客房部客人遗留物品处理程序.docx

客房部客人遗留物品处理程序程序主题 SUBJECT 涉及部门DEPT. CONCERNED 失物认领程序 无 执行岗位POSITION RESP. 所属部门 DEPARTMENT 楼层服务员 房务部 编号 REF CODE HK0001 操作者 服务操作项目 工作步骤 所有在饭店内客人遗留物品都必需交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必需被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。 1. 所有在饭店内的客人遗留物品都必须交到管家部办公室。 2. 所有客人遗留物品必须根据以下信息做好记录， -记录发现的时间和日期 -物品的详细描述 -发现者的名字 -发现的地点 -负责记录的管家部文员名字 3. 每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的 外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。 4. 一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者， 如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店行政管家有权根据实际情况处理。 量 化 标 准 涉及文件/表格 为什么 标准： 程序： 楼层 服务员 领班 主管 房务中心文员 详细记录物品品牌、颜色、形状和其它独有的特征。 便于确定客人索要时的准确性，以免冒领的事情发生，也便于房务中心对物品的查找与核对 5. 贵重的物品必须由行政管家交到饭店前台专用保险柜内。一年月后上报饭店总经理决定处理。 6. 任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。 7. 拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤。 水果和食物在发现的第三天由管家部决定如何处理。 淫秽书籍、杂志、光碟、毒品、易燃易爆物品和管制刀具等淫秽危险物品，房务中心做好登记后，立即将物品交到保安部进行保存和处理 8. 所有的客人遗留物品的认领和管理必须由管家部来处理。 9. 所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。 10. 客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。 11. 假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权 12. 客人收到物品时必须在失物认领 记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。 13. 除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给例如旅行支票，信用卡，相机、手机和珠宝、金银玉饰品等，或价值500元以上的物品，为贵重物品 保安需要进行安全核查及备底，以免在饭店出现意外事件的发生 代领人需要出具本人身份证复印件和客人的授权书 代领人或客人签名时必须是正楷字。 以免发出异味。 避免变质的食品返还给给客人，照成伤害或其它事情的发生 集中保管和处理，便于物品信息的查询和查找 保证物品的安全性，多头管理容易造成遗留物的丢失和责任不清的现象发生 便于客人查询时，核对物品信息的准确性，方便查找，也避免冒领和物品发放错误 客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。 14. 将拾到贵重物品上交的员工将会由管家部提名由行政管理委员会颁发诚实鼓励奖。 15. 在正常工作时间以外拾到的贵重物品应该交由宾客服务经理保管，会锁在保险箱内，等管家部办公室上班以后，再交给管家部管理。 16. 遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。 17. 所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。 如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。 18. 每月最后一天定为遗留物的处理日期，部门将会把到期无人认领的遗留物发放给拾遗人，同时部门会开据一张出门条，给到保安部，作为出门凭证。 19. 有写信要求认领物品的必须由行政管家或其指定代表人给客人写信答复。