客户服务手册.docx

客户服务手册 客 户 服 务 手 册 煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条 前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、第 1 页 客 户 服 务 手 册 不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。 第二条 优质顾客服务三要素 1、人员 优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。 2、硬件 作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。 3、软件 软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。 第三条 优质顾客服务内容 、优秀客户服务人员的素质要求 1、心理素质： A、处变不惊的应变能力有效处理突发事件； B、挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂； C、情感的自我控制及调节能力始终保持愉快的心理； D、满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情和微笑； E、积极进取、永不言败的良好心态。 第 2 页 客 户 服 务 手 册 2、品格素质 A、忍耐与宽容： B、 注重承诺，不失信于人； C、 勇于承担责任，从不推卸； D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人； E、 谦虚是做好客服工作的要素之一； F、 强烈的集体荣誉感。 3、技能素质： A、良好的语言表达能力； B、 丰富的行业知识和经验； C、 熟练的专业技能； D、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力； E、 具备良好的人际关系沟通能力； F、 具备专业的客户服务电话接听技巧； G、 良好的倾听能力； 4、综合素质 A、客户至上的服务观念； B、 工作的独立处理能力； C、 各种问题的分析解决能力； D、 人际关系的协调能力。 、服务人员提供优质服务的标准 1、个人准备 目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。 1.1仪容仪表 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。 身体：保持干净，可喷少许淡香水。 脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破第 3 页 客 户 服 务 手 册 损。 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。 饰物：不宜戴夸张的饰物。 1.2站立姿势 身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。 1.3微笑 要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会 分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。 2、营业前准备 目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。 步骤/过程 2.1工作情况 统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来 准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况： 2.2橱窗 保持光线充足玻璃及陈列位置干净； 避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品； 第 4 页 客 户 服 务 手 册 保持橱窗设计的新颖； 2.3店内环境 保持地面清洁； 灯光设备操作正常； 玻璃及镜子保持干净 将顾客告示/信息拜访于适当的位置； 货仓门要经常保持关闭； 保持柜台的整洁、干净； 音响操作正常，音量适中； 2.4陈列架、挂架 陈列货品整齐清洁； 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同； 挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵； 打招呼 目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。 3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见 站在店的入口方向； 身体语言：保持微笑。 顾客的左侧； 肩与肩距离30cm； 身体语言：双手自然摆放。 离顾客100cm的前方； 销售人员的身体与商品成45度角站立 3.2主动与进店铺的顾客打招呼 微笑、点头； 友善的目光接触； 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方； 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务； 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼； 第 5 页 客 户 服 务 手 册 第一印象只在与客户交流的头几秒种； 3.3以节日的招呼语向顾客打招呼 友善的目光接触； 微笑有礼的介绍； 3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品 4、了解顾客的需要 目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。 4.1发问适当的问题 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务； 发问可延续性对话的问题； 提问时，请注意你的声调和态度； 只问对的，不说错的； 4.2留意顾客的购物反映 留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品； 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触； 顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客； 亲切及友善的目光接触； 关心的态度； 主动询问顾客的需要，以便推荐； 5、货品介绍 目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。 5.1清楚地解答顾客的提问 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑； 你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲； 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻； 5.2介绍货品的FAB 有礼貌及重视地展示货品； 介绍货品时要实事求是，用词适当； 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途； 第 6 页 客 户 服 务 手 册 给予顾客触摸货品； 介绍系列货品的组合搭配； 介绍商品的原则； 5.3配合顾客的需要/季节/节目 了解客户的需求； 要少用否定句，多用肯定句； 告之顾客商场的优惠政策及促销活动； 5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品； 有礼的展示同类型的产品； 回答顾客异议是多用“是、但是”法； 主动介绍其它新到货品或特价货品； 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客； 6、将货品展示给顾客观看 有礼及重视的态度； 诚意地邀请顾客观看； 7、安排付款 目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。 7.1向顾客道谢 有礼的语气 微笑及目光接触； 7.2确认顾客所选购的货品 肯定的语气； 清楚地复述； 清楚有礼地将价位告知顾客； 将不合适的货品放在一旁； 开小票时要仔细、认真； 7.3为顾客开票 将开好的小票双手递交于顾客； 用右手指引顾客交款方向； 第 7 页 客 户 服 务 手 册 8、完成售货过程 目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。 9、售后服务 目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。 9.1清楚认识到她是一位顾客 保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区； 将全部注意力放在顾客身上； 通过微笑方式向顾客表示欢迎； 9.2以顾客为中心 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上； 站在顾客的立场上看问题； 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法； 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决； 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决； 9.3得体地结束交往 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决； 检查确保顾客对接触不存在任何不满； 向顾客保证我们将看到其深层需求； 留下顾客姓名及电话以便后期的联系； 以热情方式或行动结束交往； 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意； 向顾客表示感谢； 9.4须掌握的行为准则 速度、诚意、微笑、敏捷、研究； 第四条 不同顾客类型及不同接待方法 1、慢半拍型 这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。 接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。 第 8 页 客 户 服 务 手 册 2、容易生气的急噪型顾客 这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。 接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。 