客户关系管理 案例思考题.docx

客户关系管理 案例思考题案例思考题： 1.D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ 2D经理是如何改进工作方法的？为什么这样改进能够使公司利润回升？ 3对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？ 4D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？ 首先我们分析D经理的公司经营现状，业务发展迅速，在不断的拓展业务，新老客户都越来越多，而工作没有条理，没有对客户进行分类、区分、客户识别、客户价值分析，更没计划可行，一团乱忙，最后造成服务跟不上业务，顾客抱怨是理所当然的，特别是一些重要的客户，也在忙中导致他们流失，其最后的结果肯定是公司利润下降，工作方法效果不好。 有了这样不好的结果，公司肯定会找出其中的问题并快速找到改正的办法，首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本，特别是对客户进行分类，对不同的客户采取不同的服务态度，不仅减少了工作负担，也留住了客户，这样就很好的验证了一个公司80%利润来自20%的老顾客，这样有重点，有层次，有计划的的工作方法，肯定能把公司做的井井有条，公司的利润当然也能快速回升， 对一个企业来说，区分不同的价值客户是非常有意义的，它可以更好的识别客户， 企业可以针对客户进行利润分析、销售渠道分析、商业活动等分析，更好的达到以客户为中心，了解客户满意需要什么，如何改进产品使客户做到更满意，企业也可以根据不同的客户对企业贡献的价值大小进行不同的价值回报，培养客户的忠诚度。 从上面我们可以看出，D经理所在公司很适合引进CRM软件系统，其工作量大，业务多，CRM软件系统也是面向企业前台应用的管理信息系统，基础数据主要是市场、销售、以及客户服务与支持的有关数据，显然这些都是与D经理所在的公司息息相关，而引进CRM软件系统，也需要准确的客户数据，才能对数据的整理和录入工作，使数据转变为有用的信息等。 营销S10-2-14包小萍