武汉理工大学电子政务实验报告.doc

学生学号实验课成绩学 生 实 验 报 告 书实验课程名称电子政务导论开 课 学 院管理学院指导教师姓名学 生 姓 名学生专业班级201 20 学年 第 二 学期 实验报告填写规范 1、 实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。2、 本规范适用于管理学院实验课程。3、 每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后，应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。4、 学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。5、 学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。6、 教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。附表：实验成绩考核建议观测点考核目标成绩组成实验预习1 对验证型实验，考察对实验原理与方法的预习情况2 对于综合型、设计型实验，着重考查设计方案的科学性、可行性和创新性对实验目的和基本原理的认识程度，对实验方案的设计能力20%实验过程1 是否按时参加实验2 对实验过程的熟悉程度3 对基本操作的规范程度4 对突发事件的应急处理能力5 实验原始记录的完整程度6 同学之间的团结协作精神着重考查学生的实验态度、基本操作技能；严谨的治学态度、团结协作精神30%结果分析1 所分析结果是否用原始记录数据2 计算结果是否正确3 实验结果分析是否合理4 对于综合实验，各项内容之间是否有分析、比较与判断等考查学生对实验数据处理和现象分析的能力；对专业知识的综合应用能力；事实求实的精神50%实验项目名称电子政务的基本模式实验者专业班级同组者实验日期一、 实验目的、意义调查了解有关电子政务系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势。二、 实验基本原理与方法学生根据提供的案例，利用互联网查阅相关资料，并分析相关案例系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势，在此基础上写出调查报告。三、 实验内容及要求1) 检索2) 分析3) 撰写调查报告从以下选题中选择一个案例，上网查阅其相关资料，调查了解有关电子政务系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势。北京电子政务建设上海电子政务建设深圳电子政务建设广东南海电子政务建设（农村管理信息系统）工商系统电子政务建设税务系统电子政务建设国土资源系统电子政务建设行政审批中心电子政务建设其他电子政务系统实验要求：要求学生根据提供的案例查阅相关资料，调查了解有关电子政务系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势，并在此基础上写出调查报告四、 实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）利用浏览器上网检索。五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析）基于GIS的湖南省国土资源电子政务系统设计1系统结构设计1.1系统架构设计根据湖南省国土资源电子政务系统建设的总体目标及任务要求，系统总体架构设计如图1所示。从总体上看，系统是以计算机硬件与网络通信平台为依托，以国土资源数据中心为枢纽，以搭建平台为支撑构建的电子政务办公平台和外网门户。实现了省厅内多业务处室联网办公和互动式作业，外部对公众社会机构的信息服务。系统总体架构中的最上层为表现层，主要是电子政务办公平台和外网门户，提供了一个集成办公环境，国土资源政务管理的各项业务可实现网上运行，行政审批网上申报、受理，审批过程和结果在网上公开。