客服主管工作职责.docx

客服主管工作职责客服主管岗位职责及工作内容 一：客服主管岗位职责 1 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 2 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量； 3 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能； 对售后客服人员的工作组织和技能指导； 4 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 5 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 6 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。 二、客服主管的日常工作内容 1. 安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2. 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题； 3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训； 4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划； 5. 负责客户投诉及处理； 6. 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题； 7. 处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度； 8. 汇总整理每日客服人员销售报表