家政特约服务方案.docx

家政特约服务方案家政特约服务方案 1.0 目的 根据天骄物业管理服务公司的发展和经营要求，满足辖区内业主的需求，特拟定本方案，以确保家政保洁有偿服务工作得到有序发展。 2.0 范围 3.0 适用于永川协信中心家政保洁有偿服务的管理。 4.0 职责 3.1 物业服务中心主管负责工作的管理和检查。 3.2 客户中心收银负责费用的收取。 3.3 家政保洁有偿服务维修人员负责具体实施。 5.0 程序 4.1 有偿服务的原则 4.1.1 经济、合理、方便的原则 经济-就是在有偿服务维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱。 合理-就是把有偿服务维修价格要定得合理，要按照国家的规定与标准及参照市场价格。 方便-就是从实际出发，以适应客户在质量上的需求。 高效15分钟到场，小修2小时内完工，中修不过夜，大修不超一个星期。 4.1.2 为客户服务的原则。 有偿服务维修要真正树立全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，以满足客户为准则 。 按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，家政需投入建材、劳动力、机器、工具等，支付使用后需收回成本和产生适当的利润。 4.2 有偿服务维修安全制度 4.2.1 上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。 4.2.2 登高1米以上，3米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。 4.2.3 确保客户设施设备的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自备维护垫上。 4.3 有偿服务维修服务规范 4.3.1 有偿服务维修宗旨 有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，体现公司的服务理念。 4.3.2 家政内容填写的注意事项： 家政人员在接到物业服务中心传递的有偿服务维修单，指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时间。 指定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。 有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在有偿服务维修单上填写有偿服务维修人员到达现场时间。家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。 4.3.3 服务要求 有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。 敲门、按门铃 到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。 如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。 若在此基础上，无人开门，则在有偿服务维修单内“备注”栏内说明，返回物业服务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。 若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是*物业部*，前来为您提供有偿服务维修”。 在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入房间。 将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。 在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。 应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。 有偿服务维修过程中 对有偿服务，应按照家政宣传单所列收费标准事先予以告知客户。 工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。 遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规程作业，保证服务质量。 工作完毕 及时清扫工作场地 小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位。恢复各物品的原来状态。 请客户验收 在客服人员确认没有问题后，必须请客户验收并请客户在有偿服务维修单“客户意见”栏认可，否则不能作为完工的记录。 请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法。如果客户有不满意的地方，则应及时进行整改直至客户满意为止。 如果客户对此次服务收费有异议，客服人员应根据家政宣传单向客户作出详尽的解释。消除客户不必要的疑虑。 收费 验收完毕后，工程人员应按有偿服务维修单上价格收费，如出现新增项目应按实际项目收费，费用应在二小时内缴客服中心。 工作完毕，离开客户家，应该做到： 和客户说声“有什么需要再帮忙的，请尽管与物业服务中心联系”，“打扰了”。 出门应面向客户后退几步，到门口转身说再见。 4.3.4 有偿服务维修的满意度回访 物业服务中心按100%进行回访。 4.4 服务收益、风险分配 由公司提取总收益的50风险基金和成本扣除，其中员工提取30%，部门提取20%。即：公司所得=*50% 员工所得=*30% 部门所得=*20% 当发生意外损坏物品时，由负责提供服务的当事人承担30的责任，风险基金承担70。 费用收取后，每月1号前由客服负责统计并汇总在有偿服务维修汇总表，报工程部、财务部审核，总经理审批。员工部分直接发放到个人，部门部分由部门负责人统一保管。 6.0 附件 特约服务回访记录家政服务汇总审批表.doc表.xls有偿服务维修宣传单 蓝谷地物业服务中心拥有一支对工作充满热情、对业主满怀尊重的员工队伍，当您事业忙碌，无暇顾及家里清洁卫生时，我们随时为您提供安全、专业化的有偿服务维修。请给我们一个电话，真诚服务到您家！ 一、 保洁服务 类型 面积 90以下 90-120 120以上 单次价格表 全面型 精致型 建筑面积*1.2 建筑面积*2.4 建筑面积*1 建筑面积*2.3 建筑面积*0.9 建筑面积*2.2 家具、家用电器、厨卫设备、地面等的按全面型服务项目进行服务，全部选用优秀员工，新工具，毛巾拖服务内容 全面清洁 布等耗材全部用新的，国内外品牌清洁剂 第一次试用时送一次；合同优惠价每年送一个月，不足一年不送。 单项服务收费标准 项 目 价格 项 目 价格 装修房开荒 4元/ 石材木地板打蜡 10-15元/ 大理石、花岗石做晶面 35元/平方米 沙发翻新 清洗地毯 钟点工服务 室内消杀服务 其它服务 服 务 项 目 安装窗帘、挂帘、毛巾架、晾衣绳 拆空调、热水器、抽油烟机 修理更换电表、水表等 修理家具配件 修理、更换开关、插座、电话盒 修理更换门锁、信箱锁等 修理更换日光灯管、灯罩 修理更换水阀、水龙头及各类软管 修理窗、帘、拉帘等 乳胶漆粉刷 乳胶漆粉刷 防护栏刷油漆 其它服务 30-60元/座 150元+30*平方米/元 20-25元/小时/人 100-150元/次 面议 收费标准 20元/次 50-100元/次 20-50元/次 15-50元/次 10-20元/次.部 10-50元/次 5-20元/次 10-30元/次 5-50元/次 30元/ 60+10元/ 10-18元/m 面议 壁 纸 保 养 10元/平方 抽油烟机拆洗 30-50元/台 空调滤网清洗 水晶灯清洗 二、维修服务 服 务 项 目 安装钢化中空玻璃5-15mm 安装洗衣机 空调安装、移机 室内智能对讲安装、移机 安装灯具 安装热水器 安装洗手间洁具 安装音响及家用电器 安装抽油烟机 挂画、挂镜框 疏通下水管道 疏通下水管道 钟点维修工 收费标准 40-50元/ 20元/台 100-300元/部 50-600元/部 20元/部 50元/台 15-50元/件 20-50元/部 40元/部 10元/次 50-80元/次 20-40元/次 15元/小时 100-150元/户 50元/盏 三、家庭园林绿化收费标准 服务项目 修枝/剪草/除杂草 面积 30以下 40元 30-40 50元 40-50 55元 四、商务服务收费标准 服 务 项 目 复印 打字 房屋租赁中介 收费标准 1-2元/张 5元/千字 施肥/除虫/防病 15元 20元 25元 综合服务 60元 65元 70元 服 务 项 目 备注： 1. 翻土种草按15元/计算； 2. 盆栽植物免费养护。 收费标准 2元/张 2元/张 2个月管理费 打印A4 过塑A4及以下 1月租金 车位租赁中介 地址：蓝谷地物业服务中心 服务热线：A区84750090 B区：84750378 C区：84750118