电子政务搭建平台是办公平台的支撑环境，负责办公平台的扩展、维护和管理工作。通过搭建平台提供的工具，可以配置电子政务系统中相应的资源信息、业务规则和数据操作定义，驱动国土资源各项业务运行，实现业务的流转和处理。空间数据是国土资源管理中重要的数据源，国土资源数据中心负责空间数据的加载、存储、更新、交换及共享工作，并向搭建平台和办公平台提供各种格式的数据。电子政务系统对安全检测与监控、身份认证、数据备份、数据加密、访问控制等进行统一管理，有效集中了安全出入口，便于应用系统的统一安全认证，实现单点登录。1.2系统网络结构设计考虑到湖南省国土资源厅的办公特点及与政府和上级、下级国土部门之间网络联接的要求，我们采用B/S为主，C/S为辅的网络模式的系统框架。省厅内部各业务处室通过局域网用B/S模式访问信息中心的服务器机群，信息中心以C/S模式管理数据。各市局、县局、省厅和国土资源部可以通过专线，用B/S模式相互访问。省厅终端设有防火墙和双向网闸，内外网采用物理隔离，以保证系统的安全性。外网主要包括公众信息服务系统和电子报件系统，可以浏览政务公开信息和远程报件。系统网络结构如图2所示。1.3系统数据流程设计系统采用窗口式办公自动化模式，目前湖南国土资源厅已经新成立了政务大厅，即以政务大厅为对外窗口，所有行政许可和审批项目都由窗口受理，报批单位只须将申请文件和必备资料从窗口递入，即可按规定时限到窗口领取审批结果。受理结果将通过公告栏公告。省厅的工作人员，除必要的会商及现场办公等工作外，办文期间不直接与来文单位接触，处理文件对事不对人。以其中某一业务流程为例，经过的环节如图3所示。2系统功能设计2.1系统设计模式我们采用面向业务流程的多层电子政务设计方法来设计。这种模式能把独立的业务应用、相关人员及其数据库等建立和集成到一个可管理的环境中，实现一体化、集成化信息应用，同时利用工具快速搭建国土资源办公平台。这种模式主要是从用户服务层、业务逻辑层和数据服务层三个方面来考虑系统设计工作，实现思想如图4所示。用户服务层体现为用户界面，根据用户的操作调用相应的功能。B/S模式在客户端不需要安装任何软件，从事不同业务的工作者，所见到的系统界面都是相同的。业务逻辑层是实现电子政务的核心。通过业务逻辑控制、业务分析处理并结合业务组件来保证数据服务层与用户服务层的协同工作。主要是根据业务，建立相应的业务流程，然后分别开发业务流程的逻辑，并封装成组件或者插件的形式供调用，业务流程通过工作流引擎管理。数据服务层主要是对各个数据库的数据进行统一的管理。对于每个不同的业务流程建立对应的数据库，通过数据中心来管理。2.2系统功能设计这里重点介绍国土资源办公平台的功能设计。我们依据湖南国土资源厅的业务来设计系统。按涉及的领域可分为矿政业务、地政业务、测政业务和综合事务，系统的框架部分还包括综合管理和系统维护，系统功能如图5所示。综合管理是一个通用管理模块功能，包括窗口收件、业务箱、案卷督办、案卷查询统计和图形浏览等功能。窗口收件是接收单位申报或社会公众提交的业务申请，收件后会进入经办人的业务箱，业务箱是工作人员进行日常案卷办理和审批的主要办公环境，包括新办箱、在办箱、已办箱等。在业务箱中，可以查看申报材料、填写意见、移交案卷等。矿政具体包括采矿权登记管理、探矿权登记管理、资源储量与开发利用管理、矿产资源规划管理、资源储量登记管理等子系统。通过矿政模块，可以建立矿产资源数据库和图形库，管理采矿权和探矿权审批流程等。地政业务具体包括土地利用管理、地籍管理、土地利用规划管理、用地审批管理、土地开发复垦整理项目管理、地价与土地市场管理等。地政模块提供严格的流程控制来管理土地项目审查等业务，并具有便捷的查阅和统计功能。测政则主要涵盖测量成果的产生、测量成果建库、测量成果发布三个方面。具体包括基础测绘项目管理、测绘成果管理和基础地理信息分发管理、测绘资质管理等。综合事务模块包含重要的综合事务的办公管理，具体有公文流转、执法监察、行政办公、人事管理、会议管理等。系统管理模块包括用户权限配置、业务流程配置和模块结构配置。