客房常见问题及处理方法.docx

客房常见问题及处理方法客房常见问题及处理方法 1. 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ ² 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素； ² 如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务； ² 及时将情况报房务中心及大堂副理。 2. 客人让服务员代买药品，怎么办？ ² 首先婉言向客人说明不能代买药品； ² 向客人推荐度假村的医疗室； ² 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； ² 由大堂副理通知度假村医生到客人房间； ² 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。 3. 发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ ² 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店； ² 如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录； ² 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。 4. 客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是： ² 客人租下这房间，房间使用权归客人； ² 考虑维护客人的隐私权； ² 避免误会。 5. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ ² 首先有礼貌地劝阻客人； ² 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾； ² 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。 6. 按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ ² 向客人道歉； ² 马上退出房间； ² 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。 7. 收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ ² 将此情况报大堂收银员； ² 注意该房情况，客人出来后及时查房； ² 注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人； ² 首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理； ² 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人； ² 再通知客房服务员入房查房。 8. 客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？ ² 首先安慰客人； ² 尽快联系房务中心及大堂副理； ² 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管； ² 楼层服务员多巡逻。 9. 如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ ² 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； ² 如都不在，按顺序及时整理； ² 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； ² 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理； ² 如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。 10. 发现房内有大量现金，怎么办？ ² 及时通知部长和大堂副理； ² 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。 11. 发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？ ² 首先了解原因； ² 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理； ² 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。 12. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，取物品，怎么办？ ² 首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名； ² 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续； ² 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录； ² 住客回店后应向其说明。 13. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ ² 首先向客人了解来访者姓名及主要特征： ² 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记； ² 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。 14. 遇到客人醉酒，怎么办？ ² 通知部长和大堂副理； ² 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙； ² 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； ² 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人； ² 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服； ² 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； ² 若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查； ² 做好记录。 15. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ ² 保持该区域原状； ² 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看； ² 由大堂副理与客人协商索赔事宜； ² 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。 16. 发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ ² 派专人看护； ² 在该区域应有醒目标志说明； ² 马上安排清理； ² 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。 17. 遇客人来认领失物，怎么办？ ² 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号； ² 核对与记录中的失物是否一致； ² 如一致，请客人出示有效证明身份的证件； ² 做好证件的记录，并请客人签名； ² 失物是否完整，请客人重新加以核对。 18. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ ² 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理； ² 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理； ² 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。 19. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ ² 由大堂副理再打一次电话到房内； ² 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房； ² 入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理； ² 如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。 20. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ ² 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助； ² 如果是访客，按访客程序处理； ² 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留； ² 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。 21. 遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？ ² 主动将皮鞋收出； ² 注明收出的时间； ² 在小纸条上定上房号，并放在鞋内； ² 选择相应鞋油擦鞋； ² 用光滑的擦鞋布打磨； ² 送入客房，并放在衣柜内。 22. 台风到来之前，怎么办？ ² 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间； ² 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人； ² 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧； ² 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘； ² 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。 23. 台风到来之时，怎么办？ ² 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向； ² 客房服务中心做好客人询问的解释； ² 各区域人员不断巡视自已所管辖的区域； ² 遇停电，按“临时停电”程序处理。 24. 遇到临时停电，怎么办？ ² 客房服务员应保持镇定； ² 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中； ² 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞； ² 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； ² 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； ² 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。 25. 发现客房内死亡的客人，怎么办？ ² 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱； ² 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作； ² 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场； ² 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况； ² 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 26. 客人要求缝补衣服，怎么办？ ² 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费； ² 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见； ² 由制服房缝纫工进行缝补； ² 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方； ² 视缝补的难度收取费用。 27. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ ² 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉； ² 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房； ² 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理； ² 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人； ² 事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。 28. 在清理房间时，客人回来了，怎么办？ ² 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； ² 应向客人表示是否稍候再整理房间； ² 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 29. 客人要求加床时，怎么办？ ² 首先询问客人是否在总台办理过加床手续； ² 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； ² 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系； ² 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 30. 整理房间时，客人还在房内，怎么办？ ² 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间； ² 在清时过程中，房门应全开着； ² 清理过程中，动作要轻，要迅速； ² 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答； ² 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理； ² 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务； ² 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。 31. 客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ ² 首先应立即到房中实地检查； ² 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； ² 如属设备维修问题，应向客人道歉； ² 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； ² 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。 32. 客人要求换房，怎么办？ ² 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修； ² 和接待部联系，由接待部安排换房； ² 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换； ² 查房客房是否有客人遗留物品。 33. 如果访客想到工作间打电话，怎么办？ ² 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝； ² 若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人； ² 如住客不在房，请访客到总台留言。 34. 总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？ ² 如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机； ² 由总机给客人做留言服务。 35. 如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ ² 向客人道歉； ² 入房查看； ² 不管床单是否干净，均应及时更换； ² 将此情况向部长报告。 36. 发现楼层有火情，怎么办？ ² 立即拔内线电话通知总机； ² 说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小； ² 取就近灭火器抢救初起火灾； ² 坚守岗位，直到度假村消防队员到达。 37. 楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ ² 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理； ² 劝告客人回房，不要逗留在走廊上； ² 通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理； ² 了解报警原因，做好向客人解释工作。 38. 客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ ² 首先查看房灯是否全部完好； ² 各房灯瓦数是否符合规定； ² 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。 39. 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ ² 立即报告大堂副理和保安部； ² 将双方客人劝离现场； ² 密切注意事态发展； ² 做好交接记录； ² 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。 40. 遇一位新客人入住时，怎么办？ ² 向客人表示欢迎； ² 询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门； ² 适当情况下向客人简单介绍客房设备； ² 询问客人是否还有其他吩咐； ² 退出房间后做好记录。 41. 客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？ ² 马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理； ² 了解客人是生病还是醉酒； ² 如生病，按病客服务程序执行； ² 如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。 42. 客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？ ² 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉； ² 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺； ² 告之所需的费用并及时请客人付清； ² 按客人要求进行摆放。 43. 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ ² 向客人表示歉意； ² 问清客人房号； ² 打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。 44. 当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ ² 不能面露瞧不起客人的神情； ² 根据客人要求，对设备使用方法进行说明； ² 必要情况下进行示范； ² 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。 45. 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？ ² 首先向客人表示歉意； ² 请客人稍候； ² 立即用工作间电话与总台联系； ² 通知大堂副理及时与客人换房。 46. 当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？ ² 向客人表示歉意； ² 礼貌地向客人做解释； ² 向客人表示立即将房间整理好； ² 帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息； ² 房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。 47. 客人说要到餐厅吃饭，怎么办？ ² 询问客人需要中餐还是西餐； ² 然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴； ² 同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。 48、当知道住店客人的生日时，怎么办？ ² 及时将情况报告给大堂副理； ² 根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人； ² 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。 49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？ ² 首先了解需在什么时间内完成； ² 如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤； 如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。 50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？ ² 由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人； ² 请客人签名后进行洗涤； ² 如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人； ² 注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。 51、发现客人外宿时，怎么办？ ² 检查房间是否异常； ² 了解客人是否在其它房间过夜； ² 将此情况报大堂副理与楼层部长及主管； ² 做好记录。 52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？ ² 礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场； ² 将此情况报大堂副理； ² 由大堂副理与客人进行协商索赔事宜； ² 客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。 53、当发现客人患有传染病时，怎么办？ ² 稳定客人情绪； ² 关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理； ² 请度假村医疗医生先为其诊治； ² 然后将客人转到医院治疗； ² 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒； ² 进行全面封闭，大清理后再出租。 54、客人反映客衣送错，怎么办？ ² 了解客人的数量、颜色和特征； ² 与原有洗衣单进行核对； ² 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服； ² 如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服； ² 如果实在找不到，应报大堂副理。 55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？ ² 向客人道歉； ² 通知大堂副理征求客人的意见； ² 如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。 56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ ² 向客人道歉； ² 同时做适当的解释； ² 征求客人是否可以马上整理房间； ² 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ ² 帮助客人，征询是否看医生； ² 立即通知大堂副理； ² 了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。 