3、沉默寡言不作任何表示型顾客 这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。 接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。 4、爱说话型顾客 这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。 接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。 5、知识丰富的博学型顾客 这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。 接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。 6、态度傲慢的权威型顾客 这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。 接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。 7、顾虑重重的猜疑型顾客 这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。 接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 8、缺乏主见优柔寡断型顾客 这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。 接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进第 9 页 客 户 服 务 手 册 行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。 9、羞涩的腼腆型顾客 这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。 接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。 10、不服输的好强型顾客 这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。 接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。 11、思路清晰的理智型顾客 这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。 接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。 12、爱挖苦找茬而不买型顾客 接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。 13、守向型 这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。 接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。 14、果断型顾客 这类顾客很自信，知道自己将要买什么。 接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。 15、胆怯型顾客 接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 16、牢骚型顾客 接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。 第 10 页 客 户 服 务 手 册 17、冲动型顾客 接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。 18、感情型顾客 接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。 第五条 优质服务准则 1、顾客就是你的收入； 2、态度左右服务的表现程度； 3、顾客只有一个目的，需要帮助； 4、一位顾客的价值是年销售额的20倍； 5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友； 6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝； 7、口碑的威力比媒体广告强大50倍； 8、亲切友善和乐于助人与成功成正比； 9、公司政策以顾客为出发点； 10、服务是一种感觉； 11、优质顾客的秘诀从“是的”开始； 12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。 第七条 优质顾客服务的要点 一个满意的顾客 1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉1 5人； 2、100个满意的客户会带来25个新顾客； 3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； 5、给公司提供有关产品和服务的好主意； 6、 顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25 85； 7、 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。 在沟通中应避免使用的惯用语。 第 11 页 客 户 服 务 手 册 “我不能”“我不应该”“我不会”“我不知道” “我想我做不了这个”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么不”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该”“你必须” “我跟你说” 反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。 沟通黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 沟通白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。 加强合作的秘诀是： 象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。 2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。 一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉： 1、70的购物者将到别处购买； 2、49的人表明去投诉太麻烦； 3、24的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物； 4、8的人将对劣质服务写信投诉； 5、9的人会因为劣质服务责备销售人员。 八颗牙齿的微笑 做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。 服务的金三角 优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。 与五年前相比，顾客在嘉鸿 1、更注意自己所得到的服务 2、对服务有了更多的要求 3、对服务更加不满意 第 12 页 客 户 服 务 手 册 4、需要更好的服务质量 倾听秘诀 你应该花80的时间去听，给你的客户80的时间去讲，这个比例是至关重要的。 客户服务循环图 步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。 步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。 步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。 步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。 80/20法则 1、企业80的利润来自20的客户； 2、企业80的麻烦来自20的客户； 3、企业付出80的时间只带来20的优质服务。 投诉处理六步骤 1、要受理投诉，首先要道歉。 2、对事情做出合理的解释，说明原因。 3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 6、要谢谢顾客对企业的惠顾。 无形性服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 服务 无存货性服务不能存储以供日后销售或使用。 不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。 可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 满足客户十戒 服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。 1、决不，永不敲诈客户； 2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水； 3、决不告诉客户产品没法修理； 4、决不夸口许诺，要始终出色的工作； 第 13 页 客 户 服 务 手 册 5、决不为利润额而担心； 6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发； 7、 永远公平对待每一位客人； 8、 永远在绝对最底的管理阶层关照客户； 9、 永远努力使事情一次办成； 10、接受偶尔的失败。 客户需要什么 为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面： 1、客户需要得到尊重。 你有贬低客户的做法吗？ 2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？ 你们怎样处理未满足的期望？ 3、客户希望成功。 客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？ 4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。 你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？ 5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？ 6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的？ 7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？ 