用户权限配置可以实现基于部门、岗位和人员的分别管理，使不同的人员只能管理本人权限内的信息。业务流程配置是管理各个流程，配置流程中各个阶段对应的页面地址、办理时限、承办人等。模块结构配置是管理网站中的模块，并能根据用户需求进行个性化设置，如设置个人习惯用语等。3系统的初步实现湖南省国土资源电子政务系统采用MapGIS基础平台和.NET技术开发。目前已经初步实现，并在湖南国土资源厅运行。系统是一个集成的应用办公环境，在电子政务搭建平台和国土资源数据中心的支撑下，提供统一的登陆验证接口，实现单点登录（SSO)，使用户以统一的界面访问所有授权的资源。4系统关键技术4.1基于GIS工作流和自定义表单的电子政务搭建平台电子政务搭建平台提供办公平台的运行环境，获取业务需求并进行业务建模，提供基础应用定制和资源的整合管理。两平台之间的关系如图6所示，搭建平台负责定义业务的类型、业务规则、业务实现逻辑并配置相关的信息，将结果保存在支撑数据库内，一旦政务活动启动，通过工作流引擎对支撑数据库的预置方案进行解释、调用，即形成电子政务办公平台框架，办公平台框架通过分析用户权限，给登陆用户提供相应的流程使用权限，形成用户办公环境。搭建平台中主要使用了工作流和自定义表单技术。（1）GIS工作流引擎工作流是在一定组织和机构内，文档、信息或任务按照一系列已定义的规则和按一定的时序在参与者之间传递以达到整个业务目标的自动化过程。而基于GIS网络的工作流模型建立在GIS界面层，提供给应用者的是一个完全可视化的网络工作环境，用户只需要专注于了解整个业务逻辑，将逻辑图通过GIS绘制在计算机上，就可完成工作流模板的定制。用户在进行业务逻辑设计时，可以摆脱繁杂的与数据库有关的操作，专心于业务逻辑的分析。用户可以配置流程的各个阶段，选择业务角色，定义操作权限和时限，还能管理案卷的条件流转、业务委托、定义角色机构、历史流程的追朔、业务根据角色或规则的主动领取等。（2）自定义表单自定义表单系统是一个集页面制作、报表制作、数据库访问存储、功能插件管理等于一体的表单可视化开发环境。自定义表单系统实现了全部拖放式开发表单功能，表单不需要编程，仅通过SQL语言实现与数据库字段的绑定。另外，用户也可以把代码写成业务插件或功能插件，与表单页面中的事件拖拽绑定，实现调用。通过此系统，用户不必进行重复的数据访问编码。4.2基于GIS的国土资源数据中心国土业务所涉及的空间对象多种多样，而且省厅需要与上下级国土部门进行数据交换。因此电子政务系统需要有能处理多维、多源、多尺度海量数据的，可受控自动化交换的数据中心的有力支持。基于GIS国土资源数据中心是以基础数据和业务数据为主要存储内容，依托数据库管理和GIS技术，按照统一的标准，建立的国土资源数据库管理、服务、交换体系。基础数据库搭建：用于规定国土资源数据在数据库中的分层结构、实体结构、物理存储结构、可选的数据库间连接关系配置、元数据库实体结构等。数据上载：通过本地或远程方式的、交互式或批量的数据加载，同时更新元数据库，并提供元数据管理工具；能实现同构或异构上下级系统之间数据的自动更新。政务管理系统接口：为政务业务管理应用、国土资源成果数据社会化服务以及国土资源宏观规划决策提供数据支持。信息管理：对现有基础数据、业务数据等数据资源进行全面管理。基础数据发布、查询：提供国土资源基础数据的Web发布、浏览查询功能，为领导决策提供依据，向社会公众提供国土资源信息服务。数据中心维护：提供数据备份、恢复和安全审计等功能。六、实验结果与讨论进行基于GIS的国土资源电子政务建设是国土资源信息化的客观需要。本文对湖南省国土资源电子政务的设计方案进行了探索。在数据中心的支撑下，通过以工作流和自定义表单为基础的搭建平台，能够灵活的实现业务的定制，适应业务不断变化发展的需要，把系统变化为使用者的系统而不再是设计者的系统，这是将来电子政务发展的大趋势。系统的设计和实施得到了武汉中地数码科技有限公司徐世武老师和湖南国土资源厅信息中心领导的大力支持，在此一并致谢。