58、客人要求代其修理物品，怎么办？ ² 查清物品的损坏程度； ² 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理； ² 问清客人物品修理要求及取回时间； ² 如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人； ² 如果工程部无法维修，告诉客人。 59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ ² 不能敲门 ² 通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务； ² 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务； ² 为客人服务后，应向客人表示歉意。 60、重要客人到店前，怎么办？ ² 了解重要客人情况； ² 对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品； ² 对客房安全设备进行全面检查； ² 在写字台上摆上相应等级鲜花； ² 在台几摆上总经理名片和致意品。 61、重要客人到店时，怎么办？ ² 在电梯口向客人表示欢迎； ² 按客人到房的人数欢迎茶； ² 如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法； ² 将客房情况做好记录。 62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？ ² 首先确认是否有客人委托书； ² 如有，应进行核对； ² 确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件； ² 记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名； ² 双方当面做好清点后，将失物交给来者。 ² 如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。 63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ ² 首先不要补这两条面巾； ² 将此情况报告大堂副理； ² 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。 64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ ² 发现这种情况暂时不开夜床； ² 不要挪动客人床上物品； ² 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房 服务中心安排服务； ² 将此情况及时做好记录。 65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？ ² 马上到客人房间检查，向客人表示歉意； ² 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； ² 如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修； ² 如客人同意，应及时通知工程部维修； ² 问题解决后，应询问客人是否满意； ² 如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。 66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ ² 先向客人道歉，然后退出房间； ² 将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错； ² 如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。 67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ ² 按客人要求增加饮料数量； ² 开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名； ² 注意饮料消耗，及时给予补充； ² 第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量； 68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ ² 首先了解客人增加毛巾的原因； ² 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝； ² 如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换； ² 注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。 69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？ ² 不管是何原因都应向客人道歉； ² 然后将客衣清洗情况向客人说明； ² 如来得及，应马上清洗好送到客人房间； ² 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？ ² 首先向客人表示谢意； ² 然后用工作或学习上的借口婉言拒绝； 71、要保持良好的表情，怎么办？ ² 时刻面带微笑； ² 精神饱满，不可带醉态、倦意上班； ² 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色； ² 跟客人交谈时，保持恰当的目光。 72、如何区分度假村的贵宾？ ² 对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人； ² 职位较高的*员和外交人员； ² 知名都高的艺术家、作家和明星； ² 饭店同行或相关机构的高级职员。 73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？ ² 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量； ² 同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉； ² 向客人介绍度假村的其他娱乐场所。 74、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办? ² 需用手掩住口鼻； ² 转身背对客人； ² 之后向客人道歉； 75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ² 服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会 情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办? ² 客房服务员特别留意该客人动态； ² 适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房； ² 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒； 77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办? ² 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录； ² 如客人无欢迎卡，则到总台核对身份； ² 总台核对身份无误后，通知客房服务中心； ² 客房服务中心通知客房服务员开门； ² 服务员给客人开门，并做好记录； ² 如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录； 78、被客人呼唤入房间时，怎么办？ ² 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间； ² 进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； ² 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上； 79、发现客人行动不方便时，怎么办？ ² 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾； ² 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外； 80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ ² 客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； ² 客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生，对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌的离开。 81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ ² 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； ² 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪 ² 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。” ² 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人； 82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ ² 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； ² 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”； ² 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿； 83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办？ ² 服务员必须遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； ² 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。 84、客人要求与你合影留念时，怎么办？ ² 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； ² 当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节； ² 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会； 85、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ ² 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意； ² 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； 86、客人向你纠缠时，怎么办？ ² 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； ² 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l ² 当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 87、客人反映客房失窃时，怎么办？ ² 如果客人反映是一般失窃，应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报； ² 如果是重大的失窃，应马上保护现场，立即报告主管及大堂副理，必要时要将客人的外出，该房间的来访情况提供有关部门，协助调查出来。 ² ²