宾客关系主任岗位职责.docx

宾客关系主任岗位职责宾客关系主任岗位职责 1.负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等 2.在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕.例如:礼品已摆放，鲜花已送.针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作. 3.VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助. 4.经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助 5. 与VIP客人和长住客人保持良好关系.在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求.例如:餐厅定位和用车需求. 6.有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意.记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪. 7. VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临.如有必要，帮助他们预订下次房间. 8.收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议. 9.高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求. 10.与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅. 11.掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题.