七、实验报告成绩（请按优，良，中，及格，不及格五级评定） 教师签字_ 实验项目名称电子政务系统分析实验者专业班级同组者实验日期一、 实验目的、意义通过实验加深对电子政务系统的建模理论与方法的理解。二、 实验基本原理与方法上网调查社会各阶层对电子政府的功能需求及政府的主要业务类型，详细调查典型业务的处理流程，并运用系统分析中介绍的建模方法，建立电子政务系统的逻辑模型三、 实验内容及要求对电子政务的职能、G2G、G2B、G2C等模式的功能需求、业务流程进行分析。根据调查分析的结果，写出电子政务系统的分析报告。重点描述以下问题：1) 核心业务处理流程2) 数据处理流程3) 数据字典4) 电子政务系统逻辑模型四、 实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）通过网络进行需求调查运用系统分析方法进行需求分析五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析国土资源电子政务系统是在自主开发的电子政务平台NetOffice基础上，结合公司在国土行业近十年的项目积累和实践经验，并根据国土资源管理的实际需求而研发的。它灵活的实现了国土部门地政、测政、矿政 等各类业务管理与审批的窗口式网络化办公；实现了日常综合事务的办理如公文流转、人事管理、会议管理、网上会审、内部交流、资产管理、考勤、网上综合查询统计和业务受理等。系统采用国土电子政务的思想进行构建，空间数据库端采用C/S模式方便空间数据的收集、更新和存储，客户端采用B/S模式极大地方便客户端的维护和使用。系统含盖了国土管理各项业务，有效的规范了国土管理的业务流程，有助于提高国土管理部门的管理技能和社会服务水平。政务管理实现地政、测政、矿政等业务的办公和管理。综合事务管理窗口接件、公文流转、档案管理、固定资产管理、会议管理、人事管理、考勤管理、网上综合查询、统计与业务受理等。业务流、权限及表单管理采用NetOffice强大的可视化、拖放式流程定制功能，实现业务流、权限及表单的灵活定制及管理。国土资源空间数据库管理采用国外先进的GIS平台GeoMedia及Microstation实现各业务空间数据的收集、更新和查询、统计等管理。支持多级数据中心。综合查询统计图形和属性数据及档案文件的互动查询、业务进度的网上查询、各类专业统计。辅助办公内部电子邮件、论坛、通讯录、日程安排等。系统维护包括用户管理、权限管理、模块设置、流程管理、数据字典管理、数据维护等功能。系统特点采用先进的具有自主知识产权的电子政务平台NetOffice采用国外先进的GIS平台GeoMedia和Microstation，面向实体的海量空间数据存储和查询、检索空间数据的全面共享，采用加拿大Safe Software公司的FME空间数据转换平台实现国内外各类GIS数据格式的相互转换专业性和适用性于一体、易学易用易维护，扩展性强，可根据具体的需要进行扩展。核心业务流程自定义流程可自定义办公流程中的各类表格、用户、岗位、权限及数据关联、流向关系，流程定义完成后，无需编程或修改程序，即可直接在Intranet/Internet上运行。无纸化审批办公审批中用到各类纸质文档，分别通过文字录入、扫描进入数据库，各类审批完全在计算机中进行。公开查询可在任一台计算机或触摸屏上查询办事指南、法律法规办件资料及办事进度，并可按设定权限直接查询地籍数据库的空间要素及相关属性。主要的功能介绍地籍管理数据采集提供了扫描矢量化、各种格式转换的空间数据采集方法提供属性数据录入模块、可匹配空间数据转入数据库中可以对空间与属性数据进行检查、建立相应的拓扑关系数据编辑具备图形编辑功能，可对空间要素进行各类编辑操作具备图形量算功能和各种图形显示功能查询统计可在同一界面进行图属互查，可对任意字段组合查询，动态显示或跟踪宗地变更的历史状况 ，能够对不同时段和空间实体的变更进行统计分析 多用户操作基于Oracle 8i建立图属一体化数据库，可满足多用户操作要求。主要包括数据结构的标准化，图形和属性数据一体化存储和管理，先进的数据格式转换途径，全面高效的数据整理功能，完善的统计汇总功能，联网工作模式 ，变更操作历史回溯业务办公自动化功能，数据转换功能，规划指标管理，规划图库管理，功能查询统计功能 ，报表功能，规划图制作功能，规划图预审功能，系统维护功能。