因不慎的行为而导致品牌受损。由于各个分部或者是加盟商其处的位置不同，当地的生活习惯和消费习惯也会有所不同，这就给连锁品牌的扩张带来了一定的难度，这就更需要加强对品牌扩张的管理，慎重扩张。品牌管理体现在统一的店面设计、统一的服务流程、统一的产品品质和价格之中。以国人最为熟悉的肯德基和麦当劳这两大美式快餐巨头的竞争来看，最早进入中国的肯德基之所以能够一直死死压住麦当劳的势头，主要原因就在于肯德基在连锁经营模式上，更早地实施了“直营连锁”与“特许连锁”并排走的拓展模式，1999年它就开始实施了“零起点加盟”的特许经营，自2004年末，1200家餐厅中有5即60家以上的特许加盟店。而麦当劳在落后了3年之后，才开始这样的经营模式。再以如今经济型酒店行业的领头羊如家快捷酒店为例，它之所以能够后来居上，超过锦江之星，和其在扩张过程中清晰的市场定位、标准化的服务流程和打造日常运营管理和监测系统有关,它利用连锁业态的模版然后启用强大的资金支持,复制出理想的连锁品牌效应。除了自建“ 直营酒店” 之外还通过特许经营的方式来扩充如家经济型酒店的规模和数量。对于特许经营加盟商如家提供包括品牌支持、销售支持、工程和维护、特许服务、利润维护、标准手册、培训、酒店管理和网络技术支持等内容的“ 特许经营九大服务支持” ,以保证服务的标准性和复制性同时还对“ 如家”的品牌起到了快速扩张的“连锁效应”。（三）管理问题：包括系统管理、人才培训以及在连锁经营过程中如何避免模式被复制等方面的策略研究 “如家”的管理层主要从连锁系统统筹管理和人力资源管理两方面来入手。 1连锁系统管理 在连锁系统管理上，如家投资了数万元开发了中央管理系统使得总部能够在第一时间了解全国分店的运营情况。另外，以互联网和呼叫中心为基础，开发出了中央客源系统来进一步加强酒店获取订单的能力，这一预订中心也已经发展成为仅次于携程和艺龙之类的国内客房预定渠道。目前如家在各个分店推行关键业绩考评管理通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核并且将店长每天的工作也标准化，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等，关于店长日自查表和周自查表就长达数页，客房质量核查细目也达到了十几项。如家CEO孙坚解释道“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化。”为保证连锁模式的成功率，从2005年以来“ 如家”逐渐制定和完善出了本标准手册，例如关于客房服务人员的操作规范上就有白天整理客房不开灯, 而且需要关紧水龙头等要求，并定期进行考试,。另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化,每个月还会针对标准的改进进行讨论。 2人力资源开发管理 在人力资源开发和管理上，“如家”更加重视吸引和开发符合企业自身要求的人才系统。这一人才系统, 将总部、分店店长、资深店长、店助、城市区域总经理等等各个层面的员工纳入了公司的培训、开发和考核机制。要想成为一个以标准化、快速化、一体化闻名的连锁酒店品牌，提供统一、规范、无差别的产品和服务是区别于其他品牌的竞争力所在。因此对于酒店标准服务的提供者-酒店员工的培训就显得尤为重要。在每一家如家分店略显简陋的办公室里，都有各种各样的标准手册，这些手册包括客房服务标准手册、前台服务标准手册、 保安标准服务手册、工程标准服务手册，当然也有关于店长和