8、客户希望有人给予帮助。 客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？ 9、客户需要信息。 他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？ 10、客户希望从购买中得到利益。 你的客户能得到什么利益？ 优质服务八要点 1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。 第 14 页 客 户 服 务 手 册 2、好的服务是一种附加价值。 3、服务能制造销售机会。 4、服务必须及时提供。 5、减少客户的麻烦。 6、促进技术运作。 7、建立标准和测量结果。 8、深谋远虑，为整体的策略而打算。 创一流服务的秘诀 超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。 开发客户的10条圣训 1、每天安排一小时 2、尽可能多打电话 3、电话要简洁 4、在打电话之前准备一个名单 5、专注工作 6、避开电话高峰时间进行销售 7、更换致电时间 8、客户资料井井有条 9、开始之前先要预见结果 10、不要停歇 如何处理客户投诉 1、不要总是为自己辩护； 2、始终保持冷静； 3、不要发表个人的批评意见； 4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉； 5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情； 6、直呼客人的姓名； 7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”； 8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人； 9、全心全意对待客户，要用眼睛交流； 10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了； 11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎； 12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的； 第 15 页 客 户 服 务 手 册 13、让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分； 14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么； 15、找出能将客户的不满化为满意的办法； 16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来； 17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！ 处理客户抱怨的要决 要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、补偿多一点 5、层次高一点 打电话的技巧很重要，因为 1、你只能依赖你的声音。 形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。 2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。 换句话说，你代表了公司。 3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。 顾客的四种基本需求 1、被理解的需求 2、受欢迎的需求 3、受重视的需求 4、舒适的需求 成为一个好听众的五种方法： 1、不要说话； 2、避免分心； 3、注意其他人在说什么； 4、寻找真实含意； 5、给予反馈信息； 糟糕的广告 有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。 不满的顾客想要什么？ 不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复： 第 16 页 客 户 服 务 手 册 1、认真地对待顾客 2、尊重顾客 3、立即采取行动 4、赔偿或补偿 5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚 6、消除问题不让它再次发生 7、听取顾客的意见 当你与一个不满的顾客打交道时的要点 1、倾听 2、面对顾客 3、直视他或她的眼睛 4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情 5、避免使用“冲突导火索” 6、避免居高临下的或不耐烦的语调 7、具有并且显示出对顾客感情的理解 8、消除干扰 9、耐心地行事 10、使用和悦的语调 11、不计较个人得失 事关紧要的措辞 你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。 一、事不对人 “冲突导火索” 你没有填对 “交流催化剂” 这张表格还有一些东西需要我们填一下。 注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。 二、用“我”来代替“你” “冲突导火索” 1、你搞错了。 “交流催化剂” 我觉得我们的沟通有问题 “冲突导火索” 2、你把我搞糊涂了。 “交流催化剂” 我被搞糊涂了。 注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地使用“我”字开头的陈述。 三、避免下命令 “冲突导火索” 1、你必须 “交流催化剂” 1、请你我们最好这样您最好这样 第 17 页 客 户 服 务 手 册 “冲突导火索” 2、你本来应该这样做的。 “交流催化剂” 2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。 “冲突导火索” 3、在这儿等着。 “交流催化剂” 3、您可否等一下？我跟我的主管说几句话。 注意：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求，或间 接地下命令。 四、负起责任 “冲突导火索” 1、我不能 “交流催化剂” 1、我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以 “冲突导火索” 2、这不是我的事。 “交流催化剂” 2、让我想想我能够做什么。 小王是那方面的专家，我把她找来。 注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。 五、避免引起对抗 “冲突导火索” 1、这事你从来没有做对过。 “交流催化剂” 1、这事常常做不正确。 “冲突导火索” 2、你这里填对了，但是 “交流催化剂” 2、你这里填得很对，还有 “冲突导火索” 3、你要花费 “交流催化剂” 3、价格是 “冲突导火索” 4、你有什么问题？ “交流催化剂” 4、请告诉我发生了什么事情。 注意：人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。 六、使用语言缓冲表示理解说话者的感情 “冲突导火索” 1、你疯了。 第 18 页 客 户 服 务 手 册 “交流催化剂” 1、我能理解你所说的东西。 “冲突导火索” 2、我知道你的感受。 “交流催化剂” 2、我能理解你怎么会有这种感受。 我能理解这件事怎么会使人恼火。 “冲突导火索” 3、我不知道你为什么如此不满。 “交流催化剂” 3、我也会不满。对不起给你造成了不便。 注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。 七、澄清 “冲突导火索” 1、你大错特错了。 “交流催化剂” 1、听起来你的意思是说 “冲突导火索” 2、你的话没有任何意义。 “交流催化剂” 2、也许我理解错误了 “冲突导火索” 3、这肯定错了。 “交流催化剂” 3、让我看看我是否理解了 “冲突导火索” 4、你不是说过 “交流催化剂” 4、我对你的话是这样理解的 注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。 八、形成团队 “冲突导火索” 1、我们不能那样做。 “交流催化剂” 1、我想提供一个帮助，找一个解决办法 “冲突导火索” 2、你当然遇到了问题。 “交流催化剂” 2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。 注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。 不良的倾听习惯 1、批评说话者和说话方式 2、只听事实不听情感 3、不做记录或试图记录一切 4、假装注意 第 19 页 客 户 服 务 手 册 5、易受到别人干扰或主动干扰别人 6、略去难懂的东西 7、被情绪化的语言激怒 8、打断或补充别人的话 9、偏好和偏见 10、不面对不满的人 11、不确定你是否已经理解 服务人员常用的“说法” 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。 2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来” 5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 10、当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。 服务人员的“七不问” 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问住址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 照照镜子你有这些不良的习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 1、瘙痒或抓痒 2、猛扯或玩弄头发 3、当众梳头 4、手指不停地敲 5、玩弄，挑或咬指甲 6、脚不停地抖动 7、当众化妆或涂指甲油 8、剔牙 第 20 页 客 户 服 务 手 册 9、舌头在嘴里乱动 10、坐立不安 11、打呵欠 12、把纸或回形针弄直 13、把笔弄得咔嗒作响 14、嚼口香糖 15、挤占他人的空间 克服接待过度综合症的五大疗法 1、运动 2、关心自己的需求 3、制定可以衡量的工作目标 4、说出来 5、为自己服务 微笑 酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？” 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。 顾客对服务满意度的一般性要素 1、信赖性正确无误，交货准时； 第 21 页 客 户 服 务 手 册 2、迅速的应对立即反应，正确而及时处理； 3、