六、实验结果与讨论七、实验报告成绩（请按优，良，中，及格，不及格五级评定） 教师签字_ 实验项目名称电子政务系统流程再造实验者专业班级同组者实验日期一、 实验目的、意义通过实验加深对系统分析方法和流程再造理论的理解。并综合运用所学理论方法对现实问题进行研究与改进。二、 实验基本原理与方法在实验的基础上对电子政务环境下的政务流程进行优化与再造，优化电子政务系统逻辑模型，提出改进的电子政务逻辑方案。三、 实验内容及要求以实验一的典型案例和实验二的典型业务流程为基础，进一步调查政府流程的功能、流程管理模式的特点、政府流程的特性与主要类型，并对其进行分析，结合当前信息技术的发展状况，提出优化与改进的意见和建议，规划出电子政务环境下的流程图。对电子政务解决方案的主要技术产品市场进行调查，如系统软件平台、数据库平台、系统开发平台、硬件系统、网络通信系统等。在此基础上，设计电子政务系统的总体功能结构、信息资源配置结构、网络体系结构、软硬件配置方案、安全解决方案等。四、 实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）通过案例的调查和分析，了解政府流程的特性与主要类型，结合所学流程优化解决问题的基本方法，并结合信息技术的特点，尝试提出电子政务流程优化的解决方案。五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析）一、政府流程再造的内涵与特性（一）政府流程再造的内涵政府流程再造，是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以“公众需求”为核心，对政府部门原有组织结构、服务流程进行全彻底的重组，形成政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，以适应政府部门外部环境的变化，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或公共服务更能取得社会公众的认可和满意。其基本内涵是：1.政府流程再造是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新。政府流程再造是以政府脒主体的政府部门在反传统行政组织业务流程弊端的基础上，运用网络信息技术，摈弃以任务分工与计划控制为足以的工作流程设计观念，打破政府部门内部传统的职责分工与层级界限，实现由计划性、串联性、部门分散性、文件式工作方式向动态化、并联化、部门集成化、电子化工作方式的转变，建立以问题诊断为前提，以解决问题为宗旨的服务流程模式。这无疑是政府部门迫于外部环境变化和公信力下降而进行的一场自我变革。2.政府流程再造体现了以“公共需求为导向”的核心理念。传统的行政组织流程是围绕“职能”与“计划”展开，对公众诉求缺乏了解和回应。而流程再造的宗旨，就是要改“职能导向”为“需求导向，以最大限度满足公众的需求为核心，在了解公众需求的基础上，从成本、质量、服务和速度等方面改善工作业绩，以提升公众对公共服务品质的满意度，提高政府部门的公信力，实现政府流程再造的价值追求。3.政府流程再造是多向互动的系统工程。政府流程再造既非工作流程的简化或重组，也非单纯依靠信息技术实现部门的整合或联动，而是对政府部门的行政理念、发展目标、行为准则、治理模式、制约机制的整体再调造。它涉及政府部门内部机构之间、政府部门之间、政府与社会组织之间，政府与社会公众之间的沟通与互动，必然会带来政府部门在组织结构、决策程序、运行机制、评估要素、激励机制等方面的显著变化。因此政府流程再造绝非在原有流程上的修修补补，而是一场彻底、深刻、持续的内部革命。（二）政府流程再造的特性政府流程再造尽管源于企业流程再造，但由于再造主体、客体和环境不同，导致政府流程再造不可能是对企业流程再造的简单模仿和移植，必须在“公共性”的基础上呈现特有的属性。1.再造主体和目标的公共性。政府流程再造的主体是行使公共权力、掌握公共资源、实施公共管理、提供公共服务和公共产品的公共组织。这与企业流程再造的由每人部门启动有本质的不同。主体的公共性提出了再造行为的佥要件与开幕式要件，同时也决定了在价值追求上的不同选择；政府流程再造不公是降低成本，提高效率，更要最大限度满足公共需求，维护公共利益，使效率与效益有机结合，提供公平、公正公开的政府服务。2.对象需求与绩效评价的多样性。政府流程再造的对象具有普遍性，指受公共政策和公共管理行为影响，享受公共产品和公共服务的社会公众。同时政府流程的对象也具有特殊性，他们不是公共产品和服务的被动者，而是公共权力的“所有者或主人”，政府的角色是“服务而非掌舵”，i政府流程必须以满足公共需求为前提。然而，对象的多元化导致公众诉求的多样性和满意度的多样性，他们不公期望政府流程的高效、便捷，更期待政府流程的透明、公平与公民参与。3.再造环境的复杂性与再造过程的长期性。政府流程再造的本质是对政府在政治环境中的任务、产品与服务流程进行彻底的变革与改善，必然与政治环境的变化息息相关。在政府流程再造的过程中，各种利益集团的博弈将影响和制约着流程再造的深度和广度，传统的以部门职能为核心的流程将被围绕过程与结果进行系统设计的流程取代，这势必引起政府部门功能定位、权力配置、职位分类、绩效评估、薪酬体系等敏感因素的变化，因此在政府部门实施流程再造会遭到更大的阻力和障碍。ii政府流程再造的复杂性决定了政府流程再造的长期性。政府流程再造既不是简单的组织结构重组或机构减肥，也不是单一的全面品质管理或电子政府的实现，需要一个不断改善、验证、持续跟进的过程。再造的流程必须用于实践检验，在实践中持续修正、改善，以保证新的流程全面达成改造的预定目标，使组织的核心能力有所增强。应通过检验流程运作状态、与预定改造目标进行比较分析，对不妥之处起先修正改善等方式，始终关注并实现流程再造的持续跟进。因此，短期的效应和简单的满足并不意味着政府流程再造使命的完成。二、政府流程再造的基本原则与目标（一）政府流程再造的基本原则1.合法性原则。政府流程再造必须以依法行政为前提，无论是对原有流程的梳理还是对新流程的设计，都需要对前置条件、程序等进行合法要件审查。在实施政府服务流程再造中应特邀法律顾问参加工作小组，具体负责流程再造的合法性咨询和审查。2.创新性原则。流程再造追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进或修修补补的改良，它要求转变习惯性的思维方式，发挥组织的创新能力，突破现存的结构与流程，重新发明完成工作的另类方法。故政府流程再造不能够简单地依靠减少几张申报表、缩短个别环节，提高办事效率，更要根据相对独立、相互制约的组织管理原则，对政府部门内部职能进行整合，实行决策、执行、监督三职能相互区隔与协调。3.绩效原则。政府流程再造的目的是实现绩效的飞跃，即非常明显地减少作业时间、降低作业成本、提高生产力、提升产品和服务品质。这就要求政府流程再造应着重搞好规划、程序建设和行为监管，尽量减少部门摩擦，实现便捷互动。4.便民原则。政府流程再造的根本目的是“便民、利民”。在流程设计中应尽量实现“全程代理”和“并联式”服务，以部门整合或通过授权组建跨职能的联动团队，压缩决策执行间的传递过程，减少公众往来于各职能部门间的消耗，为公众提高公平、公正、公开的服务。（二）政府流程再造的目标1.流程便捷化。流程再造的直接目的就是在分解和诊断原有流程的基础上，实施流程优化，使之达到便捷化和自动化，从而降低时间成本，提高服务效率；但必须指出的是，流程便捷化不仅仅指的是精简机构或者是单一职能部门内部的变革活动，而是众多部门的联动；它不是单纯的技术变革，而是把行政业务流程系统化为战略决策。2.行为规范化。流程再造首先是一种管理工具，其技术性的内涵做一日和尚撞一天钟要求它是通过准确地描述并形成标准作业的一系列过程，因而，必须要求其目标和结构的科学、系统、严密和可行；同时，作为公共行政系统的战略性革新，它必须追求再造过程中的法治化、制度化、程序化。过程顺利运行的制度和人，规范化都是基本要求。3.程人性化。在整个流程再造过程中，要始终树立“以人为本”的服务理念，要始终以服务对象需求为导向，进行快速反应、周到服务；同时必须准确，流程再造的过程不仅仅是全程信息、全面技术的革新，其落实与运行最终要归结于广大公务员的全面参与，因而必须通过人性化管理，注重组织文化再造，激励和发挥行政人员的创造力，建立一种知识化、团队化、网络化的工作平台和相互协调、相互监督、相互合作的工作关系。4.质标准化。公共服务和公共产品的供给应体现无差别服务，公平与效率兼顾。再造流程的标准化与主人体系设计是达成政府部门业务流程彻底重构的基本前提。三、流程再造是提升政府绩效的有效途径政府作为现代社会中最主要的组织结构，它的根本任务就是高效优质地提供公共服务，改善社会生活质量，提高经济发展水平，使社会有序的运行和发展。但是，随着社会变革的不断加剧，现代政府组织在其运行的内、外环境中都面临着越来越复杂的问题与困境，从而迫使政府通过行政改革摒弃传统积弊，突破发展瓶颈，如果说正义绩效评估是从结果评价的角度推动了政府绩效管理，那么政府流程再造则是从过程控制的角度改善政府绩效，在变革中追求成功。（一）以流程再造提高行政效率，降低行政亏本由于政府职能的扩张导致组织规模膨胀，层级增多，行政过程的链条过长。加之传统官僚制组织过细的部门分工割裂了赛事的流程，使政府部门之间缺乏协调与联动机制，从而降低了行政效率，提高了行政成本。成都市工商注册登记变“串联”为“并联”的流程再造为例，它原有的操作流程是：申请者必须串联跑六个部门，其中工商局就要跑两次；有较多从时间上难以控制的环节。由于部门间互为前置条件，一个部门出现拖延，就难以控制整个办件的时间；申请者与部门接触点就多，协调成本高。（见图1）图1成都市餐饮业工商注册登记的“串联”流程调查显示，企业和公众普遍认为目前的政府流程不合理，主要表现在审批申报前置条件烦琐、环节多、流程长，流程重复、效率低，协调成本高。通过流程再造可以有效减少报批材料，简化办事程序、缩短办事时限、办事效率。图2成都市新办企业注册登记“并联”流程经过流程再造后，工商注册的流程就变为：一窗式服务，并联式审批。通过流程再造，新办企业涉及卫生、文化、环保、工商、质监、国税、地税等12个部门按照“工商受理、抄告相关、并联审批、限时办结”的原则，在工商窗口受理办理（见图2），避免了办事群众在各窗口重复排队和若干次往返政务大厅。实践证明，新流程提高工作效率，节约办事时间。通过流程再造，信息资源的共享，不需要前置许可的新办企业，工商、质监、国税、地税4个单位窗口办理的时间全部压缩至1天之内办结，办理“四证”由原来的7个工作日压缩到2个工作日；对于法律、法规规定必须办理前置许可的，也在原有基础上压缩了办理时限（压缩最大由20个工作日变为1个工作日）。实践证明，新流利还方便办事群众，减少办事环节。通过流程再造，不需要前置许可的新办企业，所有中间环节无需办事群众来回跑路，原工商、质监、国税、地税4个部门的11套表221项需填写的数据合为5套表74项数据，申请人只需在指定窗口申报资料，并在第二个工作日缴费、取证即可；需要前置许可的，群众也只需要在相关职能部门现场勘查时提交齐申请材料即可办理相关审批。（二）以流程再造实现政府职能的合理区隔或有效整合，推动组织再造尽管政府流程再造不是组织再造，但由于流程再造打破了以部门职能和分工为导向的流程设计模式，要求按照“公众需求”和围绕“结果”进行政府流程设计，必然涉及组织内部的分工、职务、工作能力、薪酬、绩效评量、管理者角色及策略等因素，导致原有政府组织的重构。同时，对现有政府流程的问题诊断也表明：部门职能交叉与职能设置不够清晰、部门利益驱动、工作人员的职责分工意识不强、协调沟通不充分等是导致政府流利流程弊端的主要因素。流程再造要求突破部门间的界限，实现部门间的互动与协作，以部门联动代替按部门顺序操作。其结果自然会因流程的调整或整合凸现原有组织结构的不合理，引发组织再造。如，变“外循环”为“全程代理”的流程再造模式就是一种有效途径。以成都市国有土地使用权协议出让流程再造为例：成都市国土资源局的原有操作流程涉及53个环节，其中工局长繁体字两次，土地利用处要多次安排经办人，文件资料在服务大厅与土地之间要往返多次；有些环节从时间上难以控制，如局长办公会、土地利用处经办人踏勘现场等。该流程中申请单位需多次与业务处室直接联系，这样既不符合建设服务大厅的初衷，又不方便群众（见图3）。根据“全程代理”再造后的流程，则明确了执行、决策、监督三职能的区隔。在该流程中，由服务大厅统一接受，服务大厅成为执行机关。减少了领导签字，局长签一次字即可；减少40%以上的办事环节（见图4）；减少了处室之间的交接，防止了处室之间由于审核标准不一而出现的推诿扯皮现象，实现了“全程代理”。图3成都市国土资源局原国有土地使用权协议出让流程图4成都市国土资源局现国有土地使用权协议出让流程围绕流程再造，成都市国土局对局的内部处室职能进行了调整和整合，将综合处服务作为全局对外服务的执行的服务部门，主要负责对外服务的业务受理和办理。相关业务处室主要负责依据法律法规制定各项业务的工作规范和标准，进行政策研究，并对执行部门有办件情况实施监督和业务指导。局纪检监察部门主要负责行政效能监督和廉政监督。局领导作为决策层，主要着眼于全市国土资源的宏观管理和重大疑难事项的决策管理。这样一种新的职能分工格局，基本符合精简、统一、效能的原则，进一步理顺了处室职责分工，实现了组织结构由垂直趋向扁平化，使决策科学，执行有力，监督到位。（三）以流程再造改进公共服务质量，提升公众满意度政府行为的公共性决定政府绩效不仅强调效率，更重视公平与社会责任。奥斯特罗姆认为“虽然效率准则规定稀缺资源应被用到其能生产最大纯收益的地方，但公平的目标则可能缓解这一目的，致使有利于特别是非常贫困的人群的实施得到发展”iii。政府绩效的特性表明：民众对政府的诉求与满意度不会仅仅在速度、经济等数量层面，随着咨讯的发达，民众对公共产品和公共服务的需求日趋多样化、个性化，既要求政府部门提供高效、便捷服务，又要求服务的公平、公正。而且希望加大政府过程透明与公民参与的深度与广度。对现有政府流程的问题诊断表明：暗箱操作、滥用自由裁量权、差别服务，态度生硬、作风粗暴等是导致公众对政府抱怨的主要因素。政府流程再造在强调高效、便捷的同时，更加注重行为的规范化，过程的人性化、透明以及服务品质的标准化，始终把提升公共服务品质作为流程再造的核心价值追求。通过岗位说明书和部分工作说明书的编写，对具体岗位的名称、工作的内容、责任范围、工作关系、工作标准等进行规范性描述，并且对某一工作的岗位承担者、权责范围、程序安排、服务标准、时限要求等进行规范性描述；在此基础上全面推进岗位代理制，以规范各岗位之间和各级机构之间的授权行为，避免出现空岗，方便服务对象；同时还制定服务细则与标准，对服务的内容和服务的品质进行解释和承诺，以方便群众的监督和评估；最后形成流程再造的持续性评估机制，通过专家和公众的参与，在实践中检测流程运作状态、与预定改造目标进行比较分析、对不妥之处进行修正改善，以保证新的流程全面达成改造的预定目标。调查显示，成都市实现政府流程再造的部门认为公众满意度普遍提高，其中85.2%的公众认为工作作风与服务态度有很大转变，71.5%的公众认为政府部门的公平服务较好。87.3%的公众认为政府信息公开和过程透明较好。（四）以流程再造推动公共服务的信息化进程传统的公共部门服务流程是建立在传统的组织结构基础上的，一般被分解为由基层工作中采集业务资料、进行汇总、逐级分析决策、制定相应的政策法规，最后再反馈到基层采取行动措施等几个流程阶段。由于以前的技术不能实现整个业务条块的联网，整个业务数据流程不得不按地理位置和人力分配被分割在多个部门，从一个部门转到另一个部门，增加了交接环节和复杂程度，致使相同的信息往往在不同的部门都要进行收集、储存、加工和管理，不仅影响行政效率，而且加大了协调成本。流程再造可以有效地利用信息技术，通过网上政府大厅建立并完善信息系统；提供工作过程查询和服务，把原属于若干管理环节、若干个流程作业线加以重新整合；半钟声业务流程“前后顺序”的运